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服务补救与顾客满意度关系理论综述
服务补救与顾客满意度关系理论综述
来源 :金融经济 | 被引量 : 0次 | 上传用户:liuyanan508
【摘 要】
:
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑
【作 者】
:
于坤章
殷玉婷
【机 构】
:
湖南大学工商管理学院
【出 处】
:
金融经济
【发表日期】
:
2007年24期
【关键词】
:
服务失误
服务补救
顾客满意
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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。
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