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记者观察
老旧小区有别于新开发的商品房小区，在软件管理和硬件设施上都存在一些“硬伤”，比如在建设年限上大都到了大修阶段，道路管线、配套设施、设备等问题都急待维修；建设初期规划设计落后导致市政设施不完善，有的缺少公共空间，居民生活不舒适；产权单位繁杂，导致住户结构复杂；加之管理机制不健全等等。可以说，老旧小区存在的问题是每一个城市发展和建设中必然要面对的问题。
北京市丰台区西罗园街道办事处筹建于1988年，下辖16个社区、51个居住小区，辖区面积2.86平方公里，辖区楼房多建成于上世纪80年代，属于典型的老旧小区。常住人口8.8万，其中60岁以上老龄人口占比22%，又是典型的老龄化人口结构小区。人口密度大、流动性大、人员构成复杂、主体生活需求多元化……西罗园街道办事处现有工作人员共计93人，要服务于8.8万居民，管理工作千头万绪，工作压力之大可想而知。面对如上实际情况，街道全体干部全身心下沉在基层管理工作中，以问题为导向，不断学习、思考和探索，把街道、社区工作做得井然有序、有声有色、深入民心，不仅在丰台区成为样板，也成为北京市、乃至全国成功管理和治理老旧小区的一个缩影。2016年7月19日上午，记者采访了丰台区西罗园街道办事处杨杰主任。
问需于民 按需服务赢民心
记者：杨主任您好，采访之前我们对西罗园街道基本情况做了了解，知道这个辖区内90%以上的楼房建成于上世纪80年代，是典型的老旧小区，加之老年人口和外来人口的比例很高，可以说是问题重重，状况多样，管理工作繁杂，请您给大家介绍一下实际情况。
杨主任：首先贵刊掌握的情况非常准确。我主要从三个方面总结一下西罗园街道辖区的特点。
第一，从西罗园的地理位置说，西罗园街道辖区范围是北起南二环、南至角门路、东起永外大街中心线、西至北京南站。不仅紧邻北京南站，辖区内流动人口多，南边还与大红门服装批发市场接壤，商户较多，入室盗窃、寻衅滋事等治安类案件发生率较高。
第二，从居民结构说，西罗园街道辖区居民常住人口超过了8.8万人，其中60岁以上人口占总人口数的22%，流动人口占总人口数的25%，最大的社区人口达到1.1万人。产权多样，有单位福利房、有商品房、有公管房、公租房、农民回迁房等等，人员结构较复杂，公共服务需求五花八门。与之形成强烈对比的是街道办事处只有93名工作人员，单位面积所配备的人员力量明显不足，面对居民们多元化的需求，街道的工作压力极大，工作千头万绪。
第三，从辖区公共服务存在的问题说，西罗园街道属于典型老旧小区，老旧小区的特点可以总结为“四无”，即无物业、无保洁、无保安、无停车管理。相对应的是楼房年久失修、公共设施不完善、车辆激增停车位紧缺、乱停车导致小区内拥堵、没有绿化地带，管理的“四无”状态又导致治安问题、垃圾处理问题、设施维护问题、老年人口多凸显为老服务缺失问题、小区环境差、居民业余活动受限等等诸多共性问题，同时每个社区、小区又各自有特殊情况和特殊问题。
记者：确实，老旧小区的管理和治理问题已成为当前各大城市的难点和热点问题，如何才能提高老旧小区整治成效与管理水平、应建立什么样的管理机制、采取什么样的管理方式方法是城市管理领域亟待破解的课题。近年来西罗园街道在老旧小区的管理和治理工作中取得了很多很好的经验和成效，请您结合基层实际为大家做个分享。
杨主任：其实基层的管理经验和管理能力都是在不断处理矛盾和问题的过程中逐渐积累起来的，西罗园街道的工作也不例外。立足于街道的工作层面上，我们更多问自己的是：街道和社区的存在究竟是要为谁服务？答案非常简单明了，那就是居民、老百姓！那我们的工作和使命就是让辖区内的老百姓住的舒心，过得开心，为他们提供最好的服务。既然如此，我们的工作就要站在群众中间，深入到他们的生活、工作、情感中，了解他们真正的需求，按需为他们提供“精准”的服务，就是做每件工作、每个决策之前先“问需于民”，了解他们最迫切的需要是什么，然后按需送服务。你把服务做到居民心坎里了，自然也就赢得了民心。
记者：做服务前先“问需于民”，这样的决策对于老百姓来说非常贴心，但我们能够想象，实现精准“问需”可不是一个简单的行动，或者它应该是一个巨大的工程，请您谈谈具体操作细节。
杨主任：确实如此，西罗园的“问需于民”不是简单的走门串户、嘘寒问暖，而是通过一系列的制度层层落实到基层工作中的一项工程，具体的方法是要求社区干部“四化入户”，走访民情。
最雏形的社区工作多数是由各单位退休的一些老同志义务承担的，称为 “家委会”。老同志熟悉单位及小区情况、和居民很熟悉，他们走家入户亲和力很强。从2002年开始，社区工作得到进一步规范，社区也建设了固定的办公场所，配备了电脑等现代办公设施。社区的办公条件改善后，形式上“高大上”了，但同时也出现了“机关化”的问题，工作人员平时就守在办公室等着居民求助。很快，部分群众的抱怨和不满就传到了街道，他们说与现在的社区干部距离远了，不认识、不熟悉、不信任、更喜欢从前的“家委会”。一些社区干部也反思说，工作中发现社区干部们不认识居民，不熟悉居民情况，和居民像陌生人。
面对新情况、新问题， 西罗园街道紧急组织基层工作人员多次召开专题会议，积极反思、研究，先后推出一系列改进工作作风和方式的要求，首先要求社区干部“入户”，走进居民的房门，打开居民的心门，问寒问暖问需求。西罗园的入户是有要求的，要求干部们做到 “四化”，即制度化、规范化、常态化、人性化。“四化入户”要求下达后，各个社区积极执行。特别突出的是角门东里二社区，他们立刻按人头包楼包户包重点，半年入户率达760多户。半年下来情形发生了巨变，谁家有党团员、谁家有残疾人、谁家是民族人士、谁家有居民代表、谁家有楼门长、谁家有军人、谁家是达人能人、谁家贫困、谁家需要就业……他们在走访工作中对居民的情况了解得越来越精细，居民的情况和诉求装在了每一个社区干部的心里、脑子里。社区干部们还在原来的居民基本情况登记表的基础上，绘制了一张“民情图”，将每栋楼按照单元门号绘制成图表，用不同的符号进行标注，再捆绑其他分门别类的信息，形成了完整的民情体系。角门东里二社区的“民情图”工作方法很快在西罗园辖区各个社区进行了学习推广。 西罗园街道 “四化入户”不仅是要求社区干部入户居民家问需求，同时还要求街道干部要深入社区问需求。社区干部包楼担责，街道干部要包社区担责。一面是包干入户，一面是划片织网。街道、社区的服务方式由被动应对群众诉求转向了主动满足群众需求，西罗园街道上下成了一盘棋、一张网。信息精细了，街道、社区的干部和居民也越来越熟悉、越亲了，居民的需求得到了及时解决，服务精准，居民的满意度明显提高了。在换届选举中，大部分社区干部都是以90%以上的高票中选。
问计于民 群策群力谋共建
记者： 听了您介绍，“问需于民”在西罗园街道的管理工作中发挥了积极的作用，但街道工作点多面广，矛盾集中，需求多元化，仅仅依靠街道93名工作人员很难提供精准化、立体化的服务，西罗园又如何破解这个难题呢？
杨主任：是这样的！“问需于民”解决了街道和社区工作人员对居民的情况和诉求了然于胸，真正要提供精准化、立体化的服务仍是个难题。俗话说：大智慧都来源于群众中。所以充分发挥居民的自主能动性，提高他们参与共建共管的主人翁意识才是长效机制。
西罗园在扎实执行“四化入户”和“民情图”工作法的过程中，细化了民情，清晰了居民需求和难点热点问题，按需送服务，成了居民最信任、最贴心的家人。既然是“家人”，社区的建设和管理就成了自家的“家事”。为发挥群众的积极主动性，让他们参与到社区的建设和管理中来，街道在决策社区的管理、建设、规划问题时都会邀请居民参与，“问计于民”。如街道与社区两委协调社区产权单位、辖区单位、物业公司与居民代表建立了直接对话的机制；社区建立了“民情议事堂”、“民情协管会”等居民会议机制；在街道和社区的引导下，各个社区又将居民中的党员、居民代表、楼门长、志愿者等民间力量进行了整合，组建了多层次的志愿者队伍，打开了居民共建共治共维共享的新局面和良好氛围。
记者：我听说西罗园的志愿者队伍和其他地方的不太一样，据说每个人都会有自己固定的志愿服务目标，而且还有借力于新媒体手段建立的网格化的志愿服务内容，是这样吗？
杨主任：是的。在西罗园街道辖区的16个社区，每个社区至少都有维护治安和环境卫生的两支居民志愿者队伍，他们每天都自发担负着居住区域内的治安和环境的监督责任；另外根据社区绘制人、地、事、物、情全民情图，街道提出了在各个社区建立社区民主自治平台——“365天天岗”的公益岗位，将社区内的重点公用设施划岗定责，涵盖了治安防控、消防安全、环境卫生、便民服务等范畴，采取“一人多岗，一岗多人，岗位交叉”的工作方式，设立志愿岗位，交叉任岗，出现问题及时向社区汇报，也就是社区内每一户居民家都有“365天天岗”公益岗位的志愿者；为了改善沿街环境，街道又创建了以“群众参与、全民管理、执法保障”的“门前三包连片制”管理新模式，以商户进行相互自查为主，执法部门人员定期进行督导检查为辅，将辖区内商户按地域及特点分成10至15家一组，每家商户派出1名代表，每月每户代表轮流作为该组的“门前三包”检查督导员，主要负责规范自身经营，督导指正组内其他商户的不规范经营行为。这些商户们也组织起来，义务为自己从业的街区作出公益付出，成为我们辖区的又一支志愿者队伍。此外还有为老服务志愿者、帮扶残疾人的志愿者、外地人口服务志愿者等等，有的队伍还统一服装，随时监护着辖区安全和环境。
说到新媒体手段，各个社区为了与居民及时进行互动和沟通，都建有十多个不同层级的微信群，有商户群、居民群、志愿者群、城市执法群等等，使每一个居民都加入到社区管理的主人翁和智囊团的队伍中来，西罗园街道也就有了无数个“千里眼”和“顺风耳”，无数个“智多星”，他们不但及时发现问题、反映问题，还经常给社区和街道出主意、想办法。
一区一策 精细管理出特色
记者：通过“问需于民，问计于民”工作方法的扎实落实和推进，西罗园实现了一个“织网”的工程，现在西罗园16个社区变成了一张大网，成效斐然。但在具体工作中，西罗园的16个社区又各自有不同的情况和特点，而西罗园街道也针对这些不同特点实施了不同的管理措施，还成功塑造了几个明星社区，请您谈谈西罗园采取了什么样的创新举措？
杨主任：西罗园辖区的16个社区既有共性问题，又有自己的个性特点、个性资源。我们在立足解决共性问题的基础上，选定问题突出的社区作为试点进行尝试和探索，一旦见效就立刻普遍推广。同时，还充分挖掘每个社区的优势资源，塑造社区特色。
为了准确掌握各个社区的情况，更好的管理和服务好辖区居民。由街道领导班子带头，以“主动上门”与“敞开大门”的态度，采取个别谈话、入户走访、发放征求意见表、设立意见箱等方式进行调查摸底。收集的意见需求分为6大项（治安类、环境类、公共服务类、小区物业管理类、公共设施类、其他类）23个小项，然后又将居民的意见和建议形成需求清单、问题清单、服务清单和责任清单。汇总这些清单，再结合“民情图”反馈的信息，我们发现16个社区中，洋桥北里社区最突出的矛盾是停车位不足的问题；西罗园四社区内有一家经营长达十余年的养老机构；中国评剧院和北京京剧院都在西罗园辖区内，戏曲底蕴深厚；西罗园一社区警民联动工作很出色；有的社区老党员占比较大、有的社区驻地单位的会议室资源可以使用、有的社区驻地学校可以互动……西罗园街道就针对这些特点集思广益，开动脑筋，设计着一个又一个具有社区特色的治理方案，确定了“一区一策”的管理方针，对各个社区实施“有的放矢”的管理。
记者： “一区一策”也可以理解为是因地制宜、对症施治吧？请您详细介绍一下具体的实施情况和目前取得的成效？
杨主任：老旧小区有三个最典型的问题，一是保洁问题。老旧小区产权单位繁杂，而且大部分产权单位已经破产或者消失，所以几乎都没有物业。日常垃圾和日常消耗品产生，谁来处置是一个老大难的问题？二是绿化问题。绿地养护成本很高，谁来负担？三是停车位问题，因为停车位缺乏，乱停车现象严重。 例如洋桥北里社区是典型的老旧小区，小区早期建设没有规划停车位，泊位均位于小区通道两侧，绿地空间也不多，社区居民3500余户，10000多人。随着经济生活水平的提速，车位严重不足，无法满足居民及辖区单位停车需求，车辆停放矛盾日益突出，邻里纠纷频发。小区内无序停车导致绿化损坏、道路压坏、应急和消防通道阻塞等现象，对小区消防安全造成了极大的隐患。同时，由于小区人员流动性大，辖区学校较多，社区没有封闭管理，导致外来车辆挤占小区资源，也带来了小区的治安隐患。
针对这个突出问题，街道、社区两委带头动员社区工作者走入居民家中，专门就停车管理进行调查、协商，先后召开了社区党员代表大会、社区全体党员大会、社区居民代表大会，充分听取党员和居民代表的意见，进行民主投票，形成了广泛共识，通过招标、竞标的形式引进了专业停车管理公司，对小区实施了封闭化管理，设立门禁道闸，增加治安岗亭，并针对小区内道路狭窄的实际情况，实施了“单循环”即小区由南门进、北门出的单向行驶方案。这一举措有效缓解了社区交通拥堵的情况，又在保障业主停车的前提下，对社会车辆进行收费停车，收取的费用反过来支持社区保洁和绿地维护。洋桥北里社区在保洁和停车管理方面效果卓然，成了各个社区参观学习的样板。
再如西罗园四区辖区内有一个经营十多年的养老机构，这显然是一个特例的资源。街道和社区工作人员以此为抓手，通过充分了解国家和民政部门为老服务扶持政策，以及了解辖区内老年人口众多，儿女们平时工作压力大无法给予老人精心照料的问题，继续深入问需于民，了解到广大老年人紧迫急需解决的是日常就餐问题。结合这样的情况，街道和社区工作人员一面积极与养老机构经营者沟通，鼓励其创新思路，增加服务内容，一面向上级要政策，学经验，很快建立起了西罗园街道养老照料中心，为辖区内老年居民提供助餐服务、日间照料以及短期照料服务。老年人就餐问题和对理疗、短期护理的需求是16个社区都存在的共性问题，养老照料中心无法同时满足16个社区的需求。街道工作人员又深入到各个社区，积极寻找突破口。最终在9个社区成立了西罗园街道养老照料中心分中心，由养老照料中心派餐，分中心为居民提供分餐服务，扩大了服务覆盖区域，对患病行动不便的老人还提供入户送餐的服务。如今，西罗园街道养老照料中心已经成为丰台区、乃至全市进行推广和学习的亮点。
记者：以上两个社区的治理经验非常宝贵，值得推广。来到西罗园街道，虽是老旧小区，但入眼之处整洁有序，西罗园的社区保洁工作是怎样做的？
杨主任：由于我们街道以老旧小区为主，缺乏健全合理的物业管理机制，物业管理以社区自管为主，之前小区内主要沿用居委会每月每户收取卫生费2元，用此资金聘用保洁协管员定期清扫的传统保洁模式。但由于经费有限，保洁员人数不足，且专业水平有限、保洁效果居民不认可，工作成效不理想。党的十八届三中全会以来国家倡导坚持发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与社会管理工作，但凡适合社会组织承担的，都可以通过竞争性选择方式交给社会组织承担，这为推进政府购买服务提供了契机，既有利于充分发挥财政资金使用效益，切实降低行政成本，又可以进一步提高公共服务水平和效率。
基于这样的政策，我们街道便逐步开始购买专业保洁服务的工作。首先，通过座谈会、居民代表会、入户调查、发放问卷等形式，了解居民对小区当前环境卫生状况的满意程度，划定社区卫生保洁重点、难点区域，征求居民对购买专业保洁服务的意见建议，请居民为社区保洁管理工作献言献策。最终选取保洁形势最为严峻的西罗园三区、四区作为先行试点，聘请第三方保洁服务公司入驻并开展保洁作业，专业保洁员取代了社区保洁协管员。为了保障社区专业化保洁工作推进有力、取得实效，街道多方协调，筹措出以街道补贴、垃圾清运费、社区公益金和社区自有收入四大部分共同支付社区的保洁工作费用。街道和社区又建立了完善的考核机制，每天由社区居委会对保洁作业进行检查、督促，每月由街道城管科对保洁效果进行监督、考核，由此成就了西罗园现在的“保洁团队高效专业、小区街巷一尘不染、绿地焕然一新、楼道干净整洁”的社区新面貌。
老旧小区有别于新开发的商品房小区，在软件管理和硬件设施上都存在一些“硬伤”，比如在建设年限上大都到了大修阶段，道路管线、配套设施、设备等问题都急待维修；建设初期规划设计落后导致市政设施不完善，有的缺少公共空间，居民生活不舒适；产权单位繁杂，导致住户结构复杂；加之管理机制不健全等等。可以说，老旧小区存在的问题是每一个城市发展和建设中必然要面对的问题。
北京市丰台区西罗园街道办事处筹建于1988年，下辖16个社区、51个居住小区，辖区面积2.86平方公里，辖区楼房多建成于上世纪80年代，属于典型的老旧小区。常住人口8.8万，其中60岁以上老龄人口占比22%，又是典型的老龄化人口结构小区。人口密度大、流动性大、人员构成复杂、主体生活需求多元化……西罗园街道办事处现有工作人员共计93人，要服务于8.8万居民，管理工作千头万绪，工作压力之大可想而知。面对如上实际情况，街道全体干部全身心下沉在基层管理工作中，以问题为导向，不断学习、思考和探索，把街道、社区工作做得井然有序、有声有色、深入民心，不仅在丰台区成为样板，也成为北京市、乃至全国成功管理和治理老旧小区的一个缩影。2016年7月19日上午，记者采访了丰台区西罗园街道办事处杨杰主任。
问需于民 按需服务赢民心
记者：杨主任您好，采访之前我们对西罗园街道基本情况做了了解，知道这个辖区内90%以上的楼房建成于上世纪80年代，是典型的老旧小区，加之老年人口和外来人口的比例很高，可以说是问题重重，状况多样，管理工作繁杂，请您给大家介绍一下实际情况。
杨主任：首先贵刊掌握的情况非常准确。我主要从三个方面总结一下西罗园街道辖区的特点。
第一，从西罗园的地理位置说，西罗园街道辖区范围是北起南二环、南至角门路、东起永外大街中心线、西至北京南站。不仅紧邻北京南站，辖区内流动人口多，南边还与大红门服装批发市场接壤，商户较多，入室盗窃、寻衅滋事等治安类案件发生率较高。
第二，从居民结构说，西罗园街道辖区居民常住人口超过了8.8万人，其中60岁以上人口占总人口数的22%，流动人口占总人口数的25%，最大的社区人口达到1.1万人。产权多样，有单位福利房、有商品房、有公管房、公租房、农民回迁房等等，人员结构较复杂，公共服务需求五花八门。与之形成强烈对比的是街道办事处只有93名工作人员，单位面积所配备的人员力量明显不足，面对居民们多元化的需求，街道的工作压力极大，工作千头万绪。
第三，从辖区公共服务存在的问题说，西罗园街道属于典型老旧小区，老旧小区的特点可以总结为“四无”，即无物业、无保洁、无保安、无停车管理。相对应的是楼房年久失修、公共设施不完善、车辆激增停车位紧缺、乱停车导致小区内拥堵、没有绿化地带，管理的“四无”状态又导致治安问题、垃圾处理问题、设施维护问题、老年人口多凸显为老服务缺失问题、小区环境差、居民业余活动受限等等诸多共性问题，同时每个社区、小区又各自有特殊情况和特殊问题。
记者：确实，老旧小区的管理和治理问题已成为当前各大城市的难点和热点问题，如何才能提高老旧小区整治成效与管理水平、应建立什么样的管理机制、采取什么样的管理方式方法是城市管理领域亟待破解的课题。近年来西罗园街道在老旧小区的管理和治理工作中取得了很多很好的经验和成效，请您结合基层实际为大家做个分享。
杨主任：其实基层的管理经验和管理能力都是在不断处理矛盾和问题的过程中逐渐积累起来的，西罗园街道的工作也不例外。立足于街道的工作层面上，我们更多问自己的是：街道和社区的存在究竟是要为谁服务？答案非常简单明了，那就是居民、老百姓！那我们的工作和使命就是让辖区内的老百姓住的舒心，过得开心，为他们提供最好的服务。既然如此，我们的工作就要站在群众中间，深入到他们的生活、工作、情感中，了解他们真正的需求，按需为他们提供“精准”的服务，就是做每件工作、每个决策之前先“问需于民”，了解他们最迫切的需要是什么，然后按需送服务。你把服务做到居民心坎里了，自然也就赢得了民心。
记者：做服务前先“问需于民”，这样的决策对于老百姓来说非常贴心，但我们能够想象，实现精准“问需”可不是一个简单的行动，或者它应该是一个巨大的工程，请您谈谈具体操作细节。
杨主任：确实如此，西罗园的“问需于民”不是简单的走门串户、嘘寒问暖，而是通过一系列的制度层层落实到基层工作中的一项工程，具体的方法是要求社区干部“四化入户”，走访民情。
最雏形的社区工作多数是由各单位退休的一些老同志义务承担的，称为 “家委会”。老同志熟悉单位及小区情况、和居民很熟悉，他们走家入户亲和力很强。从2002年开始，社区工作得到进一步规范，社区也建设了固定的办公场所，配备了电脑等现代办公设施。社区的办公条件改善后，形式上“高大上”了，但同时也出现了“机关化”的问题，工作人员平时就守在办公室等着居民求助。很快，部分群众的抱怨和不满就传到了街道，他们说与现在的社区干部距离远了，不认识、不熟悉、不信任、更喜欢从前的“家委会”。一些社区干部也反思说，工作中发现社区干部们不认识居民，不熟悉居民情况，和居民像陌生人。
面对新情况、新问题， 西罗园街道紧急组织基层工作人员多次召开专题会议，积极反思、研究，先后推出一系列改进工作作风和方式的要求，首先要求社区干部“入户”，走进居民的房门，打开居民的心门，问寒问暖问需求。西罗园的入户是有要求的，要求干部们做到 “四化”，即制度化、规范化、常态化、人性化。“四化入户”要求下达后，各个社区积极执行。特别突出的是角门东里二社区，他们立刻按人头包楼包户包重点，半年入户率达760多户。半年下来情形发生了巨变，谁家有党团员、谁家有残疾人、谁家是民族人士、谁家有居民代表、谁家有楼门长、谁家有军人、谁家是达人能人、谁家贫困、谁家需要就业……他们在走访工作中对居民的情况了解得越来越精细，居民的情况和诉求装在了每一个社区干部的心里、脑子里。社区干部们还在原来的居民基本情况登记表的基础上，绘制了一张“民情图”，将每栋楼按照单元门号绘制成图表，用不同的符号进行标注，再捆绑其他分门别类的信息，形成了完整的民情体系。角门东里二社区的“民情图”工作方法很快在西罗园辖区各个社区进行了学习推广。 西罗园街道 “四化入户”不仅是要求社区干部入户居民家问需求，同时还要求街道干部要深入社区问需求。社区干部包楼担责，街道干部要包社区担责。一面是包干入户，一面是划片织网。街道、社区的服务方式由被动应对群众诉求转向了主动满足群众需求，西罗园街道上下成了一盘棋、一张网。信息精细了，街道、社区的干部和居民也越来越熟悉、越亲了，居民的需求得到了及时解决，服务精准，居民的满意度明显提高了。在换届选举中，大部分社区干部都是以90%以上的高票中选。
问计于民 群策群力谋共建
记者： 听了您介绍，“问需于民”在西罗园街道的管理工作中发挥了积极的作用，但街道工作点多面广，矛盾集中，需求多元化，仅仅依靠街道93名工作人员很难提供精准化、立体化的服务，西罗园又如何破解这个难题呢？
杨主任：是这样的！“问需于民”解决了街道和社区工作人员对居民的情况和诉求了然于胸，真正要提供精准化、立体化的服务仍是个难题。俗话说：大智慧都来源于群众中。所以充分发挥居民的自主能动性，提高他们参与共建共管的主人翁意识才是长效机制。
西罗园在扎实执行“四化入户”和“民情图”工作法的过程中，细化了民情，清晰了居民需求和难点热点问题，按需送服务，成了居民最信任、最贴心的家人。既然是“家人”，社区的建设和管理就成了自家的“家事”。为发挥群众的积极主动性，让他们参与到社区的建设和管理中来，街道在决策社区的管理、建设、规划问题时都会邀请居民参与，“问计于民”。如街道与社区两委协调社区产权单位、辖区单位、物业公司与居民代表建立了直接对话的机制；社区建立了“民情议事堂”、“民情协管会”等居民会议机制；在街道和社区的引导下，各个社区又将居民中的党员、居民代表、楼门长、志愿者等民间力量进行了整合，组建了多层次的志愿者队伍，打开了居民共建共治共维共享的新局面和良好氛围。
记者：我听说西罗园的志愿者队伍和其他地方的不太一样，据说每个人都会有自己固定的志愿服务目标，而且还有借力于新媒体手段建立的网格化的志愿服务内容，是这样吗？
杨主任：是的。在西罗园街道辖区的16个社区，每个社区至少都有维护治安和环境卫生的两支居民志愿者队伍，他们每天都自发担负着居住区域内的治安和环境的监督责任；另外根据社区绘制人、地、事、物、情全民情图，街道提出了在各个社区建立社区民主自治平台——“365天天岗”的公益岗位，将社区内的重点公用设施划岗定责，涵盖了治安防控、消防安全、环境卫生、便民服务等范畴，采取“一人多岗，一岗多人，岗位交叉”的工作方式，设立志愿岗位，交叉任岗，出现问题及时向社区汇报，也就是社区内每一户居民家都有“365天天岗”公益岗位的志愿者；为了改善沿街环境，街道又创建了以“群众参与、全民管理、执法保障”的“门前三包连片制”管理新模式，以商户进行相互自查为主，执法部门人员定期进行督导检查为辅，将辖区内商户按地域及特点分成10至15家一组，每家商户派出1名代表，每月每户代表轮流作为该组的“门前三包”检查督导员，主要负责规范自身经营，督导指正组内其他商户的不规范经营行为。这些商户们也组织起来，义务为自己从业的街区作出公益付出，成为我们辖区的又一支志愿者队伍。此外还有为老服务志愿者、帮扶残疾人的志愿者、外地人口服务志愿者等等，有的队伍还统一服装，随时监护着辖区安全和环境。
说到新媒体手段，各个社区为了与居民及时进行互动和沟通，都建有十多个不同层级的微信群，有商户群、居民群、志愿者群、城市执法群等等，使每一个居民都加入到社区管理的主人翁和智囊团的队伍中来，西罗园街道也就有了无数个“千里眼”和“顺风耳”，无数个“智多星”，他们不但及时发现问题、反映问题，还经常给社区和街道出主意、想办法。
一区一策 精细管理出特色
记者：通过“问需于民，问计于民”工作方法的扎实落实和推进，西罗园实现了一个“织网”的工程，现在西罗园16个社区变成了一张大网，成效斐然。但在具体工作中，西罗园的16个社区又各自有不同的情况和特点，而西罗园街道也针对这些不同特点实施了不同的管理措施，还成功塑造了几个明星社区，请您谈谈西罗园采取了什么样的创新举措？
杨主任：西罗园辖区的16个社区既有共性问题，又有自己的个性特点、个性资源。我们在立足解决共性问题的基础上，选定问题突出的社区作为试点进行尝试和探索，一旦见效就立刻普遍推广。同时，还充分挖掘每个社区的优势资源，塑造社区特色。
为了准确掌握各个社区的情况，更好的管理和服务好辖区居民。由街道领导班子带头，以“主动上门”与“敞开大门”的态度，采取个别谈话、入户走访、发放征求意见表、设立意见箱等方式进行调查摸底。收集的意见需求分为6大项（治安类、环境类、公共服务类、小区物业管理类、公共设施类、其他类）23个小项，然后又将居民的意见和建议形成需求清单、问题清单、服务清单和责任清单。汇总这些清单，再结合“民情图”反馈的信息，我们发现16个社区中，洋桥北里社区最突出的矛盾是停车位不足的问题；西罗园四社区内有一家经营长达十余年的养老机构；中国评剧院和北京京剧院都在西罗园辖区内，戏曲底蕴深厚；西罗园一社区警民联动工作很出色；有的社区老党员占比较大、有的社区驻地单位的会议室资源可以使用、有的社区驻地学校可以互动……西罗园街道就针对这些特点集思广益，开动脑筋，设计着一个又一个具有社区特色的治理方案，确定了“一区一策”的管理方针，对各个社区实施“有的放矢”的管理。
记者： “一区一策”也可以理解为是因地制宜、对症施治吧？请您详细介绍一下具体的实施情况和目前取得的成效？
杨主任：老旧小区有三个最典型的问题，一是保洁问题。老旧小区产权单位繁杂，而且大部分产权单位已经破产或者消失，所以几乎都没有物业。日常垃圾和日常消耗品产生，谁来处置是一个老大难的问题？二是绿化问题。绿地养护成本很高，谁来负担？三是停车位问题，因为停车位缺乏，乱停车现象严重。 例如洋桥北里社区是典型的老旧小区，小区早期建设没有规划停车位，泊位均位于小区通道两侧，绿地空间也不多，社区居民3500余户，10000多人。随着经济生活水平的提速，车位严重不足，无法满足居民及辖区单位停车需求，车辆停放矛盾日益突出，邻里纠纷频发。小区内无序停车导致绿化损坏、道路压坏、应急和消防通道阻塞等现象，对小区消防安全造成了极大的隐患。同时，由于小区人员流动性大，辖区学校较多，社区没有封闭管理，导致外来车辆挤占小区资源，也带来了小区的治安隐患。
针对这个突出问题，街道、社区两委带头动员社区工作者走入居民家中，专门就停车管理进行调查、协商，先后召开了社区党员代表大会、社区全体党员大会、社区居民代表大会，充分听取党员和居民代表的意见，进行民主投票，形成了广泛共识，通过招标、竞标的形式引进了专业停车管理公司，对小区实施了封闭化管理，设立门禁道闸，增加治安岗亭，并针对小区内道路狭窄的实际情况，实施了“单循环”即小区由南门进、北门出的单向行驶方案。这一举措有效缓解了社区交通拥堵的情况，又在保障业主停车的前提下，对社会车辆进行收费停车，收取的费用反过来支持社区保洁和绿地维护。洋桥北里社区在保洁和停车管理方面效果卓然，成了各个社区参观学习的样板。
再如西罗园四区辖区内有一个经营十多年的养老机构，这显然是一个特例的资源。街道和社区工作人员以此为抓手，通过充分了解国家和民政部门为老服务扶持政策，以及了解辖区内老年人口众多，儿女们平时工作压力大无法给予老人精心照料的问题，继续深入问需于民，了解到广大老年人紧迫急需解决的是日常就餐问题。结合这样的情况，街道和社区工作人员一面积极与养老机构经营者沟通，鼓励其创新思路，增加服务内容，一面向上级要政策，学经验，很快建立起了西罗园街道养老照料中心，为辖区内老年居民提供助餐服务、日间照料以及短期照料服务。老年人就餐问题和对理疗、短期护理的需求是16个社区都存在的共性问题，养老照料中心无法同时满足16个社区的需求。街道工作人员又深入到各个社区，积极寻找突破口。最终在9个社区成立了西罗园街道养老照料中心分中心，由养老照料中心派餐，分中心为居民提供分餐服务，扩大了服务覆盖区域，对患病行动不便的老人还提供入户送餐的服务。如今，西罗园街道养老照料中心已经成为丰台区、乃至全市进行推广和学习的亮点。
记者：以上两个社区的治理经验非常宝贵，值得推广。来到西罗园街道，虽是老旧小区，但入眼之处整洁有序，西罗园的社区保洁工作是怎样做的？
杨主任：由于我们街道以老旧小区为主，缺乏健全合理的物业管理机制，物业管理以社区自管为主，之前小区内主要沿用居委会每月每户收取卫生费2元，用此资金聘用保洁协管员定期清扫的传统保洁模式。但由于经费有限，保洁员人数不足，且专业水平有限、保洁效果居民不认可，工作成效不理想。党的十八届三中全会以来国家倡导坚持发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与社会管理工作，但凡适合社会组织承担的，都可以通过竞争性选择方式交给社会组织承担，这为推进政府购买服务提供了契机，既有利于充分发挥财政资金使用效益，切实降低行政成本，又可以进一步提高公共服务水平和效率。
基于这样的政策，我们街道便逐步开始购买专业保洁服务的工作。首先，通过座谈会、居民代表会、入户调查、发放问卷等形式，了解居民对小区当前环境卫生状况的满意程度，划定社区卫生保洁重点、难点区域，征求居民对购买专业保洁服务的意见建议，请居民为社区保洁管理工作献言献策。最终选取保洁形势最为严峻的西罗园三区、四区作为先行试点，聘请第三方保洁服务公司入驻并开展保洁作业，专业保洁员取代了社区保洁协管员。为了保障社区专业化保洁工作推进有力、取得实效，街道多方协调，筹措出以街道补贴、垃圾清运费、社区公益金和社区自有收入四大部分共同支付社区的保洁工作费用。街道和社区又建立了完善的考核机制，每天由社区居委会对保洁作业进行检查、督促，每月由街道城管科对保洁效果进行监督、考核，由此成就了西罗园现在的“保洁团队高效专业、小区街巷一尘不染、绿地焕然一新、楼道干净整洁”的社区新面貌。