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摘 要：图书馆借阅服务存在着许多的不足，以及被忽视的细节，这戏都是需要我们深思熟虑的。只有吧这些问题解决好，我们才能给读者一个温馨而又舒适的环境。
关键词：借阅服务；细节不足；
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-03-00-01
一、借阅服务中被忽视的细节
（一）说话的方式方法
图书馆面对的是大学生，为他们服务要特别注意言语亲和。现在图书馆不少工作已被机器代替，而借阅服务这种人与人之间，面对面负有灵性的交流与沟通，具有机器无法取代的亲和力。语言是亲和读者、拉近读者距离的重要工具。借阅服务是每天跟读者“瞬间”接触、短暂交流最多的地方。一句话给读者产生良好的印象，以后还会吸引读者利用图书馆，会产生“晕轮效应”传给其他读者。只要馆员把读者装在心中，把服务放在心上，态度和蔼可亲，就能以目传神、以情达意使用书架和书本构成的图书馆充满人情味，图书馆服务才真正贴近读者。
（二）馆内环境的管理
安静舒适的环境，令读者感到的是尊重和关怀。“清”指保持清洁整齐的环境。书刊摆放整齐，书架干净无尘，工作台不放杂物等，“静”指保持静谧、幽雅的氛围。在图书馆服务空间内，服务环境保持“清与静”不容易，图书馆员女性多，往往话也就多，有时身不由己就在出纳口或书库谈笑，做到“静”则要从注意手机、脚步、交谈、图书的轻拿轻放、书车等几方面严抓细管。馆员要起表率作用，养成清静的职业习惯和工作作风。保持环境的清静，让读者在此感受到一份温馨、一份享受，一种无声的关怀。对于管内环境管理问题不可低估，虽然点滴琐碎，却反映了借阅服务与读者需求之间存在很多的差距，直接影响到读者对其图书馆的评价，只有在思想上深刻认识环境对读者的重要性，才能做好细节服务。
（三）标识的清晰度
读者来到图书馆大多是为了借阅图书资料，但进入图书馆的借还大厅往往只能看到书库的楼层分布图，而缺少藏书分布细标识。书库图书分类复杂，新读者或不经常来馆的读者进入书库就像走“迷宫”，没有入库标示或标注得不清晰往往令读者摸不着头脑。读者对于图书館的专业排架知识知之甚少，对索引号、分类代码分不清楚，很难快速找到所需要的资料。随书光盘一般采用闭架管理，读者需要借阅时，首先通过计算机检索到该电子文献的索取号，然后将索取号告诉工作人员，由工作人员到闭架光盘书库拿出来办理借阅。如果我们给随书光盘的图书加贴一个标识，注明闭架光盘书库索取号，可以让任何一个读者拿到图书即一目了然地知道某书是否附有光盘和书库索取号，读者不用费力就找到他需要的光盘，也不会抱怨光盘难借。小小的标识往往起到意想不到的大作用，它方便读者找到馆藏。
所以，对于馆藏细节标识这个小问题，需要从读者查找资源的角度考虑，应一步标引出下一步要连续、完整、清楚让读者一目了然，指引读者查找到馆藏资源。因为，分布标识是揭示和利用馆藏的重要途径，是读者找书的向导。一个完善的藏书揭示包括馆藏书库标识和架位标识。在入馆处应把有关图书馆的整体介绍、使用的分类法各大类、各库室的藏书内容及其位置、各项规章制度等读者需要了解掌握的内容，制成标牌，展示给读者，在各书库的入口处应设置书库图书架位平面分布图、图书分类目录简表、架位图书排列规则，指导读者进入查询主题的藏书区域。接下来做好书架的标识牌，类目层次要分明，每张标识牌的上方注明大类名称，以下适当安排常用的下位类，类目安排要整齐、系统达到对藏书的完整揭示。对于利用率特别高的藏书，在架位上增加醒目的标识，这样在实行开架服务模式下，书库示意图、图书类别、架标等标识清晰明了，可达到读者自助服务的效果。便于读者获取各类资料、享用各项服务。
二、借阅服务的不足
（一）图书的借、还程序
在读者借阅服务的过程中，要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，工作人员的借还准确操作非常重要。瞬间的扫描，哪怕在借还书手续的办理过程中的疏忽，都会导致对扫描器读取的错误数据一闪而过，不能及时发现，造成借还数据的张冠李戴。或者因没认真核对证件、图书书目信息而出现错借错还、漏借漏还的失误。所以，读者在柜台办理借还书手续时，馆员一定要仔细按规范操作借还系统。每天做好借还量统计工作。还应在借还窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录，同时告知读者借书证上当时的借阅情况；读者本次借书数量和证上总借书数量；读者本次还回图书数量及证上尚有未还图书数量，如有超期现象，提醒读者何书超期、超期多久、欠款金额多少等信息，并询问读者即时交付还是下次交付，即时排除可能存在的错漏隐患。借还操作每天就是简单、细小事务的重复。但简单不等于容易，把小事做好，精益求精没有失误就是一门学问。
（二）提示读者
读者经常遇到交过期罚款的情况。借书后，读者往往会忘记应还日期，我们可在期限之前通过网络、短信、电话等方式提醒读者按时还回，对于疏忽大意，需要经常重复提示的，可采用提示牌在借书处给读者温馨提示。条件允许在借书处配备一台小型打印机，在读者办理借书手续的同时打印一张明晰的清单，详细反映读者姓名、借书卡号、借书日期、应还日期、书名、条形码号和操作员代码，供读者备忘查证1。琐碎的提示可以避免不愉快、埋怨或矛盾的发生，把小事做精、做细，才能把关怀真正融入到服务之中。
（三）还书箱的设立
读者借书需要到图书馆找书后办理借阅手续，而对没有超期的还书只需还回，只需还书，应在图书馆门口、学校人流量大的食堂、宿舍等的地方设置像邮筒一样的还书箱延伸还书服务2。实施二十四小时方便还书，这样既使闭馆以后，读者也能自由还书，减少逾期，还书箱虽小但是可以十分方便读者还书，提高图书周转利用率。
参考文献：
[1]黄嘉、王云祥、开架借阅中读者服务细节的完善.2005.5
[2]王慨、关于做好图书馆细节服务的思考.2008.3
关键词：借阅服务；细节不足；
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-03-00-01
一、借阅服务中被忽视的细节
（一）说话的方式方法
图书馆面对的是大学生，为他们服务要特别注意言语亲和。现在图书馆不少工作已被机器代替，而借阅服务这种人与人之间，面对面负有灵性的交流与沟通，具有机器无法取代的亲和力。语言是亲和读者、拉近读者距离的重要工具。借阅服务是每天跟读者“瞬间”接触、短暂交流最多的地方。一句话给读者产生良好的印象，以后还会吸引读者利用图书馆，会产生“晕轮效应”传给其他读者。只要馆员把读者装在心中，把服务放在心上，态度和蔼可亲，就能以目传神、以情达意使用书架和书本构成的图书馆充满人情味，图书馆服务才真正贴近读者。
（二）馆内环境的管理
安静舒适的环境，令读者感到的是尊重和关怀。“清”指保持清洁整齐的环境。书刊摆放整齐，书架干净无尘，工作台不放杂物等，“静”指保持静谧、幽雅的氛围。在图书馆服务空间内，服务环境保持“清与静”不容易，图书馆员女性多，往往话也就多，有时身不由己就在出纳口或书库谈笑，做到“静”则要从注意手机、脚步、交谈、图书的轻拿轻放、书车等几方面严抓细管。馆员要起表率作用，养成清静的职业习惯和工作作风。保持环境的清静，让读者在此感受到一份温馨、一份享受，一种无声的关怀。对于管内环境管理问题不可低估，虽然点滴琐碎，却反映了借阅服务与读者需求之间存在很多的差距，直接影响到读者对其图书馆的评价，只有在思想上深刻认识环境对读者的重要性，才能做好细节服务。
（三）标识的清晰度
读者来到图书馆大多是为了借阅图书资料，但进入图书馆的借还大厅往往只能看到书库的楼层分布图，而缺少藏书分布细标识。书库图书分类复杂，新读者或不经常来馆的读者进入书库就像走“迷宫”，没有入库标示或标注得不清晰往往令读者摸不着头脑。读者对于图书館的专业排架知识知之甚少，对索引号、分类代码分不清楚，很难快速找到所需要的资料。随书光盘一般采用闭架管理，读者需要借阅时，首先通过计算机检索到该电子文献的索取号，然后将索取号告诉工作人员，由工作人员到闭架光盘书库拿出来办理借阅。如果我们给随书光盘的图书加贴一个标识，注明闭架光盘书库索取号，可以让任何一个读者拿到图书即一目了然地知道某书是否附有光盘和书库索取号，读者不用费力就找到他需要的光盘，也不会抱怨光盘难借。小小的标识往往起到意想不到的大作用，它方便读者找到馆藏。
所以，对于馆藏细节标识这个小问题，需要从读者查找资源的角度考虑，应一步标引出下一步要连续、完整、清楚让读者一目了然，指引读者查找到馆藏资源。因为，分布标识是揭示和利用馆藏的重要途径，是读者找书的向导。一个完善的藏书揭示包括馆藏书库标识和架位标识。在入馆处应把有关图书馆的整体介绍、使用的分类法各大类、各库室的藏书内容及其位置、各项规章制度等读者需要了解掌握的内容，制成标牌，展示给读者，在各书库的入口处应设置书库图书架位平面分布图、图书分类目录简表、架位图书排列规则，指导读者进入查询主题的藏书区域。接下来做好书架的标识牌，类目层次要分明，每张标识牌的上方注明大类名称，以下适当安排常用的下位类，类目安排要整齐、系统达到对藏书的完整揭示。对于利用率特别高的藏书，在架位上增加醒目的标识，这样在实行开架服务模式下，书库示意图、图书类别、架标等标识清晰明了，可达到读者自助服务的效果。便于读者获取各类资料、享用各项服务。
二、借阅服务的不足
（一）图书的借、还程序
在读者借阅服务的过程中，要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，工作人员的借还准确操作非常重要。瞬间的扫描，哪怕在借还书手续的办理过程中的疏忽，都会导致对扫描器读取的错误数据一闪而过，不能及时发现，造成借还数据的张冠李戴。或者因没认真核对证件、图书书目信息而出现错借错还、漏借漏还的失误。所以，读者在柜台办理借还书手续时，馆员一定要仔细按规范操作借还系统。每天做好借还量统计工作。还应在借还窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录，同时告知读者借书证上当时的借阅情况；读者本次借书数量和证上总借书数量；读者本次还回图书数量及证上尚有未还图书数量，如有超期现象，提醒读者何书超期、超期多久、欠款金额多少等信息，并询问读者即时交付还是下次交付，即时排除可能存在的错漏隐患。借还操作每天就是简单、细小事务的重复。但简单不等于容易，把小事做好，精益求精没有失误就是一门学问。
（二）提示读者
读者经常遇到交过期罚款的情况。借书后，读者往往会忘记应还日期，我们可在期限之前通过网络、短信、电话等方式提醒读者按时还回，对于疏忽大意，需要经常重复提示的，可采用提示牌在借书处给读者温馨提示。条件允许在借书处配备一台小型打印机，在读者办理借书手续的同时打印一张明晰的清单，详细反映读者姓名、借书卡号、借书日期、应还日期、书名、条形码号和操作员代码，供读者备忘查证1。琐碎的提示可以避免不愉快、埋怨或矛盾的发生，把小事做精、做细，才能把关怀真正融入到服务之中。
（三）还书箱的设立
读者借书需要到图书馆找书后办理借阅手续，而对没有超期的还书只需还回，只需还书，应在图书馆门口、学校人流量大的食堂、宿舍等的地方设置像邮筒一样的还书箱延伸还书服务2。实施二十四小时方便还书，这样既使闭馆以后，读者也能自由还书，减少逾期，还书箱虽小但是可以十分方便读者还书，提高图书周转利用率。
参考文献：
[1]黄嘉、王云祥、开架借阅中读者服务细节的完善.2005.5
[2]王慨、关于做好图书馆细节服务的思考.2008.3