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摘 要：随着市场的激烈竞争和企业规模的逐渐扩大，企业内部的流程不仅臃肿繁杂，而且在部門业务交叉地带存在职责不清、接口不明、管理空白等问题，流程改进迫在眉睫。与此同时，绩效指标作为战略实现的有效工具已经深入到管理过程中，但是传统的绩效管理方法，过于关注宏观的战略承接与落地，忽视流程节点的控制，不能实现精确管控，导致流程断点的存在，进而影响企业经营管理的质量和效率。因此，就主要将流程优化与绩效指标设计和开发相结合，开展相关的研究和探讨，希望给业内人士提供一些参考性的建议和意见。
关键词：流程 管理控制 绩效 指标 设计 开发
一、运用绩效指标管理的思想，突破以职能为驱动流程管理的局限性
1.以职能为驱动流程管理的局限性。市场竞争日趋激烈，公司战略不断升级，提升产品质量和人员能力，是获得持续竞争优势的关键，然而公司现在产品质量持续下滑、人员能力提升缓慢，没有形成流程文化，仅仅依靠会议纪要来作为日常管理的工具，严重制约了公司的快速发展。面对流程管理的问题，以职能为驱动的流程，已经无法应对现在和未来的挑战，流程管理的不足，已经成为制约公司未来发展的短板，要承载战略需求、持续满足顾客需求，就要使流程发挥作用，流程管理势在必行。
战略管理方面，战略举措未落实到对应的流程上，不能实现有效落地，流程的设计及实施缺乏有机的整合与管理，不能有效支持战略目标的达成。具体表现为如下：未能将战略落实到流程上，业务流程未能有效的转化为行动计划，未落实到具体的岗位上；各岗位的职能职责基于所做业务而设计，未基于流程对岗位的要求进行设计；战略目标未有效的分解到部门、岗位，未基于流程对每一项工作的指标进行细化，缺乏系统的绩效管理，制约战略目标的顺利实现。
组织管理方面，随着公司的快速发展，多数管理者管理能力的增长滞后于业务发展的速度与规模，不能在流程管理、 组织建设等方面充分发挥领导作用，影响公司的运营效率和战略目标的达成。管理者本位主义，脱离了工作的根本目的，不关注结果，而是以职能为导向，只关注本部门的活动，只关注领导的要求，只关注本部门的效率，“部门墙” 现象严重。管理局限于职能，不能看到全过程或跨部门间的流程，导致公司存在流程接口不清、协同困难的现象，通过大量的会议、更多和更复杂的流程来进行管理。
2.构建以业务流程为基础的绩效管理体系指导思想。基于流程体系的构架，对应构建企业级绩效指标、专业流程环节绩效指标和流程环节绩效指标三级构成的绩效指标体系。基于企业端到端的流程识别确定专业级流程绩效指标，基于专业管理流程运作结果识别确定专业级绩效指标，基于流程关键环节识别确定流程环节绩效指标。针对流程环节，从“时间、数量、质量、成本、风险”五个维度提炼绩效指标。明确指标定义及计算公式、指标单位、数据精度、数据来源等属性信息，并实现流程环节绩效指标、专业级流程绩效指标、企业级流程绩效指标逐级保障。在基于专业管理流程的绩效指标识别中，流程体系注重流程环节的内容，而绩效体系则注重流程环节对应的绩效指标及其计算公式、考核标准和考核周期。绩效指标如同一把尖刀，刺入流程体系的关键环节，打通流程的脉络，穿越部门之间的壁垒。
二、基于流程管控的绩效指标设计与开发过程
1.流程绩效指标设计与开发的基础准备工作。首先，设计合理有效的绩效指标体系需要以清晰的战略目标和战略规划为基础。企业的企业级绩效指标、部门及流程层面的绩效指标都来源于企业的战略目标和战略规划的分解。其次，设计和推广流程绩效指标需要高层管理者的支持，流程绩效系统的设计者应采用简要概括的方式，通过正式渠道，向高层领导阐述流程绩效的优势以及实施中可能遇到的障碍和问题，以获得企业高层领导的全面支持和帮助，同时希望他们能身体力行地遵守和执行流程绩效考评的各种制度和程序；企业人力资源部还应通过各种各样的方法，使基层员工意识到推行的重要性和必要性，特别是对其今后职业生涯的发展所具有的积极作用；此外，企业还应通过绩效培训与开发，端正中层主管的认识，使每个中层主管都成为积极、有效的推动者。最后，流程绩效指标必须在战略目标与组织结构之间找到平衡点。如果组织结构设计不合理，很难将战略目标分解落实到岗位并形成流程绩效指标，企业应围绕客户（外部客户和内部客户）需求进行设计，建立首尾相接、完整连贯的整合性业务流程，并建立基于流程导向的组织结构。
2.流程绩效指标设计与开发的步骤。组织在其流程有效时才有效，组织的目标也只能经过一系列合理的业务流程才可以得以实现，而业务流程的有效性取决于流程绩效指标的效力，所以，流程绩效指标的设计与开发尤为关键，其过程主要涉及如下几个步骤。
2.1明确流程管理意义，识别流程管理需求。每一项业务流程存在的意义在于为一个或多个组织目标做贡献，因此，每一项流程都应该按照流程目标做测评，而流程目标反映的是该流程对一个或多个组织目标的贡献度。要将流程与组织目标相关，则需要识别三方面的需求，即组织目标、客户需求和标杆信息。组织目标方面，需要结合公司级战略目标，梳理各项指标的层级关系，遵循支撑性、牵制性及简单性的原则，形成指标支撑体系并识别该流程所涉及的组织目标；客户需求方面，流程的目标一定要和客户需求相关联，只有考虑到客户的需求，才能向下一工序或市场客户交付合格的产品或服务；标杆信息方面，采用标杆流程对比法，与标杆组织相同流程对比，才能打造与标杆企业相媲美的流程，做到更高效，确保战略目标的实现。
2.2诊断业务流程断点，建立流程关键指标。通过流程目标设置需求的识别，明确了组织的战略目标和要求，然后，需要结合有效目标开展流程的优化与设计，利用泳道图记录各个部门投入转化产出的全过程，识别流程的所有关键接口，明确标出完成该流程图中各自子流程所需要的时间，识别流程中的断点。断点处即是流程的空白地带，需要设置关键指标进行管控，以提高流程效率。 2.3完善流程指标定义，设置指標改进目标。结合绩效管理要求，完善流程绩效指标的定义、采集周期、采集路径等相关指标要素，并纳入到企业的绩效管理体系，明确指标的支撑关系，实现向上支撑。同时，针对流程指标需要收集整理相关数据，从指标历史趋势、标杆数据对比、组织绩效要求及指标波动范围等维度出发，设置合理的目标值。
2.4落实流程指标责任，制定指标改进措施。在泳道流程图中，我们可以看到一个部门或岗位为哪些内外客户提供工作产出，将流程绩效指标与岗位或部门绩效结合起来，将责任落实到具体的岗位，以增强顾客服务意识，同时，相关管理者需要结合流程绩效目标，识别关键改进举措，并落实到日常的工作计划中，才能实现流程绩效指标的过程管控。
2.5强化流程过程监控，支撑企业运营分析。将流程管理与绩效管理相结合，通过绩效平台，绩效指标目视化、预警管理及指标审计等过程管理手段，实现流程指标过程管理。以流程指标的全面监测为基础，以过程问题分析为导向，从整体的运营角度，开展流程有效性分析，为经营决策提供支撑。
三、结语
随着时代的发展和城市进程突飞猛进的发展，企业为了相应的发展和业务指标，使得公司逐步开始实行了流程管控的绩效指标模式，通过多方面的信息管理和绩效管理等方式来进行有效的设计与开发，从而使得企业有了很高的发展和水平的提高，因此，我们要总结过去的经验和学习先进的知识，使得企业的管理控制流程有了更好的应用前景和发展。
参考文献：
[1]刘元章. 企业绩效管理研究[D].首都经济贸易大学，2004.
[2]张良. 基于流程的市政工程项目管控机制研究[D].山东大学，2012.
[3]文薇. 基于平衡计分卡的政府绩效管理系统构造研究[D].西南财经大学，2007.
[4]张健. 基于企业先进制造技术推进项目的车间绩效管理研究[D].中国科学院大学（工程管理与信息技术学院），2016.
[5]江易华. 县级政府基本公共服务绩效评估指标体系的理论构建与实证检测研究[D].华中师范大学，2009.
[6][美]吉里尔·A·拉姆勒{ Geary·A·Rummler } [美]艾伦·P·布拉奇{ Alan·P·Branche }，《流程圣经》.东方出版社.2014.
关键词：流程 管理控制 绩效 指标 设计 开发
一、运用绩效指标管理的思想，突破以职能为驱动流程管理的局限性
1.以职能为驱动流程管理的局限性。市场竞争日趋激烈，公司战略不断升级，提升产品质量和人员能力，是获得持续竞争优势的关键，然而公司现在产品质量持续下滑、人员能力提升缓慢，没有形成流程文化，仅仅依靠会议纪要来作为日常管理的工具，严重制约了公司的快速发展。面对流程管理的问题，以职能为驱动的流程，已经无法应对现在和未来的挑战，流程管理的不足，已经成为制约公司未来发展的短板，要承载战略需求、持续满足顾客需求，就要使流程发挥作用，流程管理势在必行。
战略管理方面，战略举措未落实到对应的流程上，不能实现有效落地，流程的设计及实施缺乏有机的整合与管理，不能有效支持战略目标的达成。具体表现为如下：未能将战略落实到流程上，业务流程未能有效的转化为行动计划，未落实到具体的岗位上；各岗位的职能职责基于所做业务而设计，未基于流程对岗位的要求进行设计；战略目标未有效的分解到部门、岗位，未基于流程对每一项工作的指标进行细化，缺乏系统的绩效管理，制约战略目标的顺利实现。
组织管理方面，随着公司的快速发展，多数管理者管理能力的增长滞后于业务发展的速度与规模，不能在流程管理、 组织建设等方面充分发挥领导作用，影响公司的运营效率和战略目标的达成。管理者本位主义，脱离了工作的根本目的，不关注结果，而是以职能为导向，只关注本部门的活动，只关注领导的要求，只关注本部门的效率，“部门墙” 现象严重。管理局限于职能，不能看到全过程或跨部门间的流程，导致公司存在流程接口不清、协同困难的现象，通过大量的会议、更多和更复杂的流程来进行管理。
2.构建以业务流程为基础的绩效管理体系指导思想。基于流程体系的构架，对应构建企业级绩效指标、专业流程环节绩效指标和流程环节绩效指标三级构成的绩效指标体系。基于企业端到端的流程识别确定专业级流程绩效指标，基于专业管理流程运作结果识别确定专业级绩效指标，基于流程关键环节识别确定流程环节绩效指标。针对流程环节，从“时间、数量、质量、成本、风险”五个维度提炼绩效指标。明确指标定义及计算公式、指标单位、数据精度、数据来源等属性信息，并实现流程环节绩效指标、专业级流程绩效指标、企业级流程绩效指标逐级保障。在基于专业管理流程的绩效指标识别中，流程体系注重流程环节的内容，而绩效体系则注重流程环节对应的绩效指标及其计算公式、考核标准和考核周期。绩效指标如同一把尖刀，刺入流程体系的关键环节，打通流程的脉络，穿越部门之间的壁垒。
二、基于流程管控的绩效指标设计与开发过程
1.流程绩效指标设计与开发的基础准备工作。首先，设计合理有效的绩效指标体系需要以清晰的战略目标和战略规划为基础。企业的企业级绩效指标、部门及流程层面的绩效指标都来源于企业的战略目标和战略规划的分解。其次，设计和推广流程绩效指标需要高层管理者的支持，流程绩效系统的设计者应采用简要概括的方式，通过正式渠道，向高层领导阐述流程绩效的优势以及实施中可能遇到的障碍和问题，以获得企业高层领导的全面支持和帮助，同时希望他们能身体力行地遵守和执行流程绩效考评的各种制度和程序；企业人力资源部还应通过各种各样的方法，使基层员工意识到推行的重要性和必要性，特别是对其今后职业生涯的发展所具有的积极作用；此外，企业还应通过绩效培训与开发，端正中层主管的认识，使每个中层主管都成为积极、有效的推动者。最后，流程绩效指标必须在战略目标与组织结构之间找到平衡点。如果组织结构设计不合理，很难将战略目标分解落实到岗位并形成流程绩效指标，企业应围绕客户（外部客户和内部客户）需求进行设计，建立首尾相接、完整连贯的整合性业务流程，并建立基于流程导向的组织结构。
2.流程绩效指标设计与开发的步骤。组织在其流程有效时才有效，组织的目标也只能经过一系列合理的业务流程才可以得以实现，而业务流程的有效性取决于流程绩效指标的效力，所以，流程绩效指标的设计与开发尤为关键，其过程主要涉及如下几个步骤。
2.1明确流程管理意义，识别流程管理需求。每一项业务流程存在的意义在于为一个或多个组织目标做贡献，因此，每一项流程都应该按照流程目标做测评，而流程目标反映的是该流程对一个或多个组织目标的贡献度。要将流程与组织目标相关，则需要识别三方面的需求，即组织目标、客户需求和标杆信息。组织目标方面，需要结合公司级战略目标，梳理各项指标的层级关系，遵循支撑性、牵制性及简单性的原则，形成指标支撑体系并识别该流程所涉及的组织目标；客户需求方面，流程的目标一定要和客户需求相关联，只有考虑到客户的需求，才能向下一工序或市场客户交付合格的产品或服务；标杆信息方面，采用标杆流程对比法，与标杆组织相同流程对比，才能打造与标杆企业相媲美的流程，做到更高效，确保战略目标的实现。
2.2诊断业务流程断点，建立流程关键指标。通过流程目标设置需求的识别，明确了组织的战略目标和要求，然后，需要结合有效目标开展流程的优化与设计，利用泳道图记录各个部门投入转化产出的全过程，识别流程的所有关键接口，明确标出完成该流程图中各自子流程所需要的时间，识别流程中的断点。断点处即是流程的空白地带，需要设置关键指标进行管控，以提高流程效率。 2.3完善流程指标定义，设置指標改进目标。结合绩效管理要求，完善流程绩效指标的定义、采集周期、采集路径等相关指标要素，并纳入到企业的绩效管理体系，明确指标的支撑关系，实现向上支撑。同时，针对流程指标需要收集整理相关数据，从指标历史趋势、标杆数据对比、组织绩效要求及指标波动范围等维度出发，设置合理的目标值。
2.4落实流程指标责任，制定指标改进措施。在泳道流程图中，我们可以看到一个部门或岗位为哪些内外客户提供工作产出，将流程绩效指标与岗位或部门绩效结合起来，将责任落实到具体的岗位，以增强顾客服务意识，同时，相关管理者需要结合流程绩效目标，识别关键改进举措，并落实到日常的工作计划中，才能实现流程绩效指标的过程管控。
2.5强化流程过程监控，支撑企业运营分析。将流程管理与绩效管理相结合，通过绩效平台，绩效指标目视化、预警管理及指标审计等过程管理手段，实现流程指标过程管理。以流程指标的全面监测为基础，以过程问题分析为导向，从整体的运营角度，开展流程有效性分析，为经营决策提供支撑。
三、结语
随着时代的发展和城市进程突飞猛进的发展，企业为了相应的发展和业务指标，使得公司逐步开始实行了流程管控的绩效指标模式，通过多方面的信息管理和绩效管理等方式来进行有效的设计与开发，从而使得企业有了很高的发展和水平的提高，因此，我们要总结过去的经验和学习先进的知识，使得企业的管理控制流程有了更好的应用前景和发展。
参考文献：
[1]刘元章. 企业绩效管理研究[D].首都经济贸易大学，2004.
[2]张良. 基于流程的市政工程项目管控机制研究[D].山东大学，2012.
[3]文薇. 基于平衡计分卡的政府绩效管理系统构造研究[D].西南财经大学，2007.
[4]张健. 基于企业先进制造技术推进项目的车间绩效管理研究[D].中国科学院大学（工程管理与信息技术学院），2016.
[5]江易华. 县级政府基本公共服务绩效评估指标体系的理论构建与实证检测研究[D].华中师范大学，2009.
[6][美]吉里尔·A·拉姆勒{ Geary·A·Rummler } [美]艾伦·P·布拉奇{ Alan·P·Branche }，《流程圣经》.东方出版社.2014.