论文部分内容阅读
一家历史悠久的乳品企业，一直以低调稳健的风格拓展乳品事业的版图。经过几代人的努力连续15年创下销量第一的辉煌成绩。然而，一起重大的安全事故的发生，让这一切在瞬间灰飞烟灭。
2008年9月11日，对河北三鹿集团来说，是一个注定难以忘怀的日子。享有国家质检总局“国家免检产品”等诸多殊荣的三鹿奶粉，自这天起突然改变命运。
随着卫生部宣布各地婴儿肾结石病例同三鹿品牌是“高度怀疑”的关系，三鹿公司终于承认：经自检发现，部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到了三聚氰胺的污染。
在经过了大半年的遮遮掩掩之后，三鹿公司最终还是领到了属于自己的“死刑”。
一纸协议
2008年2月25日，温州市泰顺县消费者王远萍向三鹿公司寄出了儿童高钙配方奶粉和中老年高钙配方奶粉各一袋。
去年11月，王远萍发现13岁的女儿出现了身体上的异常，而女儿从3岁到现在，一直饮用的都是三鹿儿童奶粉。最先让他感觉有问题的，是生产日期及批号为“2007／12／19 D 01 08”的儿童高钙配方奶粉。女儿每晚睡前喝一杯，第二天早晨第一注小便粘稠，呈淡黄色米汤状，还有细小颗粒沉淀，偶尔还要拉肚子：不喝奶粉小便就很清爽，一喝又浑浊起来。
“泡开的奶粉气味，似香不香，入口感觉淡涩，还有粉渣感。”开始，王远萍以为买的是假货，出于责任感，他打了三鹿奶粉的服务热线，厂家叫王远萍邮寄两包原封奶粉送检。
过了几天，在王远萍的电话咨询下，厂家证实是他们的产品，但没有说有没有质量问题，只是说地区代理商会和他联系。
“过了几天，地区代理商代表厂家果然和我联系，叫我把没吃完的退货或换货。我不同意，我要的是检验结果。如果没问题，孩子吃了为何有上述情形?如果有问题，是什么问题?我孩子吃了，出现一些反常现象，可以退货或换货，那其他的孩子呢?”王远萍质疑道。代理商告诉他，检验报告单涉及商业秘密，不能给他，但是可以给他看，但王远萍后来还是没看到检验报告单。他决定向泰顺县消费者协会投诉。
泰顺县工商局直属工商所12315办公室的工作人员陈凤达，对当时的调解记忆犹新。
3月27日下午，奶粉卖家(超市)和王远萍在消协办公室接受调解，超市确认是他们所销售的产品，但只愿按原价回收王远萍剩余的奶粉。王远萍不同意，他一定要知道奶粉到底有没有质量问题。当时，王远萍希望由工商部门通过合法的程序抽样送检，但得知检验费用得由他先垫付，而且全检的费用要花上万元，他犹豫了，说回去好好想想。调解以失败告终。
固执的王远萍又给厂家发了个电子邮件，提出五点要求，并再次要求厂方给他邮寄检验报告单。但是，厂家一直不做答复。
在问题迟迟得不到解决的情况下，2008年5月21日，王远萍将自己的疑虑写成帖子发在了天涯、维权万里行等网站上。他以“789∞88∞88”的网名在天涯社区发了一个“这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，质疑三鹿奶粉的质量。随着越来越多网友的关注，王远萍终于等到了来自三鹿温州地区代理商的说法。
5月31日上午，一个叫钟云自称是三鹿奶粉浙江总代理的人找到了王远萍。在王远萍家里，钟云拿出了一份“确认书”，上面答应给王远萍三鹿新版儿童钙优、中老年钙优，女士钙优、青壮年钙优各一件(市场价约2476.8元)，而王远萍所要做的是删除先前发在网站上的帖子。
出于对名牌免检产品的信任，王远萍接受了三鹿的解释和要求。
随后，“789∞88∞88”要求版主删除帖子，版主按社区规则将这个帖子“锁帖”(指网友不能再回复)。该帖子很快沉入网海。
9月12日中午，随着三鹿奶粉事件爆发，这个被“锁”了三个多月的帖子再度被打开。到当天晚上10点，该帖被点击85666人次，回帖达1127条。网友“ak200711”说：“楼主为什么不坚持?普通人和英雄就差一小步。”
“我知道奶粉有问题，但就是不知道什么问题。如果我知道有什么三聚氰胺，我也不会接受给我调换并奖励我几件奶粉这种办法，更不会分发给亲朋好友。”王远萍说，“想揭露事件的真相有时是很困难的。”很多网友不无遗憾地说：“如果今年2月他的质疑得到应有的处理，那可以挽救多少结石宝宝啊!”
隐匿真相
用奶粉“堵住”消费者的嘴，这似乎是三鹿公司的一贯作风。事实上，当三鹿事件还不被大多数人所知的时候，三鹿公司就已经开始了有计划的危机公关。
9月11日，卫生部就三鹿奶粉公开表态之后，一份以“安抚消费者”、“与百度合作”、“以攻为守”为主要内容的“三鹿关于危机事件的内部文件”也为媒体所公开。从该内部文件可以看出，在发现“毒奶粉”问题后，三鹿的公关公司并无道歉和调查，检讨，却是企图借助百度网屏蔽负面新闻，企图以虚假的态度混淆舆论。
9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部，希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻。由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。9月12日，该公关公司再次致电百度提出屏蔽请求，同样被拒绝。
遭到百度拒绝后，三鹿仍然推卸责任以求得自保。9月12日，三鹿集团董事长田文华对一媒体记者说：“我刚跟卫生部、省里的、市里的领导汇报了相关的情况。今天领导决定，关于这个事情的最新情况，先不由我向外界通报，在适当的时刻一定会给大家进行解释。”但她在记者的追问下不得不承认，“我们在这次事件发生之前，也在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果向有关部门进行了汇报。”但是，对于在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田文华不愿意做进一步的解释。“这次的事情，是原料奶的收购过程中有人在牟取非法利益，我们检测非常严格。”田文华再三声称，自己与企业是清白的。
随着公众质疑一路升温，更多的真相浮出水面。9月14日，三鹿集团的大股东新西兰恒天然奶业集团主席在接受采访时透露：“公司早在8月2日就知道三鹿奶粉中含有三聚氰胺的化合物。公司曾劝告三鹿尽快召回中国所有受污染的奶粉。”
据外交部发言人姜瑜说，9月9日，中国国家质检总局和商务部分别接到新西兰方面有关三鹿奶粉问题的通报。在此之前，中国有关地方政府已掌握了有关情况并采取措施。中国中央政府在接到地方政府通报后，立即启动应急机制并作了相关部署。
破碎的梦
52年前，45位农民集资创建了“幸福乳业生产合作社”——三鹿乳业的前身，当时的资产只有32头奶牛和170只奶羊。经过几代人的努力，三鹿发展成为 全国知名的大型乳品集团。
1993年，是三鹿的转折点。这一年，并不起眼的三鹿第一次登上了全国奶粉产销量冠军的宝座。而在此后直至今天的15年里，三鹿的竞争对手们谁都不曾撼动其在奶粉市场遥遥领先的优势，以致于光明乳业前董事长王佳芬和伊利前董事长郑俊怀都曾先后率队前往三鹿“取经”。
当蒙牛和伊利等同行在狂飙突进的时候，田文华却为三鹿选择了一条稳扎稳打的低调路线。2006年2月，三鹿成立50周年之际，田文华一改以往的保守风格，直言“未来三年我们将高起点、大手笔地制订今后的投资计划，总投资达到10亿以上。”这个仍受限于区域性发展的企业，决定在全国一些重点区域展开大规模的收购及新项目建设，“快速完善三鹿的全国产业布局。”
2006年6月15日，三鹿集团与全球最大的乳品制造商之一新西兰恒天然集团的合资公司正式运营。恒天然以8.64亿元的价格认购了石家庄三鹿集团43％的股份。联手恒天然之后，三鹿的目的清晰而直接。
2007年10月，三鹿集团高管曾表示，希望尽快实现上市。三鹿希望在既有的品牌影响力下，通过资本市场的运作，并联合外资的实力，向高端奶粉市场进军，加速市场扩张步伐。公司制定的发展蓝图是：到2010年，确保配方奶粉的市场地位，力争功能性食品和酸牛奶产销量实现全国第一，液态奶和乳饮料进入三甲。
据说，三鹿员工已认购了相当的公司内部股份，员工们翘首企盼三鹿能够早日上市。
但是，突如其来的有毒奶粉事件，让三鹿集团跌入深不见底的深渊。即便此次风波能平息下去，实现IPO已经不可能了。“三鹿事件已经让我们对国内的食品企业不寒而栗，以后再做项目的时候，尽量不接食品行业。”某投行人士感慨说。
9月16日，在三鹿集团总经理兼党委书记岗位上服务了20年的田文华，被免去所有职务。在河北省政府举行的新闻发布会上，三鹿集团副总裁张振岭宣读了《石家庄三鹿集团股份有限公司致社会各界的公开信》，就“问题奶粉”事故向社会各界人士及广大消费者表示最诚挚的道歉，并郑重声明：三鹿集团对8月6日以前生产的产品全部收回，消费者如对8月6日以后的产品有异议、不放心，也将收回。同时，三鹿集团将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。
早在4年前，安徽阜阳“大头娃娃”事件事发不久，有关媒体公布的阜阳市45家不合格奶粉企业和伪劣奶粉“黑名单”中，三鹿奶粉就赫然在列，后来三鹿公司经过公关，最终将自己的名字从“黑名单”中撤下。显然，这是不可饶恕的错误，因为正是这种姑息，才导致三鹿奶粉在安全幻象中自掘坟墓，更导致社会第二次踏入同一条污浊的河流。
从这个意义上讲，该道歉的又何止是三鹿集团?
2008年9月11日，对河北三鹿集团来说，是一个注定难以忘怀的日子。享有国家质检总局“国家免检产品”等诸多殊荣的三鹿奶粉，自这天起突然改变命运。
随着卫生部宣布各地婴儿肾结石病例同三鹿品牌是“高度怀疑”的关系，三鹿公司终于承认：经自检发现，部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到了三聚氰胺的污染。
在经过了大半年的遮遮掩掩之后，三鹿公司最终还是领到了属于自己的“死刑”。
一纸协议
2008年2月25日，温州市泰顺县消费者王远萍向三鹿公司寄出了儿童高钙配方奶粉和中老年高钙配方奶粉各一袋。
去年11月，王远萍发现13岁的女儿出现了身体上的异常，而女儿从3岁到现在，一直饮用的都是三鹿儿童奶粉。最先让他感觉有问题的，是生产日期及批号为“2007／12／19 D 01 08”的儿童高钙配方奶粉。女儿每晚睡前喝一杯，第二天早晨第一注小便粘稠，呈淡黄色米汤状，还有细小颗粒沉淀，偶尔还要拉肚子：不喝奶粉小便就很清爽，一喝又浑浊起来。
“泡开的奶粉气味，似香不香，入口感觉淡涩，还有粉渣感。”开始，王远萍以为买的是假货，出于责任感，他打了三鹿奶粉的服务热线，厂家叫王远萍邮寄两包原封奶粉送检。
过了几天，在王远萍的电话咨询下，厂家证实是他们的产品，但没有说有没有质量问题，只是说地区代理商会和他联系。
“过了几天，地区代理商代表厂家果然和我联系，叫我把没吃完的退货或换货。我不同意，我要的是检验结果。如果没问题，孩子吃了为何有上述情形?如果有问题，是什么问题?我孩子吃了，出现一些反常现象，可以退货或换货，那其他的孩子呢?”王远萍质疑道。代理商告诉他，检验报告单涉及商业秘密，不能给他，但是可以给他看，但王远萍后来还是没看到检验报告单。他决定向泰顺县消费者协会投诉。
泰顺县工商局直属工商所12315办公室的工作人员陈凤达，对当时的调解记忆犹新。
3月27日下午，奶粉卖家(超市)和王远萍在消协办公室接受调解，超市确认是他们所销售的产品，但只愿按原价回收王远萍剩余的奶粉。王远萍不同意，他一定要知道奶粉到底有没有质量问题。当时，王远萍希望由工商部门通过合法的程序抽样送检，但得知检验费用得由他先垫付，而且全检的费用要花上万元，他犹豫了，说回去好好想想。调解以失败告终。
固执的王远萍又给厂家发了个电子邮件，提出五点要求，并再次要求厂方给他邮寄检验报告单。但是，厂家一直不做答复。
在问题迟迟得不到解决的情况下，2008年5月21日，王远萍将自己的疑虑写成帖子发在了天涯、维权万里行等网站上。他以“789∞88∞88”的网名在天涯社区发了一个“这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，质疑三鹿奶粉的质量。随着越来越多网友的关注，王远萍终于等到了来自三鹿温州地区代理商的说法。
5月31日上午，一个叫钟云自称是三鹿奶粉浙江总代理的人找到了王远萍。在王远萍家里，钟云拿出了一份“确认书”，上面答应给王远萍三鹿新版儿童钙优、中老年钙优，女士钙优、青壮年钙优各一件(市场价约2476.8元)，而王远萍所要做的是删除先前发在网站上的帖子。
出于对名牌免检产品的信任，王远萍接受了三鹿的解释和要求。
随后，“789∞88∞88”要求版主删除帖子，版主按社区规则将这个帖子“锁帖”(指网友不能再回复)。该帖子很快沉入网海。
9月12日中午，随着三鹿奶粉事件爆发，这个被“锁”了三个多月的帖子再度被打开。到当天晚上10点，该帖被点击85666人次，回帖达1127条。网友“ak200711”说：“楼主为什么不坚持?普通人和英雄就差一小步。”
“我知道奶粉有问题，但就是不知道什么问题。如果我知道有什么三聚氰胺，我也不会接受给我调换并奖励我几件奶粉这种办法，更不会分发给亲朋好友。”王远萍说，“想揭露事件的真相有时是很困难的。”很多网友不无遗憾地说：“如果今年2月他的质疑得到应有的处理，那可以挽救多少结石宝宝啊!”
隐匿真相
用奶粉“堵住”消费者的嘴，这似乎是三鹿公司的一贯作风。事实上，当三鹿事件还不被大多数人所知的时候，三鹿公司就已经开始了有计划的危机公关。
9月11日，卫生部就三鹿奶粉公开表态之后，一份以“安抚消费者”、“与百度合作”、“以攻为守”为主要内容的“三鹿关于危机事件的内部文件”也为媒体所公开。从该内部文件可以看出，在发现“毒奶粉”问题后，三鹿的公关公司并无道歉和调查，检讨，却是企图借助百度网屏蔽负面新闻，企图以虚假的态度混淆舆论。
9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部，希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻。由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。9月12日，该公关公司再次致电百度提出屏蔽请求，同样被拒绝。
遭到百度拒绝后，三鹿仍然推卸责任以求得自保。9月12日，三鹿集团董事长田文华对一媒体记者说：“我刚跟卫生部、省里的、市里的领导汇报了相关的情况。今天领导决定，关于这个事情的最新情况，先不由我向外界通报，在适当的时刻一定会给大家进行解释。”但她在记者的追问下不得不承认，“我们在这次事件发生之前，也在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果向有关部门进行了汇报。”但是，对于在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田文华不愿意做进一步的解释。“这次的事情，是原料奶的收购过程中有人在牟取非法利益，我们检测非常严格。”田文华再三声称，自己与企业是清白的。
随着公众质疑一路升温，更多的真相浮出水面。9月14日，三鹿集团的大股东新西兰恒天然奶业集团主席在接受采访时透露：“公司早在8月2日就知道三鹿奶粉中含有三聚氰胺的化合物。公司曾劝告三鹿尽快召回中国所有受污染的奶粉。”
据外交部发言人姜瑜说，9月9日，中国国家质检总局和商务部分别接到新西兰方面有关三鹿奶粉问题的通报。在此之前，中国有关地方政府已掌握了有关情况并采取措施。中国中央政府在接到地方政府通报后，立即启动应急机制并作了相关部署。
破碎的梦
52年前，45位农民集资创建了“幸福乳业生产合作社”——三鹿乳业的前身，当时的资产只有32头奶牛和170只奶羊。经过几代人的努力，三鹿发展成为 全国知名的大型乳品集团。
1993年，是三鹿的转折点。这一年，并不起眼的三鹿第一次登上了全国奶粉产销量冠军的宝座。而在此后直至今天的15年里，三鹿的竞争对手们谁都不曾撼动其在奶粉市场遥遥领先的优势，以致于光明乳业前董事长王佳芬和伊利前董事长郑俊怀都曾先后率队前往三鹿“取经”。
当蒙牛和伊利等同行在狂飙突进的时候，田文华却为三鹿选择了一条稳扎稳打的低调路线。2006年2月，三鹿成立50周年之际，田文华一改以往的保守风格，直言“未来三年我们将高起点、大手笔地制订今后的投资计划，总投资达到10亿以上。”这个仍受限于区域性发展的企业，决定在全国一些重点区域展开大规模的收购及新项目建设，“快速完善三鹿的全国产业布局。”
2006年6月15日，三鹿集团与全球最大的乳品制造商之一新西兰恒天然集团的合资公司正式运营。恒天然以8.64亿元的价格认购了石家庄三鹿集团43％的股份。联手恒天然之后，三鹿的目的清晰而直接。
2007年10月，三鹿集团高管曾表示，希望尽快实现上市。三鹿希望在既有的品牌影响力下，通过资本市场的运作，并联合外资的实力，向高端奶粉市场进军，加速市场扩张步伐。公司制定的发展蓝图是：到2010年，确保配方奶粉的市场地位，力争功能性食品和酸牛奶产销量实现全国第一，液态奶和乳饮料进入三甲。
据说，三鹿员工已认购了相当的公司内部股份，员工们翘首企盼三鹿能够早日上市。
但是，突如其来的有毒奶粉事件，让三鹿集团跌入深不见底的深渊。即便此次风波能平息下去，实现IPO已经不可能了。“三鹿事件已经让我们对国内的食品企业不寒而栗，以后再做项目的时候，尽量不接食品行业。”某投行人士感慨说。
9月16日，在三鹿集团总经理兼党委书记岗位上服务了20年的田文华，被免去所有职务。在河北省政府举行的新闻发布会上，三鹿集团副总裁张振岭宣读了《石家庄三鹿集团股份有限公司致社会各界的公开信》，就“问题奶粉”事故向社会各界人士及广大消费者表示最诚挚的道歉，并郑重声明：三鹿集团对8月6日以前生产的产品全部收回，消费者如对8月6日以后的产品有异议、不放心，也将收回。同时，三鹿集团将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。
早在4年前，安徽阜阳“大头娃娃”事件事发不久，有关媒体公布的阜阳市45家不合格奶粉企业和伪劣奶粉“黑名单”中，三鹿奶粉就赫然在列，后来三鹿公司经过公关，最终将自己的名字从“黑名单”中撤下。显然，这是不可饶恕的错误，因为正是这种姑息，才导致三鹿奶粉在安全幻象中自掘坟墓，更导致社会第二次踏入同一条污浊的河流。
从这个意义上讲，该道歉的又何止是三鹿集团?