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[摘要]建立新型学生工作服务方式符合市场经济中以顾客为导向的服务方式，是高职院校学生工作的未来发展趋势。文章探讨了以学生为中心，以提高学生满意度为导向的新型学生工作服务方式，全面比较了新型学生工作服务方式与传统学生工作方式，探索了新型学生工作服务方式的实施途径。
[关键词]高职院校 学生工作 服务方式
[作者简介]王磊（1983- ），男，江苏金坛人，常州工程职业技术学院经济贸易系，讲师，硕士，主要从事思想政治教育研究；陈明虎（1977- ），男，江苏武进人，常州工程职业技术学院经济贸易系，讲师，主要从事思想政治教育研究。（江苏 常州 213164）
[基金项目]本文系2012年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“基于网络平台的学生工作管理体系研究”的阶段性研究成果。（项目编号：2012SJBFDY005，项目主持人：王磊）
[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）30-0051-02
我国教育事业的改革与发展，不仅面临着要适应国家经济社会转型、发展并为其服务的问题，而且面临着教育自身的改革与创新的问题。用市场的眼光看教育，教育是服务业，市场化给教育带来了竞争，特别是以就业为导向的高职教育，如何在竞争中生存发展，是所有高职教育工作者关注的问题。笔者以为，学生满意度应当成为高职教育的办学导向及高职教育评价的核心指标。学生满意度是以人为本教育理念的高度体现，要提高学生的满意度，必须通过有效的方式与学生建立起互助、互求、互需的关系，真正促进学生成长成才与个性发展，必须转变传统的教育管理方式，创建新型的工作服务方式。新型服务方式以学生为中心，为学生提供全方位的引导与服务，为学生成长发展提供一体化、系统化的个性解决方案。
一、创建新型学生工作服务方式的必然性
1.以“学生为中心”是21世纪高等教育的必然趋势。1998年联合国教科文组织在高等教育大会宣言中提出：高等教育需要转向‘以学生为中心’的新视角和新模式。要求国际高等教育决策者把学生及其需要作为关注的重点，把学生视为教育改革的主要参与者，包括参与学校重大问题的讨论、评估、课程与内容改革、制定政策与院校管理等，并预言“以学生为中心”的新理念必将对整个世界21世纪高等教育产生深远影响。从学生工作的角度看，“以学生为中心”要求转变教育理念、管理理念、服务理念，转变教育方法、评价手段。学生工作的根本任务就是为学生学习与发展服务，为学生成长成才服务。以学生满意度作为工作评价的标准与导向是“以学生为中心”理念的最显著的表现。新方式应从工作理念、人员布局、工作方法、评价方式等方面体现以学生为本。
2.高职院校的生源特点要求学生工作方式的转变。目前高职招生方式有普通高招、单独招生、注册入学、对口单招、“3+2”等招生类型，高职院校的学生构成复杂，不同学生的差异巨大，如果按照传统的一个标准、无差异化教育，势必会产生一系列的问题，将会直接影响高职院校的社会认可度与可持续发展。学生个体差异大，我们必须考虑推进个性化教育。因材施教，关注学生个体在学习过程中的自我突破与发展，帮助学生实现“做最好的自己”；在评价方面，更多地关注学生入学接受教育后的增量。
3.从教育管理的角度来看，需要改革学校现有学生管理模式。《国家中长期教育改革与发展规划纲要（2010—2020年）》指出：“探索建立符合学校特点的管理制度和配套政策，逐步取消实际存在的行政级别和行政化管理模式。”传统管理制度等级森严，院长是学院管理的中心，一级对一级负责，工作作风官僚化，偏离学校教育的重心。相比而言，“以学生为中心”的新型服务方式更科学，具有服务机构扁平化、管理手段现代化、去行政化等特点。以前是二级、三级管理体系层层管理，现在按服务内容直接面对全体学生。服务更加专业化、个性化，服务质量更高。随着教育市场化，新型服务方式有更好的适应性。
二、高职院校新型学生工作服务方式与传统管理方式的比较
1.理念与思路不同。第一，传统模式是以人才培养方案为中心，一切教育资源围绕并依照人才培养方案组织实施，学生是教育管理的对象；新型服务方式则以学生为中心，运用现代信息化管理手段调配资源，学生是服务的对象。第二，传统的学生工作以“四有新人”为导向；新型的学生工作以提高学生满意度为导向。传统的学生工作更关注将学生培养成什么样的人才，新型的学生工作更关注学生希望成为什么样的人才。新型服务方式更关注学生个体的主体意识与需要，更人性化、科学化。第三，传统学生工作对学生的评价只有一个标准、一种评价方式；新型学生工作方式对学生的评价标准则多元化，重点关注学生个体成长与发展的增量。并根据学生的具体特点选择不同的发展通道，让学生做最好的自己。
2.实施条件与基础不同。第一，从学制上看，高职教育实施的是不完全学分制，而新型学生工作方式以实行完全学分制为基础，这对高职院校传统的教育教学管理是一次重大转变。传统模式是以专业分类、班级为载体对学生进行分类；新型模式是以学生兴趣、社团为载体对学生进行分类。学生个性与特长发展上，新型模式主要依托学校的第二课堂，即各类社团与俱乐部，由专业的老师指导，深入研究相关知识、培养相关能力。学校加大对社团及俱乐部的扶持力度，确保人力、物力、财力的投入，加强对社团及俱乐部的监督与管理，通过一段时间的建设，使学生社团及俱乐部发挥出巨大作用。
第二，从信息支持基础来看，传统方式对信息化管理程度要求不高，但新型服务方式需要配套现代管理信息系统，没有现代化的信息管理手段作支撑，就没有办法实施新型学生工作。在校内建立比较完善的学生信息管理系统，通过一卡通等介质，及时采集学生校园学习、活动、消费等数据，建立全面的学生数据库，并利用这些数据为学生提供个性、高效、贴心的服务。
第三，从学生生活服务来看，传统工作中学生工作者全面参与；但新型服务方式下，学生生活服务将由第三方企业提供更专业的服务，将传统的学生管理更多地转化成为学生服务，并将部分服务外包给社会第三方企业承担。比如学生宿舍转化成学生公寓，实施宾馆式服务，可以根据学生需要提供多样服务；学生食堂转化成学生餐饮中心，吸引多家餐饮企业参与，按市场规律自由竞争提供优质服务；教学楼、办公楼等房产及校内安全交由物业公司、保安公司负责等。学校还可以将服务外包相关收入作为学生日常生活补贴或各类奖励返还给学生。 3.教育的内容与手段不同。传统学生工作中，学生对教育内容无选择权，只能被动接受；新型学生工作中，学生有一定的选择权。例如在专业引导上实行导师制，导师可以由教师或辅导员担任，学生可以在学院公布的导师人选中自选导师；课程安排上，学校提供专业自助选课系统，学生在导师的指导下了解自我、明确自己的需要及目标，自主选择课程模块。课程模块一部分是规定动作，学生必须参加；另外一部分是自由动作，学生可以自主选择一定的选修课程，同专业学生自主订制的课程表允许存在一定的差异。学生享有较大的自主权，同时严格教育质量管理，形成良性的教育管理。
4.学生工作侧重点不同。传统学生工作侧重于管理，主要教育形式是一个老师对多个学生，学生工作者多以班主任、辅导员身份出现。新型学生工作方式则侧重于服务，从教育形式来看是多个老师对一个学生，学生工作者以导师及专业服务人员身份出现；学生事务上，设立学院学生事务服务中心，直接面对全体学生，提供咨询、事务办理、维权、心理咨询等服务。
三、高职院校新型学生工作服务方式的实施途径
1.组织全体教师学习研讨，转变教育理念。“以学生为中心”是对教育本质的深刻认识，是对“以教师为中心”教育理念的一次重大变革与突破。但是传统“以教师为中心”的教育观念根深蒂固，要保证改革顺利进行，转变教育理念是重中之重。要在广大教师、管理人员、学院各级领导中开展深入的学习与研讨，让教育者树立新的教育思想、观念、方法，认识教育对象的变化与教育的发展，逐步转变教育理念，树立服务意识，把工作重点放在为学生成长成才提供有效服务、提高学生满意度上。要通过建立学校教师发展中心、举办专题培训班等多种方式，组织学习教育理论，探讨教学与服务方法，并组织教师尝试一些先进的教学方法，从而提高教师及管理人员的水平，自觉转变教育观念。
2.重新构建新的高职教育服务体系。“以学生为中心”不仅涉及教育理念的变革，更涉及教育管理体系的变革，要做到“以学生为中心”就必须对原有教育管理体系进行改革甚至是重构。首先，学校应当设立改革领导小组与办公室，研究改革方案、组织改革实施、评估改革效果。其次，对管理机构进行调整与重组，以往的部门更多按管理职能及内容分，现在将按服务内容分。再次，改革有关工作制度，包括学籍管理、考试制度、学位制度、奖励制度等，都应该加以调整，以更好地促进学生的学习、成长。最后，要将管理学生转变为服务学生，积极探索实施针对高职学生的学分制与导师制。整个改革要整体设计、逐步推进，结合学校及学生的实际与特点，分阶段、分步骤，由点及面逐步实施。
3.加强对学生学习的引导和评价。“以学生为中心”，学生是主体，学生是学习过程的创造者。因此，教师要加强对学生的指导，让学生充分了解、接受并适应新的服务，让学生明确学习是“我要学”而不是“要我学”。首先，要培养学生学习的主动性与积极性。结合学业职业生涯规划教育，引导学生认识自我，了解自己的性格特点、兴趣爱好与特长、自身所拥有的资源等；引导学生认识专业，了解专业特点，了解本专业就业岗位的要求及职业发展情况；根据自身特点及专业特点，明确自己的职业目标，制定详细的学业与职业生涯发展规划，并真正贯彻执行。其次，要引导学生掌握正确的学习方法，学会学习，提高学习效果。“以学生为中心”实质上是一种自主性、研究性的学习，要帮助学生熟悉新的教学方式，主动参与、主动交往、主动提问、主动探索，在研究中自主学习。最后，要做好学生学习能力的测评工作。检测学生学习的能力是否有提升，专业能力是否过硬，要依赖于一定的评价体系，可以设置定性评价和定量评价，分别占总评价的40%和60%。定性评价主要包括教师、学生和家长的评价，所占的比例约为50%、30%、20%。定量评价主要是对实训过程的评价，老师对实训过程中的每个环节打分。
4.建设好配套的基础设施。现代化的服务还需要配套现代化的基础设施，需要运用先进的电子信息管理系统，在校园内进行全方位的设计与布置，学生通过一卡通可以获得各类服务，如上课、听讲座、参加社团、校内消费、借书、校园进出等，学校也可以根据学生卡上的历史数据全面了解掌握学生各类情况。学校还要建立学生自主学习系统，在系统里学生可以查到自己详细的主修课程、课程成绩、能力提升分布图、未完成的项目任务等。
[参考文献]
[1]姜继玉，毕于建.我国高等学校“去行政化”问题研究[J].宝鸡文理学院学报：社会科学版，2011（S1）.
[2]刘献君.论“以学生为中心”[J].高等教育研究，2012（8）.
[3]陶美珍，丁元明，李金荣.完全学分制要求高校管理体制改革深化[J].南京财经大学学报，2004（3）.
[4]王玉冰.学分制下高校学生工作模式探讨[J].山东理工大学学报：社会科学版，2007（4）.
[关键词]高职院校 学生工作 服务方式
[作者简介]王磊（1983- ），男，江苏金坛人，常州工程职业技术学院经济贸易系，讲师，硕士，主要从事思想政治教育研究；陈明虎（1977- ），男，江苏武进人，常州工程职业技术学院经济贸易系，讲师，主要从事思想政治教育研究。（江苏 常州 213164）
[基金项目]本文系2012年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“基于网络平台的学生工作管理体系研究”的阶段性研究成果。（项目编号：2012SJBFDY005，项目主持人：王磊）
[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）30-0051-02
我国教育事业的改革与发展，不仅面临着要适应国家经济社会转型、发展并为其服务的问题，而且面临着教育自身的改革与创新的问题。用市场的眼光看教育，教育是服务业，市场化给教育带来了竞争，特别是以就业为导向的高职教育，如何在竞争中生存发展，是所有高职教育工作者关注的问题。笔者以为，学生满意度应当成为高职教育的办学导向及高职教育评价的核心指标。学生满意度是以人为本教育理念的高度体现，要提高学生的满意度，必须通过有效的方式与学生建立起互助、互求、互需的关系，真正促进学生成长成才与个性发展，必须转变传统的教育管理方式，创建新型的工作服务方式。新型服务方式以学生为中心，为学生提供全方位的引导与服务，为学生成长发展提供一体化、系统化的个性解决方案。
一、创建新型学生工作服务方式的必然性
1.以“学生为中心”是21世纪高等教育的必然趋势。1998年联合国教科文组织在高等教育大会宣言中提出：高等教育需要转向‘以学生为中心’的新视角和新模式。要求国际高等教育决策者把学生及其需要作为关注的重点，把学生视为教育改革的主要参与者，包括参与学校重大问题的讨论、评估、课程与内容改革、制定政策与院校管理等，并预言“以学生为中心”的新理念必将对整个世界21世纪高等教育产生深远影响。从学生工作的角度看，“以学生为中心”要求转变教育理念、管理理念、服务理念，转变教育方法、评价手段。学生工作的根本任务就是为学生学习与发展服务，为学生成长成才服务。以学生满意度作为工作评价的标准与导向是“以学生为中心”理念的最显著的表现。新方式应从工作理念、人员布局、工作方法、评价方式等方面体现以学生为本。
2.高职院校的生源特点要求学生工作方式的转变。目前高职招生方式有普通高招、单独招生、注册入学、对口单招、“3+2”等招生类型，高职院校的学生构成复杂，不同学生的差异巨大，如果按照传统的一个标准、无差异化教育，势必会产生一系列的问题，将会直接影响高职院校的社会认可度与可持续发展。学生个体差异大，我们必须考虑推进个性化教育。因材施教，关注学生个体在学习过程中的自我突破与发展，帮助学生实现“做最好的自己”；在评价方面，更多地关注学生入学接受教育后的增量。
3.从教育管理的角度来看，需要改革学校现有学生管理模式。《国家中长期教育改革与发展规划纲要（2010—2020年）》指出：“探索建立符合学校特点的管理制度和配套政策，逐步取消实际存在的行政级别和行政化管理模式。”传统管理制度等级森严，院长是学院管理的中心，一级对一级负责，工作作风官僚化，偏离学校教育的重心。相比而言，“以学生为中心”的新型服务方式更科学，具有服务机构扁平化、管理手段现代化、去行政化等特点。以前是二级、三级管理体系层层管理，现在按服务内容直接面对全体学生。服务更加专业化、个性化，服务质量更高。随着教育市场化，新型服务方式有更好的适应性。
二、高职院校新型学生工作服务方式与传统管理方式的比较
1.理念与思路不同。第一，传统模式是以人才培养方案为中心，一切教育资源围绕并依照人才培养方案组织实施，学生是教育管理的对象；新型服务方式则以学生为中心，运用现代信息化管理手段调配资源，学生是服务的对象。第二，传统的学生工作以“四有新人”为导向；新型的学生工作以提高学生满意度为导向。传统的学生工作更关注将学生培养成什么样的人才，新型的学生工作更关注学生希望成为什么样的人才。新型服务方式更关注学生个体的主体意识与需要，更人性化、科学化。第三，传统学生工作对学生的评价只有一个标准、一种评价方式；新型学生工作方式对学生的评价标准则多元化，重点关注学生个体成长与发展的增量。并根据学生的具体特点选择不同的发展通道，让学生做最好的自己。
2.实施条件与基础不同。第一，从学制上看，高职教育实施的是不完全学分制，而新型学生工作方式以实行完全学分制为基础，这对高职院校传统的教育教学管理是一次重大转变。传统模式是以专业分类、班级为载体对学生进行分类；新型模式是以学生兴趣、社团为载体对学生进行分类。学生个性与特长发展上，新型模式主要依托学校的第二课堂，即各类社团与俱乐部，由专业的老师指导，深入研究相关知识、培养相关能力。学校加大对社团及俱乐部的扶持力度，确保人力、物力、财力的投入，加强对社团及俱乐部的监督与管理，通过一段时间的建设，使学生社团及俱乐部发挥出巨大作用。
第二，从信息支持基础来看，传统方式对信息化管理程度要求不高，但新型服务方式需要配套现代管理信息系统，没有现代化的信息管理手段作支撑，就没有办法实施新型学生工作。在校内建立比较完善的学生信息管理系统，通过一卡通等介质，及时采集学生校园学习、活动、消费等数据，建立全面的学生数据库，并利用这些数据为学生提供个性、高效、贴心的服务。
第三，从学生生活服务来看，传统工作中学生工作者全面参与；但新型服务方式下，学生生活服务将由第三方企业提供更专业的服务，将传统的学生管理更多地转化成为学生服务，并将部分服务外包给社会第三方企业承担。比如学生宿舍转化成学生公寓，实施宾馆式服务，可以根据学生需要提供多样服务；学生食堂转化成学生餐饮中心，吸引多家餐饮企业参与，按市场规律自由竞争提供优质服务；教学楼、办公楼等房产及校内安全交由物业公司、保安公司负责等。学校还可以将服务外包相关收入作为学生日常生活补贴或各类奖励返还给学生。 3.教育的内容与手段不同。传统学生工作中，学生对教育内容无选择权，只能被动接受；新型学生工作中，学生有一定的选择权。例如在专业引导上实行导师制，导师可以由教师或辅导员担任，学生可以在学院公布的导师人选中自选导师；课程安排上，学校提供专业自助选课系统，学生在导师的指导下了解自我、明确自己的需要及目标，自主选择课程模块。课程模块一部分是规定动作，学生必须参加；另外一部分是自由动作，学生可以自主选择一定的选修课程，同专业学生自主订制的课程表允许存在一定的差异。学生享有较大的自主权，同时严格教育质量管理，形成良性的教育管理。
4.学生工作侧重点不同。传统学生工作侧重于管理，主要教育形式是一个老师对多个学生，学生工作者多以班主任、辅导员身份出现。新型学生工作方式则侧重于服务，从教育形式来看是多个老师对一个学生，学生工作者以导师及专业服务人员身份出现；学生事务上，设立学院学生事务服务中心，直接面对全体学生，提供咨询、事务办理、维权、心理咨询等服务。
三、高职院校新型学生工作服务方式的实施途径
1.组织全体教师学习研讨，转变教育理念。“以学生为中心”是对教育本质的深刻认识，是对“以教师为中心”教育理念的一次重大变革与突破。但是传统“以教师为中心”的教育观念根深蒂固，要保证改革顺利进行，转变教育理念是重中之重。要在广大教师、管理人员、学院各级领导中开展深入的学习与研讨，让教育者树立新的教育思想、观念、方法，认识教育对象的变化与教育的发展，逐步转变教育理念，树立服务意识，把工作重点放在为学生成长成才提供有效服务、提高学生满意度上。要通过建立学校教师发展中心、举办专题培训班等多种方式，组织学习教育理论，探讨教学与服务方法，并组织教师尝试一些先进的教学方法，从而提高教师及管理人员的水平，自觉转变教育观念。
2.重新构建新的高职教育服务体系。“以学生为中心”不仅涉及教育理念的变革，更涉及教育管理体系的变革，要做到“以学生为中心”就必须对原有教育管理体系进行改革甚至是重构。首先，学校应当设立改革领导小组与办公室，研究改革方案、组织改革实施、评估改革效果。其次，对管理机构进行调整与重组，以往的部门更多按管理职能及内容分，现在将按服务内容分。再次，改革有关工作制度，包括学籍管理、考试制度、学位制度、奖励制度等，都应该加以调整，以更好地促进学生的学习、成长。最后，要将管理学生转变为服务学生，积极探索实施针对高职学生的学分制与导师制。整个改革要整体设计、逐步推进，结合学校及学生的实际与特点，分阶段、分步骤，由点及面逐步实施。
3.加强对学生学习的引导和评价。“以学生为中心”，学生是主体，学生是学习过程的创造者。因此，教师要加强对学生的指导，让学生充分了解、接受并适应新的服务，让学生明确学习是“我要学”而不是“要我学”。首先，要培养学生学习的主动性与积极性。结合学业职业生涯规划教育，引导学生认识自我，了解自己的性格特点、兴趣爱好与特长、自身所拥有的资源等；引导学生认识专业，了解专业特点，了解本专业就业岗位的要求及职业发展情况；根据自身特点及专业特点，明确自己的职业目标，制定详细的学业与职业生涯发展规划，并真正贯彻执行。其次，要引导学生掌握正确的学习方法，学会学习，提高学习效果。“以学生为中心”实质上是一种自主性、研究性的学习，要帮助学生熟悉新的教学方式，主动参与、主动交往、主动提问、主动探索，在研究中自主学习。最后，要做好学生学习能力的测评工作。检测学生学习的能力是否有提升，专业能力是否过硬，要依赖于一定的评价体系，可以设置定性评价和定量评价，分别占总评价的40%和60%。定性评价主要包括教师、学生和家长的评价，所占的比例约为50%、30%、20%。定量评价主要是对实训过程的评价，老师对实训过程中的每个环节打分。
4.建设好配套的基础设施。现代化的服务还需要配套现代化的基础设施，需要运用先进的电子信息管理系统，在校园内进行全方位的设计与布置，学生通过一卡通可以获得各类服务，如上课、听讲座、参加社团、校内消费、借书、校园进出等，学校也可以根据学生卡上的历史数据全面了解掌握学生各类情况。学校还要建立学生自主学习系统，在系统里学生可以查到自己详细的主修课程、课程成绩、能力提升分布图、未完成的项目任务等。
[参考文献]
[1]姜继玉，毕于建.我国高等学校“去行政化”问题研究[J].宝鸡文理学院学报：社会科学版，2011（S1）.
[2]刘献君.论“以学生为中心”[J].高等教育研究，2012（8）.
[3]陶美珍，丁元明，李金荣.完全学分制要求高校管理体制改革深化[J].南京财经大学学报，2004（3）.
[4]王玉冰.学分制下高校学生工作模式探讨[J].山东理工大学学报：社会科学版，2007（4）.