一个有着10年创业历程、并在旅游业界享有一定声誉、效益非常可观的旅行社，却痛定思痛，宁可在旅游旺季牺牲一两个团不做，也要全员上下齐动，力抓质量、向零投诉挑战，围绕服务、质量展开了一场声势浩大的质量宣传年活动。走进北京众信国际旅行社有限公司，走进这支众志成城、整装待发的队伍，我们了解的不仅仅是一个品牌。
　　
　　辉煌的历程
　　
　　自1995年起，北京众信国际旅行社以“众信天下”的身份参与中国的出境游业务。10多年的出境游磨炼，将众信锻造成为中国出境游市场中最大的旅游产品批发商之一，并在近年一直占据中国出境游市场尤其是欧洲市场的领先地位。2005年底，众信开始全面进入直客服务市场。
　　众信创业初只有七八个人，到2005年是80多人，而现在已发展到280人。资产由创业初的只有一台电脑到现在营业额高达4.5亿元左右，年接待游客量在10万人左右，出境游市场遍布整个欧洲市场。众信犹如一颗在旅游界冉冉升起的新星，灿烂而辉煌。
　　
　　沉重的教训
　　
　　两年时间，众信人员队伍的迅速膨胀、业务额的突飞猛进，随之带来的却是一个不容忽视的问题，那就是管理和质量问题。
　　最大的一起投诉事故是在2006年4月29日，在威尼斯造成了18个人的滞留事件，那个团使众信整整赔了14万元。最终发现问题出在公司内部管理和审核上，是没有专人来把关和审核造成的。
　　类似事件每年都有。2005年由于人为因素、加上坏账、死账等，造成公司损失达五六十万元。2006年依然维持这个数字。如此痛心的数字，告诉众信：不能再这样下去了。正如众信副总经理路振勤在接受记者采访时所说，活生生的工作经历和残痛的教训告诉我们，旅行社作为一个服务行业，没有质量是行不通的，再往前就走不动了，走不动就意味着停止，你停止了别人就会走到你前头去。于是众信开始痛定思痛，把2007年定为公司的质量年。提出了向质量要效益、以质量求发展、质量等于平安、向零投诉挑战的指导思想，并启动了ISO9000认证的重大管理举措。请律师做大量统一的合同范本、抓中层干部管理落实情况等，全面拉动了众信在质量、信誉和服务方面的全面升级。2007年，对众信来说，是一个充满挑战和机遇的一年。
　　半年下来，公司损失的数字居然降到了几万元，并且维持在5万元左右。用路振勤的话说，我们尝到了甜头。
　　
　　服务靠标准
　　
　　旅行社作为一种服务行业，其本质就是服务。服务是有标准的，体现在硬性服务的量化标准上。如客人每餐订8个欧元可以享受三菜一汤的标准，而每餐订10个欧元可以享受四菜一汤的标准，另外所提供的环境级别也是不一样的，这就是价位差异所体现的服务的不同量化标准，体现在数量上。众信在旅游产品上不断地细化，并给客人摆到桌面上来，什么样的价位享有什么样的标准，让客人一目了然。众信把量化标准深深浓缩在旅游产品的细化当中。在软性服务质量上，众信严格要求员工的服务态度、耐心程度及服务意识，几乎让客人达到无可挑剔的程度。
　　
　　管理靠完善
　　
　　众信于今年7月正式启动ISO9000管理体系的认证工作，这是一项庞大的工程，工作量大。尤其是在旅游旺季，投入大量人力、物力、财力，甚至宁愿牺牲旺季可观的利益来做这项工作，并且对全体员工利用周末休息时间来轮留培训。路振勤说：“我们做这项工作的目的不是为了拿那个证回来作为荣耀，而是通过此次认证，完成内部管理体系按国际化标准学习和动员的过程。是检验各部门、各环节的管理上有无漏洞和问题，倾听员工对质量和管理的反馈程度，是一个检验我们这支队伍的过程。”
　　
　　展望未来
　　
　　近年来，旅游业正在向商务旅游方向发展。旅游业不能只靠现在的人海战术，商务市场是一个有巨大潜力的利润增长空间。众信下一步的经营思想是投入到商务旅游上来。公司已建立众信发展网络平台，2006年公司成立了商务旅游中心，吸纳了如波斯登、西门子等大公司的加入，为公司的效益注入了活力。
　　路振勤在谈到公司发展目标时说：“我们要把公司做成一个实实在在的、在旅游行业里是一个重质量、守信誉、重承诺的让老百姓放心的旅行社。”
　　众信，正以整装待发的气势，迎接更加灿烂辉煌的明天！