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摘要:为广大电力客户提供优质、高效、方便、快捷的供电服务一直是各级供电公司孜孜追求的目标,更是供电企业向广大电力客户的郑重承诺。为了执行国网公司供电服务“十项承诺”的要求,给全市广大用电客户提供优质、高效的供电服务,海阳市供电公司积极依托95598信息系统和TY2200电力营销管理信息系统,不断探索、丰富现代供电服务的新内涵,供电服务水平不断迈上新台阶。
关键词:95598信息平台;TY2200电力营销管理信息系统;现代供电服务
作者简介:隋鑫(1981-),女,山东烟台人,海阳市供电公司营销部,助理工程师,主要研究方向:营销管理。(山东 海阳 265100)
海阳市是一座发展中的现代滨海旅游城市,随着山东海阳核电站的开工建设和全省第一个核电装备制造工业园区的挂牌成立,一大批像山东核电有限公司、山东核电设备制造有限公司等国家级企业纷纷落户海阳,核电产业群已初步形成。随着这些大型国企的落户,海阳的用电量突飞猛进,短短6年时间,供电量由每年的4亿千万时增加到7亿千瓦时。激增的用电量是社会经济飞速发展的体现,然而落后的服务体制已远远不能落后于供电发展的步伐,如何运用高端科技构筑现代服务体系成为海阳供电公司必须首先解决的问题,95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统的使用使这一构想成为现实。
一、95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统概述
“95598”电力客户服务中心信息管理系统是根据县(市)级客户服务管理标准而设计的软件,它集“95598”电力客户服务中心业务受理和业务处理的基本功能于一体,通过统一的受理界面,为客户提供故障报修、咨询查询、投诉举报等电话业务和电话服务,是适合县(市)电力公司和中小型电力企业的客户服务管理系统。
“TY2200电力营销管理信息系统”是海阳市供电公司自主研发的电力管理系统,是一个集负荷监控、负荷预测、远方抄表、购电控制、催收电费、计量监察、电压监测、电子传票、线损分析、地方电厂数据采集、软件窃电分析等多种功能和门类于一体的现代电力营销信息管理系统。
二、95598客户服务平台的作用
海阳市供电公司的客户代表们积极依托95598客户服务平台这一科技手段,在统一受理电话业务的同时,积极探索新的服务渠道,不断拓展新的服务内容,既提高了服务水平,又方便了广大用电客户。
一是规范业务流程。客户代表接到客户电话后,详细填写用户住址、姓名、来电内容等信息,在客户挂电话后一分钟内完成工单,下发到相应处理部门。各部门接单后,根据来电内容对相关问题进行调查处理,在工单规定时限内填写处理意见或解决结果,将工单返回至客户代表处。客户代表根据返回的工单电话回访客户,并征求客户对本次服务的意见。在这个过程中,客户代表督办各部门在省公司规定的考核时限范围完成各项工作,并按照“供电服务十项承诺”的要求,监督各部门工单完成质量情况,形成一个闭环的工作流程。
二是下达停电通知。在接到生产技术部下达的停电计划后,客户代表在第一时间通知停电线路客户停电日期、停电时间,让客户做好停电准备,同时联系电视台在计划停电七天前进行电视公告。每一个步骤和环节都必须慎密进行,一个细节考虑不周就可能招致客户投诉。升级后的95598系统对我们的每一步工作进度都有详细的文本记录和语音存储,完善的功能是我们取得良好的工作成绩最有利的保障。
三是有效催缴电费。“95598”最繁杂的工作莫过于一户一表的电费催缴工作,每月22日,根据电费结算中心与银行批扣的电费报表,“95598”客户代表在2天时间内对已形成欠费的用户电话先通知一遍,25日“95598”客户代表依据电费结算中心与银行第二次批扣的报表再一次进行电话催费,通过与供电所的紧密配合,有效保证了城区9000户“一户一表”的电费及时回收。
三、TY2200电力营销管理信息系统的作用
该系统通过配电台区的终端,实时读取客户端的表码、功率等相关信息,再通过GPRS网络,经路由器、防火墙,最后将信息存储到公司内部数据库中,并实现了与用电MIS、县乡一体化、预付费等系统的无缝链接。通过系统,可以直观地了解到海阳市所有供电线路及每条线路所带的用电客户的用电情况,并可以对客户的用电负荷进行远程控制。
一是实时监控。每天客户代表通过TY2200电力营销管理信息系统对全市电力客户的上线情况进行实时监控,在8:00、12:00和17:00 三个时间记录终端上线率,第一时间掌握每条线路的运行情况,当上线率发生大的波动时及时通知相关部门。目前各供电所也都安装了该软件,均能监控到所辖线路的上线率及每一个客户的用电情况,95598与供电所紧密配合形成了一个闭环的监控体系。客户服务调度指挥中心对全市全部配电台区实施24小时监控。发现异常,立即赶赴现场查处核实并处理,直接增加了企业的效益。
二是抄表功能。分为实时抄表功能和定时抄表功能。实时抄表功能:通过召测,可以读取客户正向有功总电能、反向有功总电能、三相电压、三相电流等电实时用电数据,提高了数据的准确性和及时性,为客户用电情况分析提供了实时数据。定时抄表功能:系统设置整点上传功能,将每个整点读取的表码数据存储在服务器中,无需人工干预,既杜绝了“人情电、关系电、权利电”的发生,同时又缩短了抄表时间,为电费核算、线损分析、管理考核提供了可靠的数据。客户代表利用系统的实时监控功能以及与历史数据比对,及时发现用电异常,通知现代电力服务大队联合公安科及时查处,快速的反应机制赢得了电力大客户的广泛赞许,营造了和谐的供用电环境。
三是负荷控制。按照政府批准的有序限电方案,我们设置了多套应急预案,将预定的功率定值下发给终端,当客户的负荷超过我们所设定的定值时,系统自动跳闸。以往限电我们都采用全线拉路的形式,给人民生活带来许多不便,而依托该系统,实现了限电到户、限电不拉路。在2008年电煤紧缺、电力供应严重不足的情况下,与公司电网调度和负荷控制中心齐心协力及时传递信息,解答问题,圆满完成了2008年迎峰度夏和奥运保电任务。
四是损耗分析。该系统可提供变电站损耗、主变损耗、母线不平衡率、各电压等级的线路损耗等多层次的损耗分析及每条线路损耗数据和日供电量、售电量的曲线图。客户代表通过对日、月、季度、年等多个时间段内的负荷分析,完成对电力用户的监控,通过这种直观的数据比对,为供电公司科学、有效控制线损提供了得力工具,对电力调度、负荷调节、需求管理等工作都有辅助决策和指导帮助等作用。
四、运用现代高科技手段的意义
95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统是海阳市供电公司为广大电力客户提供优质、方便、规范、真诚服务的平台,也是现代高端科技手段在具体工作中的运用,对于海阳供电服务的发展起到了积极的推动作用,对于构建海阳和谐的供电环境具有重要意义。
一是优化服务环境,促进经济发展。95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统的运用拓宽了电力监管渠道,规范了供电企业的服务水平,搭建了企业与客户沟通的桥梁,优化了海阳的供电服务环境,满足了广大电力客户的供电服务需求,对于促进海阳经济又好又快发展具有重要意义。
二是实现有效监督,提高服务水平。95598信息平台拥有严格的监督体系,系统通过自动生成日报表、月报表、话务员通话质量报表、关键性指标统计表等报表信息,实现对客户代表受理电话业务的全过程进行有效监督,严格的监督体系对供电服务起到了强有力的规范作用,约束客户代表快速、敏捷、谨慎、规范地为客户提供服务,从而提高了供电服务水平。
三是改变传统做法,减轻企业负担。TY2200电力营销管理信息系统的全面应用彻底改变了多年以来沿袭的抄表收费靠电工、经营分析靠开会、用电稽查到现场、领导决策靠报表等传统做法,减少了企业用工,减轻了企业负担。同时,也进一步为传统电力行业提升技术和管理水平起到了重要的数据支撑作用,为建设数字化供电企业打造了现代化的科技管理平台,形成了在全市乃至全省独特的“95598”服务系统。
先进的系统功能是提升优质服务水平的基础保障。为进一步营造国网公司大营销、大市场和大服务的营销服务理念,为有效地提升了供电企业服务管理水平,打造电力市场优质服务品牌起到了积极的推动作用。
随着社会经济的发展,广大电力客户对供电服务提出了新的更高要求,如何为广大客户提供优质、高效、快速、便捷的供电服务一直是各级供电公司探索的课题,海阳市供电公司充分利用95598这一客户服务平台,并将95598服务平台与自主研发的TY2200电力营销管理信息系统相结合,不断拓展95598服务平台的新内容,在提高供电服务水平方面进行了有益探索,把“只要您一个电话,其余的工作由我们来做的服务理念”演绎得更加精彩,为海阳全市经济社会的快速发展作出了贡献。
参考文献:
[1]山东电力集团公司.山东电力集团公司95598客服操作手册[K].2006-10.
[2]烟台通源科技有限公司.TY2200电力营销管理信息系统[Z].2004.
(责任编辑:刘辉)
关键词:95598信息平台;TY2200电力营销管理信息系统;现代供电服务
作者简介:隋鑫(1981-),女,山东烟台人,海阳市供电公司营销部,助理工程师,主要研究方向:营销管理。(山东 海阳 265100)
海阳市是一座发展中的现代滨海旅游城市,随着山东海阳核电站的开工建设和全省第一个核电装备制造工业园区的挂牌成立,一大批像山东核电有限公司、山东核电设备制造有限公司等国家级企业纷纷落户海阳,核电产业群已初步形成。随着这些大型国企的落户,海阳的用电量突飞猛进,短短6年时间,供电量由每年的4亿千万时增加到7亿千瓦时。激增的用电量是社会经济飞速发展的体现,然而落后的服务体制已远远不能落后于供电发展的步伐,如何运用高端科技构筑现代服务体系成为海阳供电公司必须首先解决的问题,95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统的使用使这一构想成为现实。
一、95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统概述
“95598”电力客户服务中心信息管理系统是根据县(市)级客户服务管理标准而设计的软件,它集“95598”电力客户服务中心业务受理和业务处理的基本功能于一体,通过统一的受理界面,为客户提供故障报修、咨询查询、投诉举报等电话业务和电话服务,是适合县(市)电力公司和中小型电力企业的客户服务管理系统。
“TY2200电力营销管理信息系统”是海阳市供电公司自主研发的电力管理系统,是一个集负荷监控、负荷预测、远方抄表、购电控制、催收电费、计量监察、电压监测、电子传票、线损分析、地方电厂数据采集、软件窃电分析等多种功能和门类于一体的现代电力营销信息管理系统。
二、95598客户服务平台的作用
海阳市供电公司的客户代表们积极依托95598客户服务平台这一科技手段,在统一受理电话业务的同时,积极探索新的服务渠道,不断拓展新的服务内容,既提高了服务水平,又方便了广大用电客户。
一是规范业务流程。客户代表接到客户电话后,详细填写用户住址、姓名、来电内容等信息,在客户挂电话后一分钟内完成工单,下发到相应处理部门。各部门接单后,根据来电内容对相关问题进行调查处理,在工单规定时限内填写处理意见或解决结果,将工单返回至客户代表处。客户代表根据返回的工单电话回访客户,并征求客户对本次服务的意见。在这个过程中,客户代表督办各部门在省公司规定的考核时限范围完成各项工作,并按照“供电服务十项承诺”的要求,监督各部门工单完成质量情况,形成一个闭环的工作流程。
二是下达停电通知。在接到生产技术部下达的停电计划后,客户代表在第一时间通知停电线路客户停电日期、停电时间,让客户做好停电准备,同时联系电视台在计划停电七天前进行电视公告。每一个步骤和环节都必须慎密进行,一个细节考虑不周就可能招致客户投诉。升级后的95598系统对我们的每一步工作进度都有详细的文本记录和语音存储,完善的功能是我们取得良好的工作成绩最有利的保障。
三是有效催缴电费。“95598”最繁杂的工作莫过于一户一表的电费催缴工作,每月22日,根据电费结算中心与银行批扣的电费报表,“95598”客户代表在2天时间内对已形成欠费的用户电话先通知一遍,25日“95598”客户代表依据电费结算中心与银行第二次批扣的报表再一次进行电话催费,通过与供电所的紧密配合,有效保证了城区9000户“一户一表”的电费及时回收。
三、TY2200电力营销管理信息系统的作用
该系统通过配电台区的终端,实时读取客户端的表码、功率等相关信息,再通过GPRS网络,经路由器、防火墙,最后将信息存储到公司内部数据库中,并实现了与用电MIS、县乡一体化、预付费等系统的无缝链接。通过系统,可以直观地了解到海阳市所有供电线路及每条线路所带的用电客户的用电情况,并可以对客户的用电负荷进行远程控制。
一是实时监控。每天客户代表通过TY2200电力营销管理信息系统对全市电力客户的上线情况进行实时监控,在8:00、12:00和17:00 三个时间记录终端上线率,第一时间掌握每条线路的运行情况,当上线率发生大的波动时及时通知相关部门。目前各供电所也都安装了该软件,均能监控到所辖线路的上线率及每一个客户的用电情况,95598与供电所紧密配合形成了一个闭环的监控体系。客户服务调度指挥中心对全市全部配电台区实施24小时监控。发现异常,立即赶赴现场查处核实并处理,直接增加了企业的效益。
二是抄表功能。分为实时抄表功能和定时抄表功能。实时抄表功能:通过召测,可以读取客户正向有功总电能、反向有功总电能、三相电压、三相电流等电实时用电数据,提高了数据的准确性和及时性,为客户用电情况分析提供了实时数据。定时抄表功能:系统设置整点上传功能,将每个整点读取的表码数据存储在服务器中,无需人工干预,既杜绝了“人情电、关系电、权利电”的发生,同时又缩短了抄表时间,为电费核算、线损分析、管理考核提供了可靠的数据。客户代表利用系统的实时监控功能以及与历史数据比对,及时发现用电异常,通知现代电力服务大队联合公安科及时查处,快速的反应机制赢得了电力大客户的广泛赞许,营造了和谐的供用电环境。
三是负荷控制。按照政府批准的有序限电方案,我们设置了多套应急预案,将预定的功率定值下发给终端,当客户的负荷超过我们所设定的定值时,系统自动跳闸。以往限电我们都采用全线拉路的形式,给人民生活带来许多不便,而依托该系统,实现了限电到户、限电不拉路。在2008年电煤紧缺、电力供应严重不足的情况下,与公司电网调度和负荷控制中心齐心协力及时传递信息,解答问题,圆满完成了2008年迎峰度夏和奥运保电任务。
四是损耗分析。该系统可提供变电站损耗、主变损耗、母线不平衡率、各电压等级的线路损耗等多层次的损耗分析及每条线路损耗数据和日供电量、售电量的曲线图。客户代表通过对日、月、季度、年等多个时间段内的负荷分析,完成对电力用户的监控,通过这种直观的数据比对,为供电公司科学、有效控制线损提供了得力工具,对电力调度、负荷调节、需求管理等工作都有辅助决策和指导帮助等作用。
四、运用现代高科技手段的意义
95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统是海阳市供电公司为广大电力客户提供优质、方便、规范、真诚服务的平台,也是现代高端科技手段在具体工作中的运用,对于海阳供电服务的发展起到了积极的推动作用,对于构建海阳和谐的供电环境具有重要意义。
一是优化服务环境,促进经济发展。95598信息平台和TY2200电力营销管理信息系统的运用拓宽了电力监管渠道,规范了供电企业的服务水平,搭建了企业与客户沟通的桥梁,优化了海阳的供电服务环境,满足了广大电力客户的供电服务需求,对于促进海阳经济又好又快发展具有重要意义。
二是实现有效监督,提高服务水平。95598信息平台拥有严格的监督体系,系统通过自动生成日报表、月报表、话务员通话质量报表、关键性指标统计表等报表信息,实现对客户代表受理电话业务的全过程进行有效监督,严格的监督体系对供电服务起到了强有力的规范作用,约束客户代表快速、敏捷、谨慎、规范地为客户提供服务,从而提高了供电服务水平。
三是改变传统做法,减轻企业负担。TY2200电力营销管理信息系统的全面应用彻底改变了多年以来沿袭的抄表收费靠电工、经营分析靠开会、用电稽查到现场、领导决策靠报表等传统做法,减少了企业用工,减轻了企业负担。同时,也进一步为传统电力行业提升技术和管理水平起到了重要的数据支撑作用,为建设数字化供电企业打造了现代化的科技管理平台,形成了在全市乃至全省独特的“95598”服务系统。
先进的系统功能是提升优质服务水平的基础保障。为进一步营造国网公司大营销、大市场和大服务的营销服务理念,为有效地提升了供电企业服务管理水平,打造电力市场优质服务品牌起到了积极的推动作用。
随着社会经济的发展,广大电力客户对供电服务提出了新的更高要求,如何为广大客户提供优质、高效、快速、便捷的供电服务一直是各级供电公司探索的课题,海阳市供电公司充分利用95598这一客户服务平台,并将95598服务平台与自主研发的TY2200电力营销管理信息系统相结合,不断拓展95598服务平台的新内容,在提高供电服务水平方面进行了有益探索,把“只要您一个电话,其余的工作由我们来做的服务理念”演绎得更加精彩,为海阳全市经济社会的快速发展作出了贡献。
参考文献:
[1]山东电力集团公司.山东电力集团公司95598客服操作手册[K].2006-10.
[2]烟台通源科技有限公司.TY2200电力营销管理信息系统[Z].2004.
(责任编辑:刘辉)