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【摘 要】面对员工队伍偏大，女工偏多、技术素质偏低，制约物业发展的瓶颈，通过分群体、多形式、广内容的培训，创新管理方式、盘活人力资源，推动社区持续有效发展。
【关键词】差异战略；培训；盘活；人力资源；持续；发展
近十年的物业管理工作，我们可以清楚地认识到：员工队伍偏大，女工偏多、技术素质偏低，这是制约物业发展的一个瓶颈。如何加强低技术工种的员工培训、努力盘活人力资源，推动社区物业服务可持续发展，是近年来社区人力资源管理积极探索的一个课题目。现就如何加强员工培训、不断提高员工素质和技能、盘活人力资源的问题略抒浅见。
一、社区人力资源现状
随着物业管理各项工作的深入开展，越来越凸现出人力资源配置与工作需求上的供需矛盾。一是基层队干部的整体年龄偏大，面临部分干部还有四、五年退休，管理人员后备人选缺乏的现状。二是各类专业技术人才严重缺乏，如驾驶员、绿化技术员等。三是社区组建时一些病残员工划归社区，这些人不能按正常员工分配标准工作量，但考虑到大局稳定，工资、奖金一分不能少发，这不但造成工作量分配上的不均，也在一定程度上影响了其他员工的工作积极性。四是随着人员调出、退休人员的逐年增加，无人补充，近两年小区基础建设的加强，环卫绿化工作量增加了许多，造成部分基层队缺员严重，给服务质量的提升增加了一定的难度。五是社区所从事的主要是环卫、绿化、门卫等劳动密集型工种，在开展员工培训和盘活人力资源方面，存在着一定的局限性。为解决这些矛盾，笔者建议从加强员工和盘活人力资源两方面着手开展工作。
二、实施差异化战略，分群体、多形式、广内容地开展员工教育培训
应根据员工教育培训的一般规律和程序，结合员工个性特点和实际情况，分类别、多形式、广内容地开展员工队伍培训，实施差异化战略，给予每个员工“合适的培训”，为每个员工量身定制合适的培训重点，从而真正做到提高员工素质。
（一）分群体
纵向方面：应针对管理人员、普通员工的各自不同特点，适当地进行群体划分，按照有上有下、分别进行的原则进行纵向培训。（1）管理人员的培训。俗话说：打铁需要自身硬，作为一名基层管理人员要想带好一支队伍，必须要提高自身素质，对管理人员的培训要从提高政治素质（洞察力、政策执行力、组织协调能力）、思想素质（道德修养、认识水平、健康的心态）、专业素质（沟通能力、专业知识）、作风素质（思想作风、工作作风）四个方面着手。（2）员工培训。由于员工文化素质较低，所从事的工种技术含量较低，首先是对员工进行爱岗敬业意识教育，把社区宁愿一人脏累苦、换来万家净美安的物业员工精神植于员工心中；二是组织员工学习《一岗一标准考核细则》，让每一名员工对自己的工作标准、工作流程、考核细则铭记于心，通过学习使员工能熟悉地从事本职工作，优化工作流程，从而有效地提升服务质量；三是根据工种不同对员工进行区别培训，如对绿化工种加强专业技术培训，对环卫工，可以通过开展劳动竞赛激发员工的工作热情，对公益岗位人员可以通过参与各项活动，增强他们的团队意识，确保队伍稳定。
（二）多形式
应准确把握员工教育培训的切入点，尽可能地采取多种形式開展员工教育培训，确保培训的针对性和有效性，确保培训质量。
1.管理人员培训。对这部分管理人员进行教育培训过程中，紧扣时代发展要求，运用现代的人力资源培训理念和形式，着力于丰富、充实他们的现代管理知识，夯实理论功底，培养他们的分析、判断、决策、领导、组织、协调、激励、人际交流等现代企业管理能力与手段是培训工作的“重中之重”。（1）外出参观学习岗位轮换相结合。长期在一个环境工作，容易使人形成定式的思维，不利于人的视野的开拓，同时消磨了干事创业的激情。一是通过组织管理人员外出实地参观学习优秀的管理经验和经营模式管理人员，不仅可以学习对方的优点、发现自身的不足，同时可以不断拓宽管理人员的经营思路，有利于开拓管理人员的视野、思维，提高他们的综合素质；二是通过基层管理人员定期班子轮换，激发新的工作热情。（2）召开专题讲座与经验交流会相结合。定期聘请经验丰富、理论水平高的教师为管理人员讲授各种与企业管理有关的、切合自身实际发展需要的最新管理知识和经营理念，从而不断提高管理人员的理论水平。同时，每年组织组织一次经验交流会，针对每年的工作重点，各单位开展了哪些富有特色和成效的工作，通过经验交流会互相学习，取长补短，达到共同进步的结果。
2.普通一线员工的培训。针对物业服务员工文化程度相对较低、服务技能有限、服务意识相对淡薄的特殊情况，主要从“服务”和“技能”两个方面入手，开展进行各种针对性突出、旨在提高员工服务质量和服务效率的培训工作。（1）开展岗位练兵活动。可围绕员工具体工作岗位，通过开展一系列的岗位基本技能比武、评优、评先进等优质服务竞赛和岗位练兵活动，如绿化工可以参加每年一次的“青工技术比武”、环卫队可开展“清死角、促整洁”劳动竞赛等活动，以“以评促建、以点带面”的方式，来规范和提高员工的岗位操作技能和岗位行为能力，不断提高员工队伍素质，促进员工的整体服务水平上新台阶。（2）培养自身内部培训资源。培训是需要成本的，而充分利用和培养自身内部培训资源，不仅可有效节约培训成本，同时，可使员工培训更具针对性，更富有效性，更有长期性。如社区通过考试，选拔了五名文化层次较高，专业素质较强的绿化工送外培训了一年，系统地学习了绿化方面的专业知识，因为是有着较为丰富的实践经验，她们是带着问题去学习的，从而使这五名学员学成回来后，能针对社区绿化种植的品种，开展理论教学和现场问题处理，真正实现了实践—理论—再实践—再理论的良性循环学习模式。（3）成立技术攻关研讨小组。要想达到绿化区块气势美、层次美、流线美相结合，形成三季有花、四季常青的工作目标，加强绿化岗位技术的培训是培训的“重中之重”。成立技术攻关研讨小组是提高绿化工岗位技术能力的有效途径之一。通过成立“病虫害防治小组、红花草根治小组、花卉苗木培育小组”等课题攻关小组，由学成回来的绿化工担任课题小组组长，认真组织绿化工进行学习，做好观察记录，开展课题攻关，把攻关结果写成报告，各小组间相互交流想法和体会，不断提高绿化工业务技能，从而通过交流、讨论达到相互促进、相互学习、相互提高的培训效果。 （三）广内容
开展员工教育培训，不能局限于单方面技能的培训，而是要广内容、宽方面地进行全方位的培训，以不断提高员工的个人综合素质。除了围绕具体岗位开展岗位技能培训外，还应对员工进行经常性的以加强职业道德教育为重点的公民道德教育培训、服务思想和服务宗旨教育、沟通能力培训、团队精神培训、创新能力培训等方面内容的综合培训，充分挖掘、发挥员工的内在潜能，努力培养员工一岗多能、一人多岗的多方位能力，真正做到“人尽其才”。这方面，值得一提的是激励机制的建立。应将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励。一是对在一年一度的技术比武中，取“技术能手”的员工、送外学习回来给单位做出一定贡献（如员工培训、技术攻关等方面）的员工不但给予物质，还应争取政策，在考高级工、技师时可适当地缩短时间限制，也可能聘为本单位的技术人员，在工资待遇上给予一定的倾斜，使员工真正感受到技高于人的好处；二是对一些通过自学成才，一人多证，并且真正做到一人多岗的，对取证的费用给予报销，并体现出薪酬的增加，使员工真正体会到多劳多得。
三、创新管理方式、盘活人力资源
社区在人员逐年减少的情况下，不等不靠，积极创新管理方式，有效解决了人员不足的现状，实现了人力资源节约、单位经济效益增加和员工个人收入增加的三赢目的。
（一）试行车棚“家庭式承包”，实现三赢
2003年，采油一厂向社区提出了要增加服务项目的要求，为了给社区创收，在人员不富余的情况下，通过采取招标的形式将部分车棚对油田内部职工进行了“家庭式承包”，试行后取得很多的成效，至2006年，社区20个车棚全部实行了“家庭式承包”，共节余出人力资源64人，全部转移到对外劳务服务项目中，年创效120多万元。通过车棚承包，既帮助了部分困难家庭，又节约了人力资源，还创造了效益。
（二）試行环卫“内部员工区域承包”，实行三赢
随着上市服务项目的增加，环卫、绿化及出租房工作量的增加，员工退休等，造成人力资源的严重不足，在家庭承包试点成功的基础上，首先在一个小区探索性的开展了环卫工作内部员工区域化承包，通过细化工作标准，签订承包书将高标准、高质量的服务意识灌输给承包人，并对承包区域实行定期、不定期检查。小区承包后，由于承包人既是操作者又是管理者，做到权、责、利相统一， 使服务质量和居民满意度明显提高，小区面貌发生了质的变化。通过小区环卫承包，不仅节余了人力资源，而且增加了员工收入，服务质量也有了很大提升，实现了三赢的局面。
（三）试行门卫“内部员工模拟式承包”，绿化“内部员工区域化承包”
下一步社区将面临着没有新鲜血液输入，老员工退休后人员缺乏的情况，然而物业服务行业是一个劳动密集型的行业，靠技术创新减少用工不太现实。一方面要要求对部分文化水平较高的员工进行多技能培训，以适应多个岗位的需要；另一方面应继续试行部分岗位承包的办法。社区可以探索性地开展门岗“内部员工模拟式”承包，如原来八个人的岗位由一个人承包，他可以继续聘用其中的2～3人，共同完成该项工作，但承包人必须对本岗位的安全及职责负全部责任；试行绿化工作“区域化承包”，由于绿化工作不像环卫工作比较单纯，它需要施肥，打药、修剪，这都存在着一定的安全隐患，所以准备先试行1～2个区域，并且要给予一定的指导，加强检查次数，发现问题随时调整或终止承包协议。
为了推动社区持续有效发展，必须通过加强员工培训，建立有效的激励机制，培养一批一个多能的优秀技术员工，又要通过管理创新，积极探索盘活人力资源的新途径、新方法，发挥出人的最大效能，为社区创造出最大的效益。
【关键词】差异战略；培训；盘活；人力资源；持续；发展
近十年的物业管理工作，我们可以清楚地认识到：员工队伍偏大，女工偏多、技术素质偏低，这是制约物业发展的一个瓶颈。如何加强低技术工种的员工培训、努力盘活人力资源，推动社区物业服务可持续发展，是近年来社区人力资源管理积极探索的一个课题目。现就如何加强员工培训、不断提高员工素质和技能、盘活人力资源的问题略抒浅见。
一、社区人力资源现状
随着物业管理各项工作的深入开展，越来越凸现出人力资源配置与工作需求上的供需矛盾。一是基层队干部的整体年龄偏大，面临部分干部还有四、五年退休，管理人员后备人选缺乏的现状。二是各类专业技术人才严重缺乏，如驾驶员、绿化技术员等。三是社区组建时一些病残员工划归社区，这些人不能按正常员工分配标准工作量，但考虑到大局稳定，工资、奖金一分不能少发，这不但造成工作量分配上的不均，也在一定程度上影响了其他员工的工作积极性。四是随着人员调出、退休人员的逐年增加，无人补充，近两年小区基础建设的加强，环卫绿化工作量增加了许多，造成部分基层队缺员严重，给服务质量的提升增加了一定的难度。五是社区所从事的主要是环卫、绿化、门卫等劳动密集型工种，在开展员工培训和盘活人力资源方面，存在着一定的局限性。为解决这些矛盾，笔者建议从加强员工和盘活人力资源两方面着手开展工作。
二、实施差异化战略，分群体、多形式、广内容地开展员工教育培训
应根据员工教育培训的一般规律和程序，结合员工个性特点和实际情况，分类别、多形式、广内容地开展员工队伍培训，实施差异化战略，给予每个员工“合适的培训”，为每个员工量身定制合适的培训重点，从而真正做到提高员工素质。
（一）分群体
纵向方面：应针对管理人员、普通员工的各自不同特点，适当地进行群体划分，按照有上有下、分别进行的原则进行纵向培训。（1）管理人员的培训。俗话说：打铁需要自身硬，作为一名基层管理人员要想带好一支队伍，必须要提高自身素质，对管理人员的培训要从提高政治素质（洞察力、政策执行力、组织协调能力）、思想素质（道德修养、认识水平、健康的心态）、专业素质（沟通能力、专业知识）、作风素质（思想作风、工作作风）四个方面着手。（2）员工培训。由于员工文化素质较低，所从事的工种技术含量较低，首先是对员工进行爱岗敬业意识教育，把社区宁愿一人脏累苦、换来万家净美安的物业员工精神植于员工心中；二是组织员工学习《一岗一标准考核细则》，让每一名员工对自己的工作标准、工作流程、考核细则铭记于心，通过学习使员工能熟悉地从事本职工作，优化工作流程，从而有效地提升服务质量；三是根据工种不同对员工进行区别培训，如对绿化工种加强专业技术培训，对环卫工，可以通过开展劳动竞赛激发员工的工作热情，对公益岗位人员可以通过参与各项活动，增强他们的团队意识，确保队伍稳定。
（二）多形式
应准确把握员工教育培训的切入点，尽可能地采取多种形式開展员工教育培训，确保培训的针对性和有效性，确保培训质量。
1.管理人员培训。对这部分管理人员进行教育培训过程中，紧扣时代发展要求，运用现代的人力资源培训理念和形式，着力于丰富、充实他们的现代管理知识，夯实理论功底，培养他们的分析、判断、决策、领导、组织、协调、激励、人际交流等现代企业管理能力与手段是培训工作的“重中之重”。（1）外出参观学习岗位轮换相结合。长期在一个环境工作，容易使人形成定式的思维，不利于人的视野的开拓，同时消磨了干事创业的激情。一是通过组织管理人员外出实地参观学习优秀的管理经验和经营模式管理人员，不仅可以学习对方的优点、发现自身的不足，同时可以不断拓宽管理人员的经营思路，有利于开拓管理人员的视野、思维，提高他们的综合素质；二是通过基层管理人员定期班子轮换，激发新的工作热情。（2）召开专题讲座与经验交流会相结合。定期聘请经验丰富、理论水平高的教师为管理人员讲授各种与企业管理有关的、切合自身实际发展需要的最新管理知识和经营理念，从而不断提高管理人员的理论水平。同时，每年组织组织一次经验交流会，针对每年的工作重点，各单位开展了哪些富有特色和成效的工作，通过经验交流会互相学习，取长补短，达到共同进步的结果。
2.普通一线员工的培训。针对物业服务员工文化程度相对较低、服务技能有限、服务意识相对淡薄的特殊情况，主要从“服务”和“技能”两个方面入手，开展进行各种针对性突出、旨在提高员工服务质量和服务效率的培训工作。（1）开展岗位练兵活动。可围绕员工具体工作岗位，通过开展一系列的岗位基本技能比武、评优、评先进等优质服务竞赛和岗位练兵活动，如绿化工可以参加每年一次的“青工技术比武”、环卫队可开展“清死角、促整洁”劳动竞赛等活动，以“以评促建、以点带面”的方式，来规范和提高员工的岗位操作技能和岗位行为能力，不断提高员工队伍素质，促进员工的整体服务水平上新台阶。（2）培养自身内部培训资源。培训是需要成本的，而充分利用和培养自身内部培训资源，不仅可有效节约培训成本，同时，可使员工培训更具针对性，更富有效性，更有长期性。如社区通过考试，选拔了五名文化层次较高，专业素质较强的绿化工送外培训了一年，系统地学习了绿化方面的专业知识，因为是有着较为丰富的实践经验，她们是带着问题去学习的，从而使这五名学员学成回来后，能针对社区绿化种植的品种，开展理论教学和现场问题处理，真正实现了实践—理论—再实践—再理论的良性循环学习模式。（3）成立技术攻关研讨小组。要想达到绿化区块气势美、层次美、流线美相结合，形成三季有花、四季常青的工作目标，加强绿化岗位技术的培训是培训的“重中之重”。成立技术攻关研讨小组是提高绿化工岗位技术能力的有效途径之一。通过成立“病虫害防治小组、红花草根治小组、花卉苗木培育小组”等课题攻关小组，由学成回来的绿化工担任课题小组组长，认真组织绿化工进行学习，做好观察记录，开展课题攻关，把攻关结果写成报告，各小组间相互交流想法和体会，不断提高绿化工业务技能，从而通过交流、讨论达到相互促进、相互学习、相互提高的培训效果。 （三）广内容
开展员工教育培训，不能局限于单方面技能的培训，而是要广内容、宽方面地进行全方位的培训，以不断提高员工的个人综合素质。除了围绕具体岗位开展岗位技能培训外，还应对员工进行经常性的以加强职业道德教育为重点的公民道德教育培训、服务思想和服务宗旨教育、沟通能力培训、团队精神培训、创新能力培训等方面内容的综合培训，充分挖掘、发挥员工的内在潜能，努力培养员工一岗多能、一人多岗的多方位能力，真正做到“人尽其才”。这方面，值得一提的是激励机制的建立。应将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励。一是对在一年一度的技术比武中，取“技术能手”的员工、送外学习回来给单位做出一定贡献（如员工培训、技术攻关等方面）的员工不但给予物质，还应争取政策，在考高级工、技师时可适当地缩短时间限制，也可能聘为本单位的技术人员，在工资待遇上给予一定的倾斜，使员工真正感受到技高于人的好处；二是对一些通过自学成才，一人多证，并且真正做到一人多岗的，对取证的费用给予报销，并体现出薪酬的增加，使员工真正体会到多劳多得。
三、创新管理方式、盘活人力资源
社区在人员逐年减少的情况下，不等不靠，积极创新管理方式，有效解决了人员不足的现状，实现了人力资源节约、单位经济效益增加和员工个人收入增加的三赢目的。
（一）试行车棚“家庭式承包”，实现三赢
2003年，采油一厂向社区提出了要增加服务项目的要求，为了给社区创收，在人员不富余的情况下，通过采取招标的形式将部分车棚对油田内部职工进行了“家庭式承包”，试行后取得很多的成效，至2006年，社区20个车棚全部实行了“家庭式承包”，共节余出人力资源64人，全部转移到对外劳务服务项目中，年创效120多万元。通过车棚承包，既帮助了部分困难家庭，又节约了人力资源，还创造了效益。
（二）試行环卫“内部员工区域承包”，实行三赢
随着上市服务项目的增加，环卫、绿化及出租房工作量的增加，员工退休等，造成人力资源的严重不足，在家庭承包试点成功的基础上，首先在一个小区探索性的开展了环卫工作内部员工区域化承包，通过细化工作标准，签订承包书将高标准、高质量的服务意识灌输给承包人，并对承包区域实行定期、不定期检查。小区承包后，由于承包人既是操作者又是管理者，做到权、责、利相统一， 使服务质量和居民满意度明显提高，小区面貌发生了质的变化。通过小区环卫承包，不仅节余了人力资源，而且增加了员工收入，服务质量也有了很大提升，实现了三赢的局面。
（三）试行门卫“内部员工模拟式承包”，绿化“内部员工区域化承包”
下一步社区将面临着没有新鲜血液输入，老员工退休后人员缺乏的情况，然而物业服务行业是一个劳动密集型的行业，靠技术创新减少用工不太现实。一方面要要求对部分文化水平较高的员工进行多技能培训，以适应多个岗位的需要；另一方面应继续试行部分岗位承包的办法。社区可以探索性地开展门岗“内部员工模拟式”承包，如原来八个人的岗位由一个人承包，他可以继续聘用其中的2～3人，共同完成该项工作，但承包人必须对本岗位的安全及职责负全部责任；试行绿化工作“区域化承包”，由于绿化工作不像环卫工作比较单纯，它需要施肥，打药、修剪，这都存在着一定的安全隐患，所以准备先试行1～2个区域，并且要给予一定的指导，加强检查次数，发现问题随时调整或终止承包协议。
为了推动社区持续有效发展，必须通过加强员工培训，建立有效的激励机制，培养一批一个多能的优秀技术员工，又要通过管理创新，积极探索盘活人力资源的新途径、新方法，发挥出人的最大效能，为社区创造出最大的效益。