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摘 要 检察机关办理案件过程中，常常有人信访，如果检察工作人员答复不妥，往往会造成不应有的矛盾，妨碍检察工作的顺利开展，甚者还可能导致上访，造成严重的社会负面影响，降低检察机关的公信力。因此笔者认为有必要对该项工作进行思考和分析。本文就是基于笔者接待信访人及其委托的律师的一些经验，对常见信访人的类型进行分析，并对答复的具体方法策略提出一些建设性的意见。
关键词 信访人 案件当事人 答复
中图分类号：D632.8 文献标识码：A
一、信访人概念
这里的信访人（以下简称信访人）是指以信件、电话、走访等方式向检察机关询问案件相关问题，提出请求、控告、申诉的人，主要包括案件双方当事人及其家属，当事人委托的律师等。律师作为当事人的辩护人或代理人享有一些特殊的权利，但从宏观来看也可以纳入信访人范畴
二、常见信访人类型
从信访人的主观态度来看，可以将其分为善意信访人和恶意信访人两种。顾名思义，前者是指本着解决疑问的目的，善意的与承办人交涉的来访者；后者则是指那些因为不满司法机关的处理，故意无理取闹，刁难司法机关的来访者。实践中，这两种情况也可能相互转化。如有的信访人开始本着善意的态度进行协商，但后来对处理结果不满，则故意找茬，骚扰案件承办人。还有的开始时是恶意捣乱，但经过检察工作人员的教育，转变了态度。
从来访者目的来分析，可以将信访人分为以下几类：
（一）咨询类。
这类信访人是就其所涉及刑事案件向检察机关咨询相关问题的信访人类型。他们往往是文化水平较低，法律知识欠缺的公民。对其所涉及的刑事案件，这些人不知道该做什么，如何去做，所以向检察机关寻求帮助。他们的问题主要集中在询问案件处理状况，如：案件是否已经转到检察机关，何时起诉到法院等。
（二）质询类。
这类来访者一般来者不善。他们往往是因为对司机机关不信任；对案件处理结果不满意或产生质疑，所以向案件承办人质问缘由。如不起诉案件的被害人询问不追究嫌疑人刑事责任的原因，未认定的事实中涉及的被害人询问未认定该起事实的原因，嫌疑人未被逮捕案件的被害人询问犯罪嫌疑人未被逮捕的原因等。
（三）请求类。
该类来访者是指主动向检察机关提出对案件的处理意见，请求得到自己想要的处理结果的来访者。如希望从轻或加重嫌疑人处罚，提出申诉，控告，请求与案件承办人见面等意见的。律师就案件提出法律意见也属于这种类型。
（四）无理取闹类。
这是恶意信访的一种。来访者对案件处理结果不满意，明知己方有过错或要求根本不可能实现，却不能正视现实，存有侥幸心理，想通过与检察机关僵持、骚扰检察人员的方式达到自己想要的结果。这类来访者一般是易冲动的人或游手好闲，无所事事之流。他们耍赖要挟，不讲道理，答复工作比较难以开展。
（五）综合类。
此类指以上几类综合转化的类型，也是实践中比较常见的类型。实践中信访人往往不是基于一个单纯的目的，他们可能先询问案件相关问题，然后提出自己的想法和意见，如果不服处理，还可能质询处理情况。也有本来是恶意骚扰，但在承办人的开导或批评后，想通了，改向承办人咨询法律知识的情况。
三、答复策略
针对上述信访人类型，我们应该灵活机动，具体问题具体分析，采用不同的答复方式方法。
1、对于咨询类信访人，检察人员只需耐心的向来访者依规定答疑解惑就可以了，但要值得注意的是，要在不违反保密规定和公平公正原则基础之上进行解答，不一定有问必答。
2、对于质询类信访人，要针对信访人的质询意见进行解释。该类信访人还是讲道理的，只要承办人把道理讲明，取得信访人的理解，他们中的大多数还是能够同意我们的意见，接受检察机关对案件的处理意见的。
3、对于请求类信访人，承办人首先应该辨别一下来访者的请求是否合理，如果要求合理，应依法满足信访人的请求；如果要求不合理，应向请求人讲明不合理的原因，劝请求人放弃错误的请求，如果请求人一意孤行，则应向请求人讲明其行为的后果，以期请求人知难而退。
4、对无理取闹型信访人，承办人应以严肃的态度对信访人进行批评，告知其不良想法将导致的严重后果，使信访人放弃侥幸心里。如果信访人顽固不化，继续与检察机关作对，达到一定严重程度，可以考虑追究信访人相应的责任，甚至追究刑事责任。
5、对综合类的信访人，就要综合以上的方法策略来答复了。对这类信访人，承办人需要具备敏锐的观察力及时察觉来访者思想动态，以便及时转变答复思路和方法。
四、需要强调的几个问题
1、严格依据信访接待法律规定进行答复。我国法律规定由检察机关控告申诉部门接待信访人，案件管理办公室设立律师接待岗负责接待来访律师。除此之外，其它部门也负有一定的接待来访人的责任。对于接待信访人和律师，我国也制定了很多法律法规，各地方政府也因地制宜地制定了适合本地区特点的相关规定。实际工作中，我们必须严格遵守上述规定，不可随意行之。如2003年6月17日经高检院检察委员会第十届第五次会议通过的《人民检察院控告、申诉首办责任制实施办法（试行）》第五条、第七条分别对控告、申诉案件分工原则、办理期限作了规定。另外还规定：有关责任部门要及时与控告申诉部门联系，向院领导和上级人民检察院报告，并定期进行通报。
2、答复信访人时，要严格遵守保密规定。对来访者的问题，要区分哪些该答，哪些不该答。《中华人民共和国保守国家秘密法》第二条、第八条第六项规定了追查刑事犯罪中的秘密事项属于国家秘密，《检察官法》第八条第五项明确规定检察官应当履行保守国家秘密和检察工作秘密的义务。实践中，信访人常常会旁敲侧击的想从我们口中得知案情和案件处理情况。信访接待人员必须时时警惕，对于不能告知的，明确告诉对方不能透露相关情况。当然律师作为特殊的信访人，享有阅卷权、会见权、调查取证权，这些权利检察机关应予以保护，但也要严格依法进行。对于律师在行使权力过程中的违规违法行为要及时批评指正。
3、答复信访人时要保持平和的心态，注意语气语速和表情，做到不卑不亢，答复有理有力有节。如果信访接待人员过于激动，不仅不能解决问题，还可能造成矛盾激化；如果答复时过于弱势，又可能助长了对方的嚣张气焰。接待人员应根据答复对象的不同或同一信访人的不同表现及时调整语气语速和表情，以期达到最好的答复效果。
4、以积极的态度对待答复信访人工作，有的检察人员对答复信访人工作采取回避的态度，对信访人避而不见，以期来访者知难而退。但实践中，大部分来访者不会因为承办人的回避而放弃来访，有的反而产生逆反心理，发展为缠访缠诉。因此，这样做不仅不利于矛盾的解决，而且可能与信访人产生更大的矛盾，且破坏了检察机关在人民群众心目中的形象。我们必须正确认识答复信访人工作，它是检察工作必不可少的一部分。从社会效果的角度来看，它也是体现我们执法作风，树立检察机关在人民群众心目中形象的一个重要窗口。这项工作做的好与坏直接关系到检察工作的效率和检察机关的形象。因此，必须全身心地去对待。
5、在公平公正的基础上进行解答，不偏向任何一方。公正是《检察官职业道德规范》的一项重要内容，贯穿于审查起诉工作的始终，在答复信访人时也要贯彻这一点。具体体现在答复时对双方当事人的态度、答复内容等方面不分高低贵贱，平等对待。
6、提高认识。作为一名检察干警，必须明确我们工作的目的不仅仅是解决法律问题，我们工作的最终目的是解决社会矛盾。因此答复信访人时要以解决矛盾作为最终目的，有的放矢的开展答复工作。
从以上的分析不难看出，答复信访人工作，看似简单，但要想做好不是易事。它需要我们的干警不仅要掌握法律专业知识，还要懂得沟通规律，语言规律，思维规律，辩论方略，换位思想等多方面的知识和技能。从这个角度来看，作为一名检察干警，光有法律知识是远远不够的，我们还必须全面提高综合素质。只有把认识提高到这样的程度，我们才能将信访人答复工作切实的做好。□
（作者单位：北京市通州区检察院案件管理办公室）
关键词 信访人 案件当事人 答复
中图分类号：D632.8 文献标识码：A
一、信访人概念
这里的信访人（以下简称信访人）是指以信件、电话、走访等方式向检察机关询问案件相关问题，提出请求、控告、申诉的人，主要包括案件双方当事人及其家属，当事人委托的律师等。律师作为当事人的辩护人或代理人享有一些特殊的权利，但从宏观来看也可以纳入信访人范畴
二、常见信访人类型
从信访人的主观态度来看，可以将其分为善意信访人和恶意信访人两种。顾名思义，前者是指本着解决疑问的目的，善意的与承办人交涉的来访者；后者则是指那些因为不满司法机关的处理，故意无理取闹，刁难司法机关的来访者。实践中，这两种情况也可能相互转化。如有的信访人开始本着善意的态度进行协商，但后来对处理结果不满，则故意找茬，骚扰案件承办人。还有的开始时是恶意捣乱，但经过检察工作人员的教育，转变了态度。
从来访者目的来分析，可以将信访人分为以下几类：
（一）咨询类。
这类信访人是就其所涉及刑事案件向检察机关咨询相关问题的信访人类型。他们往往是文化水平较低，法律知识欠缺的公民。对其所涉及的刑事案件，这些人不知道该做什么，如何去做，所以向检察机关寻求帮助。他们的问题主要集中在询问案件处理状况，如：案件是否已经转到检察机关，何时起诉到法院等。
（二）质询类。
这类来访者一般来者不善。他们往往是因为对司机机关不信任；对案件处理结果不满意或产生质疑，所以向案件承办人质问缘由。如不起诉案件的被害人询问不追究嫌疑人刑事责任的原因，未认定的事实中涉及的被害人询问未认定该起事实的原因，嫌疑人未被逮捕案件的被害人询问犯罪嫌疑人未被逮捕的原因等。
（三）请求类。
该类来访者是指主动向检察机关提出对案件的处理意见，请求得到自己想要的处理结果的来访者。如希望从轻或加重嫌疑人处罚，提出申诉，控告，请求与案件承办人见面等意见的。律师就案件提出法律意见也属于这种类型。
（四）无理取闹类。
这是恶意信访的一种。来访者对案件处理结果不满意，明知己方有过错或要求根本不可能实现，却不能正视现实，存有侥幸心理，想通过与检察机关僵持、骚扰检察人员的方式达到自己想要的结果。这类来访者一般是易冲动的人或游手好闲，无所事事之流。他们耍赖要挟，不讲道理，答复工作比较难以开展。
（五）综合类。
此类指以上几类综合转化的类型，也是实践中比较常见的类型。实践中信访人往往不是基于一个单纯的目的，他们可能先询问案件相关问题，然后提出自己的想法和意见，如果不服处理，还可能质询处理情况。也有本来是恶意骚扰，但在承办人的开导或批评后，想通了，改向承办人咨询法律知识的情况。
三、答复策略
针对上述信访人类型，我们应该灵活机动，具体问题具体分析，采用不同的答复方式方法。
1、对于咨询类信访人，检察人员只需耐心的向来访者依规定答疑解惑就可以了，但要值得注意的是，要在不违反保密规定和公平公正原则基础之上进行解答，不一定有问必答。
2、对于质询类信访人，要针对信访人的质询意见进行解释。该类信访人还是讲道理的，只要承办人把道理讲明，取得信访人的理解，他们中的大多数还是能够同意我们的意见，接受检察机关对案件的处理意见的。
3、对于请求类信访人，承办人首先应该辨别一下来访者的请求是否合理，如果要求合理，应依法满足信访人的请求；如果要求不合理，应向请求人讲明不合理的原因，劝请求人放弃错误的请求，如果请求人一意孤行，则应向请求人讲明其行为的后果，以期请求人知难而退。
4、对无理取闹型信访人，承办人应以严肃的态度对信访人进行批评，告知其不良想法将导致的严重后果，使信访人放弃侥幸心里。如果信访人顽固不化，继续与检察机关作对，达到一定严重程度，可以考虑追究信访人相应的责任，甚至追究刑事责任。
5、对综合类的信访人，就要综合以上的方法策略来答复了。对这类信访人，承办人需要具备敏锐的观察力及时察觉来访者思想动态，以便及时转变答复思路和方法。
四、需要强调的几个问题
1、严格依据信访接待法律规定进行答复。我国法律规定由检察机关控告申诉部门接待信访人，案件管理办公室设立律师接待岗负责接待来访律师。除此之外，其它部门也负有一定的接待来访人的责任。对于接待信访人和律师，我国也制定了很多法律法规，各地方政府也因地制宜地制定了适合本地区特点的相关规定。实际工作中，我们必须严格遵守上述规定，不可随意行之。如2003年6月17日经高检院检察委员会第十届第五次会议通过的《人民检察院控告、申诉首办责任制实施办法（试行）》第五条、第七条分别对控告、申诉案件分工原则、办理期限作了规定。另外还规定：有关责任部门要及时与控告申诉部门联系，向院领导和上级人民检察院报告，并定期进行通报。
2、答复信访人时，要严格遵守保密规定。对来访者的问题，要区分哪些该答，哪些不该答。《中华人民共和国保守国家秘密法》第二条、第八条第六项规定了追查刑事犯罪中的秘密事项属于国家秘密，《检察官法》第八条第五项明确规定检察官应当履行保守国家秘密和检察工作秘密的义务。实践中，信访人常常会旁敲侧击的想从我们口中得知案情和案件处理情况。信访接待人员必须时时警惕，对于不能告知的，明确告诉对方不能透露相关情况。当然律师作为特殊的信访人，享有阅卷权、会见权、调查取证权，这些权利检察机关应予以保护，但也要严格依法进行。对于律师在行使权力过程中的违规违法行为要及时批评指正。
3、答复信访人时要保持平和的心态，注意语气语速和表情，做到不卑不亢，答复有理有力有节。如果信访接待人员过于激动，不仅不能解决问题，还可能造成矛盾激化；如果答复时过于弱势，又可能助长了对方的嚣张气焰。接待人员应根据答复对象的不同或同一信访人的不同表现及时调整语气语速和表情，以期达到最好的答复效果。
4、以积极的态度对待答复信访人工作，有的检察人员对答复信访人工作采取回避的态度，对信访人避而不见，以期来访者知难而退。但实践中，大部分来访者不会因为承办人的回避而放弃来访，有的反而产生逆反心理，发展为缠访缠诉。因此，这样做不仅不利于矛盾的解决，而且可能与信访人产生更大的矛盾，且破坏了检察机关在人民群众心目中的形象。我们必须正确认识答复信访人工作，它是检察工作必不可少的一部分。从社会效果的角度来看，它也是体现我们执法作风，树立检察机关在人民群众心目中形象的一个重要窗口。这项工作做的好与坏直接关系到检察工作的效率和检察机关的形象。因此，必须全身心地去对待。
5、在公平公正的基础上进行解答，不偏向任何一方。公正是《检察官职业道德规范》的一项重要内容，贯穿于审查起诉工作的始终，在答复信访人时也要贯彻这一点。具体体现在答复时对双方当事人的态度、答复内容等方面不分高低贵贱，平等对待。
6、提高认识。作为一名检察干警，必须明确我们工作的目的不仅仅是解决法律问题，我们工作的最终目的是解决社会矛盾。因此答复信访人时要以解决矛盾作为最终目的，有的放矢的开展答复工作。
从以上的分析不难看出，答复信访人工作，看似简单，但要想做好不是易事。它需要我们的干警不仅要掌握法律专业知识，还要懂得沟通规律，语言规律，思维规律，辩论方略，换位思想等多方面的知识和技能。从这个角度来看，作为一名检察干警，光有法律知识是远远不够的，我们还必须全面提高综合素质。只有把认识提高到这样的程度，我们才能将信访人答复工作切实的做好。□
（作者单位：北京市通州区检察院案件管理办公室）