论文部分内容阅读
本栏目曾在2009年10月刊,推出过“马自达6车主说服务”专题,通过本刊记者陪同车主对一汽马自达经销商的实地体验,让读者朋友对一汽马自达的服务有了一个直观、具体的认识,也为那些有意选择一汽马自达车型的消费者提供了服务方面的参考。2010年年初,全新进口马自达3两厢的上市,让马自达品牌一时间成为国内消费者关注的焦点,这其中有对车型的追捧,也有对服务的担忧,原因是马自达3两厢再次上市后,负责其销售和服务的已经不是原来的一汽马自达,而是换成了成立时间稍晚的长安马自达。
马自达3两厢自引入之初就一直由一汽马自达负责品牌建设和网络拓展,他们的工作也得到了用户的致认可。此番换了东家以后,用户对马自达3两厢售后服务的担忧也在意料之中,毕竟在网络覆盖以及服务经验方面成立较早的一汽马自达的优势还是明显的。那么,长安马自达是否能为旗下马自达3三厢、马自达2、马自达2劲翔以及进口马自达3两厢这款明星车型的热销提供完善的服务保障?新、老款进口马自达3两厢的用户在服务方面的需求差异有多大?这将在本期栏目给出答案。除了新款车型车主的评价,还有老款车主现身说法,这种车主组合也是前所未有的。
服务评价
成立伊始,长安马自达就推出了“全程关怀”售后服务品牌,承诺从用户购车之日起,在车辆使用和维修保养过程中,长安马自达始终给予用户无微不至的关爱,为此,长安马自达为其经销商制定了12步SUG服务流程,而本刊记者陪同车主的暗访也将围绕其展开。与此同时,为了使此次调研更具说服力,我们在搜狐、腾讯等门户网站的汽车论坛征集各地长安马自达车主,并向他们发放了售后服务的调研问卷,通过对最终回收的有效问卷的统计以及此次进店暗访,构成对长安马自达售后服务的整体评价。
服务环境体现出较高的标准
区别于第三方机构和厂商对经销商售后服务满意度的调研报告,本栏目更多地站在消费者的角度,通过亲自体验诸如服务环境、服务细节以及服务质量、费用等车主关注较多的服务项目,从而将各品牌经销商的服务水平真实地呈现出来。而厂商的调研多是围绕考核经销商服务水平以及持续改善展开的。相比官方的调研报告,我们这种民间版的调研报告对车主或者准车主的实际指导意义更强。
在车主关注最多的几个服务评价因素当中,除了服务质量和服务费用,恐怕就要属服务环境对车主的影响最为直接了,这种第一印象的好坏很可能会关系到车主对后续服务的评价。一般来说,设施齐全、装潢时尚、彰显品牌形象的服务环境能对车主的满意度产生积极的影响。由于进入国内的时间不算太长,绝大部分长安马自达的经销商都属于新建店。所以无论从“4s”店的建筑风格、材料选择方面,还是从店内的布局以及装饰方面,长安马自达经销商的店面都显示出很高的标准,店面的统一性也很好,大部分受访的用户对服务环境都给予了很好的评价,认为这种服务环境能给他们带来感官上的愉悦。但由于进入市场较晚的原因,可能部分经销商在店址的选择上都远离市区,对部分用户而言,便利程度不是很好,走访当中有不少用户提及这个问题。
休息区是车主在店里打发等待时间和休息的重要场所,也是用户在店里接触最多的地方,所以每到一家经销商我们都会到休息区亲自体验一番。长安马自达经销商为客户设立了温馨、休闲的休息区,不仅提供多种饮料茶点供客户选择,还有电视、报刊等供客户打发时间,但遗憾的是在部分经销商的休息区,我们并没有发现维修保养进度信息提示屏,车主要了解相关信息必须询问服务顾问,好在服务顾问能实时地向车主汇报维修作业等的进展情况,很好地弥补了这种硬件上的不足。
主动式服务增加客户信任
可能很少有车主刻意去关注服务的每一个细节,但如果服务顾问在某个细节做得不到位很有可能就会影响到客户对本次服务的满意度。我们了解到,长安马自达经销商会在保养维修周期临近时,主动提醒客户进店保养维修,并会主动邀请用户进行预约。此外还会通知促销活动,送上生日、节日的祝福等给车主,在采访当中也证实了这一点。在具体的服务过程中,当客户车辆行至“4S”店入口,门口的引导员会将车辆引导至接车雨棚,服务顾问早已等候在那里了。长安马自达经销商实施主动式接待,在充分了解客户意图的基础上,服务顾问会协同客户系统、细致地检查车辆,并将车辆信息详细地记录下来,最后与客户悉心确认维修内容。这种全程由客户参与的接车方式受到了所有受访车主的一致肯定,他们认为如此透明的接车过程和详细、明确的维修项目说明,充分打消了他们的疑虑,更加增强了他们对经销商的信任感。
长安马自达服务人员对服务流程的执行和把握能力同样受到了车主的肯定。虽然相对于车辆在车间内的维修保养作业,服务接待环节所需的时间只占整个服务过程中很小的一部分,但是服务人员的接待质量却在很大程度上影响着用户在经销商处的服务体验和感受。我们注意到,无论是接待时的举止还是礼貌用语,还是预检时的专业和细致程度,都告诉我们他们都接受过良好的专业培训,这不仅保证了服务的统一性,还尽可能避免因为某个服务人员的离开而带走客户的情况发生。
服务质量令人满意,服务赛用一致性有待提高
过硬的服务质量恐怕是所有经销商和车主的终极目标。作为车主,还希望在同等的服务质量条件下,产生的服务费用要尽可能的低。从我们对车主的采访中,我们了解到长安马自达经销商的服务质量是令人满意的,很少有返修的例子发生,从这一点来讲,长安马自达完全能给马自达3两厢提供安心的服务保障。针对服务收费的价格透明度,长安马自达常用备件价格是全国统一的,而工时费可能会因为各地消费水平不同而有所差异,但总体上用户对服务价格还是比较认可的。在经销商服务接待区的显著位置,我们都能看到工时费和常用零部件价格的公示看板,另外服务人员在结账前都会主动向客户介绍本次服务项目,以及各项费用的产生,做到让客户明明白白消费。就车主比较关心的服务费用,我们也做了相应调研,见附表。
附表是我们以北京地区为例,调研的长安马自达几款车型常见保养项目的费用,其中4款车型每5000km要更换机油机滤,其中马自达3每1万km更换一次汽油滤芯,每1.5万km更换一次空气滤芯。马自达2和马自达2劲翔每1万km更换空气滤芯,汽油滤芯是每5万km更换一次,中间要进行一次清洗,费用为30元左右。据我们了解,截至本刊截稿日,长安马自达经销商尚未接到厂商有关保养费用的定价。我们认为,随着车型的上市售后服务的准备工作理应就绪,许多消费者会根据保养费用高低在不同车型间作出权衡,从这点来说长安马自达显然滞后了。但我们调研了老款马自达3两厢费用供读者参考,新款马自达3两厢出入应该不会太大。在采访过程中,许多马自达2以及劲翔用户反映更换汽油滤芯工时费高达200元,我们也做了相应的了解,经销商给出的解释是马自达2和劲翔的汽油滤芯位于汽油泵内,拆装都不方便,所以工时费较高。调查过程中我们发现长安马自达北京地区经销商对相同保养项目的报价并不一致,虽然差别不是很大,但给我们的 感觉是缺乏统一性,建议车主在进店前“货比三家”。
车主说服务
一直以来,不管是第三方调研机构还是厂商自己进行售后服务方面的调查,基本都是以神秘客户的形式进行的,由于神秘客户隐蔽、独立的身份,他们对售后服务的感受和评价更具说服务力。经销商要想获得更好的用户满意度评价,就需要把每一位进店车主都当做是神秘客户来对待。本期专题,我们还找到了这样一位神秘的进口马自达3两厢车主:质保期内他是在一汽马自达经销商处完成保养和维修的,在质保期结束后他转投到了长安马自达门下,他如何评价他的服务经历呢?请往下看。
姓名 石先生
城市 重庆
购车时间 2009年6月
职业 公司职员
所驾车型 马自达2劲翔1.3L自动标准型
行驶里程 12000km
“我当初买车主要是为了上下班代步以及周末的出行方便,在10万元以内经济型车型中,马自达2劲翔还是很有竞争力的,优雅的造型,秉承了马自达品牌Zoom-Zoom DNA精髓,3H车身结构加上丰富的安全配置可以很好地保护我和家人的安全,另外集成了多项领先技术的发动机不仅实现了欧IV的排放标准,还有效地降低了油耗,特别适合作为家庭用车。此外,作为土生土长的重庆人,我对重庆制造的产品也有特殊的感情在里面。我的车一直都在‘4S’店里保养维修,每次临近保养日期,服务顾问都会打电话提醒我,并跟我进行预约,在他们的呵护之下,我的车还从来没有出现过问题,对他们的服务我是很满意的。长安马自达目前在重庆的‘4S’店只有2家,对我来说去店里还是有点远,希望厂商能多建几家店,方便更多的车主。”
姓名 李先生
城市 北京
购车时间 2008年3月
职业 外企职员
所驾车型 马自达3两厢1.6 L运动型
行驶里程 70000km
“我是马自达3两厢于国内上市后的第一批车主,由于我经常开车往返于各地去拜访客户,有时候一个月的行驶里程会超过5000km,所以我的车只用了两年多一点儿就出了质保期限,在质保期内我都是去一汽马自达的经销商店里做保养维修。2010年年初,我看到消息说新款马自达3两厢由长安马自达负责销售和服务,过了质保期的马自达3两厢车主可自主选择汽马自达和长安马自达的经销网点维修,当时我的车刚好过了质保期,再加上我家附近就有一家长安马自达的店,所以我就到这边保养和维修。来之前我也担心过‘南北’马自达的服务有差异,但几次服务之后,让我彻底打消了这种疑虑,长安马自达的经销商在售后服务方面完全值得信赖,服务人员训练有素,对许多服务细节的处理上表现得相当出色。”
姓名 于小姐
城市 北京
购车时间 2010年2月
职业 网站工程师
所驾车型 马自达3两厢1.6 L自动豪华型
行驶里程 8000km
“相比三厢车型,两厢车的车身更短,视野很好,在停车入位的时候特别方便,所以在买车时,我就比较关注两厢车。买车当时像马自达3这样的主打运动性能的两厢车在国内市场上并不是很多,加上本人对马自达品牌的钟爱,自然就选择了马自达3两厢。跑车般的时尚造型,具有欧洲车一样的坚实感,还有让其名声大噪的运动性能,不管是上下班代步还是偶尔的拉高速从来都是游刃有余。对于售后服务,长安马自达服务流程很规范,服务人员执行能力也很强,服务的统一性很好,即便是高峰期去店里,他们的服务水准也不会因此而‘打折’。但有时候去店里,我觉得等待的时间有点长,我希望他们在提升服务质量的同时同步提高服务能力和效率。”
记者点评
成立于2007年4月的长安马自达还是一个比较年轻的品牌,各方面还处于发展阶段,但其在三年多的时间里取得的成绩也是有目共睹的。截止目前,长安马自达车型保有量已经达到15万辆,经销商数量也达到111家,应该说其网络建设已经初具规模。作为马自达品牌在国内的产品销售服务网络之一,长安马自达健康、快速的发展对提升马自达品牌在国内的影响力和市场地位也起着至关重要的作用,此番新款马自达3两厢落户长安马自达不仅结束了此前“南北”马自达兄弟相争的局面,同时也实现了马自达品牌在国内的两家合资公司比翼双飞的局面,新车型的加入对于长安马自达的售后服务工作来说,既有挑战,更为其持续提升服务水平奠定了基础。
作为一个新晋品牌,长安马自达要想取得市场上的成功,就必须提升品牌影响力,现有车主的良好口碑就是不容忽视的促进因素。在此次的采访过程中,绝大多数车主对长安马自达的服务都给予了肯定的评价,我相信通过这部分车主的口耳相传,将会有更多的车主加入到长安马自达这个品牌大家庭中。我们还了解到,2009年长安马自达举行了第一届经销商服务技能竞赛,在有效地检验经销商服务水平的同时,进一步提高了经销商的服务能力,同时也是对其“全程关怀”服务品牌的有效补充。我们认为,只有那些不断加强自身能力建设,切实为消费者着想的品牌才有可能获得更多消费者的青睐。
马自达3两厢自引入之初就一直由一汽马自达负责品牌建设和网络拓展,他们的工作也得到了用户的致认可。此番换了东家以后,用户对马自达3两厢售后服务的担忧也在意料之中,毕竟在网络覆盖以及服务经验方面成立较早的一汽马自达的优势还是明显的。那么,长安马自达是否能为旗下马自达3三厢、马自达2、马自达2劲翔以及进口马自达3两厢这款明星车型的热销提供完善的服务保障?新、老款进口马自达3两厢的用户在服务方面的需求差异有多大?这将在本期栏目给出答案。除了新款车型车主的评价,还有老款车主现身说法,这种车主组合也是前所未有的。
服务评价
成立伊始,长安马自达就推出了“全程关怀”售后服务品牌,承诺从用户购车之日起,在车辆使用和维修保养过程中,长安马自达始终给予用户无微不至的关爱,为此,长安马自达为其经销商制定了12步SUG服务流程,而本刊记者陪同车主的暗访也将围绕其展开。与此同时,为了使此次调研更具说服力,我们在搜狐、腾讯等门户网站的汽车论坛征集各地长安马自达车主,并向他们发放了售后服务的调研问卷,通过对最终回收的有效问卷的统计以及此次进店暗访,构成对长安马自达售后服务的整体评价。
服务环境体现出较高的标准
区别于第三方机构和厂商对经销商售后服务满意度的调研报告,本栏目更多地站在消费者的角度,通过亲自体验诸如服务环境、服务细节以及服务质量、费用等车主关注较多的服务项目,从而将各品牌经销商的服务水平真实地呈现出来。而厂商的调研多是围绕考核经销商服务水平以及持续改善展开的。相比官方的调研报告,我们这种民间版的调研报告对车主或者准车主的实际指导意义更强。
在车主关注最多的几个服务评价因素当中,除了服务质量和服务费用,恐怕就要属服务环境对车主的影响最为直接了,这种第一印象的好坏很可能会关系到车主对后续服务的评价。一般来说,设施齐全、装潢时尚、彰显品牌形象的服务环境能对车主的满意度产生积极的影响。由于进入国内的时间不算太长,绝大部分长安马自达的经销商都属于新建店。所以无论从“4s”店的建筑风格、材料选择方面,还是从店内的布局以及装饰方面,长安马自达经销商的店面都显示出很高的标准,店面的统一性也很好,大部分受访的用户对服务环境都给予了很好的评价,认为这种服务环境能给他们带来感官上的愉悦。但由于进入市场较晚的原因,可能部分经销商在店址的选择上都远离市区,对部分用户而言,便利程度不是很好,走访当中有不少用户提及这个问题。
休息区是车主在店里打发等待时间和休息的重要场所,也是用户在店里接触最多的地方,所以每到一家经销商我们都会到休息区亲自体验一番。长安马自达经销商为客户设立了温馨、休闲的休息区,不仅提供多种饮料茶点供客户选择,还有电视、报刊等供客户打发时间,但遗憾的是在部分经销商的休息区,我们并没有发现维修保养进度信息提示屏,车主要了解相关信息必须询问服务顾问,好在服务顾问能实时地向车主汇报维修作业等的进展情况,很好地弥补了这种硬件上的不足。
主动式服务增加客户信任
可能很少有车主刻意去关注服务的每一个细节,但如果服务顾问在某个细节做得不到位很有可能就会影响到客户对本次服务的满意度。我们了解到,长安马自达经销商会在保养维修周期临近时,主动提醒客户进店保养维修,并会主动邀请用户进行预约。此外还会通知促销活动,送上生日、节日的祝福等给车主,在采访当中也证实了这一点。在具体的服务过程中,当客户车辆行至“4S”店入口,门口的引导员会将车辆引导至接车雨棚,服务顾问早已等候在那里了。长安马自达经销商实施主动式接待,在充分了解客户意图的基础上,服务顾问会协同客户系统、细致地检查车辆,并将车辆信息详细地记录下来,最后与客户悉心确认维修内容。这种全程由客户参与的接车方式受到了所有受访车主的一致肯定,他们认为如此透明的接车过程和详细、明确的维修项目说明,充分打消了他们的疑虑,更加增强了他们对经销商的信任感。
长安马自达服务人员对服务流程的执行和把握能力同样受到了车主的肯定。虽然相对于车辆在车间内的维修保养作业,服务接待环节所需的时间只占整个服务过程中很小的一部分,但是服务人员的接待质量却在很大程度上影响着用户在经销商处的服务体验和感受。我们注意到,无论是接待时的举止还是礼貌用语,还是预检时的专业和细致程度,都告诉我们他们都接受过良好的专业培训,这不仅保证了服务的统一性,还尽可能避免因为某个服务人员的离开而带走客户的情况发生。
服务质量令人满意,服务赛用一致性有待提高
过硬的服务质量恐怕是所有经销商和车主的终极目标。作为车主,还希望在同等的服务质量条件下,产生的服务费用要尽可能的低。从我们对车主的采访中,我们了解到长安马自达经销商的服务质量是令人满意的,很少有返修的例子发生,从这一点来讲,长安马自达完全能给马自达3两厢提供安心的服务保障。针对服务收费的价格透明度,长安马自达常用备件价格是全国统一的,而工时费可能会因为各地消费水平不同而有所差异,但总体上用户对服务价格还是比较认可的。在经销商服务接待区的显著位置,我们都能看到工时费和常用零部件价格的公示看板,另外服务人员在结账前都会主动向客户介绍本次服务项目,以及各项费用的产生,做到让客户明明白白消费。就车主比较关心的服务费用,我们也做了相应调研,见附表。
附表是我们以北京地区为例,调研的长安马自达几款车型常见保养项目的费用,其中4款车型每5000km要更换机油机滤,其中马自达3每1万km更换一次汽油滤芯,每1.5万km更换一次空气滤芯。马自达2和马自达2劲翔每1万km更换空气滤芯,汽油滤芯是每5万km更换一次,中间要进行一次清洗,费用为30元左右。据我们了解,截至本刊截稿日,长安马自达经销商尚未接到厂商有关保养费用的定价。我们认为,随着车型的上市售后服务的准备工作理应就绪,许多消费者会根据保养费用高低在不同车型间作出权衡,从这点来说长安马自达显然滞后了。但我们调研了老款马自达3两厢费用供读者参考,新款马自达3两厢出入应该不会太大。在采访过程中,许多马自达2以及劲翔用户反映更换汽油滤芯工时费高达200元,我们也做了相应的了解,经销商给出的解释是马自达2和劲翔的汽油滤芯位于汽油泵内,拆装都不方便,所以工时费较高。调查过程中我们发现长安马自达北京地区经销商对相同保养项目的报价并不一致,虽然差别不是很大,但给我们的 感觉是缺乏统一性,建议车主在进店前“货比三家”。
车主说服务
一直以来,不管是第三方调研机构还是厂商自己进行售后服务方面的调查,基本都是以神秘客户的形式进行的,由于神秘客户隐蔽、独立的身份,他们对售后服务的感受和评价更具说服务力。经销商要想获得更好的用户满意度评价,就需要把每一位进店车主都当做是神秘客户来对待。本期专题,我们还找到了这样一位神秘的进口马自达3两厢车主:质保期内他是在一汽马自达经销商处完成保养和维修的,在质保期结束后他转投到了长安马自达门下,他如何评价他的服务经历呢?请往下看。
姓名 石先生
城市 重庆
购车时间 2009年6月
职业 公司职员
所驾车型 马自达2劲翔1.3L自动标准型
行驶里程 12000km
“我当初买车主要是为了上下班代步以及周末的出行方便,在10万元以内经济型车型中,马自达2劲翔还是很有竞争力的,优雅的造型,秉承了马自达品牌Zoom-Zoom DNA精髓,3H车身结构加上丰富的安全配置可以很好地保护我和家人的安全,另外集成了多项领先技术的发动机不仅实现了欧IV的排放标准,还有效地降低了油耗,特别适合作为家庭用车。此外,作为土生土长的重庆人,我对重庆制造的产品也有特殊的感情在里面。我的车一直都在‘4S’店里保养维修,每次临近保养日期,服务顾问都会打电话提醒我,并跟我进行预约,在他们的呵护之下,我的车还从来没有出现过问题,对他们的服务我是很满意的。长安马自达目前在重庆的‘4S’店只有2家,对我来说去店里还是有点远,希望厂商能多建几家店,方便更多的车主。”
姓名 李先生
城市 北京
购车时间 2008年3月
职业 外企职员
所驾车型 马自达3两厢1.6 L运动型
行驶里程 70000km
“我是马自达3两厢于国内上市后的第一批车主,由于我经常开车往返于各地去拜访客户,有时候一个月的行驶里程会超过5000km,所以我的车只用了两年多一点儿就出了质保期限,在质保期内我都是去一汽马自达的经销商店里做保养维修。2010年年初,我看到消息说新款马自达3两厢由长安马自达负责销售和服务,过了质保期的马自达3两厢车主可自主选择汽马自达和长安马自达的经销网点维修,当时我的车刚好过了质保期,再加上我家附近就有一家长安马自达的店,所以我就到这边保养和维修。来之前我也担心过‘南北’马自达的服务有差异,但几次服务之后,让我彻底打消了这种疑虑,长安马自达的经销商在售后服务方面完全值得信赖,服务人员训练有素,对许多服务细节的处理上表现得相当出色。”
姓名 于小姐
城市 北京
购车时间 2010年2月
职业 网站工程师
所驾车型 马自达3两厢1.6 L自动豪华型
行驶里程 8000km
“相比三厢车型,两厢车的车身更短,视野很好,在停车入位的时候特别方便,所以在买车时,我就比较关注两厢车。买车当时像马自达3这样的主打运动性能的两厢车在国内市场上并不是很多,加上本人对马自达品牌的钟爱,自然就选择了马自达3两厢。跑车般的时尚造型,具有欧洲车一样的坚实感,还有让其名声大噪的运动性能,不管是上下班代步还是偶尔的拉高速从来都是游刃有余。对于售后服务,长安马自达服务流程很规范,服务人员执行能力也很强,服务的统一性很好,即便是高峰期去店里,他们的服务水准也不会因此而‘打折’。但有时候去店里,我觉得等待的时间有点长,我希望他们在提升服务质量的同时同步提高服务能力和效率。”
记者点评
成立于2007年4月的长安马自达还是一个比较年轻的品牌,各方面还处于发展阶段,但其在三年多的时间里取得的成绩也是有目共睹的。截止目前,长安马自达车型保有量已经达到15万辆,经销商数量也达到111家,应该说其网络建设已经初具规模。作为马自达品牌在国内的产品销售服务网络之一,长安马自达健康、快速的发展对提升马自达品牌在国内的影响力和市场地位也起着至关重要的作用,此番新款马自达3两厢落户长安马自达不仅结束了此前“南北”马自达兄弟相争的局面,同时也实现了马自达品牌在国内的两家合资公司比翼双飞的局面,新车型的加入对于长安马自达的售后服务工作来说,既有挑战,更为其持续提升服务水平奠定了基础。
作为一个新晋品牌,长安马自达要想取得市场上的成功,就必须提升品牌影响力,现有车主的良好口碑就是不容忽视的促进因素。在此次的采访过程中,绝大多数车主对长安马自达的服务都给予了肯定的评价,我相信通过这部分车主的口耳相传,将会有更多的车主加入到长安马自达这个品牌大家庭中。我们还了解到,2009年长安马自达举行了第一届经销商服务技能竞赛,在有效地检验经销商服务水平的同时,进一步提高了经销商的服务能力,同时也是对其“全程关怀”服务品牌的有效补充。我们认为,只有那些不断加强自身能力建设,切实为消费者着想的品牌才有可能获得更多消费者的青睐。