外部顾客满意度的测评方法与应用

来源 :机械工业标准化与质量 | 被引量 : 0次 | 上传用户：windamill

【摘要】

：

1 顾客满意度概述(1)顾客满意度的定义顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后,会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知,这种感受或认知直接反映了

【作者】

：

夏海军

【机构】

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唐山爱信齿轮有限责任公司

【出处】

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机械工业标准化与质量

【发表日期】

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2002年7期

【关键词】

：

顾客满意度变速器加权系数持续改进顾客满意度测评测评指标方法与应用

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1 顾客满意度概述(1)顾客满意度的定义顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后,会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知,这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意.按照ISO 9000:2000<质量管理体系基础和术语>中的3.1.4,顾客满意(customer satisfaction)的定义为:"顾客对其要求已被满足的程度的感受","要求"是指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"(ISO 900

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