当公司面临重大危机时，如何留住客户？
　　
　　任何公司都会有面对危机处理的时候。本文将告诉你如何准备应对和避开意外的危机——同时还能留住客户。
　　总有一天，下列情况会发生：一名关键的员工在事故中严重受伤，电压不稳烧坏计算机，龙卷风摧毁了库房。不期而至的紧急情况，可能会暂时中断业务的运营，或者更糟糕——让你的业务中断数周，顾客被迫流向其它地方——然后就回不来了。你对这些有准备吗？其实并不像你想的那么困难。以下就是应对的方法：
　　第一步：判定哪些环节可能会出问题。你要做的第一件事就是完成所谓“薄弱环节评估”或者“风险评估”。这种评估会识别哪些环节可能会出问题？如果确实出了问题，会对业务产生怎样的影响？为了使风险造成的影响最小化，你应该采取何种优先顺序。在评估过程中，你应当了解你的业务面临的各种威胁和风险。“威胁”可能发生在员工、过程、基础设施或者声誉方面的任何事，包括自然界的威胁（台风和龙卷风），技术方面的威胁（机械故障），或者人为威胁（偷盗）。
　　一旦识别出可能的威胁，判别你在多大程度上不能避免它们。万一发生电力故障，你的数据备份系统可靠性如何？员工们是不是训练有素，能够应对一场地震？安全系统怎么样——防止顾客或员工偷盗的能力如何？判断哪些是最薄弱的方面，以及需要采取什么样的降低风险的措施以保护这些薄弱环节？
　　完成了对威胁和薄弱环节的识别之后，开始排序。先按照发生的频率进行排列。然后根据它们会对业务造成的危害程度，对这些威胁和薄弱环节进行排序。例如，清单的结果会显示，员工偷盗每年造成5000美元的损失，计算机系统崩溃每小时的损失是100美元等等。把这些数字应用在排好序的风险上，然后你就知道了每个威胁的风险程度。风险程度越高，就越值得你注意保护免受威胁的危害。
　　第二步：制定应急计划。应急行动计划，就是以书面形式制定的程序手册，用于应对第一步中已经识别的威胁。
　　当法律要求你做某事时，你不是总会被告知该如何去照办。制定应急计划有若干不同的方法，但所有的应急计划总是有相同的基本元素。根据美国国家安全委员会的规定，应急行动计划一般包括以下最基本的内容：
　　●清晰的书面政策，指定一系列的命令，列出相关的人员或部门的名称和职务。这些人员或部门负责做出决定、监控响应行动，以及恢复正常的运作。
　　●负责评估风险对于生命和财产危害程度的人员名单，以及需要被告知各种突发事件的人员名单。
　　●关停设备和生产过程、停止业务活动的专门指令。
　　●现场疏散程序，包括指定现场以外的会议地点，和撤离后向所有员工进行说明的程序。
　　●负责关停关键操作的员工，在撤离现场前需要执行的操作程序。
　　●负责救援操作、医疗救助、毒害物质响应、消防，及现场需要的其它响应行动的员工所需的专门培训、练习计划。
　　●报告火灾或其他突发事件的最佳方式。
　　所有的程序必须以书面方式记录。
　　最后，如果你有需要，确认你有办法能联系所有的客户。新闻发布会、电子邮件、把客户引导到新店位置的路标，或者向顾客提供业务何时会恢复的信息，这些都会在很大程度上帮助你提醒顾客，你的声誉靠的是照顾好顾客的需要。
　　第三步：做好应对准备。一旦你制定出基本的紧急行动计划，通知你的员工。确保他们知道在突发事件中应该做什么——所有类型的突发事件。如果他们之前没有参与过这样的突发事件，给他们机会"演习"计划，并讨论在紧急情景下事情可能会如何发展（所谓“桌上演练”）。 你可能会发现需要修改计划的某些细节。没有计划是十全十美的，只有经过测试，计划才能被称为“计划”。
　　一定要将应急计划草案，尤其是其中的撤离程序，与当地的消防部门，紧急医疗服务和警察署分享。他们可能是第一批到达现场的救援人员，需要知道你已经采取了哪些行动。如果他们事前了解了你的应急行动计划，就会更好地准备援助。另外，他们见识过很多这类应急计划，能提供宝贵的见解，你可以纳入自己的计划。
　　还有一些对员工其它方面的培训，这些培训有助减轻突发事件影响、在员工满意度和商业信誉方面提供巨大回报，包括：紧急设备停机，紧急事件通知程序，建筑物避难程序，灭火器的使用，基本急救（CPR），心肺呼吸（心肺复苏术）等。
　　


　　在抢救生命的应急准备中，训练是一个重要的和相对花费较低的一部分。更重要的是，适当的训练可以防止紧急事件变成一场灾难，使生意仅仅中断几小时，不至于完全被挤出市场。
　　第四步：恢复业务。一旦你实施了前三个步骤，花点时间考虑一下最坏情况下的情形，并制定计划如何恢复。以下是需要考虑并做出回答的若干问题： 哪里能找到新店的位置？哪里能够更新你的设备和计算机？ 谁帮你清理风暴火力/灾难过后的现场？如何恢复关键数据，水火毁坏的计算机或原始文件？如何找到你的员工？你的员工又如何找到你？员工怎样去上班？你的供应商没有做好充分的准备，问题发生在他们的环节，又该如何？ 你能得到哪些救援来帮助企业或者帮助员工？
　　此外还有很多问题，你可以问问自己，但我肯定你已经有想法了。迅速恢复业务，你需要什么呢？你可能会因为在三个星期内就恢复业务而感到自豪，但如果你的竞争对手在一星期内就做到了，你的顾客会去哪里呢？你的声誉会受到多大影响？
　　请记住，有没有办法，能保证你一旦进入生意场就能永远立足于此。这要靠你提前计划，并通过创造最具应变能力的业务，做好计划的准备工作。
　　（译者：梁晓平）
　　作者是CSCH国际有限公司常务董事，该公司系国际公认的提供业务连续性和危机响应咨询服务的咨询机构。