摘要：以银行业为例，文章创新性地从员工激励和管理的视角，探讨并实证检验了影响顾客知识获取的前置因素。研究发现，对应于不同类型的顾客知识，不同人力资源管理实践活动的有效性是不一样的。针对比较容易获取的关于顾客的知识，交易型的人力资源管理活动是有效的；而针对较难获取的来自顾客的知识，银行需要注重对承诺型人力资源管理活动的建设。此外，无论是对于关于顾客的知识还是来自顾客的知识，组织内社会资本都会发挥有效作用。 全文查看链接 　　历时6个月，我们共计收回113家样本。接近70%的样本是由中层管理者回答，另有12.4%、17.7%分别由高层管理者、客户经理回答。根据研究问题，即探视企业的正式或非正式人力资源管理活动对顾客知识获取的影响。当前选择的被访者层次，对本文研究问题都有比较全面、准确地认知，可以给出较令人信服的答案。进一步地，在113家样本中，有21.2%来自于总行层面的调查，剩下78.8%来自于分行层面的调查，我们用t检验对比来自总行、分行的问卷，发现：在56个观测变量中，均不存在显著差异。因而，我们在研究中，可以将两个层面的样本放在一起进行数据分析。此外，我们用方差分析对比来自客户经理、中层管理者、高层管理者的问卷，发现：在56个观测变量中，均不存在显著差异。因而，我们在研究中，可以将来自三类不同被访者的样本放在一起进行数据分析。 全文查看链接 　　（3）无论是对于关于顾客的知识还是来自顾客的知识，组织内社会资本都会发挥有效的激励作用。由此也进一步证明在中国的文化中，人际关系的重要性。这种人际关系能够在员工与员工以及员工与银行之间形成某种信任、承诺，激励员工为所在的圈子或者组织贡献自身的力量，从而降低他们的离职意愿，以及促进他们去获取更多有价值的顾客知识，并相互间进行更加充分、深入的共享。 全文查看链接