论文部分内容阅读
[摘要]随着改革和市场化进程的逐步推进，作为烟草产业链中间环节的烟草公司，其服务水平的高低已被行业广泛关注和高度重视。本文提出了烟草公司客户服务体系的具体构建途径。
[关键词]客户服务体系 烟草公司 现状 途径
近年来，烟草公司的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。
第一、优化客户服务组织结构。一是减少组织层次。烟草公司要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限。三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。烟草公司应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。四是进行专业化分工。一方面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质：另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。
第二、深入研究和认知客户期望。一是建立客户感知模型。通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。以此确立应该如何为客户提供满意服务。二是建立和完善客户档案。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。三是进行科学的客户细分。以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。
第三、实行服务规范化。规范化服务是指对于客户日常的、基本的、规律性的服务需求制定统一的服务标准、服务流程和服务规范，按照既定程序对客户进行服务。规范化服务可以实现规模化经营和低成本复制，可以使无序变有序、复杂变简单。如果有一流的规范，二流的管理者和三流的员工，企业同样可以创造一流的业绩，这就是规范的效应。打造规范化服务的途径是建立一套完整的服务标准和服务规范，一个好的服务标准和规范应具各商效性、可计量性、可预测性、可控制性四个特点。实现规范化服务应遵循“制度不折不扣。行为一丝不苟”两个基本原则，缺少任何一条，服务就会走样、偏离，而直接结果就是造成服务品质忽高忽低，不稳定，不能带给客户安全感和信任感。实现真正意义上的规范化服务不能急于求成，要严格按照这两个阶段分步骤进行。开发阶段要按照简单化、专业化和标准化三个原则开发服务规范、服务流程和服务标准，制定依據包括优秀员工日常工作标准、客户投诉和抱怨、行业及相关行业标杆、竞争对手优势。当然，标准也是一个不断完善和修订的过程，而且，标准的高度也要随着工作的深入而不断提高，做到与时俱进。贯彻阶段要对已经制定好的服务规范、流程和标准先僵化、再优化、后固化，即先学，再用，用后修改，改后固定，一丝不苟地贯彻执行。规范化服务由于服务水平专业、有序，服务品质稳定、可靠，会带来客户满意。就烟草公司而言，服务的对象绝不应仅仅局限于服务零售客户，而应服务于整个价值链，既应包括上游的卷烟工业企业，也应包括终端零售客户乃至最终消费者。
第四、创建客户服务品牌。随着产品的日益雷同化，企业把关注的目光越来越多地投在了差异化的客户服务之上。客户服务正在成为21世纪企业生存和发展的首要条件。拥有了一个真正一流的客户服务体系，就能化腐朽为神奇，变天堑为通途。如果企业能再适时地把本企业的客户服务体系品牌化，无疑是给这把心灵的钥匙镀了一层金，会给客户带来更大的震撼力和吸引力。但是，现在却有很多企业只致力于打造有形产品品牌，认为为企业客户服务体系品牌倾力没有多大意义。其实，服务品牌与产品品牌如出一辙，背后都凝聚了企业为客户提供优质服务的承诺。企业一旦树立了自己的服务品牌，尤其是成了名牌后，那么无论是对锁住老客户还是招揽新客户或发展社会关系都十分有利。因为：首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老客户保持对企业产品的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的作用，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为，所以也有利于发展新客户。其次，品牌还可以传播企业产品和服务的形象，从而有利于发展企业和供应商、中间商、金融市场和社区等各方面的关系，而且强有力的客户服务品牌还可以帮助企业拓展客户服务渠道和客户服务市场。
第五、建立强有力的后台支撑体系。一是烟草公司内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。二是加强信息化建设。大力发展呼叫中心、数据库、CRM等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。三是授权。零售客户的问题和要求首先是面对一线人员，一线人员不能迅速解决客户就会出现不满。管理层必须最大限度的对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果。另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。四是加强培训。烟草公司应结合自身情况，形成具有流通企业特色的学习培训体系，增强培训的专业性和系统性。基层管理人员是服务工作的关键，发挥着政策传导，信息反馈，服务管理、团队建设的关键使命。重点对服务管理层展开培训，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。五是完善投诉反馈体系。开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。
第六、强化客户服务中心建设。加强服务中心建设，是行业的需要、是发展的需要、更是服务对象的需要，有利于提高烟草行业的服务水准、密切客我关系、加强行业自律、提升商业企业竞争能力具有十分重要的意义。一是充分认识服务的重要性。理念决定行动，思路决定出路。要做好烟草服务工作，首先必须高度认识服务的重要性和必要性，怎样提供“优质、高效、满意”的服务，应成为服务中心工作的重中之重，公司应倡导“称心无处不在”服务品牌，要打造服务品牌建设，更好地为上游和下游客户提供称心、放心、满意、增值的服务。二是建立服务评价机制。要不断提升服务水平和质量，提高客户满意度，就必须落实责任，构建统一的服务评价机制。对客户提出的意见，要高度重视，及时处理、督办回访，对问题突出、意见集中的客户应特别关注，落实责任，建立服务评价机制，将服务纳入考核和绩效挂钩，高度重视客户感知评价、监督评价和考核评价工作。
[关键词]客户服务体系 烟草公司 现状 途径
近年来，烟草公司的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。
第一、优化客户服务组织结构。一是减少组织层次。烟草公司要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限。三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。烟草公司应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。四是进行专业化分工。一方面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质：另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。
第二、深入研究和认知客户期望。一是建立客户感知模型。通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。以此确立应该如何为客户提供满意服务。二是建立和完善客户档案。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。三是进行科学的客户细分。以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。
第三、实行服务规范化。规范化服务是指对于客户日常的、基本的、规律性的服务需求制定统一的服务标准、服务流程和服务规范，按照既定程序对客户进行服务。规范化服务可以实现规模化经营和低成本复制，可以使无序变有序、复杂变简单。如果有一流的规范，二流的管理者和三流的员工，企业同样可以创造一流的业绩，这就是规范的效应。打造规范化服务的途径是建立一套完整的服务标准和服务规范，一个好的服务标准和规范应具各商效性、可计量性、可预测性、可控制性四个特点。实现规范化服务应遵循“制度不折不扣。行为一丝不苟”两个基本原则，缺少任何一条，服务就会走样、偏离，而直接结果就是造成服务品质忽高忽低，不稳定，不能带给客户安全感和信任感。实现真正意义上的规范化服务不能急于求成，要严格按照这两个阶段分步骤进行。开发阶段要按照简单化、专业化和标准化三个原则开发服务规范、服务流程和服务标准，制定依據包括优秀员工日常工作标准、客户投诉和抱怨、行业及相关行业标杆、竞争对手优势。当然，标准也是一个不断完善和修订的过程，而且，标准的高度也要随着工作的深入而不断提高，做到与时俱进。贯彻阶段要对已经制定好的服务规范、流程和标准先僵化、再优化、后固化，即先学，再用，用后修改，改后固定，一丝不苟地贯彻执行。规范化服务由于服务水平专业、有序，服务品质稳定、可靠，会带来客户满意。就烟草公司而言，服务的对象绝不应仅仅局限于服务零售客户，而应服务于整个价值链，既应包括上游的卷烟工业企业，也应包括终端零售客户乃至最终消费者。
第四、创建客户服务品牌。随着产品的日益雷同化，企业把关注的目光越来越多地投在了差异化的客户服务之上。客户服务正在成为21世纪企业生存和发展的首要条件。拥有了一个真正一流的客户服务体系，就能化腐朽为神奇，变天堑为通途。如果企业能再适时地把本企业的客户服务体系品牌化，无疑是给这把心灵的钥匙镀了一层金，会给客户带来更大的震撼力和吸引力。但是，现在却有很多企业只致力于打造有形产品品牌，认为为企业客户服务体系品牌倾力没有多大意义。其实，服务品牌与产品品牌如出一辙，背后都凝聚了企业为客户提供优质服务的承诺。企业一旦树立了自己的服务品牌，尤其是成了名牌后，那么无论是对锁住老客户还是招揽新客户或发展社会关系都十分有利。因为：首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老客户保持对企业产品的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的作用，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为，所以也有利于发展新客户。其次，品牌还可以传播企业产品和服务的形象，从而有利于发展企业和供应商、中间商、金融市场和社区等各方面的关系，而且强有力的客户服务品牌还可以帮助企业拓展客户服务渠道和客户服务市场。
第五、建立强有力的后台支撑体系。一是烟草公司内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。二是加强信息化建设。大力发展呼叫中心、数据库、CRM等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。三是授权。零售客户的问题和要求首先是面对一线人员，一线人员不能迅速解决客户就会出现不满。管理层必须最大限度的对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果。另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。四是加强培训。烟草公司应结合自身情况，形成具有流通企业特色的学习培训体系，增强培训的专业性和系统性。基层管理人员是服务工作的关键，发挥着政策传导，信息反馈，服务管理、团队建设的关键使命。重点对服务管理层展开培训，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。五是完善投诉反馈体系。开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。
第六、强化客户服务中心建设。加强服务中心建设，是行业的需要、是发展的需要、更是服务对象的需要，有利于提高烟草行业的服务水准、密切客我关系、加强行业自律、提升商业企业竞争能力具有十分重要的意义。一是充分认识服务的重要性。理念决定行动，思路决定出路。要做好烟草服务工作，首先必须高度认识服务的重要性和必要性，怎样提供“优质、高效、满意”的服务，应成为服务中心工作的重中之重，公司应倡导“称心无处不在”服务品牌，要打造服务品牌建设，更好地为上游和下游客户提供称心、放心、满意、增值的服务。二是建立服务评价机制。要不断提升服务水平和质量，提高客户满意度，就必须落实责任，构建统一的服务评价机制。对客户提出的意见，要高度重视，及时处理、督办回访，对问题突出、意见集中的客户应特别关注，落实责任，建立服务评价机制，将服务纳入考核和绩效挂钩，高度重视客户感知评价、监督评价和考核评价工作。