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[摘 要]“读者至上”是图书馆的服务宗旨。文章针对现阶段我国高校图书馆在读者服务工作中存在的问题，从改进服务理念和提高读者服务质量上提出整改措施，以适应时代发展要求和多元化的读者需求。
[关键词]图书馆 读者服务 职能
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）04-0510-01
图书馆作为人类知识的宝库、信息的海洋，作为获取、检索、传播知识的重要场所，在现实生活中有着不可替代的地位。
一、提高高校图书馆读者服务质量的重要性
图书馆是搜集、整理、保管、传播及利用图书情报资料，为一定的社会政治、经济服务的科学、教育、文化机构。图书馆一切工作的出发点和归宿点是为读者服务。高校图书馆是培养高素质复合型人才的第二课堂，是高校教学和科研的辅助性机构。高校图书馆的读者主要是教师和学生。教师是学校骨干力量，学生是祖国未来希望。为师生服务是高校图书馆的重要任务。高校图书馆读者服务质量的好坏直接影响教师教学效果和科研成就，也影响学生的未来发展。提高读者服务质量是高校图书馆永恒的主题。随着我国高等教育事业的改革与发展，计算机网络技术、信息技术的进步，高校图书馆读者的需求发生了较大变化，读者个性化、多样化、全面化、高效化需求不断增加，传统的读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。调查研究新时期高校图书馆读者需求，提高读者服务质量是高校图书馆工作者迫在眉睫的任务。
二、新时代高校图书馆读者服务意识的改变
1、服务群体的改变。科学技术飞速发展的当今社会，读者需求逐渐变得个性化，乏味、单一的文献信息已无法满足读者的求知欲望，致使读者资源逐年流失，这就要求高校图书馆能够主动为各层次的讀者提供知识信息的所需、所求。及时转变管理理念，改善读者服务工作的任务就显得尤为重要。
2、服务范围进一步扩大。网络科技飞速发展的今天，传统的借阅方式逐渐被数字化借阅方式所取代。但是读者仍然希望通过借阅以及富有人情化的导读、外文翻译、参考咨询、文献复印、视听、新书推荐和情报信息服务等多种形式来获取信息资源。
3、服务手段日趋现代化
近些年，计算机网络信息技术逐渐在图书馆管理中得到推广和应用，通过该技术平台，高校图书馆实现了信息资源整合，服务环境和读者服务质量有了很大的改观，极大地满足了读者个性化的读书需求。
4、服务意识日趋增强
读者服务功能的改观同样要求图书馆馆员必须转变工作理念，提高图书管理水平，以便迎合时代发展要求，适应快捷高效的工作步伐。
三、网络信息时代对图书馆工作人员的新要求
1、多元化知识的要求
多元化、个性化的读者需求和高校图书馆管理服务职能的改进，要求图书馆工作人员必须提高自身专业素养，加强学习和培训，增加专业知识储备，为读者提供快捷高效的图书馆藏服务。多元化的知识结构将是高校图书馆馆员的主要特征。
2、 高校图书馆的读者群体主要是广大师生，文献资料涉及多个学科领域，图书馆管理人员所具备的专业素质和图书管理水平直接关系到读者服务质量，除此之外，情报学知识、高校各分院专业知识等的文献资料也是馆员必须掌握的基本技能知识。这样才能成为某一专业文献信息的“枢纽”和“桥梁”。
2.1 图书馆过渡到数字化后，一些研究型的高层次的读者对获取外文资料的阅读是他们获取信息的基本途径之一，在互联网的信息时代，学术的国际化、知识的全球化已经成为信息交流的中介，作为信息时代的图书馆工作人员应该具备一定的外语知识，以便能更好地为读者服务。
3、 随着多媒体在图书馆藏领域的应用，图书馆馆员除了要掌握足够的专业馆藏知识以外，还应加强计算机应用、网络通讯技能知识和相关音像知识的学习，这样才能紧跟时代发展需求，提高读者服务质量。
3.1复合型人才的要求
3.2提高实践技能。现如今，图书馆馆藏资源来源渠道和物质载体的多元化、信息内容形势的多样化、读者需求的个性化，对图书馆的服务水平和服务质量提出了更高的要求，图书馆员应加强技能学习，丰富自身文化知识储备，并且要不断提高自身实践技能，以迎合社会需求，提高服务质量。
3.3提高对文献信息深加工的能力。信息大爆炸的现代经济社会，谁能掌握第一手有价值的信息，谁就赢得了主动权。
2.2.3 提高组织管理能力和开拓创新能力。组织管理包括对读者和信息资源的组织管理。
2.2.4 提高科研能力。图书馆馆员应该具有一定的科研能力，以便辅助教学科研工作顺利开展，更好地服务于教学、科研和社会群体。
2.2.5 提高交际能力。斯大林说过“语言是机器、是工具，人们利用它来互相交际，交流思想，达到相互了解。”图书馆馆员语言的表达能力，直接影响到读者对知识的吸取程度和继续借阅的积极性。图书馆馆员必须具备良好的沟通和表达能力，要时常与读者交流、沟通，为读者提供快捷高效的服务。
良好的思想素质和服务意识是馆员们必须具有崇高的职业操守和敬业精神，要树立高度的责任感和服务意识，时刻秉承“读者第一，服务至上”的服务理念，帮助广大读者快速锁定信息资源，缩短遴选时间。
4、提倡换位思考
4.1 服务理念的换位
服务理念换位，即从“书本位”向“人本位”转变。长期以来，受传统“书本位”思想观念的束缚，馆藏资源的管理始终以“藏”为主，也就是以书为重、重藏轻用。图书馆藏书通常只追求馆藏数目，而且大部分文献资源秘不示人。随着近些年社会经济的发展和读者需求的转变，图书馆逐步采纳开放式管理模式。但由于种种因素的影响，高校图书馆仍未实现开放式管理。有些文献资源始终对读者有层层限制。图书馆是传承人类文明的阶梯，被称为“没有围墙的大学”，高校图书馆的职能就是满足广大师生的阅览需求，如果不能开放利用，就失去了其文化传承的功能而成为摆设。 4.2 角色换位
角色换位就是馆员职能要由“管理者”向“服务者”转变。按照以往的管理模式，大部分图书馆将自己的职能定位成管理者，过于看重管理职能而忽视读者服务功能，图书馆多以管理者的视角来安排服务的内容、形势、制度和整体流程，过于强调自身的主体地位，而不是“读者至上”。
4.3 服务心态的换位
一是服务心态的转变。服务心态，即馆员在为读者提供服务时的工作态度和心理定位。良好的服务心态不仅是个人素养的体现，而且有助于我们准确定位服务职能。二是馆员应该加强心理学的修养，学会换位思考。三是言为心声。语言是人与人之间沟通的桥梁，心态换位的同时要调整好自己的语言、表情、姿態、动作。渗透到每一项服务、每一个细微之中，使读者深切地感到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是快乐，是满足和尊重。
图书馆是以信息集散为主的服务机构，满足读者需求恰恰是图书馆职能的具体体现。而现阶段，社会经济的迅速发展使读者需求呈现多元化的发展趋势，但是受多方面的限制，图书馆的服务管理不可能面面俱到。这就要求我们在服务管理中要细心观察工作中的不足，发现差距进而消除差距。因而，提高图书馆的服务质量需要全馆上下、方方面面的通力合作。作为工作人员不但要有敬业精神、以人为本的思想，做到默默无闻、不求闻达、耐得住寂寞的平凡精神。安贫乐道、淡泊宁静、以平和、乐观、超然的态度面对读者、面对工作。而且要认认真真、彬彬有礼地为读者服务，兢兢业业、勤勤恳恳地埋头工作，向“高标准，零缺陷”的服务质量目标迈进。
结语：“读者至上，服务第一”“一切为了读者”是图书馆的服务宗旨，宋朝的朱熹有一首诗叫《读书有感》：“半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊。问渠那得清如许，为有源头活水来”。图书馆员要力戒做语言的巨人，行动的矮子，而应踏踏实实地把读者工作做成一种文化我们还要防止“现代化离我们越近，而读者离我们越远”的悲剧发生，切切实实地把人文关怀做成一种事业。
参考文献
[1] 颜伟忱.浅谈信息时代的高校图书馆读者服务工作[J].世纪桥，2009（13）.
[2] 李虹.浅议高校图书馆读者服务工作的新途径[J].价值工程，2012（19）.
[3] 曹晓春.新时代的高校图书馆读者服务[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2012（12）.
[关键词]图书馆 读者服务 职能
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）04-0510-01
图书馆作为人类知识的宝库、信息的海洋，作为获取、检索、传播知识的重要场所，在现实生活中有着不可替代的地位。
一、提高高校图书馆读者服务质量的重要性
图书馆是搜集、整理、保管、传播及利用图书情报资料，为一定的社会政治、经济服务的科学、教育、文化机构。图书馆一切工作的出发点和归宿点是为读者服务。高校图书馆是培养高素质复合型人才的第二课堂，是高校教学和科研的辅助性机构。高校图书馆的读者主要是教师和学生。教师是学校骨干力量，学生是祖国未来希望。为师生服务是高校图书馆的重要任务。高校图书馆读者服务质量的好坏直接影响教师教学效果和科研成就，也影响学生的未来发展。提高读者服务质量是高校图书馆永恒的主题。随着我国高等教育事业的改革与发展，计算机网络技术、信息技术的进步，高校图书馆读者的需求发生了较大变化，读者个性化、多样化、全面化、高效化需求不断增加，传统的读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。调查研究新时期高校图书馆读者需求，提高读者服务质量是高校图书馆工作者迫在眉睫的任务。
二、新时代高校图书馆读者服务意识的改变
1、服务群体的改变。科学技术飞速发展的当今社会，读者需求逐渐变得个性化，乏味、单一的文献信息已无法满足读者的求知欲望，致使读者资源逐年流失，这就要求高校图书馆能够主动为各层次的讀者提供知识信息的所需、所求。及时转变管理理念，改善读者服务工作的任务就显得尤为重要。
2、服务范围进一步扩大。网络科技飞速发展的今天，传统的借阅方式逐渐被数字化借阅方式所取代。但是读者仍然希望通过借阅以及富有人情化的导读、外文翻译、参考咨询、文献复印、视听、新书推荐和情报信息服务等多种形式来获取信息资源。
3、服务手段日趋现代化
近些年，计算机网络信息技术逐渐在图书馆管理中得到推广和应用，通过该技术平台，高校图书馆实现了信息资源整合，服务环境和读者服务质量有了很大的改观，极大地满足了读者个性化的读书需求。
4、服务意识日趋增强
读者服务功能的改观同样要求图书馆馆员必须转变工作理念，提高图书管理水平，以便迎合时代发展要求，适应快捷高效的工作步伐。
三、网络信息时代对图书馆工作人员的新要求
1、多元化知识的要求
多元化、个性化的读者需求和高校图书馆管理服务职能的改进，要求图书馆工作人员必须提高自身专业素养，加强学习和培训，增加专业知识储备，为读者提供快捷高效的图书馆藏服务。多元化的知识结构将是高校图书馆馆员的主要特征。
2、 高校图书馆的读者群体主要是广大师生，文献资料涉及多个学科领域，图书馆管理人员所具备的专业素质和图书管理水平直接关系到读者服务质量，除此之外，情报学知识、高校各分院专业知识等的文献资料也是馆员必须掌握的基本技能知识。这样才能成为某一专业文献信息的“枢纽”和“桥梁”。
2.1 图书馆过渡到数字化后，一些研究型的高层次的读者对获取外文资料的阅读是他们获取信息的基本途径之一，在互联网的信息时代，学术的国际化、知识的全球化已经成为信息交流的中介，作为信息时代的图书馆工作人员应该具备一定的外语知识，以便能更好地为读者服务。
3、 随着多媒体在图书馆藏领域的应用，图书馆馆员除了要掌握足够的专业馆藏知识以外，还应加强计算机应用、网络通讯技能知识和相关音像知识的学习，这样才能紧跟时代发展需求，提高读者服务质量。
3.1复合型人才的要求
3.2提高实践技能。现如今，图书馆馆藏资源来源渠道和物质载体的多元化、信息内容形势的多样化、读者需求的个性化，对图书馆的服务水平和服务质量提出了更高的要求，图书馆员应加强技能学习，丰富自身文化知识储备，并且要不断提高自身实践技能，以迎合社会需求，提高服务质量。
3.3提高对文献信息深加工的能力。信息大爆炸的现代经济社会，谁能掌握第一手有价值的信息，谁就赢得了主动权。
2.2.3 提高组织管理能力和开拓创新能力。组织管理包括对读者和信息资源的组织管理。
2.2.4 提高科研能力。图书馆馆员应该具有一定的科研能力，以便辅助教学科研工作顺利开展，更好地服务于教学、科研和社会群体。
2.2.5 提高交际能力。斯大林说过“语言是机器、是工具，人们利用它来互相交际，交流思想，达到相互了解。”图书馆馆员语言的表达能力，直接影响到读者对知识的吸取程度和继续借阅的积极性。图书馆馆员必须具备良好的沟通和表达能力，要时常与读者交流、沟通，为读者提供快捷高效的服务。
良好的思想素质和服务意识是馆员们必须具有崇高的职业操守和敬业精神，要树立高度的责任感和服务意识，时刻秉承“读者第一，服务至上”的服务理念，帮助广大读者快速锁定信息资源，缩短遴选时间。
4、提倡换位思考
4.1 服务理念的换位
服务理念换位，即从“书本位”向“人本位”转变。长期以来，受传统“书本位”思想观念的束缚，馆藏资源的管理始终以“藏”为主，也就是以书为重、重藏轻用。图书馆藏书通常只追求馆藏数目，而且大部分文献资源秘不示人。随着近些年社会经济的发展和读者需求的转变，图书馆逐步采纳开放式管理模式。但由于种种因素的影响，高校图书馆仍未实现开放式管理。有些文献资源始终对读者有层层限制。图书馆是传承人类文明的阶梯，被称为“没有围墙的大学”，高校图书馆的职能就是满足广大师生的阅览需求，如果不能开放利用，就失去了其文化传承的功能而成为摆设。 4.2 角色换位
角色换位就是馆员职能要由“管理者”向“服务者”转变。按照以往的管理模式，大部分图书馆将自己的职能定位成管理者，过于看重管理职能而忽视读者服务功能，图书馆多以管理者的视角来安排服务的内容、形势、制度和整体流程，过于强调自身的主体地位，而不是“读者至上”。
4.3 服务心态的换位
一是服务心态的转变。服务心态，即馆员在为读者提供服务时的工作态度和心理定位。良好的服务心态不仅是个人素养的体现，而且有助于我们准确定位服务职能。二是馆员应该加强心理学的修养，学会换位思考。三是言为心声。语言是人与人之间沟通的桥梁，心态换位的同时要调整好自己的语言、表情、姿態、动作。渗透到每一项服务、每一个细微之中，使读者深切地感到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是快乐，是满足和尊重。
图书馆是以信息集散为主的服务机构，满足读者需求恰恰是图书馆职能的具体体现。而现阶段，社会经济的迅速发展使读者需求呈现多元化的发展趋势，但是受多方面的限制，图书馆的服务管理不可能面面俱到。这就要求我们在服务管理中要细心观察工作中的不足，发现差距进而消除差距。因而，提高图书馆的服务质量需要全馆上下、方方面面的通力合作。作为工作人员不但要有敬业精神、以人为本的思想，做到默默无闻、不求闻达、耐得住寂寞的平凡精神。安贫乐道、淡泊宁静、以平和、乐观、超然的态度面对读者、面对工作。而且要认认真真、彬彬有礼地为读者服务，兢兢业业、勤勤恳恳地埋头工作，向“高标准，零缺陷”的服务质量目标迈进。
结语：“读者至上，服务第一”“一切为了读者”是图书馆的服务宗旨，宋朝的朱熹有一首诗叫《读书有感》：“半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊。问渠那得清如许，为有源头活水来”。图书馆员要力戒做语言的巨人，行动的矮子，而应踏踏实实地把读者工作做成一种文化我们还要防止“现代化离我们越近，而读者离我们越远”的悲剧发生，切切实实地把人文关怀做成一种事业。
参考文献
[1] 颜伟忱.浅谈信息时代的高校图书馆读者服务工作[J].世纪桥，2009（13）.
[2] 李虹.浅议高校图书馆读者服务工作的新途径[J].价值工程，2012（19）.
[3] 曹晓春.新时代的高校图书馆读者服务[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2012（12）.