如今，电子商务已经成为大势所趋，很多专业市场中的商户为了紧跟潮流适应时代，都开始在淘宝、天猫等电商平台开设网店。但是，这些做惯了实体生意的老板们，面对互联网时却变得束手无策。
　　其实，除了平台运营管理以外，电子商务的营销也至关重要。人们说导购是一家实体门店的门面，那么客服人员毫无疑问就是一家网店的门面。
　　那么，在淘宝、天猫这类大众综合性电商平台中开设网店，客服在销售全过程中有哪些经验和技巧呢？


　　反应时间
　　“作为网店客服，最重要的关键词就是反应时间。”广州快发网络科技有限公司董事长鲁向阳介绍道，网购消费者与实体店中的消费者差异很大，在实体店做导购，消费者一旦走进店里，他可以直观地感受到店内导购的繁忙，在心态上比较容易接受等待时间。而网购的消费者们，对客服的反应时间则要求得比较苛刻。
　　威娅纪欧尚女装淘宝网店客服韩琦说：“根据以往经验，一个消费者发来咨询的消息之后，最多能够容忍2分钟的等待时间。一般来说，如果我在2分钟之后再来回复，这位消费者绝大多数情况下已经不会再有下文了。”
　　韩琦认为，把聊天模式设置为自动回复带来的效果也并不明显。“自动回复的内容很关键，如果回复内容只是‘对不起，现在咨询的亲比较多，我会尽快回复您’，那么基本不会带来任何改变。”他介绍，能够产生留住顾客效果的自动回复内容需要仔细推敲。
　　客服人员可以根据以往经验，总结出网店中最容易被问到的问题，比如某种尺码、某种颜色已售空的情况下什么时候能补货，能否议价，能否包邮，尺码的数字测量标准，如何改收货地址等，然后在网店专门开设一个解答这些问题的页面，详细回答这些高频问题，并把自动回复设置为这个页面的链接。
　　韩琦发现，一般来说80%的顾客都是来咨询这些问题的，个性化要求只占20%左右，因此，一次性解决的机会比较高，即使无法解决问题，也可以在顾客浏览网页时给自己争取一些反应时间。
　　产品咨询
　　产品咨询环节对于服装品牌来说主要包含两种情况，一是面料问题，二是尺码问题。面料方面客服必须熟知每一款服装所采用的是哪种面料，各种材质的含量是多少，并且充分掌握这种面料的各方面性能，如可否机洗、是否掉色、是否容易缩水、是否起毛球等等，在面对消费者的各种疑问时都要给出详细、专业的解答。
　　“这个过程一定要掌握沟通技巧”，韩琦提醒道，“如果该款产品在质量方面性能稍差，那么就着重强调在同类价位中与其他产品的对比，突出优势，切忌不要隐瞒面料的实际材质和性能，否则很容易遭到投诉。”
　　另一个常见问题是尺码方面的咨询，这方面需要专业客服的沟通技巧。韩琦介绍，很多消费者喜欢报出自己的身高体重，然后就直接询问客服“这件我能穿吗？”这种情况比较考验客服的专业素质。
　　其实，即使同身高、同体重的两个人，身材看起来也会有很大的不同，这与脂肪的含量有很大的关系，有时一个身体结实健壮的人，看起来并不胖但体重却偏重，这跟一斤铁和一斤棉花的问题很相似，所以在身材的判断方面，客服并不能完全给予准确的意见。
　　所以韩琦认为，当无法判断消费者应该选择什么尺码的时候，不要妄下判断，最好的办法是向消费者提供不同身材的人试穿不同尺码的图片，尺码的最终决定权一定要在消费者手里，客服只能引导，不能决定。
　　如何议价
　　“议价的人一般有两种情况，一种是一上来就讲价，另一种是咨询了很多细节之后，进行议价，这两种情况要区别对待。”韩琦说。
　　他总结，一来就直接讲价的人，有可能是对产品的介绍没有什么疑惑，准备直接下单的消费者，也有可能是首先觉得价格不能接受所以先讲价，如果不能降价就不会再考虑购买了。客服可以试着先回复“现在已经是最低价了，我们的产品绝对物超所值”来试探对方的反应，如果对方再也没有回复，那么就不要再继续跟进了。
　　如果对方得到上述回复之后，仍然继续议价，证明他对产品已经基本满意，那么就应该把这类顾客跟那些咨询了很多细节之后再开始议价的人统一对待。这种情况成交的机会较大，可以试着向他提供包邮，或者赠送一些小礼品等，如果对方仍然不接受，坚持讲价的话，可以根据品牌商给出的最低价格进行适当调整。
　　鲁向阳说：“一般来说，一个客户把电商业务外包给我们的时候，会给每一个产品标注一个可以盈利或保本的价格范围，在销售过程中，我们要掌握这个低价的比例，尽量把价格保持在客户所希望的标准内。同时，也要根据产品的销售情况判断，一般来说热销产品绝对不接受任何议价，滞销产品或清库存的产品，可以酌情给予比较大的折扣。”