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摘 要：建立海南国际旅游岛，旅游服务企业的管理和服务质量将成为其成败的关键。目前对旅游服务企业的评价体系仍把企业实现的利润和上交税金的数量做为评价和考核企业效益和社会责任的主要指标。频频发生的海南省某些旅游企业的欺客宰客事件，不得不引起我们的反思和警觉。建立一套有效的既反映企业自身经济效益又考核企业社会责任的综合效益评价体系刻不容缓。
关键词：旅游 服务 探究
（一）
建設海南国际旅游岛上升为国家战略对海南经济和社会发展无疑是一次战略契机。在海南国际旅游岛建设过程中，旅游企业的管理和服务质量是国际旅游岛建设成败的关键。
旅游服务行业的企业作为一个经济实体，注重自身经济利益是企业的本质所决定的。但在追求经济利益时，必须承担相应的社会责任，必须在法律、法规的规范内，合法获取企业利益。企业自身利益和社会责任两者均不可缺失。有的企业不能正确处理两者关系，把自身利益放在第一位，忽视自身的社会责任，甚至不惜损害国家，社会公众利益为代价追求企业利益。而目前在管理实践中，正确处理好企业个体利益和社会责任的关系成为经济管理的一大难点。政府在经济管理和对企业经营行为的引导上，缺乏足够的重视，目前从理论和实践上尚没有一个把企业自身利益和社会效益有机统一的指标体系。而现行的以利润和税收为中心的企业考核评价体系，在某种程度上，助长了企业的“利己”行为。因此，建立一套旅游服务企业的自身效益和社会责任履行状况的综合评价体系，全面，清晰，综合地反映企业的经济、社会责任履行情况。全面准确反映企业的服务质量，客观公正评价一个企业和领导人业绩，为海南国际旅游岛建设提供管理保障，实为必要。
（二）
旅游服务企业是市场经济的经营主体，是自主经营、自负盈亏的商品生产者和经营者。在市场经济条件下，企业的经营活动既有其独立性、自主性，同时又和市场密不可分。企业作为经营实体，必然通过自身的经营活动以收抵支，追求高额利润。企业作为市场经营中最活跃的细胞，又同市场体系的各个方面发生广泛面深刻的联系，这种联系不仅直接关系到企业的存在和发展，而且还直接影响到市场经济体系中各主体和要素的状况，影响市场功能的发挥和市场机制正常进行。这就要求任何企业特别是服务类企业在追求自身经济利益和同时必须重视自己的社会责任，而旅游服务企业的产品更是以满足人们精神心理愉乐为特征，故此，更要求履行好自己的社会责任。
随着经济发展，人们的生活水平的提高，旅游消费正在成为新的经济增长点。管理的落后，评价指标的缺失，使旅游服务行业的消费投诉案例居高不下。在社会主义市场经济条件下，能否正确处理企业自身利益与社会经济效益与公众利益之间的关系，是检验市场经济成败的一个重要标志，也是市场经济理论研究的一个重要课题。而海南旅游服务行业企业的服务质量和产品质量同样也是检验国际旅游岛建设成败的试金石。
（三）
长期以来，政府部门在对企业经营成果和经营状况的指示管理和行为约束上，过份注重企业的经营成果而忽视对其经营思想和经营行为的引导；注重企业上交税金和完成财政收入的状况而忽视社会宏观经济效益和可持续发展；注重短期经济效益而忽视长期经济效益；注重眼前经济效益而忽视潜在的经济效益。管理机制的缺失，必然导致两种效益之间的严重脱节，导致企业经营思想和经营行为的日益盲目、短视和无序化。
随着市场经济体制的不断完善和发展，企业的自主经营权的强化深入。利润的多寡直接关系到企业的兴衰存亡与企业领导人的奖罚与升迁。企业的社会责任被不断虚化，或有名无实。这种以利润为中心，只讲赚钱不讲服务质量的片面评价指标体系，弊端重重，已远远不能适应新时期经济发展需要。因此，应采取必要的措施解决上述存在的两种效益脱节的问题。
从旅游企业的特殊性考虑，本文认为应从以下几方面采取措施：
1.要建立一套旅游企业经济与社会服务效益一体化的综合指标体系，以作为现行指标体系的补充。其基本思路是：以企业本年利润为基数，以企业社会责任履行情况为系数，计算反映企业的社会责任履行状况的综合利润，即企业社会责任利润评价指标。该指标以利润的形式反映两种效益，既符合传统指标的习惯，便于理解，又把企业的自身利益和社会责任有机统一，且能量化评价考核企业社会责任履行情况。具体公式为：
社会效益利润=企业利润总额×社会责任系数
社会责任系数=服务安全系数+服务态度系数+服务内容系数+服务诚信度系数+服务影响声誉系数等
各系数由政府旅游管理部门组织专家和社会相关专业人士统一制定，制定考核评价具体办法。将企业实际达到的系数标准与其当年实现利润结合，计算其服务质量综合利润。如下表：
如果该企业11年实现利润为200万元，根据上述指标完成情况计算其社会服务质量利润如下：
社会服务质量综合利润=企业年度利润×社会责任系数
=200×67%=134（万元）
其社会服务质量综合利润与企业财务利润差额为
134—200=-66万元
这说明该企业财务利润中有66万元的利润是降低服务质量条件下取得的。是一种有背于社会经营道德的利润。应引起有关部门的重视。
2.建议政府成立“旅游企业服务质量综合效益考核管理机构”，由各地旅游局主持日常考核管理工作，并集中财政、工商、税收、消协、物价等参与其监督执行。
3.每年将每个旅游企业的社会服务质量综合利润考核指标向社会公布，评出最佳企业和最差企业。鼓励先进，鞭策后进。
4.建立旅游企业服务质量保障基金，以每年考核结果为依据，对其进行严格的奖罚。
5.制定必要的旅游企业综合质量效益保障法规和政策措施，对注重服务质量效益利润好的企业给以相应的政策倾斜、经济扶持和法律保护；对个别害群之马也要给以行政的，经济的和法律的处罚。
关键词：旅游 服务 探究
（一）
建設海南国际旅游岛上升为国家战略对海南经济和社会发展无疑是一次战略契机。在海南国际旅游岛建设过程中，旅游企业的管理和服务质量是国际旅游岛建设成败的关键。
旅游服务行业的企业作为一个经济实体，注重自身经济利益是企业的本质所决定的。但在追求经济利益时，必须承担相应的社会责任，必须在法律、法规的规范内，合法获取企业利益。企业自身利益和社会责任两者均不可缺失。有的企业不能正确处理两者关系，把自身利益放在第一位，忽视自身的社会责任，甚至不惜损害国家，社会公众利益为代价追求企业利益。而目前在管理实践中，正确处理好企业个体利益和社会责任的关系成为经济管理的一大难点。政府在经济管理和对企业经营行为的引导上，缺乏足够的重视，目前从理论和实践上尚没有一个把企业自身利益和社会效益有机统一的指标体系。而现行的以利润和税收为中心的企业考核评价体系，在某种程度上，助长了企业的“利己”行为。因此，建立一套旅游服务企业的自身效益和社会责任履行状况的综合评价体系，全面，清晰，综合地反映企业的经济、社会责任履行情况。全面准确反映企业的服务质量，客观公正评价一个企业和领导人业绩，为海南国际旅游岛建设提供管理保障，实为必要。
（二）
旅游服务企业是市场经济的经营主体，是自主经营、自负盈亏的商品生产者和经营者。在市场经济条件下，企业的经营活动既有其独立性、自主性，同时又和市场密不可分。企业作为经营实体，必然通过自身的经营活动以收抵支，追求高额利润。企业作为市场经营中最活跃的细胞，又同市场体系的各个方面发生广泛面深刻的联系，这种联系不仅直接关系到企业的存在和发展，而且还直接影响到市场经济体系中各主体和要素的状况，影响市场功能的发挥和市场机制正常进行。这就要求任何企业特别是服务类企业在追求自身经济利益和同时必须重视自己的社会责任，而旅游服务企业的产品更是以满足人们精神心理愉乐为特征，故此，更要求履行好自己的社会责任。
随着经济发展，人们的生活水平的提高，旅游消费正在成为新的经济增长点。管理的落后，评价指标的缺失，使旅游服务行业的消费投诉案例居高不下。在社会主义市场经济条件下，能否正确处理企业自身利益与社会经济效益与公众利益之间的关系，是检验市场经济成败的一个重要标志，也是市场经济理论研究的一个重要课题。而海南旅游服务行业企业的服务质量和产品质量同样也是检验国际旅游岛建设成败的试金石。
（三）
长期以来，政府部门在对企业经营成果和经营状况的指示管理和行为约束上，过份注重企业的经营成果而忽视对其经营思想和经营行为的引导；注重企业上交税金和完成财政收入的状况而忽视社会宏观经济效益和可持续发展；注重短期经济效益而忽视长期经济效益；注重眼前经济效益而忽视潜在的经济效益。管理机制的缺失，必然导致两种效益之间的严重脱节，导致企业经营思想和经营行为的日益盲目、短视和无序化。
随着市场经济体制的不断完善和发展，企业的自主经营权的强化深入。利润的多寡直接关系到企业的兴衰存亡与企业领导人的奖罚与升迁。企业的社会责任被不断虚化，或有名无实。这种以利润为中心，只讲赚钱不讲服务质量的片面评价指标体系，弊端重重，已远远不能适应新时期经济发展需要。因此，应采取必要的措施解决上述存在的两种效益脱节的问题。
从旅游企业的特殊性考虑，本文认为应从以下几方面采取措施：
1.要建立一套旅游企业经济与社会服务效益一体化的综合指标体系，以作为现行指标体系的补充。其基本思路是：以企业本年利润为基数，以企业社会责任履行情况为系数，计算反映企业的社会责任履行状况的综合利润，即企业社会责任利润评价指标。该指标以利润的形式反映两种效益，既符合传统指标的习惯，便于理解，又把企业的自身利益和社会责任有机统一，且能量化评价考核企业社会责任履行情况。具体公式为：
社会效益利润=企业利润总额×社会责任系数
社会责任系数=服务安全系数+服务态度系数+服务内容系数+服务诚信度系数+服务影响声誉系数等
各系数由政府旅游管理部门组织专家和社会相关专业人士统一制定，制定考核评价具体办法。将企业实际达到的系数标准与其当年实现利润结合，计算其服务质量综合利润。如下表：
如果该企业11年实现利润为200万元，根据上述指标完成情况计算其社会服务质量利润如下：
社会服务质量综合利润=企业年度利润×社会责任系数
=200×67%=134（万元）
其社会服务质量综合利润与企业财务利润差额为
134—200=-66万元
这说明该企业财务利润中有66万元的利润是降低服务质量条件下取得的。是一种有背于社会经营道德的利润。应引起有关部门的重视。
2.建议政府成立“旅游企业服务质量综合效益考核管理机构”，由各地旅游局主持日常考核管理工作，并集中财政、工商、税收、消协、物价等参与其监督执行。
3.每年将每个旅游企业的社会服务质量综合利润考核指标向社会公布，评出最佳企业和最差企业。鼓励先进，鞭策后进。
4.建立旅游企业服务质量保障基金，以每年考核结果为依据，对其进行严格的奖罚。
5.制定必要的旅游企业综合质量效益保障法规和政策措施，对注重服务质量效益利润好的企业给以相应的政策倾斜、经济扶持和法律保护；对个别害群之马也要给以行政的，经济的和法律的处罚。