论文部分内容阅读
体检者的满意状况是由其期望值和感知所决定的。其期望值越低，就越容易满足；实际感知越好，也越容易满足。当感知低于期望值时，体检者就会感到失望和不满，甚至抱怨和投诉。体检者满意度也取决于消费期望的实现程度，同时又是其在消费过程中的一种心理情感。体检者满意度既受其对产品或服务认知性评估的影响，也受其情感影响，这种情感是体检者对产品或服务属性与体检者对自己最终获得的消费价值的心理体验。因此，对影响体检者心理情感的各种因素进行控制，成为健康管理工作者提高体检者满意度的一项重要内容。
一、体检者满意度低的原因分析
1、护理服务缺陷对体检者满意度的影响。服务缺失和护理经验不足，又不注意吸纳新知识和累积经验，使护理服务技能提升障碍而影响体检工作。尤其是一些体检中心的护士，大都由医院各科室转行而来，对服务态度、服务质量重视不够，缺乏与体检者的沟通能力，不会解答体检者提出的问题。有的医护人员受体检者的影响情绪化，解释工作理直气壮，容易与体检者发生冲突；不重视护理操作技术上的精益求精，作风粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一针见血等，体检者在护理上和情感上难以取得和谐；个别护士对于不断更新的体检仪器、设备操作掌握生疏，器械、设备使用失误频率偏高，致使体检者内心不满意。
2、护理服务环境对体检者满意度的影响。服务环境包括物质性环境和社交性环境，二者都会影响体检者的消费心理和消费行为。心理实验证明，服务场所的温度、色彩、声音、空间对体检者的消费心理有明显的影响。尤其是体检者对于等候时间长短颇为敏感，甚至把它排序为非技术性服务效率和质量的首位j，因长时间的等候增加焦虑、孤独和不安全感等负面情绪而对体检的信任度降低。缩短体检者在体检时不必要的等候时间，可使体检者保持一种良好的心境，能大大减轻体检者体检时的不安、焦虑等情绪反应。
二、提升服务质量的措施
1、注重体检者的需求。体检护士首先应对体检者的体检目的有更深层次了解，正确而全面地了解体检者的需求，提高护士的服务意识以提升体检者的满意度，使服务规范化、系统化、制度化。护士应在分析体检者期望值的基础上，更新观念，除了提高体检质量外，更应该强调非技术性服务的效率和质量，如提供优质温馨的体检环境，改善护士的服务态度，优化体检流程，缩短体检者在体检中的等候时间，体检后给予体检者准备丰盛的营养早餐，尽早提供体检结果与健康指导书，以提高体检者的良性感知度，提升满意度。
2、注重护理服务技能的培训。健康管理中心需要全方位提高医护人员的综合文化素质和职业水准，还应在服务态度、服务速度、服务技术和服务艺术上注重其技巧的培训，以满足体检者的服务期望和医院的服务承诺。如根据体检者服务需求差异性大，个性化要求较高的特点，重点抓好体检服务过程中的流程管理，规范护理行为的标准化医学教育|网整理搜集，规范各项基本技术操作常规，加强“三基”、“三严”的培训工作，以减少不同护士在处理同一问题上的差异性，使他们以一个全面、系统、规范、熟练、严谨、富有逻辑的方式对同类护理技术技能进行正确的实施，对各类体检者可一对一地进行有效沟通，直接提高护理技术和服务质量。
3、建立跟踪、识别服务程序系统。为了了解体检者的意见，健康体检中心服务人员不仅要被动地听取体检者的意见，还要主动地查找那些潜在的服务失误。因为大多数体检者内心不满意，并未做出任何表示，采取了忍耐方式。对那些不满意但不抱怨的体检者群体，管理者应更加重视。因为这种抱怨虽然未表现出来，但后果却影响严重，即体检者中“坏口碑”的形成和传递，最终是医院的形象受损J.应及时发现，有效地化解体检者潜在的抱怨，妥善进行服务补救。科室应加强体检者获取体检信息的渠道建设，体检者能方便地使用他们所掌握的工具和方式获得体检服务信息和指导，如体检咨询、专家会诊、检查结果查询、费用查询、健康指导及个人健康管理计划等。还可采用问卷调查，通过投诉热线听取体检者投诉，设立意见箱等方式多方位听取体检者意见。
4、注重培训为体检者解决问题的能力。体检中护士需要学习服务补救的技巧和掌握随机应变的能力，因为满意没有客观的标准，而是不同体检者消费后的实际感受。应教育护士树立“体检者永远是对的”服务理念。没有缺陷的服务是不存在的，因为体检提供的服务产品很多，服务流程很复杂，医护的服务水准也不一样，体检者更是高度复杂的消费人群。关键是当出现问题时，护士能够快速做出反应，第一时间主动承认问题，承担责任。要学会向体检者真诚地道歉，并当面解决问题，做到使体检者问题不出门，满意带回家。对一时不能马上做出决断的问题，应将问题处理的结果信息，在最短时间内反馈给体检者及其家属，以消除体检者抱怨情绪来达到服务补救的目的。
5、注重护理服务中的细节。从护理服务角度看，满意不满意的心理形成根源在于体检者感知的护理服务质量，即服务、技术、管理、素质四方面的质量。在护理服务方面为体现流程细节的人文关怀，提出“二微一倾一专”、“二微”，即在人际关系上保持微笑，给体检者以亲切感、温暖感，在微小的操作中给体检者以方便：“一倾”，即倾听体检者的诉说，并向体检者反馈倾听者的感受和深层含义：“一专”，既在服务中专注观察和了解体检者的服务需求，及时改进服务流程，通过细节服务向受检者传递温暖感、舒适感、安全感。在护理技术方面提出细致严谨，求实慎独，每做一项操作都要通过“内省”和“外求”的方法检查自己的不足，思考自己对体检者的操作是否做到了准确无误。根据体检岗位特点设计技术培训流程，将静脉穿刺技术分成43个细节，反复强化操作动作训练，把基本技术做到位，用精湛的护理技术、持续不断的质量改进和护理团队整体素质的提升赢得体检者对护理服务的信任。
一、体检者满意度低的原因分析
1、护理服务缺陷对体检者满意度的影响。服务缺失和护理经验不足，又不注意吸纳新知识和累积经验，使护理服务技能提升障碍而影响体检工作。尤其是一些体检中心的护士，大都由医院各科室转行而来，对服务态度、服务质量重视不够，缺乏与体检者的沟通能力，不会解答体检者提出的问题。有的医护人员受体检者的影响情绪化，解释工作理直气壮，容易与体检者发生冲突；不重视护理操作技术上的精益求精，作风粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一针见血等，体检者在护理上和情感上难以取得和谐；个别护士对于不断更新的体检仪器、设备操作掌握生疏，器械、设备使用失误频率偏高，致使体检者内心不满意。
2、护理服务环境对体检者满意度的影响。服务环境包括物质性环境和社交性环境，二者都会影响体检者的消费心理和消费行为。心理实验证明，服务场所的温度、色彩、声音、空间对体检者的消费心理有明显的影响。尤其是体检者对于等候时间长短颇为敏感，甚至把它排序为非技术性服务效率和质量的首位j，因长时间的等候增加焦虑、孤独和不安全感等负面情绪而对体检的信任度降低。缩短体检者在体检时不必要的等候时间，可使体检者保持一种良好的心境，能大大减轻体检者体检时的不安、焦虑等情绪反应。
二、提升服务质量的措施
1、注重体检者的需求。体检护士首先应对体检者的体检目的有更深层次了解，正确而全面地了解体检者的需求，提高护士的服务意识以提升体检者的满意度，使服务规范化、系统化、制度化。护士应在分析体检者期望值的基础上，更新观念，除了提高体检质量外，更应该强调非技术性服务的效率和质量，如提供优质温馨的体检环境，改善护士的服务态度，优化体检流程，缩短体检者在体检中的等候时间，体检后给予体检者准备丰盛的营养早餐，尽早提供体检结果与健康指导书，以提高体检者的良性感知度，提升满意度。
2、注重护理服务技能的培训。健康管理中心需要全方位提高医护人员的综合文化素质和职业水准，还应在服务态度、服务速度、服务技术和服务艺术上注重其技巧的培训，以满足体检者的服务期望和医院的服务承诺。如根据体检者服务需求差异性大，个性化要求较高的特点，重点抓好体检服务过程中的流程管理，规范护理行为的标准化医学教育|网整理搜集，规范各项基本技术操作常规，加强“三基”、“三严”的培训工作，以减少不同护士在处理同一问题上的差异性，使他们以一个全面、系统、规范、熟练、严谨、富有逻辑的方式对同类护理技术技能进行正确的实施，对各类体检者可一对一地进行有效沟通，直接提高护理技术和服务质量。
3、建立跟踪、识别服务程序系统。为了了解体检者的意见，健康体检中心服务人员不仅要被动地听取体检者的意见，还要主动地查找那些潜在的服务失误。因为大多数体检者内心不满意，并未做出任何表示，采取了忍耐方式。对那些不满意但不抱怨的体检者群体，管理者应更加重视。因为这种抱怨虽然未表现出来，但后果却影响严重，即体检者中“坏口碑”的形成和传递，最终是医院的形象受损J.应及时发现，有效地化解体检者潜在的抱怨，妥善进行服务补救。科室应加强体检者获取体检信息的渠道建设，体检者能方便地使用他们所掌握的工具和方式获得体检服务信息和指导，如体检咨询、专家会诊、检查结果查询、费用查询、健康指导及个人健康管理计划等。还可采用问卷调查，通过投诉热线听取体检者投诉，设立意见箱等方式多方位听取体检者意见。
4、注重培训为体检者解决问题的能力。体检中护士需要学习服务补救的技巧和掌握随机应变的能力，因为满意没有客观的标准，而是不同体检者消费后的实际感受。应教育护士树立“体检者永远是对的”服务理念。没有缺陷的服务是不存在的，因为体检提供的服务产品很多，服务流程很复杂，医护的服务水准也不一样，体检者更是高度复杂的消费人群。关键是当出现问题时，护士能够快速做出反应，第一时间主动承认问题，承担责任。要学会向体检者真诚地道歉，并当面解决问题，做到使体检者问题不出门，满意带回家。对一时不能马上做出决断的问题，应将问题处理的结果信息，在最短时间内反馈给体检者及其家属，以消除体检者抱怨情绪来达到服务补救的目的。
5、注重护理服务中的细节。从护理服务角度看，满意不满意的心理形成根源在于体检者感知的护理服务质量，即服务、技术、管理、素质四方面的质量。在护理服务方面为体现流程细节的人文关怀，提出“二微一倾一专”、“二微”，即在人际关系上保持微笑，给体检者以亲切感、温暖感，在微小的操作中给体检者以方便：“一倾”，即倾听体检者的诉说，并向体检者反馈倾听者的感受和深层含义：“一专”，既在服务中专注观察和了解体检者的服务需求，及时改进服务流程，通过细节服务向受检者传递温暖感、舒适感、安全感。在护理技术方面提出细致严谨，求实慎独，每做一项操作都要通过“内省”和“外求”的方法检查自己的不足，思考自己对体检者的操作是否做到了准确无误。根据体检岗位特点设计技术培训流程，将静脉穿刺技术分成43个细节，反复强化操作动作训练，把基本技术做到位，用精湛的护理技术、持续不断的质量改进和护理团队整体素质的提升赢得体检者对护理服务的信任。