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【摘要】目的加强门诊药房的细节化管理，提高门诊药房的工作质量和工作效率，为患者提供优质的服务。方法根据门诊药房的工作特点，从制度、人员、药品三个方面进行细节化管理。结果我院门诊药房的细节化管理减少了药品的浪费和差错事故的发生。结论门诊药房的细节化管理可以有效提高工作质量和工作效率。
【关键词】门诊药房；细节化；管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.638文章编号：1004-7484（2013）-07-4031-02
门诊药房是医院的重要组成部分，是患者到医院就医的最后一站，在医院诊疗系统中占据着十分重要的地位。其管理质量直接影响了患者用药的安全性、有效性和依从性，其服务质量体现了医院的管理水平，直接影响到医院的形象和声誉。为了提高门诊药房的工作效率和工作质量，针对实际工作中存在的一些问题，分别从制度、人员、药品三个方面制定相应的措施，使药房的管理细节化。这些措施实施一年以来，取得了较好的效果，现报道如下。
1建立健全各项规章制度
制度是药品安全和质量管理的重要保证[1]，可以规范工作人员的行为，规范药房的管理。针对门诊药房的工作特点，在原有的规章制度的基础上，又先后制定了《贵重药品管理制度》、《药品效期管理制度》、《门诊药房退药管理制度》、《药房盘点工作制度》、《差错事故登记制度》、《调剂工作双人核发制度》、《门诊药房处方调配操作规范》、《门诊药房工作人员奖惩制度》，这些制度有效地保证了药品的安全性和调配的规范性，使门诊药房日常的工作都可以做到有章可循，同时将各项制度落实到实处，将制度的执行情况与工作人员的收入予以挂钩，充分调动工作人员的积极性和责任心，提高了门诊药房的工作效率，减少了差错事故的发生。
2加强人员管理
2.1改善服务态度，建立融洽的医患关系要求工作人员转变服务观念，进行换位思考，建立以患者为中心的思想准则。一方面对待患者态度要和蔼，言行举止得体，用简洁准确的语言与患者交流沟通，指导患者安全、合理地使用药品。另一方面，尽一切努力为患者提供方便，比如为需要的患者提供纸盒，设立患者用药需求登记本，提供药房联系电话以方便患者电话咨询等服务措施，以建立融洽的医患关系。
2.2加强学习，提高综合素质药学知识更新较快，近年来新品种、新剂型层出不穷，对于药房新引进的品种，及时组织大家学习，让每一个人都了解新进药品的用法用量，适应症和注意事项。同时，为了掌握药学的新知识、新理念，采取“走出去，请进来”的方式，有计划地安排科室人员出去进修学习，同时请有经验的临床医师来科室讲课，加强与临床的联系，了解药品在临床中的应用，提高药学服务的水平。在每周一次的科会上和平时的工作时间鼓励大家进行交流、沟通、讨论，分享工作中的经验和体会，从而提高工作人员的药学服务水平。
2.3遵守操作规范，减少差错事故有报道42%-60%的药师认为不核对是调剂差错的主要原因[2]，为此要求工作人员严格按照《门诊药房处方调配操作规范》进行调剂。将窗口发药人员相对固定，窗口人员接到处方后，按照“四查十对”的原则先进行审方，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对规格、数量、标签；查配伍禁忌，对用法、用量、药品性状；查用药合理性，对临床诊断。处方审查合格后，交给非窗口人员进行调配，再由窗口人员将调配好的药品发给患者，交代患者用法用量及注意事项。实行双人核发以来，调剂药品的差错率有了大幅下降。
2.4加强药学服务，提高患者满意度在门诊药房设立药物咨询窗口，由主管药师以上人员轮流值班，用通俗易懂的语言解答患者的疑问，指导患者正确用药，为患者讲解克服和应对不良反应的方法等，对于当时不能解决的问题，记录下来，并留下患者联系方式，通过请教专家，查阅相关资料，再及时答复患者。在药物咨询过程中，注意收集各种药学信息，比如患者用药过程中的药效反应，用药过程中出现的不良反应等等，为临床医师提供参考资料，促进医患联系，提高患者满意度。
3加强药品的管理
3.1药品的零库存管理为了减少药品的积压和浪费，采用以销定进的方式，根据计算机设定的高低存储量报警来确定药品的进货品种和数量，为医院节约了大量的人力、物力和财力。
3.2药品效期的管理除特殊用药、急用药、个别药品特殊情况（如卡氮芥效期6个月）外，效期在4个月之内的药品一律不允许采购入库，从源头上杜绝了过期药品在药房的出现。药房药品的摆放遵循近效期在外，远效期在内的原则，使近效期的药品先发放，避免因摆放不当造成的药品过期现象。药房的药架划分为若干区域，每个区域由专人负责，定期查看药品效期，6个月以内的药品均需登记在册，经常查看，对效期接近3个月的药品及时退回药库，避免过期药品出现在药房。
3.3贵重药品的管理由于药房药品的品种多，进出库的数量大，每日对每一品种进行帐物相符的核对比较困难。为此，先从贵重药开始进行核对。首先制定贵重药品目录，将金额在150元以上的药品划为贵重药品。其次，实行交接班制度，每日早晚对贵重药进行核对，保证贵重药品的帐物相符率达到100%。
3.4易混淆药品的管理药房由于品种繁杂，名称相近的药品数量也较多，并且有些药品外形包装很相似，工作人员稍一疏忽，极易导致差错事故的发生。将这些看似相似的药品分开摆放，并贴上易混淆药品标签，提醒工作人员注意，避免发错药品。
3.5药品贮存的管理根据药品的性质进行分类存放，由专人每天查看药房及冰箱的温湿度，发现温湿度不达标的要及时采取相应措施，使温湿度符合要求。对于有特殊存储要求的药品，比如需避光保存的药品，要保证药品的储存符合规定，从而保证药品质量。
3.6退回药品的管理在实际工作中不可避免的遇到退药情况，根据《门诊药房退药管理制度》的规定，对拆零药品、需冷藏药品、包装破损药品一律不予退药，其他退回药品应单据齐全，逐一核对批号，确认系药房发出的药品才予以退药。
门诊药房实行细节化管理一年以来，没有出现一例医患纠纷，没有出现一起药品因过期失效而报废的事件，大大减少了药品的积压和浪费，调剂药品的差错率大幅下降，患者对药房的满意度得到提升。随着医疗改革的不断深化，患者对医院的门诊药房提出了越来越多的新要求，我们只有不断改进服务，完善门诊药房的管理，才能为患者提供优质服务。
参考文献
[1]谢进，刘蕊，刘丽萍，等.做好门诊药房管理工作的举措[J].解放军医药杂志，2011，23（4）：85-86.
[2]張纬.加强管理减少门诊药房调剂差错[J].临床合理用药，2012，4（5）：155.
【关键词】门诊药房；细节化；管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.638文章编号：1004-7484（2013）-07-4031-02
门诊药房是医院的重要组成部分，是患者到医院就医的最后一站，在医院诊疗系统中占据着十分重要的地位。其管理质量直接影响了患者用药的安全性、有效性和依从性，其服务质量体现了医院的管理水平，直接影响到医院的形象和声誉。为了提高门诊药房的工作效率和工作质量，针对实际工作中存在的一些问题，分别从制度、人员、药品三个方面制定相应的措施，使药房的管理细节化。这些措施实施一年以来，取得了较好的效果，现报道如下。
1建立健全各项规章制度
制度是药品安全和质量管理的重要保证[1]，可以规范工作人员的行为，规范药房的管理。针对门诊药房的工作特点，在原有的规章制度的基础上，又先后制定了《贵重药品管理制度》、《药品效期管理制度》、《门诊药房退药管理制度》、《药房盘点工作制度》、《差错事故登记制度》、《调剂工作双人核发制度》、《门诊药房处方调配操作规范》、《门诊药房工作人员奖惩制度》，这些制度有效地保证了药品的安全性和调配的规范性，使门诊药房日常的工作都可以做到有章可循，同时将各项制度落实到实处，将制度的执行情况与工作人员的收入予以挂钩，充分调动工作人员的积极性和责任心，提高了门诊药房的工作效率，减少了差错事故的发生。
2加强人员管理
2.1改善服务态度，建立融洽的医患关系要求工作人员转变服务观念，进行换位思考，建立以患者为中心的思想准则。一方面对待患者态度要和蔼，言行举止得体，用简洁准确的语言与患者交流沟通，指导患者安全、合理地使用药品。另一方面，尽一切努力为患者提供方便，比如为需要的患者提供纸盒，设立患者用药需求登记本，提供药房联系电话以方便患者电话咨询等服务措施，以建立融洽的医患关系。
2.2加强学习，提高综合素质药学知识更新较快，近年来新品种、新剂型层出不穷，对于药房新引进的品种，及时组织大家学习，让每一个人都了解新进药品的用法用量，适应症和注意事项。同时，为了掌握药学的新知识、新理念，采取“走出去，请进来”的方式，有计划地安排科室人员出去进修学习，同时请有经验的临床医师来科室讲课，加强与临床的联系，了解药品在临床中的应用，提高药学服务的水平。在每周一次的科会上和平时的工作时间鼓励大家进行交流、沟通、讨论，分享工作中的经验和体会，从而提高工作人员的药学服务水平。
2.3遵守操作规范，减少差错事故有报道42%-60%的药师认为不核对是调剂差错的主要原因[2]，为此要求工作人员严格按照《门诊药房处方调配操作规范》进行调剂。将窗口发药人员相对固定，窗口人员接到处方后，按照“四查十对”的原则先进行审方，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对规格、数量、标签；查配伍禁忌，对用法、用量、药品性状；查用药合理性，对临床诊断。处方审查合格后，交给非窗口人员进行调配，再由窗口人员将调配好的药品发给患者，交代患者用法用量及注意事项。实行双人核发以来，调剂药品的差错率有了大幅下降。
2.4加强药学服务，提高患者满意度在门诊药房设立药物咨询窗口，由主管药师以上人员轮流值班，用通俗易懂的语言解答患者的疑问，指导患者正确用药，为患者讲解克服和应对不良反应的方法等，对于当时不能解决的问题，记录下来，并留下患者联系方式，通过请教专家，查阅相关资料，再及时答复患者。在药物咨询过程中，注意收集各种药学信息，比如患者用药过程中的药效反应，用药过程中出现的不良反应等等，为临床医师提供参考资料，促进医患联系，提高患者满意度。
3加强药品的管理
3.1药品的零库存管理为了减少药品的积压和浪费，采用以销定进的方式，根据计算机设定的高低存储量报警来确定药品的进货品种和数量，为医院节约了大量的人力、物力和财力。
3.2药品效期的管理除特殊用药、急用药、个别药品特殊情况（如卡氮芥效期6个月）外，效期在4个月之内的药品一律不允许采购入库，从源头上杜绝了过期药品在药房的出现。药房药品的摆放遵循近效期在外，远效期在内的原则，使近效期的药品先发放，避免因摆放不当造成的药品过期现象。药房的药架划分为若干区域，每个区域由专人负责，定期查看药品效期，6个月以内的药品均需登记在册，经常查看，对效期接近3个月的药品及时退回药库，避免过期药品出现在药房。
3.3贵重药品的管理由于药房药品的品种多，进出库的数量大，每日对每一品种进行帐物相符的核对比较困难。为此，先从贵重药开始进行核对。首先制定贵重药品目录，将金额在150元以上的药品划为贵重药品。其次，实行交接班制度，每日早晚对贵重药进行核对，保证贵重药品的帐物相符率达到100%。
3.4易混淆药品的管理药房由于品种繁杂，名称相近的药品数量也较多，并且有些药品外形包装很相似，工作人员稍一疏忽，极易导致差错事故的发生。将这些看似相似的药品分开摆放，并贴上易混淆药品标签，提醒工作人员注意，避免发错药品。
3.5药品贮存的管理根据药品的性质进行分类存放，由专人每天查看药房及冰箱的温湿度，发现温湿度不达标的要及时采取相应措施，使温湿度符合要求。对于有特殊存储要求的药品，比如需避光保存的药品，要保证药品的储存符合规定，从而保证药品质量。
3.6退回药品的管理在实际工作中不可避免的遇到退药情况，根据《门诊药房退药管理制度》的规定，对拆零药品、需冷藏药品、包装破损药品一律不予退药，其他退回药品应单据齐全，逐一核对批号，确认系药房发出的药品才予以退药。
门诊药房实行细节化管理一年以来，没有出现一例医患纠纷，没有出现一起药品因过期失效而报废的事件，大大减少了药品的积压和浪费，调剂药品的差错率大幅下降，患者对药房的满意度得到提升。随着医疗改革的不断深化，患者对医院的门诊药房提出了越来越多的新要求，我们只有不断改进服务，完善门诊药房的管理，才能为患者提供优质服务。
参考文献
[1]谢进，刘蕊，刘丽萍，等.做好门诊药房管理工作的举措[J].解放军医药杂志，2011，23（4）：85-86.
[2]張纬.加强管理减少门诊药房调剂差错[J].临床合理用药，2012，4（5）：155.