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【摘 要】目的：了解病人对目前护理工作的满意程度，探讨病人需要什么样的护士，从而提出针对性的措施，提高整体护理质量，更好的服务于病人，并为护理质量的改进提供依据。方法：采用问卷调查法，根据自行设计的问卷，对243名住院患者进行调查，并对结果进行分析。结果：病人对目前护士服务态度非常满意的占27.2%，满意的占56.8%，一般的占16%。 结论：护士的服务态度有待提高，同时护士要塑造温和端庄的性格，提高自身的道德素质，从而更好的服务于病人。
【关键词】病人；护士；服务满意度；优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0183-01
开展“优质护理服务示范工程”，夯实基础护理，提供满意服务是2010年卫生部深化医药卫生体制改革的重要举措，优质护理服务也是衡量护理质量的一个重要指标。只有了解病人对护理服务的需求，提出针对性的护理措施，才能提高护理质量[1]。本研究对湘雅医学院附属医院及长沙医学院附属医院的住院病人进行问卷调查，现报告如下：
1 对象与方法
1.1 对象
采用随机抽样的方法，于2011年10月—2011年11月对住院病人进行问卷调查，共调查243例。调查标准：（1）意识清楚，能自行回答问题。 (2) 知情同意。
1.2 方法
1.2.1研究工具：调查工具以台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中的条目进行了部分修订，主要针对病人对目前护士服务态度满意度、护士性格和护士应具备的素质三个方面。问卷总体的内部一致性信度Cronbach’α系数为0.906，并请国内护理管理专家评价问卷的内容效度。
1.2.2 调查方法：由研究者本人发放问卷，耐心解释调查目的和意义，同时做好知情同意。病人意识清醒，能够用中文进行交流，并自愿参加本调查，在病人独立完成问卷后当场回收。此次调查共发放问卷243份，回收有效问卷243份，有效回收率100%。
1.2.3 统计学方法：资料统计分析采用Spss17.0软件进行统计分析。住院病人对护理工作满意度采用率、均数士标准差进行描述性统计。
2 结果
2.1病人对目前护士服务态度满意度调查表
3 讨论
3.1 优化护士的服务态度
表2.1结果显示，病人对目前护士的服务态度非常满意的占27.2%，满意的占56.8%，一般的占16%。可见护士在日常护理工作中存在一些服务态度上的不足，没能做到让每个病人都非常满意。据调查，护士在护理病人的过程中对病人提出的问题没有能够详细耐心地回答，面对患者的痛苦不能理解，没有尽心帮助患者；且在执行护理操作时动作机械、缺乏人文关怀是造成病人不满的两个主要原因。而病人希望护士能够及时准确地解答他们的疑惑，在执行护理操作时动作轻柔，给予他们充分的理解，最大限度地减轻他们的痛苦。因此，在以后的护理中，护士应加强与病人及家属的沟通，及时准确的解答病人及家属的疑问。同时要注意沟通技巧，讲究沟通艺术，善于倾听，以掌握病人的心理状态及心理需求，这样护患沟通才能做好[2]。另外，护士应该加强继续教育学习，强化服务意识，作为护理人员应该具有高度的职业责任感和慎独精神[3]。牢记“一切以患者为中心”的宗旨，树立以人为本的观念，以娴熟的护理操作技术为患者提供高质量的服务。
3.2 塑造护士温和端庄的性格
表2.2结果显示，153位病人认为护士最应具有温和端庄的性格，且该条目的平均得分为38.25。据了解病人认为开朗大度、豪放直爽的护士给他们一种浮躁的感觉；文静文雅的护士沉默寡言，不利于沟通；而温和端庄的护士做事沉稳、有良好的沟通能力，能够给他们十足的安全感。温和端庄的性格是一种双趋向的优化性格，她摘取了多血质与粘液质两型性格的优点[4]。这一性格的护士工作严肃认真，技术娴熟，心理健全，角色扮演及心理置换都能平和自如，是护士完善性格的目标和方向。护士的性格对心身护理影响很大，护理的内涵是把人作为一个整体，从生理、心理、社会、文化、精神5个方面考虑人类存在或潜在的健康问题，并通过护理来确认和解决影响或可能影响病人的健康问题[5]。那么在今后的护理工作中护士要不断完善自我，塑造温和端庄的性格。从主观方面，首先，护士要树立热爱护理事业，为护理事业奉献的崇高理想，这将成为完善自我，全心全意为病人服务的源动力。其次，要不断加强人文科学和相关科学理论的学习，拓展知识面，以理论的加强带动实践的提升。最后，要学会控制情绪，平和地扮演角色，平时刻意在音乐，自然景色，文学诗情里陶冶情操，并保持语言，态度，行为在任何情况下都能和谐一致，培养温和端庄的性格。从客观方面，医院要组织一些有利于护士性格培养的社团和协会，开展各种比賽和文体活动以丰富她们的业余生活，从而有利于护士塑造温和端庄的性格。
3.3提高护士的道德素质
表2.2结果显示，180位病人认为护士应该尊重他们的权利和尊严，对他们一视同仁且该条目的平均得分为45分。在日常护理工作中，有些护士没能够做到真诚平等地对待每个病人，让病人感觉自己受到了不公平的待遇，给他们造成了沉重的心理负担，不利于疾病的康复。由此可见，病人最希望护士尊重他们的权利和尊严，对待他们一视同仁。尊重病人的人格尊严和健康权利是护士的天职，护理工作者要把尊重病人的一切言行自觉地融于日常护理工作中，真正体现“以患者为中心，以人为本”的新型护患关系，提高护理质量。在今后的护理工作中，护士要平等待人，尊重每一个病人的人格和权利，珍视生命，尊重病人的知情权、选择权、隐私权，建立良好的护患关系，使病人积极支持配合治疗。同时，护理人员要加强多元化知识的学习，包括社会、心理、伦理、人文等方面的知识，提高综合素质。还要加强自身的职业道德教育，提高道德素质，树立平等待人的思想观念。护士强烈的责任感，高尚的道德情操，执着的专业追求，是尊重患者，尊重生命价值，自觉维护患者权益，给予患者真诚关怀细致入微护理的重要保证[6]。
综上所述，在医疗纠纷日趋增多的医疗市场中，护理工作作为医疗工作的重要组成部分，护士的工作表现及服务效果的优劣程度，直接影响到护理质量的好坏。护士要在提高护理技术技能水平的同时，拓展内涵，加强与病人的沟通，优化服务态度，加强护理道德教育，塑造良好的性格，努力为病人提供高质量的护理服务。
参考文献：
[1] 赵士宏，蒋蕾蕾，赵文莹，等．病人对优质护理观点的调查研究[J]．护理研究，2008,22(9)：2473-2474．
[2] 钟晓红．沟通技巧在手术室护理中的应用[J]．齐鲁护理杂志，2007,13(4)：100-101．
[3] 黄运清．防范护理纠纷初探[J]．公共卫生与预防医学，2004,14(5)：88-89．
[4] 王亚丽．护士性格因素对乳癌患者心理护理效果的影响[J]．护理学杂志，2006,21(4)：48．
[5] 王春生．论护理学历提升与临床护理关系[J]．南方护理学报，2000,7(1)：1．
[6] 陈红宇，彭慧丹，等．护理人文关怀与呼唤沟通[J]．南方护理学报，2005,12(1)：18-20．
【关键词】病人；护士；服务满意度；优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0183-01
开展“优质护理服务示范工程”，夯实基础护理，提供满意服务是2010年卫生部深化医药卫生体制改革的重要举措，优质护理服务也是衡量护理质量的一个重要指标。只有了解病人对护理服务的需求，提出针对性的护理措施，才能提高护理质量[1]。本研究对湘雅医学院附属医院及长沙医学院附属医院的住院病人进行问卷调查，现报告如下：
1 对象与方法
1.1 对象
采用随机抽样的方法，于2011年10月—2011年11月对住院病人进行问卷调查，共调查243例。调查标准：（1）意识清楚，能自行回答问题。 (2) 知情同意。
1.2 方法
1.2.1研究工具：调查工具以台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中的条目进行了部分修订，主要针对病人对目前护士服务态度满意度、护士性格和护士应具备的素质三个方面。问卷总体的内部一致性信度Cronbach’α系数为0.906，并请国内护理管理专家评价问卷的内容效度。
1.2.2 调查方法：由研究者本人发放问卷，耐心解释调查目的和意义，同时做好知情同意。病人意识清醒，能够用中文进行交流，并自愿参加本调查，在病人独立完成问卷后当场回收。此次调查共发放问卷243份，回收有效问卷243份，有效回收率100%。
1.2.3 统计学方法：资料统计分析采用Spss17.0软件进行统计分析。住院病人对护理工作满意度采用率、均数士标准差进行描述性统计。
2 结果
2.1病人对目前护士服务态度满意度调查表
3 讨论
3.1 优化护士的服务态度
表2.1结果显示，病人对目前护士的服务态度非常满意的占27.2%，满意的占56.8%，一般的占16%。可见护士在日常护理工作中存在一些服务态度上的不足，没能做到让每个病人都非常满意。据调查，护士在护理病人的过程中对病人提出的问题没有能够详细耐心地回答，面对患者的痛苦不能理解，没有尽心帮助患者；且在执行护理操作时动作机械、缺乏人文关怀是造成病人不满的两个主要原因。而病人希望护士能够及时准确地解答他们的疑惑，在执行护理操作时动作轻柔，给予他们充分的理解，最大限度地减轻他们的痛苦。因此，在以后的护理中，护士应加强与病人及家属的沟通，及时准确的解答病人及家属的疑问。同时要注意沟通技巧，讲究沟通艺术，善于倾听，以掌握病人的心理状态及心理需求，这样护患沟通才能做好[2]。另外，护士应该加强继续教育学习，强化服务意识，作为护理人员应该具有高度的职业责任感和慎独精神[3]。牢记“一切以患者为中心”的宗旨，树立以人为本的观念，以娴熟的护理操作技术为患者提供高质量的服务。
3.2 塑造护士温和端庄的性格
表2.2结果显示，153位病人认为护士最应具有温和端庄的性格，且该条目的平均得分为38.25。据了解病人认为开朗大度、豪放直爽的护士给他们一种浮躁的感觉；文静文雅的护士沉默寡言，不利于沟通；而温和端庄的护士做事沉稳、有良好的沟通能力，能够给他们十足的安全感。温和端庄的性格是一种双趋向的优化性格，她摘取了多血质与粘液质两型性格的优点[4]。这一性格的护士工作严肃认真，技术娴熟，心理健全，角色扮演及心理置换都能平和自如，是护士完善性格的目标和方向。护士的性格对心身护理影响很大，护理的内涵是把人作为一个整体，从生理、心理、社会、文化、精神5个方面考虑人类存在或潜在的健康问题，并通过护理来确认和解决影响或可能影响病人的健康问题[5]。那么在今后的护理工作中护士要不断完善自我，塑造温和端庄的性格。从主观方面，首先，护士要树立热爱护理事业，为护理事业奉献的崇高理想，这将成为完善自我，全心全意为病人服务的源动力。其次，要不断加强人文科学和相关科学理论的学习，拓展知识面，以理论的加强带动实践的提升。最后，要学会控制情绪，平和地扮演角色，平时刻意在音乐，自然景色，文学诗情里陶冶情操，并保持语言，态度，行为在任何情况下都能和谐一致，培养温和端庄的性格。从客观方面，医院要组织一些有利于护士性格培养的社团和协会，开展各种比賽和文体活动以丰富她们的业余生活，从而有利于护士塑造温和端庄的性格。
3.3提高护士的道德素质
表2.2结果显示，180位病人认为护士应该尊重他们的权利和尊严，对他们一视同仁且该条目的平均得分为45分。在日常护理工作中，有些护士没能够做到真诚平等地对待每个病人，让病人感觉自己受到了不公平的待遇，给他们造成了沉重的心理负担，不利于疾病的康复。由此可见，病人最希望护士尊重他们的权利和尊严，对待他们一视同仁。尊重病人的人格尊严和健康权利是护士的天职，护理工作者要把尊重病人的一切言行自觉地融于日常护理工作中，真正体现“以患者为中心，以人为本”的新型护患关系，提高护理质量。在今后的护理工作中，护士要平等待人，尊重每一个病人的人格和权利，珍视生命，尊重病人的知情权、选择权、隐私权，建立良好的护患关系，使病人积极支持配合治疗。同时，护理人员要加强多元化知识的学习，包括社会、心理、伦理、人文等方面的知识，提高综合素质。还要加强自身的职业道德教育，提高道德素质，树立平等待人的思想观念。护士强烈的责任感，高尚的道德情操，执着的专业追求，是尊重患者，尊重生命价值，自觉维护患者权益，给予患者真诚关怀细致入微护理的重要保证[6]。
综上所述，在医疗纠纷日趋增多的医疗市场中，护理工作作为医疗工作的重要组成部分，护士的工作表现及服务效果的优劣程度，直接影响到护理质量的好坏。护士要在提高护理技术技能水平的同时，拓展内涵，加强与病人的沟通，优化服务态度，加强护理道德教育，塑造良好的性格，努力为病人提供高质量的护理服务。
参考文献：
[1] 赵士宏，蒋蕾蕾，赵文莹，等．病人对优质护理观点的调查研究[J]．护理研究，2008,22(9)：2473-2474．
[2] 钟晓红．沟通技巧在手术室护理中的应用[J]．齐鲁护理杂志，2007,13(4)：100-101．
[3] 黄运清．防范护理纠纷初探[J]．公共卫生与预防医学，2004,14(5)：88-89．
[4] 王亚丽．护士性格因素对乳癌患者心理护理效果的影响[J]．护理学杂志，2006,21(4)：48．
[5] 王春生．论护理学历提升与临床护理关系[J]．南方护理学报，2000,7(1)：1．
[6] 陈红宇，彭慧丹，等．护理人文关怀与呼唤沟通[J]．南方护理学报，2005,12(1)：18-20．