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摘 要：随着社会的发展，文化经济时代已经到来。而企业文化作为企业发展的软实力、提高企业竞争力的核心手段，应该受到管理者的重视。如果管理者能够利用好企业文化这只“无形的手”，根据企业发展需要和企业文化的内在规律，在对企业现实文化进行评价与分析的基础上，建设特色企业文化，将会助推企业走向更远的未来。海底捞餐饮有限责任公司（以下简称海底捞）作为全国餐饮行业的传奇，在其发展过程中企业文化的力量功不可没。
关键词：海底捞 企业文化 授权管理 人性化管理
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）03（a）--02
文化管理是21世纪的管理，而企业文化建设是企业经营管理的“牛鼻子”。企业竞争战略和企业其他行为一样，实质上是企业文化指导企业实践的具体反映。先进的管理理念是企业效率的保证，只有在良好的企业文化氛围中，企业制度才可能转化成高效率，最终为企业带来高效益。对企业而言，企业战略发展必须要有成熟的文化理念作为支撑。企业要想在竞争中脱颖而出、立足长远、长久发展，就必须建立起有特色的企业文化。
1 海底捞企业文化中的人性化管理模式
1.1 人性化的员工管理
福利体系的人性化。海底捞的员工宿舍有保姆专门为其打扫卫生，换洗被单。除此之外，海底捞每月还为优秀员工的父母发放工资，每年会拨款100万元用于治疗员工和其直系亲属的重大疾病，甚至还专门出资建立了一所员工子弟学校，解决了员工子女的上学问题。
晋升制度的人性化。海底捞的员工都是从基层岗位做起，不论资历，不论学历。一个员工只要在某个岗位上连续一段时间表现优异，就可以直接进入下一级别的岗位实习，合格后将会晋升。这种表现优异即可晋级的管理模式，为员工提供了公平的发展空间和自我实现的平台。
授权管理的人性化。在海底捞每位重要的管理者都具有资金的签字权，在财务上的大胆授权充分体现了企业对员工的信任。在海底捞，无论出于什么原因，只要员工认为有必要，都可以给顾客免去个别菜品费用，甚至完全免单。这种权利在其他企业普通员工是无法拥有的。
海底捞的做法，体现了企业对员工的充分信任与尊重，诠释了其人性化企业文化的核心内涵。
1.2 人性化的服务管理
海底撈企业文化的一大核心理念就是要做到顾客满意，认为给顾客最好的服务才是服务的最高境界。鼓励员工与顾客进行交流与互动，了解顾客需求，提供人性化的“定制”服务。顾客从进入海底捞等待用餐直至用餐结束离开店里，整个过程都会有海底捞员工的相伴。顾客排队等候期间，服务员会送上免费的饮料、水果和小吃，还可以提供免费的擦皮鞋、美甲等服务项目。除此之外，海底捞还为顾客提供“感动式”服务，会根据顾客的喜好为其打包免费小吃，以及为过生日的顾客唱生日歌、送小礼物等，甚至还有专门的工作人员帮你照看孩子，连上洗手间都会有人为你服务。海底捞的服务可谓是，只有你想不到，没有海底捞做不到。
顾客对海底捞的服务赞不绝口，甚至是被海底捞的服务所感动。这些正是海底捞服务管理中人性化的体现。
2 海底捞企业文化中的问题分析
海底捞人性化管理提出的本意是积极的、进步的，是对企业管理理论创新的渴望。但是，在具体实行的过程中，企业没有确定好人性化管理的上限，为企业带来了一定程度的负面影响，主要体现在以下两个方面。
2.1 企业对员工的过度信任
海底捞对员工的充分授权符合马斯洛需求层次理论中人对尊重的需求，也是激励理论的一种体现。企业的出发点是好的，是想让员工获得尊重与激励。但是在实际行使这些权利时，大部分权利会被滥用。比如，员工会进行“吃单”行为，有时会将没上的菜算在客人的头上，或者将一些客人没动过的菜以各种理由退回，最终钱都进了员工自己的口袋。海底捞的员工是有免单权、送菜权的，有了这些权利，“吃单”现象就会不可避免的发生，也因为企业对员工过度的信任，便更不容易被发现。很显然，这种人性化的授权管理是存在弊端的。
在麦格雷戈人性假设理论中，人被划分为X型人格和Y型人格，X型人格天生是懒惰的，他们尽可能的逃避工作，而Y型人格则是愿意并且主动为组织工作的。海底捞认为自己的员工符合人性假设理论中的Y型人格，因此给予他们充分的信任和授权。企业认为滥用权利的人只是少数，但现实调查结果却恰恰相反。有些店长甚至对分店员工“吃单”的情况一无所知，这就暴露出了海底捞人性化管理中存在的企业对员工过度信任所产生的弊端，这与组织的管理目标是背道而驰的。
2.2 企业对顾客的过度信任
海底捞的企业文化要求员工做到 “变态”式的服务，为顾客提供超乎预期的服务体验。但是一些老顾客或者素质不高的顾客在知道海底捞这些“特殊”的服务规则后便会以各种手段实现自身利益最大化，而让企业蒙受一些不必要的损失。例如：有些顾客用餐时间过长并且点餐极少，中间还多次要求提供各种小吃、水果等打包赠送服务，还有些顾客会故意挑理，要求打折甚至免单。若要求未得到满足，则会以投诉或其他手段对企业进行威胁。
很显然这些顾客并不是海底捞想要服务或者尊重的对象，但是却同样不得不欢迎。而对于顾客每次无理的要求，企业只能选择屈服，稍有一点做得不完美，之前所有的企业文化与所塑造出的企业形象都将会被顾客全盘否定，而顾客却将这种服务当作理所应当。当企业面临这些问题时，管理者也非常为难，因为自己所建设的企业文化却将自己困在其中不能翻身。因此，海底捞倡导“变态”式服务的企业文化是存在弊端的。尤其当企业的规模越来越大时，这种人性化顾客管理思想的弊端就会越来越显著。
3 海底捞企业文化的优化方案
3.1 提升员工素质，加强绩效考核 根据海底捞的甄选制度了解到，海底捞在选择员工时不论“出身”，不论学历。因此，这些员工身上存在专业知识和能力的不足、管理水平和经验的缺乏、职业素质低下等问题。
人员素质水平的高低对企业管理也能产生巨大的影响，在一定程度上决定企业分权与集权的程度、决定企业有效管理幅度的大小。如果企业中大多数的员工都是高素质的人才，那么企业管理的难度会降低，管理效率也会大幅提高。因此，组织的发展需要高素质的人才、高水平的员工。所以仅凭海底捞的岗前培训，是不能够大幅度提高员工整体素质的，企业需要重视人员素质的作用，要增加对员工素质的考核以及知识技能水平的要求，为组织招募、保留以及源源不断地吸引高素质人才。
成功的企业往往都是高绩效的企业，同样，成功的企业文化与高绩效也是分不开的。绩效考核不仅对员工自身表现能够做出合理的评价与反馈，还能帮助企业及时发现管理中的问题，更好地进行人才管理工作。同时也能有效激发员工工作积极性和自信心，为企业带来更好的经济效益。海底捞员工对权利的滥用，就是企业没有落实好绩效考核的体现。
科学的绩效考核制度是过程和结果的兼顾，用高绩效的指標来引导、约束员工行为。企业的发展需要重视人力资本的作用，可以通过满足差异化的员工需求来实行人性化管理，激励员工更好地为组织工作，但在充分授权的同时更应以严格的绩效考核制度来约束员工的行为，最终促进企业管理目标的实现。因此，海底捞需要加强对员工的绩效考核。
3.2 降低服务期待值，重新审视企业文化核心内涵
新时代背景下，市场竞争已经由原来的产品竞争向服务竞争发生了转变。现代社会是服务型的社会，服务体系的建立也是企业发展进步的必然性要求。海底捞倡导“以顾客为中心”的服务理念，企业不仅要求员工为顾客提供优质的服务，还要求员工不能对顾客的任何要求说“不”，哪怕这些要求是极其不合理的。这种“变态”的服务，以及极度“贴心”的热情是否过了头，也在很多人心中产生了疑问。这种过度服务不仅体现为顾客感受到过分热情的压力与不自在，另一角度来说，这种服务的期待值过高，对员工来说也是一种压力。因此，海底捞需要从企业文化内涵上进行变革，降低对顾客服务的期待值。
海底捞的客户关系管理是通过满足顾客各种差异化的需求来平衡和实现的，在一定程度上为企业带来了一定的收益。但在企业发展的今天，因其“变态”的服务，以及对顾客的过度信任，导致企业利益受损。从企业发展的长远角度来看，这种文化的弊端是日益显现的，随着企业外部环境的变化，以及客户心理的改变，很难再适应未来社会的发展。
因此，海底捞应降低其对顾客服务的期待值，或者直接流失掉一部分“无理”的顾客，来改变企业文化“骑虎难下”的状态。并且要重新审视企业价值以及明确对顾客服务的界限。根据企业外部条件的变化对企业文化核心内涵进行更新，这样才能确保企业的永续发展。
4 结语
现代社会的企业数量在不断增加，但如何使企业在这种竞争激烈的环境下维持良性发展，是值得思考的。企业文化建设，是企业顺应时代产生变化的标志，象征着企业实现现代化管理和进行文化资本投入。合理的企业文化作为企业管理实施的基础，能够辅助企业在今后的道路上更快、更稳地发展，能够作为原动力，将企业不断向前推进，成为组织在紧张社会形势下存活的盾牌。
海底捞虽然做的是火锅类餐饮，但却是因其独特的企业文化而被大众所了解。因此，文化的力量是不容小觑的，它给企业带来的不仅仅是利益的增长，更是实现企业管理目标的重要手段，能够变成独特的文化竞争力。同时，企业文化的发展也不是一成不变的，科学正确的文化能促进企业的发展，相反，落后错误的文化则会成为企业发展路上的绊脚石。
总而言之，在21世纪的今天，市场竞争越发激烈，企业文化的力量更不能被管理者所忽视。一个企业只有建立与时俱进的企业文化，才能更好地管理企业、发展企业。
参考文献
尤正.企业文化在企业管理中的作用研究[J].中国商论，2019（2）.
徐文静.海底捞人性化经营管理模式浅析[J].商场现代化，2014（25）.
崔梦索.基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析[D].武汉：中国地质大学，2016.
李文君，何岑成.对“海底捞”危机处理后的思考[J].经营与管理，2018（3）.
周胜.企业文化在企业管理中的实践及作用探究[J].中国管理信息化，2019（18）.
张士军.浅析企业文化对企业管理的价值及实施策略[J].商业现代化，2019（6）.
张德.企业文化建设第三版[M].北京：清华大学出版社，2015.
关键词：海底捞 企业文化 授权管理 人性化管理
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）03（a）--02
文化管理是21世纪的管理，而企业文化建设是企业经营管理的“牛鼻子”。企业竞争战略和企业其他行为一样，实质上是企业文化指导企业实践的具体反映。先进的管理理念是企业效率的保证，只有在良好的企业文化氛围中，企业制度才可能转化成高效率，最终为企业带来高效益。对企业而言，企业战略发展必须要有成熟的文化理念作为支撑。企业要想在竞争中脱颖而出、立足长远、长久发展，就必须建立起有特色的企业文化。
1 海底捞企业文化中的人性化管理模式
1.1 人性化的员工管理
福利体系的人性化。海底捞的员工宿舍有保姆专门为其打扫卫生，换洗被单。除此之外，海底捞每月还为优秀员工的父母发放工资，每年会拨款100万元用于治疗员工和其直系亲属的重大疾病，甚至还专门出资建立了一所员工子弟学校，解决了员工子女的上学问题。
晋升制度的人性化。海底捞的员工都是从基层岗位做起，不论资历，不论学历。一个员工只要在某个岗位上连续一段时间表现优异，就可以直接进入下一级别的岗位实习，合格后将会晋升。这种表现优异即可晋级的管理模式，为员工提供了公平的发展空间和自我实现的平台。
授权管理的人性化。在海底捞每位重要的管理者都具有资金的签字权，在财务上的大胆授权充分体现了企业对员工的信任。在海底捞，无论出于什么原因，只要员工认为有必要，都可以给顾客免去个别菜品费用，甚至完全免单。这种权利在其他企业普通员工是无法拥有的。
海底捞的做法，体现了企业对员工的充分信任与尊重，诠释了其人性化企业文化的核心内涵。
1.2 人性化的服务管理
海底撈企业文化的一大核心理念就是要做到顾客满意，认为给顾客最好的服务才是服务的最高境界。鼓励员工与顾客进行交流与互动，了解顾客需求，提供人性化的“定制”服务。顾客从进入海底捞等待用餐直至用餐结束离开店里，整个过程都会有海底捞员工的相伴。顾客排队等候期间，服务员会送上免费的饮料、水果和小吃，还可以提供免费的擦皮鞋、美甲等服务项目。除此之外，海底捞还为顾客提供“感动式”服务，会根据顾客的喜好为其打包免费小吃，以及为过生日的顾客唱生日歌、送小礼物等，甚至还有专门的工作人员帮你照看孩子，连上洗手间都会有人为你服务。海底捞的服务可谓是，只有你想不到，没有海底捞做不到。
顾客对海底捞的服务赞不绝口，甚至是被海底捞的服务所感动。这些正是海底捞服务管理中人性化的体现。
2 海底捞企业文化中的问题分析
海底捞人性化管理提出的本意是积极的、进步的，是对企业管理理论创新的渴望。但是，在具体实行的过程中，企业没有确定好人性化管理的上限，为企业带来了一定程度的负面影响，主要体现在以下两个方面。
2.1 企业对员工的过度信任
海底捞对员工的充分授权符合马斯洛需求层次理论中人对尊重的需求，也是激励理论的一种体现。企业的出发点是好的，是想让员工获得尊重与激励。但是在实际行使这些权利时，大部分权利会被滥用。比如，员工会进行“吃单”行为，有时会将没上的菜算在客人的头上，或者将一些客人没动过的菜以各种理由退回，最终钱都进了员工自己的口袋。海底捞的员工是有免单权、送菜权的，有了这些权利，“吃单”现象就会不可避免的发生，也因为企业对员工过度的信任，便更不容易被发现。很显然，这种人性化的授权管理是存在弊端的。
在麦格雷戈人性假设理论中，人被划分为X型人格和Y型人格，X型人格天生是懒惰的，他们尽可能的逃避工作，而Y型人格则是愿意并且主动为组织工作的。海底捞认为自己的员工符合人性假设理论中的Y型人格，因此给予他们充分的信任和授权。企业认为滥用权利的人只是少数，但现实调查结果却恰恰相反。有些店长甚至对分店员工“吃单”的情况一无所知，这就暴露出了海底捞人性化管理中存在的企业对员工过度信任所产生的弊端，这与组织的管理目标是背道而驰的。
2.2 企业对顾客的过度信任
海底捞的企业文化要求员工做到 “变态”式的服务，为顾客提供超乎预期的服务体验。但是一些老顾客或者素质不高的顾客在知道海底捞这些“特殊”的服务规则后便会以各种手段实现自身利益最大化，而让企业蒙受一些不必要的损失。例如：有些顾客用餐时间过长并且点餐极少，中间还多次要求提供各种小吃、水果等打包赠送服务，还有些顾客会故意挑理，要求打折甚至免单。若要求未得到满足，则会以投诉或其他手段对企业进行威胁。
很显然这些顾客并不是海底捞想要服务或者尊重的对象，但是却同样不得不欢迎。而对于顾客每次无理的要求，企业只能选择屈服，稍有一点做得不完美，之前所有的企业文化与所塑造出的企业形象都将会被顾客全盘否定，而顾客却将这种服务当作理所应当。当企业面临这些问题时，管理者也非常为难，因为自己所建设的企业文化却将自己困在其中不能翻身。因此，海底捞倡导“变态”式服务的企业文化是存在弊端的。尤其当企业的规模越来越大时，这种人性化顾客管理思想的弊端就会越来越显著。
3 海底捞企业文化的优化方案
3.1 提升员工素质，加强绩效考核 根据海底捞的甄选制度了解到，海底捞在选择员工时不论“出身”，不论学历。因此，这些员工身上存在专业知识和能力的不足、管理水平和经验的缺乏、职业素质低下等问题。
人员素质水平的高低对企业管理也能产生巨大的影响，在一定程度上决定企业分权与集权的程度、决定企业有效管理幅度的大小。如果企业中大多数的员工都是高素质的人才，那么企业管理的难度会降低，管理效率也会大幅提高。因此，组织的发展需要高素质的人才、高水平的员工。所以仅凭海底捞的岗前培训，是不能够大幅度提高员工整体素质的，企业需要重视人员素质的作用，要增加对员工素质的考核以及知识技能水平的要求，为组织招募、保留以及源源不断地吸引高素质人才。
成功的企业往往都是高绩效的企业，同样，成功的企业文化与高绩效也是分不开的。绩效考核不仅对员工自身表现能够做出合理的评价与反馈，还能帮助企业及时发现管理中的问题，更好地进行人才管理工作。同时也能有效激发员工工作积极性和自信心，为企业带来更好的经济效益。海底捞员工对权利的滥用，就是企业没有落实好绩效考核的体现。
科学的绩效考核制度是过程和结果的兼顾，用高绩效的指標来引导、约束员工行为。企业的发展需要重视人力资本的作用，可以通过满足差异化的员工需求来实行人性化管理，激励员工更好地为组织工作，但在充分授权的同时更应以严格的绩效考核制度来约束员工的行为，最终促进企业管理目标的实现。因此，海底捞需要加强对员工的绩效考核。
3.2 降低服务期待值，重新审视企业文化核心内涵
新时代背景下，市场竞争已经由原来的产品竞争向服务竞争发生了转变。现代社会是服务型的社会，服务体系的建立也是企业发展进步的必然性要求。海底捞倡导“以顾客为中心”的服务理念，企业不仅要求员工为顾客提供优质的服务，还要求员工不能对顾客的任何要求说“不”，哪怕这些要求是极其不合理的。这种“变态”的服务，以及极度“贴心”的热情是否过了头，也在很多人心中产生了疑问。这种过度服务不仅体现为顾客感受到过分热情的压力与不自在，另一角度来说，这种服务的期待值过高，对员工来说也是一种压力。因此，海底捞需要从企业文化内涵上进行变革，降低对顾客服务的期待值。
海底捞的客户关系管理是通过满足顾客各种差异化的需求来平衡和实现的，在一定程度上为企业带来了一定的收益。但在企业发展的今天，因其“变态”的服务，以及对顾客的过度信任，导致企业利益受损。从企业发展的长远角度来看，这种文化的弊端是日益显现的，随着企业外部环境的变化，以及客户心理的改变，很难再适应未来社会的发展。
因此，海底捞应降低其对顾客服务的期待值，或者直接流失掉一部分“无理”的顾客，来改变企业文化“骑虎难下”的状态。并且要重新审视企业价值以及明确对顾客服务的界限。根据企业外部条件的变化对企业文化核心内涵进行更新，这样才能确保企业的永续发展。
4 结语
现代社会的企业数量在不断增加，但如何使企业在这种竞争激烈的环境下维持良性发展，是值得思考的。企业文化建设，是企业顺应时代产生变化的标志，象征着企业实现现代化管理和进行文化资本投入。合理的企业文化作为企业管理实施的基础，能够辅助企业在今后的道路上更快、更稳地发展，能够作为原动力，将企业不断向前推进，成为组织在紧张社会形势下存活的盾牌。
海底捞虽然做的是火锅类餐饮，但却是因其独特的企业文化而被大众所了解。因此，文化的力量是不容小觑的，它给企业带来的不仅仅是利益的增长，更是实现企业管理目标的重要手段，能够变成独特的文化竞争力。同时，企业文化的发展也不是一成不变的，科学正确的文化能促进企业的发展，相反，落后错误的文化则会成为企业发展路上的绊脚石。
总而言之，在21世纪的今天，市场竞争越发激烈，企业文化的力量更不能被管理者所忽视。一个企业只有建立与时俱进的企业文化，才能更好地管理企业、发展企业。
参考文献
尤正.企业文化在企业管理中的作用研究[J].中国商论，2019（2）.
徐文静.海底捞人性化经营管理模式浅析[J].商场现代化，2014（25）.
崔梦索.基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析[D].武汉：中国地质大学，2016.
李文君，何岑成.对“海底捞”危机处理后的思考[J].经营与管理，2018（3）.
周胜.企业文化在企业管理中的实践及作用探究[J].中国管理信息化，2019（18）.
张士军.浅析企业文化对企业管理的价值及实施策略[J].商业现代化，2019（6）.
张德.企业文化建设第三版[M].北京：清华大学出版社，2015.