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【摘 要】如何有效化解工伤职工及家属与企业的矛盾，不但是企业思想政治工作者必须认真思考的问题，而且也是我们每一个工伤保险工作人员所必需面对的一个现实问题。结合实际中遇到的一些问题，浅议如何做好工伤接访工作。
【关键词】浅议；做好；工伤接访
工伤保险工作，除了进行必要的工伤政策宣传、工伤调查取证、工伤认定和劳动能力鉴定、工伤保险待遇的执行兑现等，还有一项重要的工作就是工伤人员的接访工作，这项工作贯穿于工伤保险工作的全过程。只有认真倾听工伤职工及其家属的诉求，解决他们问题，才能不断减少国家、企业和职工之间的矛盾。具企业信访部门统计，每年因社会保险上访的案件占全部上访案件的30%以上。
如何有效化解工伤职工及家属与企业的矛盾。笔者多年来从事工伤保险工作，结合实际中遇到的一些问题，浅议如何做好工伤接访工作。
一、处理好工伤接访工作的必要性
一是因为工伤群体的特殊性。这部分群体大都因为工作原因造成肌体或者精神上功能的缺陷，大多数人员及家属生活受到很大的影响，稍微处理不慎，就会演变成恶性上访事件。
二是社会的负面效应。工伤人员在大家的印象中，是为企业做过“重大牺牲”的人员，无论孰是孰非，出现了矛盾纠纷，给公众的第一印象就是企业过河拆桥、不负责任，容易给企业和社会声誉带来负面影响。
三是社会公德要求。帮扶工伤残疾人员，是每位公民的传统美德，我们作为与之接触最多的社保人员，更应当热情、主动、详尽、周到的为工伤上访人员解释政策、化解矛盾。
四是减压作用。基层社会保险人员，通过耐心的政策解答、心理疏导和沟通，促使工伤上访人员问题的满意解决，那么就可以大大减少越级上访、恶性上访事件的发生。
二、处理工伤上访过程中几个需要注意的问题
一是政策性强。要熟练掌握工伤保险相关政策、各项政策的沿革，以及典型的工伤争议案例，具有丰富的实际工作经验，遇到上访人员就能够从容应对，千万不要不懂装懂，所解释问题没有政策依据或者引用法律条文不准确，也不要一问三不知，给人以敷衍不作为的印象。
二是做好来访笔录。来访笔录是对上访人员的基本信息、上访时间、上访内容、问题解决办法等做好详细的笔记，一方面是为了保护自身的需要，很多从业多年经验丰富的社保人员都养成了良好的笔记习惯，即使出现争议或者是上访人员恶意攻击社保人员有据可查；另一方面便于工作总结积累，今后工作中遇到类似问题可以参照以往经验进行解决，提高工作效率。
三是养成倾听的习惯。处理上访案例工作中，上访人员有的是单纯为了咨询相关工伤保险政策或者某一项待遇问题，有的是心理上的不平衡，需要诉苦，还有的是无理取闹的。针对不同的上访人员，需要的技巧是不一样的，怎么才能分清上访人员的类型呢，实践中最有效的办法就是学会倾听，简单寒暄后，让上访人员自己去说，不要打断他，随着谈话的不断深入，逐渐的就发现问题的关键所在了，从而对症下药，更有针对性。
四是学会尊重对方。工伤上访人员往往情绪较为激动，特别是有些人心理上的先天的敌意，社会保险人员千万不能因为对方的无礼而采取漠视、冷淡、甚至敌对的态度，这样会使矛盾更进一步激化。无论如何都要想方设法稳住对方，能在本权限范围内解决的不要上交，让对方感觉你尊重他、理解他。
五是及时沟通和汇报。这里的沟通和汇报是指如果本级部门不能解决上访问题时，上访人员有可能越级上访。这个时候一定在第一时间把接访情况如实的汇报本级领导和告知同级或下属部门，让关联部门对事件有一个大体上的认知，并采取必要的对策，减轻兄弟部门工作压力，这一点实际工作中非常重要。
六是语言掷地有声、尽可能使用确定性语言，不留尾巴。解答时要明确告知上访人员，哪些能做到，哪些不能做到，不要让对方存在侥幸心里。从大量的工作实践中发现，上访人员即使明明知道政策上不支持他们的诉求，那么也会抱著试一试的心里，如果在这个时候，工伤保险人员不能够及时明确的予以答复，会进一步放大这种不合理的侥幸心理，特别是在接待群体性工伤上访案例中，明确的答复效果会更加明显。
七是言简意赅，尽量少说“题外话”。前文也有涉及，工伤上访人员本来就满腹怨气，作为工伤接访人员只要把上访人员提出的问题解答清楚就可以了，切忌不要提一些节外生枝的话题，这样会提示工伤上访人员把满腹牢骚都发泄出来，造成工作中不必要的精力投入。另一方面言多有失，在交流的过程中往往一句不经意的话，如果造成误会或者被对方抓住把柄，轻则要费口舌解释、道歉，重则对本人的工作前途及单位造成不良影响。特别是防止有些恶意上访人员的录音，断章取义的把一些谈话内容传播出去。
八是不冷不热、进退有据。工伤接访重点的在于指点迷津、解决问题、化解矛盾，根据实际情况，灵活变通，随机应变。既不能因为工作，本人受到不必要的伤害，包括对方的谩骂、诽谤，更不能因为自己的不冷静给单位声誉带来负面影响。
工伤接访工作看是简单，其实有很深的学问，除了要求接访人员具有必要的政策、法规知识外，还要有丰富的工作经验，更要具备一定的人际交往沟通方面的技巧，而且面对一些不冷静、蛮横无礼的还要吃一些 “哑巴亏”。实际工作中，不仅仅需要热心、激情和艺术性，要不断结合实际，多揣摩、多学习、多交流、多总结。为工伤职工办实事、办好事，切实维护他们的切身利益，妥善处理好工伤职工及家属的各种矛盾，维护社会稳定。
【关键词】浅议；做好；工伤接访
工伤保险工作，除了进行必要的工伤政策宣传、工伤调查取证、工伤认定和劳动能力鉴定、工伤保险待遇的执行兑现等，还有一项重要的工作就是工伤人员的接访工作，这项工作贯穿于工伤保险工作的全过程。只有认真倾听工伤职工及其家属的诉求，解决他们问题，才能不断减少国家、企业和职工之间的矛盾。具企业信访部门统计，每年因社会保险上访的案件占全部上访案件的30%以上。
如何有效化解工伤职工及家属与企业的矛盾。笔者多年来从事工伤保险工作，结合实际中遇到的一些问题，浅议如何做好工伤接访工作。
一、处理好工伤接访工作的必要性
一是因为工伤群体的特殊性。这部分群体大都因为工作原因造成肌体或者精神上功能的缺陷，大多数人员及家属生活受到很大的影响，稍微处理不慎，就会演变成恶性上访事件。
二是社会的负面效应。工伤人员在大家的印象中，是为企业做过“重大牺牲”的人员，无论孰是孰非，出现了矛盾纠纷，给公众的第一印象就是企业过河拆桥、不负责任，容易给企业和社会声誉带来负面影响。
三是社会公德要求。帮扶工伤残疾人员，是每位公民的传统美德，我们作为与之接触最多的社保人员，更应当热情、主动、详尽、周到的为工伤上访人员解释政策、化解矛盾。
四是减压作用。基层社会保险人员，通过耐心的政策解答、心理疏导和沟通，促使工伤上访人员问题的满意解决，那么就可以大大减少越级上访、恶性上访事件的发生。
二、处理工伤上访过程中几个需要注意的问题
一是政策性强。要熟练掌握工伤保险相关政策、各项政策的沿革，以及典型的工伤争议案例，具有丰富的实际工作经验，遇到上访人员就能够从容应对，千万不要不懂装懂，所解释问题没有政策依据或者引用法律条文不准确，也不要一问三不知，给人以敷衍不作为的印象。
二是做好来访笔录。来访笔录是对上访人员的基本信息、上访时间、上访内容、问题解决办法等做好详细的笔记，一方面是为了保护自身的需要，很多从业多年经验丰富的社保人员都养成了良好的笔记习惯，即使出现争议或者是上访人员恶意攻击社保人员有据可查；另一方面便于工作总结积累，今后工作中遇到类似问题可以参照以往经验进行解决，提高工作效率。
三是养成倾听的习惯。处理上访案例工作中，上访人员有的是单纯为了咨询相关工伤保险政策或者某一项待遇问题，有的是心理上的不平衡，需要诉苦，还有的是无理取闹的。针对不同的上访人员，需要的技巧是不一样的，怎么才能分清上访人员的类型呢，实践中最有效的办法就是学会倾听，简单寒暄后，让上访人员自己去说，不要打断他，随着谈话的不断深入，逐渐的就发现问题的关键所在了，从而对症下药，更有针对性。
四是学会尊重对方。工伤上访人员往往情绪较为激动，特别是有些人心理上的先天的敌意，社会保险人员千万不能因为对方的无礼而采取漠视、冷淡、甚至敌对的态度，这样会使矛盾更进一步激化。无论如何都要想方设法稳住对方，能在本权限范围内解决的不要上交，让对方感觉你尊重他、理解他。
五是及时沟通和汇报。这里的沟通和汇报是指如果本级部门不能解决上访问题时，上访人员有可能越级上访。这个时候一定在第一时间把接访情况如实的汇报本级领导和告知同级或下属部门，让关联部门对事件有一个大体上的认知，并采取必要的对策，减轻兄弟部门工作压力，这一点实际工作中非常重要。
六是语言掷地有声、尽可能使用确定性语言，不留尾巴。解答时要明确告知上访人员，哪些能做到，哪些不能做到，不要让对方存在侥幸心里。从大量的工作实践中发现，上访人员即使明明知道政策上不支持他们的诉求，那么也会抱著试一试的心里，如果在这个时候，工伤保险人员不能够及时明确的予以答复，会进一步放大这种不合理的侥幸心理，特别是在接待群体性工伤上访案例中，明确的答复效果会更加明显。
七是言简意赅，尽量少说“题外话”。前文也有涉及，工伤上访人员本来就满腹怨气，作为工伤接访人员只要把上访人员提出的问题解答清楚就可以了，切忌不要提一些节外生枝的话题，这样会提示工伤上访人员把满腹牢骚都发泄出来，造成工作中不必要的精力投入。另一方面言多有失，在交流的过程中往往一句不经意的话，如果造成误会或者被对方抓住把柄，轻则要费口舌解释、道歉，重则对本人的工作前途及单位造成不良影响。特别是防止有些恶意上访人员的录音，断章取义的把一些谈话内容传播出去。
八是不冷不热、进退有据。工伤接访重点的在于指点迷津、解决问题、化解矛盾，根据实际情况，灵活变通，随机应变。既不能因为工作，本人受到不必要的伤害，包括对方的谩骂、诽谤，更不能因为自己的不冷静给单位声誉带来负面影响。
工伤接访工作看是简单，其实有很深的学问，除了要求接访人员具有必要的政策、法规知识外，还要有丰富的工作经验，更要具备一定的人际交往沟通方面的技巧，而且面对一些不冷静、蛮横无礼的还要吃一些 “哑巴亏”。实际工作中，不仅仅需要热心、激情和艺术性，要不断结合实际，多揣摩、多学习、多交流、多总结。为工伤职工办实事、办好事，切实维护他们的切身利益，妥善处理好工伤职工及家属的各种矛盾，维护社会稳定。