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以客户期望管理为突破提升服务满意度
以客户期望管理为突破提升服务满意度
来源 :农电管理 | 被引量 : 0次 | 上传用户:ahaulxg
【摘 要】
:
假如你所在的小区停电了,你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你“马上”,结果10分钟之内来电了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到
【作 者】
:
周蔚
雷江平
【机 构】
:
浙江省德清县供电局
【出 处】
:
农电管理
【发表日期】
:
2012年12期
【关键词】
:
服务满意度
期望值
管理
客户
服务人员
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假如你所在的小区停电了,你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你“马上”,结果10分钟之内来电了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说:“大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。”半个小时后电灯突然亮了,
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