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假如你所在的小区停电了，你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你“马上”，结果10分钟之内来电了，你也不会觉得非常满意，因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说：“大概需要一个小时，不过您放心，我们会尽快的。”半个小时后电灯突然亮了，
以客户期望管理为突破提升服务满意度
【摘 要】
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假如你所在的小区停电了，你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你“马上”，结果10分钟之内来电了，你也不会觉得非常满意，因为你的期望值已经被提升到
【机 构】
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浙江省德清县供电局
【出 处】
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农电管理
【发表日期】
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2012年12期
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