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[摘 要]地铁是现代人们主要的代步工具之一，每逢上下班时间地铁站里人山人海，地铁上更是人挤人。其实地铁的施工是十分复杂的，并且存在很大的风险，地铁施工必须要控制成本，我们要采用有效的项目管理手段来不断地提高项目成本管理水平，这些对施工企业的生存和发展是十分重要的。很多地铁车站的人力成本已经超过运营成本的百分之五十了，所以怎样降低人力成本是我们要去思考和探索的问题。
[关键词]项目管理，成本控制，业务外包，地铁车站。
中图分类号：U491.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）43-0184-02
引言
近年来的地铁车站除了把保安，保洁这些外围业务外包之外，还在试着把车站的一些非核心的工作进行外包，比如说车站巡视员，车站引导员，车站票务员和车站客服人员，这样达到节约成本的目的，只有节约地铁车站的成本才能让地铁持续的发展下去。
一、地铁车站业务外包项目的意义。
地铁是一种社会公益的行业，但是地铁的投资规模却很大，并且建地铁需要的时间很长，成本也是非常高的，但是地铁车站的社会效益很棒，可是经济成本却太高，每条线路开始运营以后，就需要乘务人员，安保人员，客服人员，维保人员等等的相关人员，差不多每公里地铁需要运营人员八十多人。想要地铁车站持续的发展下去就需要去节约成本，将一些非核心的义务进行外包，以此来达到节约成本的的目的。为了维持企业的核心竞争力，也为了缓解人力流失带来的人力资源不足的问题，把地铁车站业务外包，当然是指地铁车站一些非核心的业务进行外包，用这种业务外包的办法来降低地铁车站的运营成本，同时也可以解决地铁车站的人力不足的问题，提高了地铁车站的服务质量，让顾客更加满意。
1.节省人力，降低成本。
随着人们最低工资标准的不断提高，地铁行业的成本也在不断地增加，据统计，地铁车站的人力成本已经超过了运营成本的百分之五十了，而当一个企业的人力成本超过运营成本的百分之五十的时候，这个企业将会面对一系列的问题，所以节省人力，降低成本是必须要去做的。
2.服务外包让企业的重心放在核心业务上。
地铁是公共服务的行业，地铁业务分为两大类：行车组织和客运服务这两大类。这几年以来，有很多的地铁公司把外包业务引入到地铁行业里来，除了把地铁里的保安人员和保洁人员进行外包服务，而且还逐渐的把地铁车站的车站站务人员的部分业务，其中包括，乘客咨询，巡视人员等等的业务进行外包，这些都是很有必要的。
3.提升地铁车站的服务水平。
地铁车站是我国的国营企业，而很多工作技术含量不高，就比如说站务人员，他们这个职业的员工基本上都是多年下来一直重复着同样的工作，这样的话，时间久了，他们的工作积极性就下降了，那么随着工作积极性的下降，工作绩效的作用也就不明显了，这样下去的话，对地铁车站的服务质量肯定是下降的。但是，将服务外包的话，就可以借助供应商的商用工模式，将对工作积极性不高的外包人员进行安排调整。增加行业的竞争力，提高服务的质量。
4.缓解人员流失压力。
2016年国家放开了二胎政策，地铁车站的部分女职员将会面临生育问题，那地铁车站同时面对的就是人员流失，缺员的问题。据人员招聘和培训周期的了解，站务员要半年的时间，可是业务外包人员就只需要大约一个月的时间。所以，利用业务外包可以迅速地补充人员，减轻人员流失的压力，从而保障地铁车站的正常运作。
二、地铁车站的业务外包项目管理现状
1. 项目整体施工阶段。
为了节约成本，缓解人员流失的压力，优化地铁车站的站务的用工模式。
2. 项目管理质量。
地铁车站业务的外包项目管理，从服务质量，票务人员，安全，排工等等方面对地铁车站业务外包人员进行管理，从而提高地铁车站业务外包人员的服务质量。根据地铁车站车站的反馈出来的问题与承包方进行有效的沟通，保证地铁车站的业务外包人员有质量的工作。
2.1排班工时管理。
地铁车站根据客流量来制定排班计划，可以给出八小时班制和四小时班制两种班制组合，承包方根据人员要求进行排班。并且地铁车站的业务外包人员每天实行签到制，签到签走，每个月的月底汇总车站外包人员的工时和工作质量，如果遇到节假日这些特殊情况，需要业务外包人员进行加班的时候，地铁车站要提前将上班需求报给承包方。
2.2服务质量管理。
确定地铁车站业务外包服务人员的职责范围，制定好地铁车站服务外包人员的服务标准，对地铁服务外包人员进行标准化管理，还要建立地跌车站服务外包人员的服务评价体系，这样可以让乘客更好的去反映车站服务外包人员的服务质量的好与坏。定期的跟踪检查地铁服务外包人员的服务质量，发现任何问题都要及时反馈给承包方。
3. 票务管理。
3.1票务业务培训。
地铁车站外包人员根据地铁车站售票员的标准培训和二十天的集训之后就可以获得操作票务的权利，可以选择从事充值，乘客事物，以及兑零等这些票务类的工作。如果在车站外包人员从业期间发生票务长短款，票务违章而造成经济上的损失，要按照地铁车站的管理规定，由承包方来赔偿经济损失。
4. 安全管理。
地铁车站定期对地铁车站业务外包服务人员進行安全培训，强化他们的车站安全意识。使车站业务外包人员熟练掌握车站里所有的消防器材的操作方法，并且了解消防器材的巡查要求以及它的周期。规范车站外包服务人员的安全职责，了解车站的位置，结构，构造和周边的环境，熟悉掌握地铁车站的消防疏散路线。做好巡视工作，如果遇到突发情况及时上报。
5. 绩效管理。
制定车站外包人员的绩效考核标准。把每个月发现车站外包人员存在的问题上报给承包方。进行打分制，将车站业务外包人员的日常表现，及其其他的方面给予记录打分，对表现良好的业务外包人员进行奖励，会使工作更有激情。 三、项目风险控制。
1. 车站业务外包项目风险监控。
项目风险采用分级卡控的模式，地铁客运分公司和职能部门一起卡控项目风险，客运分公司負责卡控的服务质量，票务中心负责卡控票务系统风险，财务部分就负责卡控承包方财务风险，人力资源部就负责对人力市场的监测。
四、项目运作存在问题。
1.地铁车站业务外包人员流失率高。
因为地铁车站业务外包人员不属于地铁正式员工，而且地铁车站业务外包人员工资不高，流动性很大，这些情况都不利于项目的稳定与发展。
2.缺乏清晰的沟通流程。
管理层和车站比较多导致了信息沟通的不顺畅，反馈出来的信息量又大又多，不能及时发现真正有用的信息。
3.缺乏明确的服务规范。
乘客对于地铁服务的满意度来自于地铁车站服务外包项目的工作质量，如果外包服务人员工作稍有懈怠，地铁服务质量就会下降。
4.员工的工作配合。
地铁车站里既有部分站务员又有地铁车站业务外包人员，两种不同管理模式的人要想工作配合的默契，就需要时间去磨合，如果出现两党人员配合不力的时候，那将会耽误地铁车站的工作效率。
五、地铁车站外包项目的发展前景。
地铁车站正在慢慢的累积服务外包管理经验，例如深圳地铁，从2013年7月就开始陆续的将地铁车站业务进行外包，项目大概分三个阶段，第一个阶段：项目服务内容主要是站厅、站台业务：车站巡视、乘客服务、乘客上下车引导、电扶梯引导、配合票务管理及应急处理这些业务，一名业务外包人员从事的工作内容约占一名站务员日常工作量的百分之三十，工时利用率还可以继续提高。第二阶段地铁车站业务外包项目在前期项目的基础上拓展了业务范围，选取罗湖、五和站为票务试点，挑选很多名业务外包服务人员进入客服中心从事票务相关工作，尝试将地铁的票务业务外包。业务外包人员日常工作量约占站务员的百分之七十五，工时利用率有了非常大的提高。第三阶段：就是以深圳地铁2号线为试点持续开展车站业务外包项目，将地铁车站的客运组织、票务组织相关工作进行外包。全面推行票务试点工作，所有外包人员均能从事票务工作，探索用外包人员代替车站人员从事售票工作。 降低地铁运营成本，利用承包方规模化的管理模式以及培训方法，来提高地铁服务水平和工作质量。
结束语
企业为了维持组织的核心竞争能力，缓解人力资源不足的问题，这时会选择将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，用来达到降低营运成本、提高管理品质、集中人力资源、提高顾客满意度的目的，所以说，服务业务外包是未来的发展趋势。
参考文献
[1]刘智炜.地铁设备维修外包项目管理的研究[D].华南理工大学，2010.
[2]罗春苑.地铁站施工项目管理与技术管理研究[J].城市建筑，2014（20）：118-118.
[3]杜致书.浅谈地铁站风井机电改造工程的项目管理[J].建设监理，2012（5）：7-8.
[4]李垣，赵振业.深圳地铁车站业务外包项目管理初探[J].商情，2017（11）.
[5]黎丁.广州xx地铁站施工项目管理与技术管理研究[D].西南交通大学，2011.
[关键词]项目管理，成本控制，业务外包，地铁车站。
中图分类号：U491.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）43-0184-02
引言
近年来的地铁车站除了把保安，保洁这些外围业务外包之外，还在试着把车站的一些非核心的工作进行外包，比如说车站巡视员，车站引导员，车站票务员和车站客服人员，这样达到节约成本的目的，只有节约地铁车站的成本才能让地铁持续的发展下去。
一、地铁车站业务外包项目的意义。
地铁是一种社会公益的行业，但是地铁的投资规模却很大，并且建地铁需要的时间很长，成本也是非常高的，但是地铁车站的社会效益很棒，可是经济成本却太高，每条线路开始运营以后，就需要乘务人员，安保人员，客服人员，维保人员等等的相关人员，差不多每公里地铁需要运营人员八十多人。想要地铁车站持续的发展下去就需要去节约成本，将一些非核心的义务进行外包，以此来达到节约成本的的目的。为了维持企业的核心竞争力，也为了缓解人力流失带来的人力资源不足的问题，把地铁车站业务外包，当然是指地铁车站一些非核心的业务进行外包，用这种业务外包的办法来降低地铁车站的运营成本，同时也可以解决地铁车站的人力不足的问题，提高了地铁车站的服务质量，让顾客更加满意。
1.节省人力，降低成本。
随着人们最低工资标准的不断提高，地铁行业的成本也在不断地增加，据统计，地铁车站的人力成本已经超过了运营成本的百分之五十了，而当一个企业的人力成本超过运营成本的百分之五十的时候，这个企业将会面对一系列的问题，所以节省人力，降低成本是必须要去做的。
2.服务外包让企业的重心放在核心业务上。
地铁是公共服务的行业，地铁业务分为两大类：行车组织和客运服务这两大类。这几年以来，有很多的地铁公司把外包业务引入到地铁行业里来，除了把地铁里的保安人员和保洁人员进行外包服务，而且还逐渐的把地铁车站的车站站务人员的部分业务，其中包括，乘客咨询，巡视人员等等的业务进行外包，这些都是很有必要的。
3.提升地铁车站的服务水平。
地铁车站是我国的国营企业，而很多工作技术含量不高，就比如说站务人员，他们这个职业的员工基本上都是多年下来一直重复着同样的工作，这样的话，时间久了，他们的工作积极性就下降了，那么随着工作积极性的下降，工作绩效的作用也就不明显了，这样下去的话，对地铁车站的服务质量肯定是下降的。但是，将服务外包的话，就可以借助供应商的商用工模式，将对工作积极性不高的外包人员进行安排调整。增加行业的竞争力，提高服务的质量。
4.缓解人员流失压力。
2016年国家放开了二胎政策，地铁车站的部分女职员将会面临生育问题，那地铁车站同时面对的就是人员流失，缺员的问题。据人员招聘和培训周期的了解，站务员要半年的时间，可是业务外包人员就只需要大约一个月的时间。所以，利用业务外包可以迅速地补充人员，减轻人员流失的压力，从而保障地铁车站的正常运作。
二、地铁车站的业务外包项目管理现状
1. 项目整体施工阶段。
为了节约成本，缓解人员流失的压力，优化地铁车站的站务的用工模式。
2. 项目管理质量。
地铁车站业务的外包项目管理，从服务质量，票务人员，安全，排工等等方面对地铁车站业务外包人员进行管理，从而提高地铁车站业务外包人员的服务质量。根据地铁车站车站的反馈出来的问题与承包方进行有效的沟通，保证地铁车站的业务外包人员有质量的工作。
2.1排班工时管理。
地铁车站根据客流量来制定排班计划，可以给出八小时班制和四小时班制两种班制组合，承包方根据人员要求进行排班。并且地铁车站的业务外包人员每天实行签到制，签到签走，每个月的月底汇总车站外包人员的工时和工作质量，如果遇到节假日这些特殊情况，需要业务外包人员进行加班的时候，地铁车站要提前将上班需求报给承包方。
2.2服务质量管理。
确定地铁车站业务外包服务人员的职责范围，制定好地铁车站服务外包人员的服务标准，对地铁服务外包人员进行标准化管理，还要建立地跌车站服务外包人员的服务评价体系，这样可以让乘客更好的去反映车站服务外包人员的服务质量的好与坏。定期的跟踪检查地铁服务外包人员的服务质量，发现任何问题都要及时反馈给承包方。
3. 票务管理。
3.1票务业务培训。
地铁车站外包人员根据地铁车站售票员的标准培训和二十天的集训之后就可以获得操作票务的权利，可以选择从事充值，乘客事物，以及兑零等这些票务类的工作。如果在车站外包人员从业期间发生票务长短款，票务违章而造成经济上的损失，要按照地铁车站的管理规定，由承包方来赔偿经济损失。
4. 安全管理。
地铁车站定期对地铁车站业务外包服务人员進行安全培训，强化他们的车站安全意识。使车站业务外包人员熟练掌握车站里所有的消防器材的操作方法，并且了解消防器材的巡查要求以及它的周期。规范车站外包服务人员的安全职责，了解车站的位置，结构，构造和周边的环境，熟悉掌握地铁车站的消防疏散路线。做好巡视工作，如果遇到突发情况及时上报。
5. 绩效管理。
制定车站外包人员的绩效考核标准。把每个月发现车站外包人员存在的问题上报给承包方。进行打分制，将车站业务外包人员的日常表现，及其其他的方面给予记录打分，对表现良好的业务外包人员进行奖励，会使工作更有激情。 三、项目风险控制。
1. 车站业务外包项目风险监控。
项目风险采用分级卡控的模式，地铁客运分公司和职能部门一起卡控项目风险，客运分公司負责卡控的服务质量，票务中心负责卡控票务系统风险，财务部分就负责卡控承包方财务风险，人力资源部就负责对人力市场的监测。
四、项目运作存在问题。
1.地铁车站业务外包人员流失率高。
因为地铁车站业务外包人员不属于地铁正式员工，而且地铁车站业务外包人员工资不高，流动性很大，这些情况都不利于项目的稳定与发展。
2.缺乏清晰的沟通流程。
管理层和车站比较多导致了信息沟通的不顺畅，反馈出来的信息量又大又多，不能及时发现真正有用的信息。
3.缺乏明确的服务规范。
乘客对于地铁服务的满意度来自于地铁车站服务外包项目的工作质量，如果外包服务人员工作稍有懈怠，地铁服务质量就会下降。
4.员工的工作配合。
地铁车站里既有部分站务员又有地铁车站业务外包人员，两种不同管理模式的人要想工作配合的默契，就需要时间去磨合，如果出现两党人员配合不力的时候，那将会耽误地铁车站的工作效率。
五、地铁车站外包项目的发展前景。
地铁车站正在慢慢的累积服务外包管理经验，例如深圳地铁，从2013年7月就开始陆续的将地铁车站业务进行外包，项目大概分三个阶段，第一个阶段：项目服务内容主要是站厅、站台业务：车站巡视、乘客服务、乘客上下车引导、电扶梯引导、配合票务管理及应急处理这些业务，一名业务外包人员从事的工作内容约占一名站务员日常工作量的百分之三十，工时利用率还可以继续提高。第二阶段地铁车站业务外包项目在前期项目的基础上拓展了业务范围，选取罗湖、五和站为票务试点，挑选很多名业务外包服务人员进入客服中心从事票务相关工作，尝试将地铁的票务业务外包。业务外包人员日常工作量约占站务员的百分之七十五，工时利用率有了非常大的提高。第三阶段：就是以深圳地铁2号线为试点持续开展车站业务外包项目，将地铁车站的客运组织、票务组织相关工作进行外包。全面推行票务试点工作，所有外包人员均能从事票务工作，探索用外包人员代替车站人员从事售票工作。 降低地铁运营成本，利用承包方规模化的管理模式以及培训方法，来提高地铁服务水平和工作质量。
结束语
企业为了维持组织的核心竞争能力，缓解人力资源不足的问题，这时会选择将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，用来达到降低营运成本、提高管理品质、集中人力资源、提高顾客满意度的目的，所以说，服务业务外包是未来的发展趋势。
参考文献
[1]刘智炜.地铁设备维修外包项目管理的研究[D].华南理工大学，2010.
[2]罗春苑.地铁站施工项目管理与技术管理研究[J].城市建筑，2014（20）：118-118.
[3]杜致书.浅谈地铁站风井机电改造工程的项目管理[J].建设监理，2012（5）：7-8.
[4]李垣，赵振业.深圳地铁车站业务外包项目管理初探[J].商情，2017（11）.
[5]黎丁.广州xx地铁站施工项目管理与技术管理研究[D].西南交通大学，2011.