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摘要：目的：探讨采用QCC手法在门诊工作中提高自助机使用率的应用效果。方法：成立品管圈，通过品管圈活动步骤，运用质量管理工具对提高自助机使用中存在的问题进行分析讨论，提出改进对策，并将改进前后状况进行比较。结果：门诊患者自助机使用率由13.5%提高至77.5%。结论：现代科学技术的快速发展使得自助终端服务系统在生活中得到极大地应用，并在不同行业中得到应用，尤其是在医院挂号就诊过程中，自助机的使用极大地简化了就医环境，提高了服务质量。本文分析的是如何提高自助终端服务系统在医疗就诊中的使用，通过分析自助机的使用方法以及自助机在挂号缴费等方面的应用優势，进而给出相关措施提高自助机的使用率。
关键词：品管圈;门诊患者;自助机;自助机挂号;自助机缴费
一、选题理由
随着门诊病人的日益增多，患者花费大量时间在人工窗口排队挂号、缴费现象越来越突出。随着自助机在其他行业中推广使用，兰大一院为解决患者就诊排队等候时间过长的问题，于2016年7月在门诊安装自助服务机，但患者使用率不高，仍然存在人工窗口排队等候现象，为解决此问题，门诊部于2016年12月成立了QCC小组，对门诊患者自助机的使用进行了干预。
二、小组概况
三、现状调查
2017年1月至2017年2月对门诊患者发放影响“自助机”使用率因素调查表200份，调查结果显示，自助机的使用率为13.5%，影响自助机使用率主要原因有患者不知道自助机使用功能、工作人员未主动向患者介绍自助机使用、患者不会使用自助机等。
四、目标设定
根据现状，经小组全体人员分析讨论，将活动目标设定为：门诊患者自助机使用率≧68.4%。
五、要因分析
六、对策实施
（一）加大宣传力度。1.和宣传科沟通，复印宣传资料。2.各楼层张贴大型自助机使用流程图。3.就诊患者宣传自助机使用的优势，积极动员患者及家属使用自助机现场挂号、预约挂号、充值缴费、打印报告单等。
（二）增加指导人员。银行系统专门指派工作人员进行现场指导和帮助，另外，科室充分利用工作人员及实习学生和支愿者对患者进行一对一的指导。
（三）加强科室工作人员及实习生、志愿者的培训。针对科室指导人员制定专门的培训计划，明确培训内容，培训结束并进行考核，对不合格者进行再次培训，确保指导人员能够熟练掌握自助机操作要领，并能够排除一般故障。
（四）加强患者对自助机使用指导。提高工作人员主动服务意识，及时对患者进行自助机使用指导，对于高龄、文化程度低等患者进行手把手、一对一指导。
（五）做好设备更新维护。定期对自助设备进行更新维护，及时添加耗材，对使用中出现的问题，及时沟通供货商以及银行予以解决，确保自助机运转正常。
七、效果验证
经QCC小组成员及其他工作人员共同努力，门诊患者自助机使用率明显提高。根据2016年12月至2017年12月统计数据显示，门诊患者自助机使用率由13.5%提高至77.5%，超额完成68.4%目标任务。
通过活动，一是缩短了患者就诊时间，提高了病人满意度;二是减少了人工窗口工作量;三是提升了医院形象，减少了人力成本;四是小组人员分析问题，解决问题的能力得到提高，增强了科室凝聚力;五是增强了小组成员的责任心、自信心;六是工作标准化程度提升，工作效率显著提高。
八、成果巩固措施
一是患者宣教主动化、常态化。二是明确要求导诊人员需主动协助患者进行自助机的使用。
参考文献：
[1]陈敏，李道苹.医疗服务的瓶颈问题及优化方法[J].中华医院管理杂志，2008，24（7）：469-472.
[2]陆升红，梁雁芳，朱新清等.提高住院患者自主缴费机的使用率[J].中国卫生质量管理，2013，20（5）：59-62.
[3]郎维.医疗自助服务系统的设计与实现[J].吉林大学，2014.
[4]王庆贤.门诊自助医疗服务系统的设计与实现[J].中国医院建筑与装备，2015（7）：88-90.
关键词：品管圈;门诊患者;自助机;自助机挂号;自助机缴费
一、选题理由
随着门诊病人的日益增多，患者花费大量时间在人工窗口排队挂号、缴费现象越来越突出。随着自助机在其他行业中推广使用，兰大一院为解决患者就诊排队等候时间过长的问题，于2016年7月在门诊安装自助服务机，但患者使用率不高，仍然存在人工窗口排队等候现象，为解决此问题，门诊部于2016年12月成立了QCC小组，对门诊患者自助机的使用进行了干预。
二、小组概况
三、现状调查
2017年1月至2017年2月对门诊患者发放影响“自助机”使用率因素调查表200份，调查结果显示，自助机的使用率为13.5%，影响自助机使用率主要原因有患者不知道自助机使用功能、工作人员未主动向患者介绍自助机使用、患者不会使用自助机等。
四、目标设定
根据现状，经小组全体人员分析讨论，将活动目标设定为：门诊患者自助机使用率≧68.4%。
五、要因分析
六、对策实施
（一）加大宣传力度。1.和宣传科沟通，复印宣传资料。2.各楼层张贴大型自助机使用流程图。3.就诊患者宣传自助机使用的优势，积极动员患者及家属使用自助机现场挂号、预约挂号、充值缴费、打印报告单等。
（二）增加指导人员。银行系统专门指派工作人员进行现场指导和帮助，另外，科室充分利用工作人员及实习学生和支愿者对患者进行一对一的指导。
（三）加强科室工作人员及实习生、志愿者的培训。针对科室指导人员制定专门的培训计划，明确培训内容，培训结束并进行考核，对不合格者进行再次培训，确保指导人员能够熟练掌握自助机操作要领，并能够排除一般故障。
（四）加强患者对自助机使用指导。提高工作人员主动服务意识，及时对患者进行自助机使用指导，对于高龄、文化程度低等患者进行手把手、一对一指导。
（五）做好设备更新维护。定期对自助设备进行更新维护，及时添加耗材，对使用中出现的问题，及时沟通供货商以及银行予以解决，确保自助机运转正常。
七、效果验证
经QCC小组成员及其他工作人员共同努力，门诊患者自助机使用率明显提高。根据2016年12月至2017年12月统计数据显示，门诊患者自助机使用率由13.5%提高至77.5%，超额完成68.4%目标任务。
通过活动，一是缩短了患者就诊时间，提高了病人满意度;二是减少了人工窗口工作量;三是提升了医院形象，减少了人力成本;四是小组人员分析问题，解决问题的能力得到提高，增强了科室凝聚力;五是增强了小组成员的责任心、自信心;六是工作标准化程度提升，工作效率显著提高。
八、成果巩固措施
一是患者宣教主动化、常态化。二是明确要求导诊人员需主动协助患者进行自助机的使用。
参考文献：
[1]陈敏，李道苹.医疗服务的瓶颈问题及优化方法[J].中华医院管理杂志，2008，24（7）：469-472.
[2]陆升红，梁雁芳，朱新清等.提高住院患者自主缴费机的使用率[J].中国卫生质量管理，2013，20（5）：59-62.
[3]郎维.医疗自助服务系统的设计与实现[J].吉林大学，2014.
[4]王庆贤.门诊自助医疗服务系统的设计与实现[J].中国医院建筑与装备，2015（7）：88-90.