四个月前,陕西西安市民阿辉与朋友聚餐,乘兴而去,扫兴而归。“本是件高高兴兴的事,没想到吃到一半就发生了‘状况’。我当时夹了一个肉丸,就感觉‘咯嘣’一下,肉丸里的一个硬东西把牙硌掉了一块儿。”
　　一场消费纠纷就此展开,并闹上法庭。事毕,阿辉说她心有余悸,酒楼负责人更是大呼“教训惨重”。
　　
　　赔偿协议白纸黑字
　　
　　牙被硌掉一块,阿辉很吃惊也很气愤,“我当时就要求酒店工作人员和我去看牙,但他们找来了负责人处理。”
　　负责人到后,双方几经协商,阿辉得到一纸书面承诺:“明天看牙,费用由咪咪川菜(饭店名)付账。”
　　没想到,第二天,这场消费纠纷才真正开始。
　　“我在四医大诊断是第25牙牙体折裂,补牙加修复一共花了4000多块钱。”阿辉拿着医疗票据找到那家川菜酒楼索赔,却遭到拒绝,理由是:费用太高。
　　双方协调未果,阿辉多次向工商部门投诉,经过消协协调后,酒店表示只愿意赔偿一部分费用。
　　阿辉不能接受部分赔偿。“看牙的钱全是我自己掏的,现在我只希望饭店能履行最初的承诺。”她说,不管消费者看一颗牙花了多少钱,赔偿协议是白纸黑字明确表示消费者看牙费用全部由川菜酒楼付账。不久,她将那家川菜酒楼告上了法庭,要求酒楼赔偿她医疗费误工费等各项损失6700多元。西安市消协请律师团的律师代理了阿辉的官司。
　　西安市消费者协会消费维权律师团律师张佩文表示,只要满足“行为人主观上有过错、行为具有违法性、有侵害事实存在、不法行为与损害后果之间有因果”四个条件,就已经是消费侵权。“商家应该认可这个赔偿,因为赔偿协议上写明消费者可以去看病,表示认可了伤害事实,已经确定了大前提;只要是正规医院收费,没有不合理收费即可。这起消费纠纷,已经满足这四个条件,所以可以认定消费者没有责任。”
　　
　　法院调解执行协议
　　
　　提起与阿辉的这场消费纠纷,虽时隔多日,西安那家川菜酒楼的负责人仍是一肚子的苦水:“消费纠纷我们遇到过,但是这次的教训真的很惨重。”
　　“当时,消费者说吃到硬物硌掉了牙,在协商的时候,消费者明确要求写书面的赔偿协议。”负责人称,平时酒店遇到和消费者的纠纷,往往都是口头协商,当下或者第二天就快速处理。“我没有考虑太多,只想着消费者补一颗牙不用花太多钱,为避免继续争执,就答应了她的要求。”
　　对一颗牙花费4000元钱修护,酒楼另有看法:“首先是当时我们并没有看到食物里的硬物;其次,第二天消费者看牙的费用中,除了补牙花的800多元,还有一颗牙齿修复美容的3800元费用,后面的这3800元其实完全没有必要做的。”
　　今年年初,西安市新城区法院开庭审理此案。经过调解,川菜酒楼还是支付了阿辉4000余元的全额看牙费。
　　川菜酒楼的负责人对当初写下的“赔偿协议”万分无奈,也不断地强调都是自己法律意识淡薄造成的。“我当时应该写清楚赔偿金额的上限和指定医院,这对同行都是一个教训,在处理消费纠纷时,自己一定要有法律意识。”
　　
　　签协议须推敲字句
　　
　　法院判决,商家履行承诺,消费者如愿拿到赔偿,但这起纠纷还是在西安餐饮行业掀起层层波澜。
　　“我们遇到这样的事,从不敢写赔偿协议,只能赔钱了事。”凤城三路一酒店老板说,其实很多饭店都遇到过消费者吃饭硌着牙的事,从年初到现在已经有近10个。但是吸取川菜酒楼的教训,商家现在不敢轻易作出书面赔偿协议,“现在大家都是谈赔偿协议色变了”。
　　“舍利保运。”这位老板解释说,“其实做餐饮最怕和消费者产生矛盾。该赔偿的一定要处理,遇到不讲理的顾客一定要慎重对待。”
　　而另一位业内资深人士表示,如今餐饮业越做越红火,消费者不但口味更加挑剔,对商家的服务也有时候要求苛刻,有的人遇到问题就抱着“让你关门”的态度来吵闹。
　　商家对“赔偿协议”心有余悸,一些消费者却不这么看。“消费者可能在最初并不知道看这个病需要多少费用,把赔偿责任用书面形式固定下来,对自身利益着实是多了一层保护。”
　　“诚信经营、注重承诺是商家应该做到的,一旦与消费者签订了赔偿协议,就应该履行责任。”西安市消协副秘书长马世群说,如果商家和消费者在最初写下赔偿协议,能提前将医院、赔偿数额等详细内容共同协商清楚或者一起前往医院检查治疗,也不会出现后期恶化的矛盾纠纷。
　　马世群提醒商家和消费者:如果需要作出“赔偿协议”,一定要推敲字句,最好能请有相关法律知识的人员参与拟订。商家一旦写下“赔偿协议”,就必须履行协议里承诺的赔偿细则;消费者也要提前仔细表明自己的索赔要求。