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摘要：物业公司是目前服务住宅小区的主要部门，也是提升住宅小区居民幸福感、归属感的重要机构。金碧源物业管理有限公司隶属于A省，目前主要服务四个大型住宅小区和一个综合性社区。根据2019年度业主满意度调查结果，金碧源物业管理有限公司在物业服务上尚存在很多问题。鉴于此，本文主要研究金碧源物业管理有限公司业主满意度提升策略。文中分析了金碧源物业管理有限公司物业服务中存在的问题，针对问题提出相应的满意度提升策略。预期本文研究成果能够为金碧源物业管理有限公司提升业主满意度提供一定的指导。
关键词：金碧源物业管理有限公司;业主满意度;提升策略
一、金碧源物业管理有限公司概述
青海省金碧源物业管理有限公司于2003年8月挂牌成立，拥有二级物业管理资质。历经近二十余年的发展，目前金碧源物业管理有限公司已经发展成为拥有一支丰富管理经验、专业技术性强的管理团队。公司在经营的过程中始终奉行“荣誉、责任”的文化精神，不断努力提升公司的基础服务设备和服务质量，维护自身在住宅小区内部的品牌。公司的方针是服务住宅小区、体现住户的价值，铸就强硬的品牌。
二、金碧源物业管理有限公司物业服务中存在的问题分析
（一）住宅小区硬件设施损坏
在金碧源物业管理有限公司服务的四个大型住宅小区和一个综合性社区内部，普遍存在门禁等基础设施损坏的现状，这其中既包括楼房门禁的损坏，也包括体育基础设施损坏等。这其中最为严重的是C小区，门禁基本上全部处于损坏状态，这使得各种闲杂人员随意进入小区内部，使得小区内各种小广告张贴严重。门禁是小区防护外在人员的第一道屏障，同时也是小区居民评价物业公司服务质量的重要指标。可见，住宅小区硬件设施损坏是金碧源物业管理有限公司管辖小区的主要问题。
（二）物业服务费的公示以及定价不明晰
金碧源物业管理有限公司管辖的小区内部普遍物业服务费用较高，性价比比较低，这以C小区反应较为强烈。笔者实地调研了各个小区内部的物业费收取明细，去除主要的收费因素外，金碧源物业管理有限公司均存在收费高、服务品质低的现象。对此，金碧源物業管理有限公司应全方位的审视现有的物业服务费用收取标准，针对具体情况采取相应的优惠策略，增强业主对于服务公司的信任度。同时，金碧源物业管理有限公司应该对物业服务费的收取标准进行公示，让居民充分了解到具体的收费明细。
（三）物业服务人员配置不合理
金碧源物业管理有限公司服务的四个大型住宅小区，拥有的常驻人口分别是800户、652户、1490户、274户。然而，公司在分配物业服务人员时并没有出现较大的差异性，这使得住户数量较多的小区常常出现服务人员不到位现象，而住户数量少的小区服务人员却较为轻松。因此，从公司人力资源安排角度讲，金碧源物业管理有限公司应持续优化小区服务人员配置比例。
四、金碧源物业管理有限公司业主满意度提升策略
（一）物业服务方面提升策略
从金碧源物业管理有限公司目前整体的服务改进情况看，效果并不是很明显，这主要表现为以下几方面：一是2018年度住宅小区反应的突出性问题在2019年依然存在，比如小区内部公共设施损坏维修不及时，局部供暖效果不佳等;二是很多小区内部的事宜未进行整改，比如小区内部的小广告、门禁损坏等;三是对于问题存在较严重的小区，金碧源物业管理有限公司并未及时的采取措施进行整改，致使年终业主满意度水平较低。为此，建议金碧源物业管理有限公司应从以下几方面提升物业服务。
1.编制业主满意度提升方案
金碧源物业管理有限公司应该针对2019年度的业主满意度调查结果，将小区居民普遍反映的问题反馈给各分部，由各分部据此存在问题编制解决方案，物业公司应定期的检查问题整改情况和进展，每半年让各分部到公司总部汇报问题整改情况，并将整改进度纳入到年度考核之中。对于个别小区难以整改的项目，应该由公司主要领导牵头，各分部项目经理负责，进行有针对性的集中整改，尽量避免D项目类似现象的发生。对于业主满意度提升方案的编制，建议在年初根据去年存在的问题进行编制。
2.提升公共服务设施的损害维修速率
住宅小区公共基础设施是居民普遍关注的问题，因而其损害后能否及时得到维修成为影响居民满意度的重要因素。因此，金碧源物业管理有限公司必须要提升公共服务设施的损害维修速率。未能够实现这一目标，金碧源物业管理有限公司在薪酬制定方面应该向维修工人倾斜，提升维修工人的薪酬福利，增强工人工作的积极性。同时，不断完善公司的维修制度，妥善的解决维修不及时的问题，做到小的设备损害维修不过夜。如果确实因设备配件原因而无法及时修复，客服人员应该将实际情况真实的反馈给小区业主。唯有这样，才能够真正提升业主的物业服务满意度。
（二）物业服务公司方面提升策略
1.加强物业公司工作的规范化及标准化
根据实际调研情况可知，对于各个项目的物业的标准是有不同的，在对问题的解决标准和流程上也存在一定的差异，各个项目的服务水平在很大程度上取决于物业经理的业务能力和对待工作的责任心。在与员工的交流中可知，大部分的员工对于一些项目的具体服务程序和标准是不清楚的，造成在进行工作时的随意性比较大。所以，对于物业公司来说需要做的应该是及时进行物业服务标准化的相关工作，制定相应的统一服务标准，同时将服务标准与最终的绩效考核相联系。
2.制定合理的流程体系
根据相关的满意度调查发现，XX物业公司的业务程序是比较复杂的并且效率也是偏低，这些问题对于物业的满意度是有着很大的影响的。与一些比较标准和规范的物业行业规模较大的公司相比可知，这些公司的共同点都是具有统一的物业服务标准，并且将每个服务环节都能够做到细化，以便于为服务的流程的优化和标准的统一打好基础。因此希望物业公司能够有相关的专业人士对公司的服务流程体系进行设计，从而对流程体系进行完善，将每一步的工作内容进行明确和细化。
结语
物业服务公司是我国目前服务业城市社区的主要机构，为住宅小区居民提供水、电、暖等各项服务。金碧源物业管理有限公司隶属于A省，历经近二十年的发展已经初具规模。然而，从小区居民对于物业服务质量的要求来看，金碧源物业管理有限公司让存在较大的差距。为此，金碧源物业管理有限公司要立足于当下，不断提升自身的服务质量，获得较高的业主满意度。唯有这样，金碧源物业管理有限公司才能够持续健康的发展。
参考文献：
[1]刘媛.政府介入社区物业管理的路径选择——以和谐社区治理中政府职能“正位”为视角[J].江西社会科学，2013，（11）：169-174.
[2]于守贤.青岛物业管理创新发展之路[J].中国物业管理，2017，（03）：52-53.
[3]沈玮薇，肖为周.基于SEM的轨道交通乘客满意度测评模型[J].武汉理工大学学报，2015，3（5）：48-56.
作者单位：山东英才学院
关键词：金碧源物业管理有限公司;业主满意度;提升策略
一、金碧源物业管理有限公司概述
青海省金碧源物业管理有限公司于2003年8月挂牌成立，拥有二级物业管理资质。历经近二十余年的发展，目前金碧源物业管理有限公司已经发展成为拥有一支丰富管理经验、专业技术性强的管理团队。公司在经营的过程中始终奉行“荣誉、责任”的文化精神，不断努力提升公司的基础服务设备和服务质量，维护自身在住宅小区内部的品牌。公司的方针是服务住宅小区、体现住户的价值，铸就强硬的品牌。
二、金碧源物业管理有限公司物业服务中存在的问题分析
（一）住宅小区硬件设施损坏
在金碧源物业管理有限公司服务的四个大型住宅小区和一个综合性社区内部，普遍存在门禁等基础设施损坏的现状，这其中既包括楼房门禁的损坏，也包括体育基础设施损坏等。这其中最为严重的是C小区，门禁基本上全部处于损坏状态，这使得各种闲杂人员随意进入小区内部，使得小区内各种小广告张贴严重。门禁是小区防护外在人员的第一道屏障，同时也是小区居民评价物业公司服务质量的重要指标。可见，住宅小区硬件设施损坏是金碧源物业管理有限公司管辖小区的主要问题。
（二）物业服务费的公示以及定价不明晰
金碧源物业管理有限公司管辖的小区内部普遍物业服务费用较高，性价比比较低，这以C小区反应较为强烈。笔者实地调研了各个小区内部的物业费收取明细，去除主要的收费因素外，金碧源物业管理有限公司均存在收费高、服务品质低的现象。对此，金碧源物業管理有限公司应全方位的审视现有的物业服务费用收取标准，针对具体情况采取相应的优惠策略，增强业主对于服务公司的信任度。同时，金碧源物业管理有限公司应该对物业服务费的收取标准进行公示，让居民充分了解到具体的收费明细。
（三）物业服务人员配置不合理
金碧源物业管理有限公司服务的四个大型住宅小区，拥有的常驻人口分别是800户、652户、1490户、274户。然而，公司在分配物业服务人员时并没有出现较大的差异性，这使得住户数量较多的小区常常出现服务人员不到位现象，而住户数量少的小区服务人员却较为轻松。因此，从公司人力资源安排角度讲，金碧源物业管理有限公司应持续优化小区服务人员配置比例。
四、金碧源物业管理有限公司业主满意度提升策略
（一）物业服务方面提升策略
从金碧源物业管理有限公司目前整体的服务改进情况看，效果并不是很明显，这主要表现为以下几方面：一是2018年度住宅小区反应的突出性问题在2019年依然存在，比如小区内部公共设施损坏维修不及时，局部供暖效果不佳等;二是很多小区内部的事宜未进行整改，比如小区内部的小广告、门禁损坏等;三是对于问题存在较严重的小区，金碧源物业管理有限公司并未及时的采取措施进行整改，致使年终业主满意度水平较低。为此，建议金碧源物业管理有限公司应从以下几方面提升物业服务。
1.编制业主满意度提升方案
金碧源物业管理有限公司应该针对2019年度的业主满意度调查结果，将小区居民普遍反映的问题反馈给各分部，由各分部据此存在问题编制解决方案，物业公司应定期的检查问题整改情况和进展，每半年让各分部到公司总部汇报问题整改情况，并将整改进度纳入到年度考核之中。对于个别小区难以整改的项目，应该由公司主要领导牵头，各分部项目经理负责，进行有针对性的集中整改，尽量避免D项目类似现象的发生。对于业主满意度提升方案的编制，建议在年初根据去年存在的问题进行编制。
2.提升公共服务设施的损害维修速率
住宅小区公共基础设施是居民普遍关注的问题，因而其损害后能否及时得到维修成为影响居民满意度的重要因素。因此，金碧源物业管理有限公司必须要提升公共服务设施的损害维修速率。未能够实现这一目标，金碧源物业管理有限公司在薪酬制定方面应该向维修工人倾斜，提升维修工人的薪酬福利，增强工人工作的积极性。同时，不断完善公司的维修制度，妥善的解决维修不及时的问题，做到小的设备损害维修不过夜。如果确实因设备配件原因而无法及时修复，客服人员应该将实际情况真实的反馈给小区业主。唯有这样，才能够真正提升业主的物业服务满意度。
（二）物业服务公司方面提升策略
1.加强物业公司工作的规范化及标准化
根据实际调研情况可知，对于各个项目的物业的标准是有不同的，在对问题的解决标准和流程上也存在一定的差异，各个项目的服务水平在很大程度上取决于物业经理的业务能力和对待工作的责任心。在与员工的交流中可知，大部分的员工对于一些项目的具体服务程序和标准是不清楚的，造成在进行工作时的随意性比较大。所以，对于物业公司来说需要做的应该是及时进行物业服务标准化的相关工作，制定相应的统一服务标准，同时将服务标准与最终的绩效考核相联系。
2.制定合理的流程体系
根据相关的满意度调查发现，XX物业公司的业务程序是比较复杂的并且效率也是偏低，这些问题对于物业的满意度是有着很大的影响的。与一些比较标准和规范的物业行业规模较大的公司相比可知，这些公司的共同点都是具有统一的物业服务标准，并且将每个服务环节都能够做到细化，以便于为服务的流程的优化和标准的统一打好基础。因此希望物业公司能够有相关的专业人士对公司的服务流程体系进行设计，从而对流程体系进行完善，将每一步的工作内容进行明确和细化。
结语
物业服务公司是我国目前服务业城市社区的主要机构，为住宅小区居民提供水、电、暖等各项服务。金碧源物业管理有限公司隶属于A省，历经近二十年的发展已经初具规模。然而，从小区居民对于物业服务质量的要求来看，金碧源物业管理有限公司让存在较大的差距。为此，金碧源物业管理有限公司要立足于当下，不断提升自身的服务质量，获得较高的业主满意度。唯有这样，金碧源物业管理有限公司才能够持续健康的发展。
参考文献：
[1]刘媛.政府介入社区物业管理的路径选择——以和谐社区治理中政府职能“正位”为视角[J].江西社会科学，2013，（11）：169-174.
[2]于守贤.青岛物业管理创新发展之路[J].中国物业管理，2017，（03）：52-53.
[3]沈玮薇，肖为周.基于SEM的轨道交通乘客满意度测评模型[J].武汉理工大学学报，2015，3（5）：48-56.
作者单位：山东英才学院