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随着行业的竞争成长和动态发展，企业目标已发生了重大变化。以前，企业的主要目标是增加新的客户，而今天企业的营销发展战略将体现在赢得和改善顾客忠诚。导致这种重要转变的主要原因是企业开始关注顾客满意和顾客忠诚能带来更多的忠诚顾客收益。这些收益主要来自顾客增加购买频率，交叉购买潜力，愿意以更高的价格购买，积极的推荐行为以及更小的转换趋势。这些相关关系说明非常有必要对顾客忠诚和顾客满意行为进行深入研究。