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一家大型制药企业,历来对产品质量很重视,从原材料、生产设备、工艺等各个环节严格把关.但是客户投诉却在增加,有的客户甚至表现得很激烈.为此,企业一方面进一步狠抓了产品质量,一方面重新优化了业务流程(包括售后服务流程),并且花费巨资建设ERP系统.然而,效果却不是很理想,企业领导为此也很困惑.