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服务蓝图是服务设计和服务质量管理领域中常用的一种工具。本次研究在绘制高速公路服务蓝图的基础上,通过外部顾客（司机）访谈,进一步分析顾客在各服务接触点的服务需要,并将顾客需要与企业内部行为对接起来,最后提出高速公路企业应建立内部质量和外部质量监控机制,做好整体服务质量管理工作。
服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用
【摘 要】
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服务蓝图是服务设计和服务质量管理领域中常用的一种工具。本次研究在绘制高速公路服务蓝图的基础上,通过外部顾客（司机）访谈,进一步分析顾客在各服务接触点的服务需要,并将顾
【机 构】
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华南农业大学人文与法学学院
【出 处】
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江苏商论
【发表日期】
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2010年12期
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