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关键词 护患纠纷 原因分析 对策
临床资料
本院2004年12月～2007年12月护患纠纷2l起，其中服务态度投诉6起；收费问题2起；观察病情不及时1起；晨间护理不到位3起；病房设备不完善2起；静脉穿刺失败2起；更换液体不及时2起；其他3起。
病区护患纠纷原因
服务态度差，责任心不强，技术操作不熟练：如静脉穿刺多次不成功，不但不说对不起，还找客观理由。特别是护理差错，更是发生护患纠纷的导火索，本组2例纠纷护理没有认真核对，造成病人液体没输完，发现后重新穿刺造成病人痛苦，使病人及家属不满而发生纠纷。在患者进行急救时也是最易引发差错纠纷的时候，如在抢救一位病危患者时，一位刚参加工作不久的护士，在抢救过程中由于心理紧张加之业务不熟练，动作慌乱，在吸痰操作中不能把痰顺利吸出，造成患者痛苦而引发纠纷。
护理人员不足。健康教育及心理护理不到位：病人及家属在住院期间心情急躁，希望能药到病除，到医院看病就希望彻底治愈的心理，从心理上及经济上考虑，想尽早出院，特别是反复多次入院的病人心理压力大，有些甚至对治疗和疾病有恐惧感，心理上依赖，希望医护人员能给以心理上的安慰及疾病方面的健康教育，由于护患之间缺乏必要的沟通，使患者认为供需矛盾不能解决，许多问题是缺乏沟通而误会引发的纠纷，如：护士正在认真核对医嘱，病人及家属去办公室问问题，若回答不及时，当时又无法解释，就视为服务态度不好，而引发纠纷。
收费问题：由于病人对收费标准不了解而认为多收费，如分级护理收费，在实际工作中护士是按医生下医嘱进行护理和收费的，由于医生对护理级别了解不够，所开具的护理级别医嘱与患者病情所需的护理级别不匹配，护士对每名相同护理级别的患者付出的劳动不甚相同，而收费却一样，导致一些患者及家属对收费产生异议，认为患者没有得到相应的服务，护理未尽到责任，使护理工作很被动，造成护患纠纷。如：同一病房的患者，护理级别相同，而一位患者需要6小时测一次血压，另一位患者医嘱没有测血压，但收费相同，造成家属投诉。
社会环境因素，病人及家属过度维权：随着人们自我保护意思增强，医疗保健需求不断提高，病人和家属维权意识增加，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念，他们认为住进病房就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的问题不理解。本组资料在护理纠纷中，护士本无过错，由于家属不理解而发生纠纷。如：一位失血休克患者在抢救过程中，患者由于全身不适，而说是液体输入不适，非让护士把液体拔掉，而护士不能听从病人及家属的，一定要按照医嘱进行给药，这样病人及家属认为不听从病人的，造成家属及病人误解，而引发纠纷。
防范对策
构建和谐护患关系：构建和谐护患关系既是社会的期盼，人民的呼声，也是我院在医疗活动中必须要解决的突出问题。目前造成护患关系不和谐的原因是多方面的，但是医护人员是矛盾的主要方面，起主导作用，我们从提高护士素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以病人为中心，全心全意为患者服务”的思想，要尊重患者的合法权益，克服工作忙、工作人员压力大的困难，变被动为主动的服务，加强与病人及家属的沟通。尊重病人的知情权与同意权，建立起互相信任、互相配合、互相尊重的医患关系，防止和减少护患纠纷的发生。树立全员防范纠纷及化解纠纷的意识，发现苗头要及时做好解释工作，或采取让病人满意的“补救”措施以消除误解，如：与病人讲话要有艺术性，抓住时机，如在晨间护理或观察病情时给病人安慰解释；有时一句问候，一句关心也可以化解护患纠纷。同时作为护士长应按时组织全科学习有关法律知识，增强法制观念。规范收费标准，把握护理级别，每日下发清单，并做好解释工作，避免不必要的误会。
加强护士业务素质培训，培养护士慎独修养：病区病人一般病情重，住院时间长，护士在工作时间一定要按医嘱严格观察病情变化，不得投机取巧，护理职业的风险性决定着护理人员工作中难免会有意外过失，慎独既是护理工作的职业道德要求，也是避免护患纠纷的手段。由于护理工作是独自完成，必须加强慎独修养，端着工作态度，用制度约束自己，保证操作符合规范。同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力，认真观察病情，写好护理记录单，加强业务技术培训，除参加护理部组织的业务学习及操作外，利用晨会提问，科室讲课，护理查房等形式提高护士的业务水平，使全体护士都达到技术过硬，操作娴熟，使病人家属产生依赖感和安全感。
发挥科室领导的作用，加强护理法制教育：科室护士长应掌握科室易发生纠纷的环节，若有纠纷护士长是最早的知情者，是护患纠纷的调查、协调、谈判以及最终解决的主要参与者，病区收治的患者来自社会各方具有不同的社会背景、文化、个性，一旦发生纠纷，护士长必须与有关人员进行正式或非正式的沟通与协商。帮助护患双方化解矛盾，护士长应沉着应对，多听各方陈述，并加以分析，针对问题症结予以及时处理，尤其是安抚患者的情绪，更利于使护患纠纷得以圆满的解决。运用法律保护自己，另外当发现病人有纠纷倾向时，对病人进行法律知识的宣传，提倡就医道德，使护患双方相互理解。
护士长从职业道德教育人手，提高护理人员的自律能力和防范纠纷的能力，在尊重和维护患者合法权益的同时，懂得如何维护自身的合法权益。
总之，落实医疗安全防范措施，建立护理差错隐患防范制度，发挥护士长的检查监督作用，树立牢固的法制观念，严格执行各项规章制度，是防范护理差错和护患纠纷的根本。对医院自身建设及完善和提高医疗护理服务都是十分有益的。
临床资料
本院2004年12月～2007年12月护患纠纷2l起，其中服务态度投诉6起；收费问题2起；观察病情不及时1起；晨间护理不到位3起；病房设备不完善2起；静脉穿刺失败2起；更换液体不及时2起；其他3起。
病区护患纠纷原因
服务态度差，责任心不强，技术操作不熟练：如静脉穿刺多次不成功，不但不说对不起，还找客观理由。特别是护理差错，更是发生护患纠纷的导火索，本组2例纠纷护理没有认真核对，造成病人液体没输完，发现后重新穿刺造成病人痛苦，使病人及家属不满而发生纠纷。在患者进行急救时也是最易引发差错纠纷的时候，如在抢救一位病危患者时，一位刚参加工作不久的护士，在抢救过程中由于心理紧张加之业务不熟练，动作慌乱，在吸痰操作中不能把痰顺利吸出，造成患者痛苦而引发纠纷。
护理人员不足。健康教育及心理护理不到位：病人及家属在住院期间心情急躁，希望能药到病除，到医院看病就希望彻底治愈的心理，从心理上及经济上考虑，想尽早出院，特别是反复多次入院的病人心理压力大，有些甚至对治疗和疾病有恐惧感，心理上依赖，希望医护人员能给以心理上的安慰及疾病方面的健康教育，由于护患之间缺乏必要的沟通，使患者认为供需矛盾不能解决，许多问题是缺乏沟通而误会引发的纠纷，如：护士正在认真核对医嘱，病人及家属去办公室问问题，若回答不及时，当时又无法解释，就视为服务态度不好，而引发纠纷。
收费问题：由于病人对收费标准不了解而认为多收费，如分级护理收费，在实际工作中护士是按医生下医嘱进行护理和收费的，由于医生对护理级别了解不够，所开具的护理级别医嘱与患者病情所需的护理级别不匹配，护士对每名相同护理级别的患者付出的劳动不甚相同，而收费却一样，导致一些患者及家属对收费产生异议，认为患者没有得到相应的服务，护理未尽到责任，使护理工作很被动，造成护患纠纷。如：同一病房的患者，护理级别相同，而一位患者需要6小时测一次血压，另一位患者医嘱没有测血压，但收费相同，造成家属投诉。
社会环境因素，病人及家属过度维权：随着人们自我保护意思增强，医疗保健需求不断提高，病人和家属维权意识增加，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念，他们认为住进病房就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的问题不理解。本组资料在护理纠纷中，护士本无过错，由于家属不理解而发生纠纷。如：一位失血休克患者在抢救过程中，患者由于全身不适，而说是液体输入不适，非让护士把液体拔掉，而护士不能听从病人及家属的，一定要按照医嘱进行给药，这样病人及家属认为不听从病人的，造成家属及病人误解，而引发纠纷。
防范对策
构建和谐护患关系：构建和谐护患关系既是社会的期盼，人民的呼声，也是我院在医疗活动中必须要解决的突出问题。目前造成护患关系不和谐的原因是多方面的，但是医护人员是矛盾的主要方面，起主导作用，我们从提高护士素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以病人为中心，全心全意为患者服务”的思想，要尊重患者的合法权益，克服工作忙、工作人员压力大的困难，变被动为主动的服务，加强与病人及家属的沟通。尊重病人的知情权与同意权，建立起互相信任、互相配合、互相尊重的医患关系，防止和减少护患纠纷的发生。树立全员防范纠纷及化解纠纷的意识，发现苗头要及时做好解释工作，或采取让病人满意的“补救”措施以消除误解，如：与病人讲话要有艺术性，抓住时机，如在晨间护理或观察病情时给病人安慰解释；有时一句问候，一句关心也可以化解护患纠纷。同时作为护士长应按时组织全科学习有关法律知识，增强法制观念。规范收费标准，把握护理级别，每日下发清单，并做好解释工作，避免不必要的误会。
加强护士业务素质培训，培养护士慎独修养：病区病人一般病情重，住院时间长，护士在工作时间一定要按医嘱严格观察病情变化，不得投机取巧，护理职业的风险性决定着护理人员工作中难免会有意外过失，慎独既是护理工作的职业道德要求，也是避免护患纠纷的手段。由于护理工作是独自完成，必须加强慎独修养，端着工作态度，用制度约束自己，保证操作符合规范。同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力，认真观察病情，写好护理记录单，加强业务技术培训，除参加护理部组织的业务学习及操作外，利用晨会提问，科室讲课，护理查房等形式提高护士的业务水平，使全体护士都达到技术过硬，操作娴熟，使病人家属产生依赖感和安全感。
发挥科室领导的作用，加强护理法制教育：科室护士长应掌握科室易发生纠纷的环节，若有纠纷护士长是最早的知情者，是护患纠纷的调查、协调、谈判以及最终解决的主要参与者，病区收治的患者来自社会各方具有不同的社会背景、文化、个性，一旦发生纠纷，护士长必须与有关人员进行正式或非正式的沟通与协商。帮助护患双方化解矛盾，护士长应沉着应对，多听各方陈述，并加以分析，针对问题症结予以及时处理，尤其是安抚患者的情绪，更利于使护患纠纷得以圆满的解决。运用法律保护自己，另外当发现病人有纠纷倾向时，对病人进行法律知识的宣传，提倡就医道德，使护患双方相互理解。
护士长从职业道德教育人手，提高护理人员的自律能力和防范纠纷的能力，在尊重和维护患者合法权益的同时，懂得如何维护自身的合法权益。
总之，落实医疗安全防范措施，建立护理差错隐患防范制度，发挥护士长的检查监督作用，树立牢固的法制观念，严格执行各项规章制度，是防范护理差错和护患纠纷的根本。对医院自身建设及完善和提高医疗护理服务都是十分有益的。