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摘要：本文将主要对我国现阶段的供电企业营销服务进行分析，阐述其形成的原因及存在的风险，并根据实践经验，提出如何建立供电企业营销风险预警机制，以及如何完善营销风险管理体系。
关键词：供电企业；营销服务；管理；探讨
在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本。在以人为本的基础上，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项风险管理措施，争取把供电营销服务提升至一个新水平，增强供电企业在市场中的竞争力。
1 目前供电企业营销服务存在的主要风险
随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。
1.1 员工服务认识差距
员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实 “首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。
1.2 服务员工队伍技能差距
受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。
1.3 政策法规执行的偏差
政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。
1.4 供电企业内部因素
供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。
1.5 其他方面的因素
引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。
2 建立供电企业营销风险防范管理体系
2.1 危机管理体系建设
2.1.1 加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施，最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。
2.1.2 加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。
2.1.3 建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。
2.1.4 补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。
2.2 建立经营风险的防范体系
2.2.1 坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。
2.2.2 加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。
2.2.3 对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避免问题的重复出现。
2.2.4 加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企业的利益共同点，争取实现双方的利益最大化。主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济效益的最大化，其最终目的是要提高企业的经济效益和社会效益。
2.2.5 不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户的安全用电。
3 结束语
电是经济发展的主要推动力，极大的促进了人类社会的进步，方便了人与人之间的沟通，也完成了各种能量的传输，各种电子信息技术应运而生，倘若要将电进行比较，可以说电与人类赖以生存的氧气不相上下，供电企业是电的来源地，供电企业的正常运营直接关系着人们的正常生活与学习，但是随着经济的发展，供电企业中各种问题也随之出现，解决供电企业的供电营销风险问题迫在眉睫。
参考文献：
[1] 邢海虹.浅议电力需求侧管理的必要与问题的处理[J].科技传播.2010，（12）.
[2] 贾丽.探析供电营销服务的风险预警与防范[J].中国科技博览.2012，（02）.
[3] 孙郁哲.浅谈供电企业的电力市场营销措施[J].商情.2012，（20）.
[4] 郭海云.浅谈供电企业的营销策略[J].企业导报.2011，（19）.
[5] 周蓉芬.市场经济体制下的电力大营销[J].江西电力职业技术学院学报，2011，（08）.
[6] 周蓉芬.市场经济体制下的电力大营销[J].江西电力职业技术学院学报，2010，（11）.
关键词：供电企业；营销服务；管理；探讨
在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本。在以人为本的基础上，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项风险管理措施，争取把供电营销服务提升至一个新水平，增强供电企业在市场中的竞争力。
1 目前供电企业营销服务存在的主要风险
随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。
1.1 员工服务认识差距
员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实 “首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。
1.2 服务员工队伍技能差距
受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。
1.3 政策法规执行的偏差
政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。
1.4 供电企业内部因素
供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。
1.5 其他方面的因素
引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。
2 建立供电企业营销风险防范管理体系
2.1 危机管理体系建设
2.1.1 加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施，最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。
2.1.2 加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。
2.1.3 建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。
2.1.4 补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。
2.2 建立经营风险的防范体系
2.2.1 坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。
2.2.2 加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。
2.2.3 对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避免问题的重复出现。
2.2.4 加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企业的利益共同点，争取实现双方的利益最大化。主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济效益的最大化，其最终目的是要提高企业的经济效益和社会效益。
2.2.5 不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户的安全用电。
3 结束语
电是经济发展的主要推动力，极大的促进了人类社会的进步，方便了人与人之间的沟通，也完成了各种能量的传输，各种电子信息技术应运而生，倘若要将电进行比较，可以说电与人类赖以生存的氧气不相上下，供电企业是电的来源地，供电企业的正常运营直接关系着人们的正常生活与学习，但是随着经济的发展，供电企业中各种问题也随之出现，解决供电企业的供电营销风险问题迫在眉睫。
参考文献：
[1] 邢海虹.浅议电力需求侧管理的必要与问题的处理[J].科技传播.2010，（12）.
[2] 贾丽.探析供电营销服务的风险预警与防范[J].中国科技博览.2012，（02）.
[3] 孙郁哲.浅谈供电企业的电力市场营销措施[J].商情.2012，（20）.
[4] 郭海云.浅谈供电企业的营销策略[J].企业导报.2011，（19）.
[5] 周蓉芬.市场经济体制下的电力大营销[J].江西电力职业技术学院学报，2011，（08）.
[6] 周蓉芬.市场经济体制下的电力大营销[J].江西电力职业技术学院学报，2010，（11）.