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在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果意识不断增强，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题。
1护患矛盾的原因
1.1护理人员方面
1.1.1 护理人员法制观念淡薄在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。
1.1.2 服务态度问题长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。
1.1.3 医药费用问题这是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。
1.1.4 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
1.1.5 护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议需要举证时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6缺乏沟通能力随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。
1.1.7 业务技术不熟练主要表现在观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。因操作技能不精湛(如小儿头皮静脉穿刺)，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
1.2患者方面
1.2.1 法律观念增强随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3 患者不理解由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
2如何防范护患纠纷
2.1转变服务观念，增强服务意识
随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，提高患者满意率。转变服务观念，增强服务意识，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
2.2说话一定要讲究艺术
说话要掌握分寸，适可而止，避免信口开河，口无遮拦。因此我们在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
2.3要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，并在工作中及时发现病人出现的问题，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值，同时也才能从根本上减少纠纷的发生。
2.4加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识
法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
2.5加强护患沟通，提高护士观察和解决问题的能力
提高服务质量，服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。
1护患矛盾的原因
1.1护理人员方面
1.1.1 护理人员法制观念淡薄在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。
1.1.2 服务态度问题长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。
1.1.3 医药费用问题这是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。
1.1.4 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
1.1.5 护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议需要举证时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6缺乏沟通能力随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。
1.1.7 业务技术不熟练主要表现在观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。因操作技能不精湛(如小儿头皮静脉穿刺)，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
1.2患者方面
1.2.1 法律观念增强随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3 患者不理解由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
2如何防范护患纠纷
2.1转变服务观念，增强服务意识
随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，提高患者满意率。转变服务观念，增强服务意识，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
2.2说话一定要讲究艺术
说话要掌握分寸，适可而止，避免信口开河，口无遮拦。因此我们在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
2.3要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，并在工作中及时发现病人出现的问题，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值，同时也才能从根本上减少纠纷的发生。
2.4加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识
法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
2.5加强护患沟通，提高护士观察和解决问题的能力
提高服务质量，服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。