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一、前言
公共关系作为一种管理手段，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、过程和效果等基本要素的管理，这种管理以优化公众环境、树立组织形象为目的。它的研究体系是组织的社会关系，组织外部的人际关系、组织间关系以及各种社会关系。当前，国内公共关系在各个行业都面临着新的挑战和机遇。尤其是进入WTO以来，公共服务机构的管理成为一个必须面对的挑战，特别是在公共服务领域，为公众提供到位的服务，从而树立良好的组织形象，是一个十分迫切的问题。我国是一个典型的大陆型国家，铁路的运输方式将整个国家和国民经济联系起来,在客运方面，铁路最显著的特点是载运量大、能源消耗少，而且在大流量、高密度的城际中短途旅客运输业具有极强的竞争优势，是最适合我国经济地理特征和人们收入水平的区域骨干运输方式。据统计最近几年，仅春运期间每年火车站的来回人流总量就有近2亿人，而火车站是旅客最集中的地方，火车站的管理极为重要，与我国老百姓的日常工作和生活息息相关。因为火车站作为一社会服务机构，其服务关系由各种相互关联的社会因素组成，其服务质量的高低直接影响亿万旅客的旅途心情，同时也影响着铁路的生存和发展，所以，火车站必须高度重视公共系工作，为和谐社会做出更大的贡献。
二、火车站公共关系的界定
火车站公共关系就是火车站以服务旅客公众为中心，以塑造自身良好形象为目的，使自己与社会环境相适应的一种经营管理理念和经营管理活动。火车站公共关系是车站与旅客之间形成的一种利益关系，主要体现在以下两个方面：
（一）在对外关系方面，火车站通过接待、迎送旅客等服务活动或通过相关媒介，用最简单快捷的方法满足旅客的出行需要，力求在公众中树立起自身的最佳形象。
（二）在对内关系方面，负责协调各部门的公关活动，让车站员工在相对轻松的状态下来完成车站的经营目标。
三、火车站公共关系的构成要素
公共关系不是单一的、独立的社会现象，它主要由公共关系的主体、客体和传播媒介所构成。火车站的公共关系主体是火车站，客体是车站内外的旅客公众，这两者与作为中介的传播媒介构成了客运站公共关系的基本要素，这里的传播媒介通常指火车站的广播，及乘务员等，它们之间的关系是不可分割、相辅相成的，共处于统一的活动之中。
（一）火车站
公共关系的主体是有计划有组织的一种社会机构,它有领导、成员间又有明确的分工和职责范围，还有一套工作制度。火车站是铁路公共关系的主体,是铁路公共关系的主要承担者，在铁路公关活动中具有主导作用。
（二）旅客公众
旅客公众是火车站公共关系的工作对象，具体来说是指与火车站主体利益相关并相互联系、组织和个人的总和，他们对铁路公共关系的经营发展决定性的作用。旅客公众是铁路公共关系的基本要素之一，具有以下个特点：
1、群体公共性。旅客公众不是单一的，而是与客运站运行有关的群体。火车站生存和发展都离不开一定的公众群体环境。这些公共关系和公众舆论范围很广，而且相互联系、构成复杂。
2、差异性。旅客公众可以是各种类型的群体和个人，他们的背景和身份不同，存在的形式不同，需求和目的不同，联系的方式不同，相互作用也不同。这种区别使公众整体呈现多层次、多样化的状态。
3、变化性。旅客公众不是一成不变的，而是一个开放的系统，处于不断发展变化的过程中。旅客公众的性质、范围等，均会随着客运站条件、客观环境的变化而变化，而且每类旅客自身也会经常出现变化，这种变化的结果又可能反过来对客运站产生影响、制约作用。
（三）传播媒介
搞好公共关系传播，必须十分重视和善于运用传播沟通。有效的信息传播沟通，是社会组织"内求团结，外求发展"的必要途径。传播是公共关系的要素之一，是连接公共关系主体和客体的媒介，是公共关系中社会组织与公众联系的最重要的桥梁。它是指两个相对独立的系统间利用一定的载体、方法和途径所进行的有目的的信息交流活动。
公共关系的过程就是信息传播交流的过程。信息传播是连接客运站主体和旅客公众的纽带，因此，信息传播是火车站公共关系必不可少的构成要素。中国传媒大学广告学院院长黄升民曾经说过："随着经济的发展，一方面市场出现分众化、另一方面，人们在路上的时间和个性化的需求却增加了，市场出现了重聚的机会，而交通恰是重聚的一个机会点。而火车站就是这个机会点，如何把握这个机会点，离不开火车站的传播媒介，及如车站广播、电视等媒介和工作人员自身携带的媒介等，在火车站公关传播活动过程中，要充分了解旅客公众，恰当选择传播内容，科学运用传播原则，注意环境因素影响，善于排除干扰，及时获得反馈和进行传播调整等。比如，搭建符合火车站需求的火车站广播系统，实现"音源多元播放、操作人性简单、扩容维护方便"的新一代火车站广播总体目标。同时提到LED媒体，特别是安装在火车站候车大厅、售票处的电视大屏，它们能够有效克服火车站似乎永远无法改善的嘈杂、的环境，给旅客一个更加优化的环境。再则，由于火车站是以服务为主的行业，就要求车站工作人员通过自身的服务，与公众进行有效的沟通，进而培养出良好的人际传播环境，赢得车站内外支持。
四、火车站公共关系经营活动的基本准则
（一）服务为本。提高服务质量，改善服务态度，以实际行动树立运输企业的良好形象，赢得社会的信赖和支持。首先要使每个职工都明白经济效益只有通过最大限度地满足旅客的需求才能取得，而这种满足很大程度上取决于车站工作人员的服务形象。对职工的行为举止、表情风度的设计也是能使铁路兴旺发达的重要资源，值得重视。比如当公众提到空姐会不自然的提到她们良好的服务形象，这正是火车站员工要学习的。这方面火车站正在有越来越好的表现，如近几年开展的塑形工程、"十百千"站车文明服务活动。但还没完全达到旅客对服务质量的要求，因此，要对职工进行一系列的学习培训、提高职工形象的档次，促进铁路公关工作的发展。火车站要尽最大可能满足社会公众旅行的需要，保证旅客安全、及时、舒适地旅行。要处处为旅客着想，树立"旅客第一、服务第一、 信誉第一"的思想，积极、热情地为旅客服务。具体说来，客运服务应注意以下环节：
1、根据客流科学组织运行。客运企业应积极进行客源调查，了解旅客的分布、和流动规律，以便科学地安排运行线路和班期，最大限度地适应旅客的需要。要根据客流规律，科学合理安排到开时刻和中途膳宿时间。在保证安全的基础上，压缩旅客在途时间，提高运输效率。。
2、加强旅客候车服务。"把旅行中有关问题解决在候车室内" 是铁路客运工作中提高服务质量的一条重要经验，车站服务人员应在旅客候车期间解决好行李检查、补票等问题，保证作业程序准时、顺利进行。为了做好服务工作，车站工作人员应做到熟悉客运规章制度，熟悉营运路线和班次、时刻，宣传旅行常识和交通安全知识，严防坏人破坏捣乱，熟悉主要的单位、部门，以便答复旅客询问。保持环境清洁卫生，提供饮水、等服务。
（二）形象为本。火车站不仅是城市文明的窗口形象，也是一个城市综合实力的体现。 结合运输企业的工作特点，加强全员公共关系培训，不断提高员工的形象意识，以实现最佳的效益。职工形象主要有三个方面，A、是外表服饰，火车站工作人员都要穿统一的制服上班；B、是谈吐、行为举止及隐藏于行为中的规范、交往技巧；C、是内在素质。实践证明，良好的职工形象是铁路行业无形的资本，它会给铁路行业和社会带来巨大的价值，从而达到最佳的社会效益。
（三）旅客为本。火车站的服务对象就是旅客公众，所以一切的工作都要围绕旅客来展开。铁路部门结合近两年在客运系统开展的"树标塑形"活动，进一步规范站车服务行为，落实旅客服务标准。作为社会组织，特别是火车站作为赢利性的组织，没有旅客，车站就是无水之源，无法正常运行，所以车站必须以旅客为本。而旅客为本的关键就是必须把满足旅客的需求作为一个基本准则，车站开展相关的公共关系活动的必须以满足旅客公众需求为出发点。具体说来就是对旅客要一视同仁，尊重旅客，做好沟通协调工作。特别是在春运或者五一、十一假期来临时，车站要要很多临时的旅客，更要做好相关的服务工作。如针对临客的开行，应该制定包括产品设计、关联服务、信息反馈以及内部上下级、站与站的衔接沟通和协作配合等一揽子方案。
（四）设立独立的公关部门，要认真做好顾客投诉或者相关难题处理工作，积极做好应变准备。建立常设危机事件处理班子，制订应急措施，掌握有关政策法规。发生危机事件时，要确定一个发言人代表车站对内对外介绍事实真相，防止说法不一的情况产生和谣言的传播。及时与新闻媒介取得联系，准备提供技术性较强的情况介绍及技术人员或专家意见，让新闻媒介适时、恰当地向公众介绍情况。
（五）保证信息沟通公开，建立通畅的信息沟通网络，充分发挥车站的广播、LED电子牌、电视等加强火车站与各类公众信息交流，实现全方位的外部公共关系的沟通。一方面铁路运输部门应将铁路改革与发展信息、新增服务部门如企业设置的公关部门一样，在遇春运旅客集中、新增车次和车票、旅客购票困难和旅客之间冲突时通过车站公关部门向旅客进行传播与解释，从而有效的避免因信息不通而引发的相关不愉快事件。另一方面火车站员工通过不同渠道收集有关铁路企业形象的信息，车站员工形象调查等，同时还可捕捉旅客变化信息，结合存在问题加以改进，调整公关策略，为铁路在激烈竞争的运输市场中赢得更大优势。在社会公众各个阶层中聘请宣传员或信息员，建立台帐，形成网络，反馈旅客意见和要求，公关部门负责收集、向上级领导反馈，并及时做好关系协调和解释工作，实现双向沟通之目的。根据传播的目标、信息内容选择适当的传播渠道和时机。将铁路改革新模式、火车站改进服务的新举措向社会公众传播，让旅客更加了解铁路。公关部门应根据铁路发展目标，有计划的开展广告宣传活动，将本部门的组织经营管理、运输生产能力等整体信息传播给公众，增进社会公众对铁路部门的整体了解，提高知名度。如当前较多车站将本站简介印制成小册子或印刷品，在站与站之间，站与地方企业间传播，增进相互了解，促进了公关工作。
五、结束语
随着市场经济的发展，公共关系的社会作用也表现得越来越重要。铁路运输业能否赢得市场，很大程度上取决于铁路与社会公众的关系协调如何，特别是火车站的作用。因此，铁路火车站工作要更加重视公共关系学，以便协调好铁路与各类公众之间的关系，树立铁路的良好形象，从而获得内外公众的信任、理解和支持，为和谐社会作创造最佳的社会环境，取得最大的经济效益和社会效益。公共关系对火车站的公众环境具有极强的改善功能，能够帮助火车站创造更有利的外部环境，使公众进入越来越喜欢乘火车，这样对整个社会的和谐发展而言，都是有极高的社会价值的，也能提高铁路行业长期的战略竞争能力。所以火车站企业必须重视公共关系工作，通过有效的公关工作促进自身的快速发展。
公共关系作为一种管理手段，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、过程和效果等基本要素的管理，这种管理以优化公众环境、树立组织形象为目的。它的研究体系是组织的社会关系，组织外部的人际关系、组织间关系以及各种社会关系。当前，国内公共关系在各个行业都面临着新的挑战和机遇。尤其是进入WTO以来，公共服务机构的管理成为一个必须面对的挑战，特别是在公共服务领域，为公众提供到位的服务，从而树立良好的组织形象，是一个十分迫切的问题。我国是一个典型的大陆型国家，铁路的运输方式将整个国家和国民经济联系起来,在客运方面，铁路最显著的特点是载运量大、能源消耗少，而且在大流量、高密度的城际中短途旅客运输业具有极强的竞争优势，是最适合我国经济地理特征和人们收入水平的区域骨干运输方式。据统计最近几年，仅春运期间每年火车站的来回人流总量就有近2亿人，而火车站是旅客最集中的地方，火车站的管理极为重要，与我国老百姓的日常工作和生活息息相关。因为火车站作为一社会服务机构，其服务关系由各种相互关联的社会因素组成，其服务质量的高低直接影响亿万旅客的旅途心情，同时也影响着铁路的生存和发展，所以，火车站必须高度重视公共系工作，为和谐社会做出更大的贡献。
二、火车站公共关系的界定
火车站公共关系就是火车站以服务旅客公众为中心，以塑造自身良好形象为目的，使自己与社会环境相适应的一种经营管理理念和经营管理活动。火车站公共关系是车站与旅客之间形成的一种利益关系，主要体现在以下两个方面：
（一）在对外关系方面，火车站通过接待、迎送旅客等服务活动或通过相关媒介，用最简单快捷的方法满足旅客的出行需要，力求在公众中树立起自身的最佳形象。
（二）在对内关系方面，负责协调各部门的公关活动，让车站员工在相对轻松的状态下来完成车站的经营目标。
三、火车站公共关系的构成要素
公共关系不是单一的、独立的社会现象，它主要由公共关系的主体、客体和传播媒介所构成。火车站的公共关系主体是火车站，客体是车站内外的旅客公众，这两者与作为中介的传播媒介构成了客运站公共关系的基本要素，这里的传播媒介通常指火车站的广播，及乘务员等，它们之间的关系是不可分割、相辅相成的，共处于统一的活动之中。
（一）火车站
公共关系的主体是有计划有组织的一种社会机构,它有领导、成员间又有明确的分工和职责范围，还有一套工作制度。火车站是铁路公共关系的主体,是铁路公共关系的主要承担者，在铁路公关活动中具有主导作用。
（二）旅客公众
旅客公众是火车站公共关系的工作对象，具体来说是指与火车站主体利益相关并相互联系、组织和个人的总和，他们对铁路公共关系的经营发展决定性的作用。旅客公众是铁路公共关系的基本要素之一，具有以下个特点：
1、群体公共性。旅客公众不是单一的，而是与客运站运行有关的群体。火车站生存和发展都离不开一定的公众群体环境。这些公共关系和公众舆论范围很广，而且相互联系、构成复杂。
2、差异性。旅客公众可以是各种类型的群体和个人，他们的背景和身份不同，存在的形式不同，需求和目的不同，联系的方式不同，相互作用也不同。这种区别使公众整体呈现多层次、多样化的状态。
3、变化性。旅客公众不是一成不变的，而是一个开放的系统，处于不断发展变化的过程中。旅客公众的性质、范围等，均会随着客运站条件、客观环境的变化而变化，而且每类旅客自身也会经常出现变化，这种变化的结果又可能反过来对客运站产生影响、制约作用。
（三）传播媒介
搞好公共关系传播，必须十分重视和善于运用传播沟通。有效的信息传播沟通，是社会组织"内求团结，外求发展"的必要途径。传播是公共关系的要素之一，是连接公共关系主体和客体的媒介，是公共关系中社会组织与公众联系的最重要的桥梁。它是指两个相对独立的系统间利用一定的载体、方法和途径所进行的有目的的信息交流活动。
公共关系的过程就是信息传播交流的过程。信息传播是连接客运站主体和旅客公众的纽带，因此，信息传播是火车站公共关系必不可少的构成要素。中国传媒大学广告学院院长黄升民曾经说过："随着经济的发展，一方面市场出现分众化、另一方面，人们在路上的时间和个性化的需求却增加了，市场出现了重聚的机会，而交通恰是重聚的一个机会点。而火车站就是这个机会点，如何把握这个机会点，离不开火车站的传播媒介，及如车站广播、电视等媒介和工作人员自身携带的媒介等，在火车站公关传播活动过程中，要充分了解旅客公众，恰当选择传播内容，科学运用传播原则，注意环境因素影响，善于排除干扰，及时获得反馈和进行传播调整等。比如，搭建符合火车站需求的火车站广播系统，实现"音源多元播放、操作人性简单、扩容维护方便"的新一代火车站广播总体目标。同时提到LED媒体，特别是安装在火车站候车大厅、售票处的电视大屏，它们能够有效克服火车站似乎永远无法改善的嘈杂、的环境，给旅客一个更加优化的环境。再则，由于火车站是以服务为主的行业，就要求车站工作人员通过自身的服务，与公众进行有效的沟通，进而培养出良好的人际传播环境，赢得车站内外支持。
四、火车站公共关系经营活动的基本准则
（一）服务为本。提高服务质量，改善服务态度，以实际行动树立运输企业的良好形象，赢得社会的信赖和支持。首先要使每个职工都明白经济效益只有通过最大限度地满足旅客的需求才能取得，而这种满足很大程度上取决于车站工作人员的服务形象。对职工的行为举止、表情风度的设计也是能使铁路兴旺发达的重要资源，值得重视。比如当公众提到空姐会不自然的提到她们良好的服务形象，这正是火车站员工要学习的。这方面火车站正在有越来越好的表现，如近几年开展的塑形工程、"十百千"站车文明服务活动。但还没完全达到旅客对服务质量的要求，因此，要对职工进行一系列的学习培训、提高职工形象的档次，促进铁路公关工作的发展。火车站要尽最大可能满足社会公众旅行的需要，保证旅客安全、及时、舒适地旅行。要处处为旅客着想，树立"旅客第一、服务第一、 信誉第一"的思想，积极、热情地为旅客服务。具体说来，客运服务应注意以下环节：
1、根据客流科学组织运行。客运企业应积极进行客源调查，了解旅客的分布、和流动规律，以便科学地安排运行线路和班期，最大限度地适应旅客的需要。要根据客流规律，科学合理安排到开时刻和中途膳宿时间。在保证安全的基础上，压缩旅客在途时间，提高运输效率。。
2、加强旅客候车服务。"把旅行中有关问题解决在候车室内" 是铁路客运工作中提高服务质量的一条重要经验，车站服务人员应在旅客候车期间解决好行李检查、补票等问题，保证作业程序准时、顺利进行。为了做好服务工作，车站工作人员应做到熟悉客运规章制度，熟悉营运路线和班次、时刻，宣传旅行常识和交通安全知识，严防坏人破坏捣乱，熟悉主要的单位、部门，以便答复旅客询问。保持环境清洁卫生，提供饮水、等服务。
（二）形象为本。火车站不仅是城市文明的窗口形象，也是一个城市综合实力的体现。 结合运输企业的工作特点，加强全员公共关系培训，不断提高员工的形象意识，以实现最佳的效益。职工形象主要有三个方面，A、是外表服饰，火车站工作人员都要穿统一的制服上班；B、是谈吐、行为举止及隐藏于行为中的规范、交往技巧；C、是内在素质。实践证明，良好的职工形象是铁路行业无形的资本，它会给铁路行业和社会带来巨大的价值，从而达到最佳的社会效益。
（三）旅客为本。火车站的服务对象就是旅客公众，所以一切的工作都要围绕旅客来展开。铁路部门结合近两年在客运系统开展的"树标塑形"活动，进一步规范站车服务行为，落实旅客服务标准。作为社会组织，特别是火车站作为赢利性的组织，没有旅客，车站就是无水之源，无法正常运行，所以车站必须以旅客为本。而旅客为本的关键就是必须把满足旅客的需求作为一个基本准则，车站开展相关的公共关系活动的必须以满足旅客公众需求为出发点。具体说来就是对旅客要一视同仁，尊重旅客，做好沟通协调工作。特别是在春运或者五一、十一假期来临时，车站要要很多临时的旅客，更要做好相关的服务工作。如针对临客的开行，应该制定包括产品设计、关联服务、信息反馈以及内部上下级、站与站的衔接沟通和协作配合等一揽子方案。
（四）设立独立的公关部门，要认真做好顾客投诉或者相关难题处理工作，积极做好应变准备。建立常设危机事件处理班子，制订应急措施，掌握有关政策法规。发生危机事件时，要确定一个发言人代表车站对内对外介绍事实真相，防止说法不一的情况产生和谣言的传播。及时与新闻媒介取得联系，准备提供技术性较强的情况介绍及技术人员或专家意见，让新闻媒介适时、恰当地向公众介绍情况。
（五）保证信息沟通公开，建立通畅的信息沟通网络，充分发挥车站的广播、LED电子牌、电视等加强火车站与各类公众信息交流，实现全方位的外部公共关系的沟通。一方面铁路运输部门应将铁路改革与发展信息、新增服务部门如企业设置的公关部门一样，在遇春运旅客集中、新增车次和车票、旅客购票困难和旅客之间冲突时通过车站公关部门向旅客进行传播与解释，从而有效的避免因信息不通而引发的相关不愉快事件。另一方面火车站员工通过不同渠道收集有关铁路企业形象的信息，车站员工形象调查等，同时还可捕捉旅客变化信息，结合存在问题加以改进，调整公关策略，为铁路在激烈竞争的运输市场中赢得更大优势。在社会公众各个阶层中聘请宣传员或信息员，建立台帐，形成网络，反馈旅客意见和要求，公关部门负责收集、向上级领导反馈，并及时做好关系协调和解释工作，实现双向沟通之目的。根据传播的目标、信息内容选择适当的传播渠道和时机。将铁路改革新模式、火车站改进服务的新举措向社会公众传播，让旅客更加了解铁路。公关部门应根据铁路发展目标，有计划的开展广告宣传活动，将本部门的组织经营管理、运输生产能力等整体信息传播给公众，增进社会公众对铁路部门的整体了解，提高知名度。如当前较多车站将本站简介印制成小册子或印刷品，在站与站之间，站与地方企业间传播，增进相互了解，促进了公关工作。
五、结束语
随着市场经济的发展，公共关系的社会作用也表现得越来越重要。铁路运输业能否赢得市场，很大程度上取决于铁路与社会公众的关系协调如何，特别是火车站的作用。因此，铁路火车站工作要更加重视公共关系学，以便协调好铁路与各类公众之间的关系，树立铁路的良好形象，从而获得内外公众的信任、理解和支持，为和谐社会作创造最佳的社会环境，取得最大的经济效益和社会效益。公共关系对火车站的公众环境具有极强的改善功能，能够帮助火车站创造更有利的外部环境，使公众进入越来越喜欢乘火车，这样对整个社会的和谐发展而言，都是有极高的社会价值的，也能提高铁路行业长期的战略竞争能力。所以火车站企业必须重视公共关系工作，通过有效的公关工作促进自身的快速发展。