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摘要:目的: 探讨了门诊输液室护理纠纷发生的原因,并提出了减少门诊输液室护理纠纷发生的对策。方法: 采用回顾性总结分析的方法,通过采取加强管理,优化工作流程,更新护理观念,加强责任心,增强法制意识,提高专业水平,加强护理沟通等方面进行管理。结果: 对常见护理纠纷发生原因进行分析并采取措施,护士服务意识和责任心明显增强,操作技术明显提高,有效减少了护理纠纷的发生。结论 针对纠纷发生的原因加强管理,更新护理观念,增强服务意识,提高专业水平,减少了护理纠纷,提高了护理质量。
关键词:门诊输液室;护理纠纷;对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602(2015)06-0533-01
静脉输液是门诊常见的治疗方法,也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点,因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来,随着社会的发展,人们法律意识和自我保护意识逐渐增强,护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此,如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨,并总结如下:
1门诊输液室常见的护理纠纷原因
1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距,病人因病情急,希望马上解除痛苦的心情迫切,部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念,在回答患者提问时态度冷淡,言语生硬,解释工作不耐心,主动服务意识差,对患者的合理要求未及时处理。
1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足,造成输液室病人堆积,加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况,而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫,护士未能及时到位,不能及时更换液体并给予相关的用药指导。
1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别,因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异,易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练,重复穿刺,特别是对儿童病人多次穿刺,家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长,拖延了成人的输液时间,造成成人病人对护士的不满。
1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程,不严格三查七对,从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。
护士在配药的过程中未严格执行查对制度,因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物;注意力不集中将不同药物加入同一液体内,或对小剂量药品计算错误致使药液配错。
1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高 ,与病人缺乏有效的沟通 , 因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物,未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明,使病人心存疑问,怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用,认为少配、未配而发生护患纠纷。
有研究显示【3】,80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强,加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解,一旦患者的期望值得不到满足,就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前,未向患者说明或解释不到位,在与患者沟通不佳的情况下进行操作,使患者产生不满。
2 管理措施
2.1加强管理,合理利用人力,优化工作流程 本院领导加强了门诊管理,简化了病人就医程序,缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进,药品一个病人一个塑料筐装好,不会引起混乱,而且有利于移动,治疗室井井有条,加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 輸液室编好座位号,成人、小孩分开输液,病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目,分散病人注意力,儿童看到自己喜欢的动画片,也不哭闹了,护士按号输液,工作有序进行【5】。
2.2 增强主动服务意识 更新护理观念,改善服务态度
让护士学会换位思考,提供人性化服务,从病人切身利益出发,体会就诊心理,学会包容,避免争议。对服务态度差的护士单独谈心,及时了解护士思想动态,以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动,由病人对护士进行投票,很大程度上改善了服务态度。 加强了护理人员的服务意识教育,树立“以患者为中心”的服务理念,努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求,尊重患者,对患者服务热情、真诚、耐心,以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。
2.3合理利用人力资源,实行弹性排班,充分调动护士的主观能动性
根据不同时间段输液工作量的不同,合理利用人力资源,实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班,负责更换药液,职责分明。合理安排护士人数;安排备班护士,随时准备应对突发情况。
2.4强化技能训练,加强岗位培训
加强基础知识、基本技能的学习,熟练掌握各项常规操作技术,尤其是静脉穿刺技术,提高一次成功率以减少患者痛苦;护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范,做到责任到人,以减少差错事故的产生;加强标识化管理,临床用药品种繁多,更换频繁,外包装类同,醒目的护理标识能使护士提高警惕,减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训,强化法律知识,熟悉工作中存在的潜在的法律问题,更好的履行自己的职责,防患纠纷的发生。
3 小结
护理风险贯穿整个护理过程中,其中包括管理制度的因素,护理人员的因素,也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循,有据可依;要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术,同时护士在工作中必须做到言行规范,对患者的到来多一些介绍,操作前多一点解释,巡视处理问题要及时,更换液体、拔针要及时,操作结束时多一些对疾病知识的宣教,告之药物的作用和注意事项,以减少护患纠纷的发生,提高护理质量。
参考文献
[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志,2009,5(22):106-107.
[2] 钟华荪,卢海涛,申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志,2005,20(9):794.
[3] 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2.
[4] 杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[J].解放军护理杂志,2006,23(3):41-43.
[5] 彭爱娟,何可仁.基层医院门诊输液室常见护患纠纷及护理对策[J].当代护士(专科版),2010,2:147-148.
关键词:门诊输液室;护理纠纷;对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602(2015)06-0533-01
静脉输液是门诊常见的治疗方法,也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点,因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来,随着社会的发展,人们法律意识和自我保护意识逐渐增强,护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此,如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨,并总结如下:
1门诊输液室常见的护理纠纷原因
1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距,病人因病情急,希望马上解除痛苦的心情迫切,部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念,在回答患者提问时态度冷淡,言语生硬,解释工作不耐心,主动服务意识差,对患者的合理要求未及时处理。
1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足,造成输液室病人堆积,加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况,而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫,护士未能及时到位,不能及时更换液体并给予相关的用药指导。
1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别,因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异,易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练,重复穿刺,特别是对儿童病人多次穿刺,家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长,拖延了成人的输液时间,造成成人病人对护士的不满。
1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程,不严格三查七对,从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。
护士在配药的过程中未严格执行查对制度,因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物;注意力不集中将不同药物加入同一液体内,或对小剂量药品计算错误致使药液配错。
1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高 ,与病人缺乏有效的沟通 , 因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物,未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明,使病人心存疑问,怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用,认为少配、未配而发生护患纠纷。
有研究显示【3】,80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强,加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解,一旦患者的期望值得不到满足,就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前,未向患者说明或解释不到位,在与患者沟通不佳的情况下进行操作,使患者产生不满。
2 管理措施
2.1加强管理,合理利用人力,优化工作流程 本院领导加强了门诊管理,简化了病人就医程序,缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进,药品一个病人一个塑料筐装好,不会引起混乱,而且有利于移动,治疗室井井有条,加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 輸液室编好座位号,成人、小孩分开输液,病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目,分散病人注意力,儿童看到自己喜欢的动画片,也不哭闹了,护士按号输液,工作有序进行【5】。
2.2 增强主动服务意识 更新护理观念,改善服务态度
让护士学会换位思考,提供人性化服务,从病人切身利益出发,体会就诊心理,学会包容,避免争议。对服务态度差的护士单独谈心,及时了解护士思想动态,以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动,由病人对护士进行投票,很大程度上改善了服务态度。 加强了护理人员的服务意识教育,树立“以患者为中心”的服务理念,努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求,尊重患者,对患者服务热情、真诚、耐心,以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。
2.3合理利用人力资源,实行弹性排班,充分调动护士的主观能动性
根据不同时间段输液工作量的不同,合理利用人力资源,实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班,负责更换药液,职责分明。合理安排护士人数;安排备班护士,随时准备应对突发情况。
2.4强化技能训练,加强岗位培训
加强基础知识、基本技能的学习,熟练掌握各项常规操作技术,尤其是静脉穿刺技术,提高一次成功率以减少患者痛苦;护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范,做到责任到人,以减少差错事故的产生;加强标识化管理,临床用药品种繁多,更换频繁,外包装类同,醒目的护理标识能使护士提高警惕,减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训,强化法律知识,熟悉工作中存在的潜在的法律问题,更好的履行自己的职责,防患纠纷的发生。
3 小结
护理风险贯穿整个护理过程中,其中包括管理制度的因素,护理人员的因素,也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循,有据可依;要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术,同时护士在工作中必须做到言行规范,对患者的到来多一些介绍,操作前多一点解释,巡视处理问题要及时,更换液体、拔针要及时,操作结束时多一些对疾病知识的宣教,告之药物的作用和注意事项,以减少护患纠纷的发生,提高护理质量。
参考文献
[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志,2009,5(22):106-107.
[2] 钟华荪,卢海涛,申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志,2005,20(9):794.
[3] 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2.
[4] 杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[J].解放军护理杂志,2006,23(3):41-43.
[5] 彭爱娟,何可仁.基层医院门诊输液室常见护患纠纷及护理对策[J].当代护士(专科版),2010,2:147-148.