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摘要：随着商业银行业的逐步发展与进步，越来越多城市商业银行步入该行业，面对有限的市场份额和客户数，各个商业银行若想能够存活并迅速壮大起来，拓展业务势在必行。于是，我国各商业银行业务逐步由以存贷款为重心转为发展个人金融理财业务。目前我国商业银行由于受到经营理念、科技水平等各方面的限制，依然存在着较多的问题。其中客户对银行的不满以及其利益得不到很好的保证是较为重要的一点问题。该文将从客户真正的需求角度出发，提出我国商业银行在开展个人业务时存在的各种问题，并提出合理的建议帮助商业银行改变这一状况，保证客户的真实利益。
关键词：商业银行；个人金融业务；问题
一、我国商业银行个金业务存在的问题及原因分析
（一）服务不到位
1 服务质量态度差
相对于外资银行，中资银行的最大“短板”，无非就是服务质量差，常漠视客户的情绪。面对不满和批评，在走访的90位百姓眼中，银行似乎根本不考虑、不理会、不尊重客户的感受，依然我行我素，一副爱谁谁的架势。最常见的有这几方的投诉：营业员在办理业务时态度极差，完全忽略了“以客户为中心”，面对客户早起排队却等待很长时间的质疑时，甚至有一位银行的经理的解释为：中国人多，排队当然正常！
曾经某记者实际调研发现，在他走访的北京数家银行网点中，平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟。很多顾客认为排长队的现象，只在北京上海等大中型城市出现。然而随着人们理财观念的加强，现在许多小城市甚至县城的城市商业银行也出现了大量的排队现象。面对服务跟不上这一严峻的问题，银行不但不从自身找原因，却一再的拿“人手紧张、业务发展迅速”说事，要么归咎于网络安全问题，导致客户不敢使用电子银行。目前，开展个人银行业务的小储户在国内银行的客源中，占了很大比重，有些银行的小储户高达80%之多，然而面对这样差的服务质量，不光损害了作为银行顾客的百姓们的利益，久而久之更是使他们对中资银行彻底失去信心，失去了如此大的客源，我国商业银行在竞争中的将很难生存下去。
分析其原因，不难看出，在很多好高骛远的银行眼中，中小客户无异于鸡肋，食之无味，弃之可惜，所以对于他们的服务质量也自然大打折扣，他们总认为未来的中间业务、高端服务将占盈利的主导地位。但是就目前情况来看，我国银行业的中间业务虽然有所发展，但真正效果如何还难以预料。尤其是国内银行面对拥有世界投资经验的外资法人银行的巨大冲击，不踏踏实实做好国内多数客户的服务，最终的结果很可能是继续充当外资银行理财的资金二传手。
2 销售人员以推销自己产品为导向，售后服务不到位，不以客户为中心
一般来说，银行应该在明了客户的真正需求后，根据客户的需要和客户的资金量来“量身定做”适合客户本人的资产组合，令客户称心满意。但是，我国大多数银行的个人业务从属于日常的销售，理财师也就是销售人员，在业务指标的压力下，他们大多以推销自己银行的产品为主，而不是客户的需求，有时甚至将不适合客户的产品推销给客户，只为了保证自己或银行的利益。不少客户还表示产品的售后服务也有待提高，许多销售人员在卖出产品后就一幅事不关己的态度，让顾客无处咨询问题。的确，销售人员坚持投资人利益为先的原则，常给客户造成变相营销的印象，难以在长期内留住客户，创立品牌。
3 业务外包后不负责任
外包服务是若干年前新起的一个新型业务，是指企业将一般性非核心或辅助业务交给外部的专业人员处理，这样既节省了成本，又最优化了资源配置。商业银行业务外包后，可以很好的降低成本，减少交易和操作风险，同时精简人员，能够提升银行的核心竞争力。但我国商业银行的业务外包还很不成熟，外包其实意味着甩手不管。其一，所选择的业务外包合作公司往往不是技术最好的，而是一些关系客户，这样不但影响了工作效率，不能给客户提供最好的服务，而且还增加了银行自身的运营成本；其二，商业银行误以为业务外包就是责任外包，换言之为推卸责任，外包公司的服务质量不好，对一些大型的公司业务影响不大，但中小客户的投诉出现了无人管的情况，责任在商业银行和外包公司间互相推卸。
（二）只顾推新产品，却忽略其风险性
一些商业银行在推出个人金融产品的时候往往考虑的是如何抓住客户群，如何吸收资金，而对自身风险管理和收益能力考虑不足，甚至过分自信，往往给予客户承诺过高的收益，或是将一些条款写的含糊不清，许多客户经常将最高年化收益率误解为固定收益率，或者很难理解风险R1、R2、R3的区别。长此以往，个人金融业务会变成一场价格大战，银行不仅不能在个人金融业务上获取收益，甚至会蒙受资金和信誉上的损失。
二、进一步提升改进个人金融业务的方法
面对以上的若干问题，通过分析和借鉴许多国际上的成熟的各大商业银行，并且通过我国商业银行业及众多理财客户的实际情况，列举提升改进个人金融业务的方法如下：
（一）提供专业化、差异化服务
在传统商业银行管理的观念中，个人理财业务只是各大商业银行筹集资金的来源之一，他们真正看重的是存贷款利差，甚至常常忽视小看手续费用。那么自然很少从客户角度着手提供个性差异化服务。但是，最近在我国由于利率水平较低，个人金融业务的吸引力也随之越来越弱。更多地客户选择其它投资方式而非银行产品。加上银行业竞争的加剧，许多中小城市银行应适当细分市场，逐步以客户为中心，以目标客户为基础，根据客户的需要而提供服务，针对不同客户群体，区别性地、选择性地进行服务；对同一个客户处于不同生活阶段的，设计出不同的个性化的理财的计划。比如，年轻高收入客户可以推荐高风险产品，年长风险承受能力弱的客户则提供保本性产品等。总之，要解决客户经理只重视大客户，却忽视小客户的情况。提供专业的有特点的差异的服务。
（二）培养出专业、敬业的营销员工
许多国外的商业银行都十分在乎和关注自己的品牌建设以及对产品的销售工作。金融服务渠道的建设方面。比如著名的花旗集团、荷兰国际银行集团、汇丰集团及渣打银行等，在各个国家的分支机构都非常重视以全球树立统一的基本模式、不同地区按照当地情况微调的模式来运作，并且按照不同的客户群，设置不同的营销部门，培养专业知识底蕴丰厚的营销人员为当地个人客户提供全方位的个人金融服务。
我国的商业银行在具体落实中，却时常出现偏差，比如往往各客户经理的业务素质没有问题，但却只关注投资金额大的客户，忽略一般个人，或者为了能促成这单业务，给客户提供产品并非适合他们的实际出发。所以我国商业银行要想把个人理财业务真正很好地发展起来，必定要学习国外银行对营销人员的高要求，达到以服务客户为真正的主要目标。
（三）加速金融创新，由普遍性产品向特殊性产品转变
现在最长用的个人银行卡为信用卡，但对于有些特殊客户，可以推出信用借记卡，即有信用功能，方便客户日常网上支付等，但又不具备真实的透支力，这样也降低了银行的风险。同时，将银行卡与账户绑定，方便客户进行证券、保险、基金、外汇、债券等业务。同时在现有产品的基础上，发行新的理财产品。很多国际知名银行都正在实行按照细分过后的市场，设计出专门为各种客户服务的新的个人金融产品。例如，香港恒生银行最先将客户按年龄段细分为年轻人、各行业专业人士，以及大额资产客户。建议我国商业银行也可以使用如此计策。如：50万元以上的信托计划向大额客户开放；额度较低的信用卡向财富积累较少的年轻人发等。
综上分析，不难看出，我国的商业银行业已经进入了白热化的竞争时期，各商业银行应当在经营传统业务的基础上进一步创新，其中，个人金融业务，作为风险低但盈利大的一个业务板块，具有很大的潜力。所以，我国各商业银行更着重发展该业务，改善经营管理过程中存在的问题，想出适合自己的解决办法，从而提升核心竞争力，为广大投资理财客户服务的前提下，也为自己在竞争中站稳脚跟。
关键词：商业银行；个人金融业务；问题
一、我国商业银行个金业务存在的问题及原因分析
（一）服务不到位
1 服务质量态度差
相对于外资银行，中资银行的最大“短板”，无非就是服务质量差，常漠视客户的情绪。面对不满和批评，在走访的90位百姓眼中，银行似乎根本不考虑、不理会、不尊重客户的感受，依然我行我素，一副爱谁谁的架势。最常见的有这几方的投诉：营业员在办理业务时态度极差，完全忽略了“以客户为中心”，面对客户早起排队却等待很长时间的质疑时，甚至有一位银行的经理的解释为：中国人多，排队当然正常！
曾经某记者实际调研发现，在他走访的北京数家银行网点中，平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟。很多顾客认为排长队的现象，只在北京上海等大中型城市出现。然而随着人们理财观念的加强，现在许多小城市甚至县城的城市商业银行也出现了大量的排队现象。面对服务跟不上这一严峻的问题，银行不但不从自身找原因，却一再的拿“人手紧张、业务发展迅速”说事，要么归咎于网络安全问题，导致客户不敢使用电子银行。目前，开展个人银行业务的小储户在国内银行的客源中，占了很大比重，有些银行的小储户高达80%之多，然而面对这样差的服务质量，不光损害了作为银行顾客的百姓们的利益，久而久之更是使他们对中资银行彻底失去信心，失去了如此大的客源，我国商业银行在竞争中的将很难生存下去。
分析其原因，不难看出，在很多好高骛远的银行眼中，中小客户无异于鸡肋，食之无味，弃之可惜，所以对于他们的服务质量也自然大打折扣，他们总认为未来的中间业务、高端服务将占盈利的主导地位。但是就目前情况来看，我国银行业的中间业务虽然有所发展，但真正效果如何还难以预料。尤其是国内银行面对拥有世界投资经验的外资法人银行的巨大冲击，不踏踏实实做好国内多数客户的服务，最终的结果很可能是继续充当外资银行理财的资金二传手。
2 销售人员以推销自己产品为导向，售后服务不到位，不以客户为中心
一般来说，银行应该在明了客户的真正需求后，根据客户的需要和客户的资金量来“量身定做”适合客户本人的资产组合，令客户称心满意。但是，我国大多数银行的个人业务从属于日常的销售，理财师也就是销售人员，在业务指标的压力下，他们大多以推销自己银行的产品为主，而不是客户的需求，有时甚至将不适合客户的产品推销给客户，只为了保证自己或银行的利益。不少客户还表示产品的售后服务也有待提高，许多销售人员在卖出产品后就一幅事不关己的态度，让顾客无处咨询问题。的确，销售人员坚持投资人利益为先的原则，常给客户造成变相营销的印象，难以在长期内留住客户，创立品牌。
3 业务外包后不负责任
外包服务是若干年前新起的一个新型业务，是指企业将一般性非核心或辅助业务交给外部的专业人员处理，这样既节省了成本，又最优化了资源配置。商业银行业务外包后，可以很好的降低成本，减少交易和操作风险，同时精简人员，能够提升银行的核心竞争力。但我国商业银行的业务外包还很不成熟，外包其实意味着甩手不管。其一，所选择的业务外包合作公司往往不是技术最好的，而是一些关系客户，这样不但影响了工作效率，不能给客户提供最好的服务，而且还增加了银行自身的运营成本；其二，商业银行误以为业务外包就是责任外包，换言之为推卸责任，外包公司的服务质量不好，对一些大型的公司业务影响不大，但中小客户的投诉出现了无人管的情况，责任在商业银行和外包公司间互相推卸。
（二）只顾推新产品，却忽略其风险性
一些商业银行在推出个人金融产品的时候往往考虑的是如何抓住客户群，如何吸收资金，而对自身风险管理和收益能力考虑不足，甚至过分自信，往往给予客户承诺过高的收益，或是将一些条款写的含糊不清，许多客户经常将最高年化收益率误解为固定收益率，或者很难理解风险R1、R2、R3的区别。长此以往，个人金融业务会变成一场价格大战，银行不仅不能在个人金融业务上获取收益，甚至会蒙受资金和信誉上的损失。
二、进一步提升改进个人金融业务的方法
面对以上的若干问题，通过分析和借鉴许多国际上的成熟的各大商业银行，并且通过我国商业银行业及众多理财客户的实际情况，列举提升改进个人金融业务的方法如下：
（一）提供专业化、差异化服务
在传统商业银行管理的观念中，个人理财业务只是各大商业银行筹集资金的来源之一，他们真正看重的是存贷款利差，甚至常常忽视小看手续费用。那么自然很少从客户角度着手提供个性差异化服务。但是，最近在我国由于利率水平较低，个人金融业务的吸引力也随之越来越弱。更多地客户选择其它投资方式而非银行产品。加上银行业竞争的加剧，许多中小城市银行应适当细分市场，逐步以客户为中心，以目标客户为基础，根据客户的需要而提供服务，针对不同客户群体，区别性地、选择性地进行服务；对同一个客户处于不同生活阶段的，设计出不同的个性化的理财的计划。比如，年轻高收入客户可以推荐高风险产品，年长风险承受能力弱的客户则提供保本性产品等。总之，要解决客户经理只重视大客户，却忽视小客户的情况。提供专业的有特点的差异的服务。
（二）培养出专业、敬业的营销员工
许多国外的商业银行都十分在乎和关注自己的品牌建设以及对产品的销售工作。金融服务渠道的建设方面。比如著名的花旗集团、荷兰国际银行集团、汇丰集团及渣打银行等，在各个国家的分支机构都非常重视以全球树立统一的基本模式、不同地区按照当地情况微调的模式来运作，并且按照不同的客户群，设置不同的营销部门，培养专业知识底蕴丰厚的营销人员为当地个人客户提供全方位的个人金融服务。
我国的商业银行在具体落实中，却时常出现偏差，比如往往各客户经理的业务素质没有问题，但却只关注投资金额大的客户，忽略一般个人，或者为了能促成这单业务，给客户提供产品并非适合他们的实际出发。所以我国商业银行要想把个人理财业务真正很好地发展起来，必定要学习国外银行对营销人员的高要求，达到以服务客户为真正的主要目标。
（三）加速金融创新，由普遍性产品向特殊性产品转变
现在最长用的个人银行卡为信用卡，但对于有些特殊客户，可以推出信用借记卡，即有信用功能，方便客户日常网上支付等，但又不具备真实的透支力，这样也降低了银行的风险。同时，将银行卡与账户绑定，方便客户进行证券、保险、基金、外汇、债券等业务。同时在现有产品的基础上，发行新的理财产品。很多国际知名银行都正在实行按照细分过后的市场，设计出专门为各种客户服务的新的个人金融产品。例如，香港恒生银行最先将客户按年龄段细分为年轻人、各行业专业人士，以及大额资产客户。建议我国商业银行也可以使用如此计策。如：50万元以上的信托计划向大额客户开放；额度较低的信用卡向财富积累较少的年轻人发等。
综上分析，不难看出，我国的商业银行业已经进入了白热化的竞争时期，各商业银行应当在经营传统业务的基础上进一步创新，其中，个人金融业务，作为风险低但盈利大的一个业务板块，具有很大的潜力。所以，我国各商业银行更着重发展该业务，改善经营管理过程中存在的问题，想出适合自己的解决办法，从而提升核心竞争力，为广大投资理财客户服务的前提下，也为自己在竞争中站稳脚跟。