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[摘 要]高速公路作为国家基础设施，为全社会提供服务，同时接受全社会的监督。高速公路行业的文明建设关系到行业服务质量和对外形象，近年来，关于高速公路行业服务文明缺失的报道时有耳闻，说明高速公路行业文明服务水平还有待提高。本文结合自身的工作以及单位开展的相应的文明服务的活动详细的讲述了建设高速公路文明服务品牌建设相应的措施以及产生的作用。
[关键词]高速公路；文明服务；品牌建设；作用
中图分类号：G623.58 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）08-0126-01
引言
在新经济形势下，高速公路对国民经济发展的影响至关重要，必须尽快提高文明服务水平，加快行业文明建设步伐。
1高速公路行业文明建设是新形势下提出的发展要求
1.1新经济形势对高速公路行业文明建设提出的要求
高速公路是国家经济快速发展的标志性产物，近年来，我国路网交通系统不断完善，高速公路纵横交错，为社会经济发展做出了重要贡献。在航空、铁路、高速公路的联动运输方式下，我国的交通运输能力不断上升，形成了辐射广、运量大的新型经济脉络。其中，高速公路相比于其它交通运输方式，具有通行量大，运输成本低、通行安全性、舒适性高等特点，可以提供24h全天候交通服务。对于高速公路行业而言，前期建设投入高，产出回报也高，而且具有较高的社会效益。只有不断加强文明服务建设，提高服务质量和服务效率，才能充分发挥高速公路对于国民经济发展的促进作用，受到社会各界的广泛认可。
1.2新生活方式对高速公路行业文明建设提出的要求
随着人们物质生活水平的不断提高，人们的生活方式已经发生了巨大变化，在出行选择上，私家车的大范围普及使越来越多的人选择公路交通出行方式。无论是探亲访友、办理业务还是出行旅游，公路交通都是最人们的交通方式之一。在此情况下，高速公路的通行量逐年提高，特别是逢年过节，高速公路收费站拥堵现象十分严重，给人们的出行带来许多不便，由此引发了司机和乘客的不满情绪，容易诱发与高速公路收费人员的矛盾冲突。
2高速公路行业文明建设的主题及其内涵
为了满足社会对高速公路高要求的服务水平，同时也是为了贯彻落实省政府的工作要求，本人所在单位为落实上级要求，提升路段文明服务水平，树立良好窗口形象，在已经做好创建工作前期活动的基础上，在全处各收费站全面展开文明服务品牌创建活动。本活动围绕着创建文明服务品牌的目标进行开展，以“温馨服务、让爱相随、服务人民、奉献社会”为服务理念，以“以人为本、服务至诚、争先创优、安全畅通”为管理宗旨，抓住“真诚服务、和谐交通、安全畅美、温馨相随”的内涵，创建的文明服务品牌。
3活动总体思路
本活动以优化发展环境和提高社会效益为导向，以深化“微笑”服务为主线，“内提素质、外树形象”，全面提升收费队伍综合素质，从而提升服务质量，塑造良好窗口形象，创建文明服务品牌，并持续完善，将文明服务品牌转化为良好的社会效益和经济效益。文明服务品牌创建活动分为“两手抓、三步走”的实施方案、循序渐进、以点带面、全面开花。
4建设高速公路文明服务品牌活动具体实施
4.1明确活动规范
品牌创建要从三个方面抓好落实：第一方面：营造和谐温馨的收费环境。加大硬件投入，改善服务环境。一是抓好收费区附近的各类标志、标牌以及宣传、广告牌位的建设。这些标牌的制作既要符合交通部门的规定，同时又要从实际出发，体现出鲜明的时代特色、地方特色、单位的文化特色、服务理念，体现出良好的宣传效果。二是收费亭外观、大棚的建设。要和本地区经济、文化相适应，同站区周围的环境相适应，同高速公路的发展相适应。做的既美观又实用，要体现出独有的地方文化、经济特色。三是站区环境的绿化建设。为过往车辆提供安全、畅通、优美的行车环境。结合今年的国检，在10月份以前做好硬件环境建设。第二方面是创建和谐温馨的人文文化。收费队伍的人文文化建设，其重点是收费队伍的素质建设。队伍素质建设主要包括队伍的职业道德建设、文化水平教育和技能技术等级培训等工作。提高收费队伍的服务意识，爱岗敬业意识，提升服务质量。创建和谐温馨的人文文化就是要通过每个员工的个人形象的提升达到整体队伍的提升，树立良好的窗口形象。各站要结合本站情况，举办各种提升队伍素质的活动。管理处结合年度工作计划，6月份“文明提升月”活动、10月份业务大比武活动。《收费稽查管理办法》修订计划，全面提升收费队伍的综合素质。第三方面是构建和谐温馨的窗口工程。收费站作为文明服务的窗口，除大力宣传国家的规费征收政策，获得司乘的支持和理解外，更重要的是加强自身的服务窗口形象建设。加强服务意识、提高服务水平，能更好地完成通行费征收工作，构建和谐的窗口工程。
4.2文明建设品牌创建实施具体措施
（1）严格执行规范。各工作岗位的员工按照服务规范的标准和操作流程，切实做好服务工作。有关部门根据既定的服务规范做好监督检查。（2）塑造先进典型。结合“典型示范”活动，在收费员工中实行常态性的与服务相关的荣誉评比，挖掘、塑造员工中表现突出的典型人物，并开展有针对性的宣传，产生示范性的典型效应。（3）形成新的服务模式。在文明服务规范的基础上，结合实践中不断修正和改进，对改进后的服务模式进行整合、包装，结合当前社会热点赋予丰富的内涵，形成文明服务品牌；积极联系主流媒体向社会公众开展有策划、有深度的宣传。
4.3考核验收阶段
组成考核验收小组，到各收费站检查评比。
4.4总结提升阶段
本阶段主要工作任务是对创建活动情况进行总结检查，要善于总结经验，查找不足，挖掘亮点，完善措施，评比先进，固化成果，形成长效机制。收集整理活动相关的照片、文字、报道稿件以及推进活动开展的意见和建议等材料，作为编制活动画册的原始素材和提升活动质量的参考依据。形成一套完整的品牌创建活动的档案材料。
5速公路文明服务品牌建设的作用和意义
通过开展创建活动，使广大职工在工作作风、履行职责和改革创新上有新改变；在服务质量、办事效率上有新提升；在广大司乘对收费站的满意度上有新提高，致力于“服务品牌化、品牌系列化”建设，塑造良好的服务形象。职工队伍要有新形象；服务环境要有新改善；工作效能要有新提高；业务工作要有新局面。增强文明服务的社会效益和经济效益，树立良好的窗口形象，为过往司乘提供更优质服务，坚持民生为重、服务为先，以文明服务品牌创建活动载体，不断丰富服务内涵，持续拓展服务外延，努力把高速公路服务打造成服务社会公众出行的便民窗口、优化发展环境的示范窗口、提升工作质量的品牌窗口、展示良好风貌的形象窗口。提高我路的社会效益和经济效益。
6结语
作为文明窗口行业的高速公路运营管理单位，必须把优质的服务当作单位的生命线来抓。因此，全面提升服务水平和服务质量，已经成为我们全力打造高速公路文明服务品牌的首要任务。作為高速公路收费运营的管理者，必须与时俱进，牢牢树立“服务至上、安全畅通、绿洁快美“的理念，不断研究新情况，解决新问题，开拓新思路，才能使高速公路文明服务工作再上新台阶，推动全省交通事业实现新一轮大发展。
参考文献
[1]张世铎，刘贵玲，傅海舰.浅谈新形势下如何提升高速公路文明服务水平[A].中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C].2011.
[2]丁明利，贺秀兰.高速公路特色文明服务模式初探[A].公路交通与建设论坛（2011）[C].2003.
[关键词]高速公路；文明服务；品牌建设；作用
中图分类号：G623.58 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）08-0126-01
引言
在新经济形势下，高速公路对国民经济发展的影响至关重要，必须尽快提高文明服务水平，加快行业文明建设步伐。
1高速公路行业文明建设是新形势下提出的发展要求
1.1新经济形势对高速公路行业文明建设提出的要求
高速公路是国家经济快速发展的标志性产物，近年来，我国路网交通系统不断完善，高速公路纵横交错，为社会经济发展做出了重要贡献。在航空、铁路、高速公路的联动运输方式下，我国的交通运输能力不断上升，形成了辐射广、运量大的新型经济脉络。其中，高速公路相比于其它交通运输方式，具有通行量大，运输成本低、通行安全性、舒适性高等特点，可以提供24h全天候交通服务。对于高速公路行业而言，前期建设投入高，产出回报也高，而且具有较高的社会效益。只有不断加强文明服务建设，提高服务质量和服务效率，才能充分发挥高速公路对于国民经济发展的促进作用，受到社会各界的广泛认可。
1.2新生活方式对高速公路行业文明建设提出的要求
随着人们物质生活水平的不断提高，人们的生活方式已经发生了巨大变化，在出行选择上，私家车的大范围普及使越来越多的人选择公路交通出行方式。无论是探亲访友、办理业务还是出行旅游，公路交通都是最人们的交通方式之一。在此情况下，高速公路的通行量逐年提高，特别是逢年过节，高速公路收费站拥堵现象十分严重，给人们的出行带来许多不便，由此引发了司机和乘客的不满情绪，容易诱发与高速公路收费人员的矛盾冲突。
2高速公路行业文明建设的主题及其内涵
为了满足社会对高速公路高要求的服务水平，同时也是为了贯彻落实省政府的工作要求，本人所在单位为落实上级要求，提升路段文明服务水平，树立良好窗口形象，在已经做好创建工作前期活动的基础上，在全处各收费站全面展开文明服务品牌创建活动。本活动围绕着创建文明服务品牌的目标进行开展，以“温馨服务、让爱相随、服务人民、奉献社会”为服务理念，以“以人为本、服务至诚、争先创优、安全畅通”为管理宗旨，抓住“真诚服务、和谐交通、安全畅美、温馨相随”的内涵，创建的文明服务品牌。
3活动总体思路
本活动以优化发展环境和提高社会效益为导向，以深化“微笑”服务为主线，“内提素质、外树形象”，全面提升收费队伍综合素质，从而提升服务质量，塑造良好窗口形象，创建文明服务品牌，并持续完善，将文明服务品牌转化为良好的社会效益和经济效益。文明服务品牌创建活动分为“两手抓、三步走”的实施方案、循序渐进、以点带面、全面开花。
4建设高速公路文明服务品牌活动具体实施
4.1明确活动规范
品牌创建要从三个方面抓好落实：第一方面：营造和谐温馨的收费环境。加大硬件投入，改善服务环境。一是抓好收费区附近的各类标志、标牌以及宣传、广告牌位的建设。这些标牌的制作既要符合交通部门的规定，同时又要从实际出发，体现出鲜明的时代特色、地方特色、单位的文化特色、服务理念，体现出良好的宣传效果。二是收费亭外观、大棚的建设。要和本地区经济、文化相适应，同站区周围的环境相适应，同高速公路的发展相适应。做的既美观又实用，要体现出独有的地方文化、经济特色。三是站区环境的绿化建设。为过往车辆提供安全、畅通、优美的行车环境。结合今年的国检，在10月份以前做好硬件环境建设。第二方面是创建和谐温馨的人文文化。收费队伍的人文文化建设，其重点是收费队伍的素质建设。队伍素质建设主要包括队伍的职业道德建设、文化水平教育和技能技术等级培训等工作。提高收费队伍的服务意识，爱岗敬业意识，提升服务质量。创建和谐温馨的人文文化就是要通过每个员工的个人形象的提升达到整体队伍的提升，树立良好的窗口形象。各站要结合本站情况，举办各种提升队伍素质的活动。管理处结合年度工作计划，6月份“文明提升月”活动、10月份业务大比武活动。《收费稽查管理办法》修订计划，全面提升收费队伍的综合素质。第三方面是构建和谐温馨的窗口工程。收费站作为文明服务的窗口，除大力宣传国家的规费征收政策，获得司乘的支持和理解外，更重要的是加强自身的服务窗口形象建设。加强服务意识、提高服务水平，能更好地完成通行费征收工作，构建和谐的窗口工程。
4.2文明建设品牌创建实施具体措施
（1）严格执行规范。各工作岗位的员工按照服务规范的标准和操作流程，切实做好服务工作。有关部门根据既定的服务规范做好监督检查。（2）塑造先进典型。结合“典型示范”活动，在收费员工中实行常态性的与服务相关的荣誉评比，挖掘、塑造员工中表现突出的典型人物，并开展有针对性的宣传，产生示范性的典型效应。（3）形成新的服务模式。在文明服务规范的基础上，结合实践中不断修正和改进，对改进后的服务模式进行整合、包装，结合当前社会热点赋予丰富的内涵，形成文明服务品牌；积极联系主流媒体向社会公众开展有策划、有深度的宣传。
4.3考核验收阶段
组成考核验收小组，到各收费站检查评比。
4.4总结提升阶段
本阶段主要工作任务是对创建活动情况进行总结检查，要善于总结经验，查找不足，挖掘亮点，完善措施，评比先进，固化成果，形成长效机制。收集整理活动相关的照片、文字、报道稿件以及推进活动开展的意见和建议等材料，作为编制活动画册的原始素材和提升活动质量的参考依据。形成一套完整的品牌创建活动的档案材料。
5速公路文明服务品牌建设的作用和意义
通过开展创建活动，使广大职工在工作作风、履行职责和改革创新上有新改变；在服务质量、办事效率上有新提升；在广大司乘对收费站的满意度上有新提高，致力于“服务品牌化、品牌系列化”建设，塑造良好的服务形象。职工队伍要有新形象；服务环境要有新改善；工作效能要有新提高；业务工作要有新局面。增强文明服务的社会效益和经济效益，树立良好的窗口形象，为过往司乘提供更优质服务，坚持民生为重、服务为先，以文明服务品牌创建活动载体，不断丰富服务内涵，持续拓展服务外延，努力把高速公路服务打造成服务社会公众出行的便民窗口、优化发展环境的示范窗口、提升工作质量的品牌窗口、展示良好风貌的形象窗口。提高我路的社会效益和经济效益。
6结语
作为文明窗口行业的高速公路运营管理单位，必须把优质的服务当作单位的生命线来抓。因此，全面提升服务水平和服务质量，已经成为我们全力打造高速公路文明服务品牌的首要任务。作為高速公路收费运营的管理者，必须与时俱进，牢牢树立“服务至上、安全畅通、绿洁快美“的理念，不断研究新情况，解决新问题，开拓新思路，才能使高速公路文明服务工作再上新台阶，推动全省交通事业实现新一轮大发展。
参考文献
[1]张世铎，刘贵玲，傅海舰.浅谈新形势下如何提升高速公路文明服务水平[A].中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C].2011.
[2]丁明利，贺秀兰.高速公路特色文明服务模式初探[A].公路交通与建设论坛（2011）[C].2003.