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[摘 要]用户需求都是图书馆服务领域的主要研究内容，在图书馆行业已进入一个网络化管理阶段的今天，对用户需求与服务的研究已进入一个全新的发展阶段。本文基于对我国图书管理系统的服务理论与科学化服务实践的研究，结合对网络环境的分析，从用户需求角度出发，探索用户需求的影响因素与服务的基本方向。得出结论：络环境中的图书馆用户特征体现在庞大的用户群体和纷繁多样的用户类型；网络环境中的图书馆用户需求体现出广泛性、系统性、层次性和发展性四大特点；网络环境下图书馆用户服务表现出以公益性为基础，以商务性为发展，社会教育职能和信息服务职能并重的模式。
[关键词] 图书馆 用户需求 服务系统
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）34-0400-01
引言
用户需求与体验是现今我国图书馆学研究的热点。在計算机与电子商务飞速发展的今天，图书馆行业已进入一个网络化管理阶段。图书馆用户需求是人类需求体系的重要组成部分，并且是人类其它需求得以实现的前提。以人类对知识技术与信息需要而产生不断发展动力，其发展承载着人类文明与进步代际传承的重任。因此，深入剖析图书馆用户需求，并以此为前提研究服务于其的机制与方法其意义重大。
1 网络环境中的图书馆用户特征
从微观层次来看，需求就是主体对客体的渴望和特殊的摄取状态，在一定的历史条件下，主体自身因素对于其需求也具有明显的影响。也就是说，用户需求的主要影响因素来自于社会和图书馆，即用户需求主要依赖图书馆这一社会机构来满足，具有普遍性。但另一方面，不可忽视的是用户作为一个独特的个体，具有自身特殊的个性，其需求的变化并不完全依赖社会因素和图书馆因素[1]。这种特殊的个性是由其经济地位、政治立场、职业分工、文化素质、生活经历、个性心理特征等因素的差别决定的。用户需求总是共性与个性的统一。因此对用户需求进行研究与分析时，作为用户需求的主体其特征是首要研究的问题。概括讲网络环境中的图书馆用户具有两大特征：一是庞大的用户群体；二是纷繁多样的用户类型。
网络环境下图书馆用户数量不断增多、分布范围更加广泛，使得图书馆用户的类型也呈现出多样化的趋势。不同的划分标准会形成不同的类型：按职业分，有科学研究用户、工程技术用户、教师用户、管理用户等；按不同组织形式分，有个人用户、集体用户（小组用户、单位用户）：按与信息机构不同的关系分，可分为正式用户、临时用户：按主体构成分，有个体用户、群体用户、社会用户；按主体的存在方式分，有虚拟用户和现实用户；按其需要的内容与性质分，有显性用户和隐性用户。
2 网络环境中的图书馆用户需求特点
网络环境中的图书馆用户需求体现出广泛性、系统性、层次性和发展性四大特点[2]：
第一，用户需求的广泛性：用户需求的广泛性本质上由人的本质即实践和社会关系的广泛性所决定的。网络时代的到来，以及网络在各个领域的渗透，使得人们之间的各种关系呈现出与以往截然不同的广泛性和复杂性。地位和角色是社会关系中两个最基本的概念，它们是一个问题的两个方面，也就是说居于什么样的社会地位才能扮演什么样的社会角色。随着网络化进程的加快，每一个结点都与更多的结点发生了联系，人们的地位和角色多重化的趋势非常明显，或者说人际关系正朝着多元化和广泛化的方向运动和发展。第二，用户需求的系统性：现实的人是有现实需要的人，其对信息的需要渗透于其它需要当中，并且人的信息需求又是由许多方面因素组成。用户不同的信息需求之间存在着这样或那样的关系，它们共同构成了一个整体。这一信息需求的系统是任何人得以存在和发展所必须的，只有通过这样一个系统的信息需求，才能使人类各种实际需要得到满足，才能使得需要的主体与客体达到相对的动态的平衡。网上信息资源在不同学科专业领域、不同行业、不同地理位置上的分布差异很大。不是所有的信息都能构成知识，对于用户来说也并不是信息越多越有利。一些专业用户不再愿意费时费力地去浏览网上太多不相关的一般性信息，而要求信息服务部门将分散在本学科、本领域及相关学科领域的专门知识信息加以集中整合，进行文献信息资源的二次开发，从中提炼出围绕有关主题的成体系的信息资源，以求自己问题的满意解决。第三，用户需求的层次性：用户需求的层次性表现在两个方面：不同层次的用户在需求上存在着层次上的差别；用户的需求是一个整体，它由不同的部分组成，但这些组成部分在用户需求体系结构中是分为不同层次的。网络环境中图书馆的用户数量众多，分布极为广泛，层次多样。其信息内容需求从低级到高级，从文献信息单元到知识信息单元，从浅层次到深层次，包括多种层次。第四，用户需求的发展性：人的需求是复杂多变的、日益呈现出不断发展的趋势。人类的信息需求也不会停留在一个水平上，它经历了从简单到复杂、从低级到高级，不断丰富发展的过程。用户需求的发展性是受满足需求的方式和能力—生产力的发展所制约的。生产力的发展为人的所有需求的发展创造了广阔的前景。没有需要，就没有生产，而消费则把需要再生产出来。生产力的发展是用户需求发展的基础，用户需求发展的过程就是社会实践发展的过程。
3 网络环境下图书馆用户服务模式
通过上面分析，我们知道网络环境下图书馆的用户需求具有了与以往所不同的、崭新的特点，这就要求图书馆的用户服务模式应该随之发生变化。社会需求推动了科学技术的进步与发展创新。在网络环境下，用户需求的变化决定了图书馆用户服务模式的改变[3]。因此，根据社会环境和用户需求不断调整和更新自身的服务模式，更好地适应和服务于社会及其公众，将是网络环境下图书馆生存与发展的迫切需要。在这样的背景下，“社会的发展，时代的需要，赋予了图书馆一项新的社会职能，即商务性的社会信息服务职能”，图书馆“由单纯的公益性的文化传播和社会教育机构演化为既有公益性又有商务性，既有社会教育职能同时又有社会信息服务职能的社会教育、社会信息服务机构”，“这一在社会属性和社会职能上的双重性就是走向21世纪图书馆和图书馆事业的最基本的时代特征”[4]。这一基本特征便决定了网络环境下图书馆用户服务，特别是文献信息服务的发展趋势。公益性是图书馆的基本社会属性，具有稳定性和长期性，是图书馆商务性社会属性的基础。离开了公益性也就丧失了区别图书馆与其它信息服务机构的本质特征。商务性是公益性基础上发展起来的具有新时代特征的社会属性。在图书馆的用户服务中，务必充分体现这一社会公益性质，否则商务性也就失去了其工作基础。片面强调公益性和社会教育职能否定商务性及其相关的社会信息服务职能，或者片面强调后者否定前者，都是应该避免的。总之，以公益性为基础，以商务性为发展，社会教育职能和信息服务职能并重，充分发挥图书馆在知识经济和市场经济条件下的历史作用是21世纪图书馆文献信息服务工作的基本方向。
4 结论
综上所述，络环境中的图书馆用户特征体现在庞大的用户群体和纷繁多样的用户类型；网络环境中的图书馆用户需求体现出广泛性、系统性、层次性和发展性四大特点；网络环境下图书馆用户服务表现出以公益性为基础，以商务性为发展，社会教育职能和信息服务职能并重的模式。
参考文献
[1] 周玲玲.参考咨询馆员信息检索能力的培养与提升[J].农业图书情报学刊2012.24（3）：134-148
[2] 袁静.基于本体的数字图书馆个性化服务研究[J].图书馆建设2009，（1）：66～69.
[3] 徐杰飞.数字图书馆个性化服务研究综述[J].情报探索，2010，（153）：117-118.
[4] 梁欣.高校图书馆信息资源共享的发展趋势[J].现代情报，2012，32（1）：64-66.
作者简介：
于淑华（1967-），女，本科，图馆馆员。
[关键词] 图书馆 用户需求 服务系统
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）34-0400-01
引言
用户需求与体验是现今我国图书馆学研究的热点。在計算机与电子商务飞速发展的今天，图书馆行业已进入一个网络化管理阶段。图书馆用户需求是人类需求体系的重要组成部分，并且是人类其它需求得以实现的前提。以人类对知识技术与信息需要而产生不断发展动力，其发展承载着人类文明与进步代际传承的重任。因此，深入剖析图书馆用户需求，并以此为前提研究服务于其的机制与方法其意义重大。
1 网络环境中的图书馆用户特征
从微观层次来看，需求就是主体对客体的渴望和特殊的摄取状态，在一定的历史条件下，主体自身因素对于其需求也具有明显的影响。也就是说，用户需求的主要影响因素来自于社会和图书馆，即用户需求主要依赖图书馆这一社会机构来满足，具有普遍性。但另一方面，不可忽视的是用户作为一个独特的个体，具有自身特殊的个性，其需求的变化并不完全依赖社会因素和图书馆因素[1]。这种特殊的个性是由其经济地位、政治立场、职业分工、文化素质、生活经历、个性心理特征等因素的差别决定的。用户需求总是共性与个性的统一。因此对用户需求进行研究与分析时，作为用户需求的主体其特征是首要研究的问题。概括讲网络环境中的图书馆用户具有两大特征：一是庞大的用户群体；二是纷繁多样的用户类型。
网络环境下图书馆用户数量不断增多、分布范围更加广泛，使得图书馆用户的类型也呈现出多样化的趋势。不同的划分标准会形成不同的类型：按职业分，有科学研究用户、工程技术用户、教师用户、管理用户等；按不同组织形式分，有个人用户、集体用户（小组用户、单位用户）：按与信息机构不同的关系分，可分为正式用户、临时用户：按主体构成分，有个体用户、群体用户、社会用户；按主体的存在方式分，有虚拟用户和现实用户；按其需要的内容与性质分，有显性用户和隐性用户。
2 网络环境中的图书馆用户需求特点
网络环境中的图书馆用户需求体现出广泛性、系统性、层次性和发展性四大特点[2]：
第一，用户需求的广泛性：用户需求的广泛性本质上由人的本质即实践和社会关系的广泛性所决定的。网络时代的到来，以及网络在各个领域的渗透，使得人们之间的各种关系呈现出与以往截然不同的广泛性和复杂性。地位和角色是社会关系中两个最基本的概念，它们是一个问题的两个方面，也就是说居于什么样的社会地位才能扮演什么样的社会角色。随着网络化进程的加快，每一个结点都与更多的结点发生了联系，人们的地位和角色多重化的趋势非常明显，或者说人际关系正朝着多元化和广泛化的方向运动和发展。第二，用户需求的系统性：现实的人是有现实需要的人，其对信息的需要渗透于其它需要当中，并且人的信息需求又是由许多方面因素组成。用户不同的信息需求之间存在着这样或那样的关系，它们共同构成了一个整体。这一信息需求的系统是任何人得以存在和发展所必须的，只有通过这样一个系统的信息需求，才能使人类各种实际需要得到满足，才能使得需要的主体与客体达到相对的动态的平衡。网上信息资源在不同学科专业领域、不同行业、不同地理位置上的分布差异很大。不是所有的信息都能构成知识，对于用户来说也并不是信息越多越有利。一些专业用户不再愿意费时费力地去浏览网上太多不相关的一般性信息，而要求信息服务部门将分散在本学科、本领域及相关学科领域的专门知识信息加以集中整合，进行文献信息资源的二次开发，从中提炼出围绕有关主题的成体系的信息资源，以求自己问题的满意解决。第三，用户需求的层次性：用户需求的层次性表现在两个方面：不同层次的用户在需求上存在着层次上的差别；用户的需求是一个整体，它由不同的部分组成，但这些组成部分在用户需求体系结构中是分为不同层次的。网络环境中图书馆的用户数量众多，分布极为广泛，层次多样。其信息内容需求从低级到高级，从文献信息单元到知识信息单元，从浅层次到深层次，包括多种层次。第四，用户需求的发展性：人的需求是复杂多变的、日益呈现出不断发展的趋势。人类的信息需求也不会停留在一个水平上，它经历了从简单到复杂、从低级到高级，不断丰富发展的过程。用户需求的发展性是受满足需求的方式和能力—生产力的发展所制约的。生产力的发展为人的所有需求的发展创造了广阔的前景。没有需要，就没有生产，而消费则把需要再生产出来。生产力的发展是用户需求发展的基础，用户需求发展的过程就是社会实践发展的过程。
3 网络环境下图书馆用户服务模式
通过上面分析，我们知道网络环境下图书馆的用户需求具有了与以往所不同的、崭新的特点，这就要求图书馆的用户服务模式应该随之发生变化。社会需求推动了科学技术的进步与发展创新。在网络环境下，用户需求的变化决定了图书馆用户服务模式的改变[3]。因此，根据社会环境和用户需求不断调整和更新自身的服务模式，更好地适应和服务于社会及其公众，将是网络环境下图书馆生存与发展的迫切需要。在这样的背景下，“社会的发展，时代的需要，赋予了图书馆一项新的社会职能，即商务性的社会信息服务职能”，图书馆“由单纯的公益性的文化传播和社会教育机构演化为既有公益性又有商务性，既有社会教育职能同时又有社会信息服务职能的社会教育、社会信息服务机构”，“这一在社会属性和社会职能上的双重性就是走向21世纪图书馆和图书馆事业的最基本的时代特征”[4]。这一基本特征便决定了网络环境下图书馆用户服务，特别是文献信息服务的发展趋势。公益性是图书馆的基本社会属性，具有稳定性和长期性，是图书馆商务性社会属性的基础。离开了公益性也就丧失了区别图书馆与其它信息服务机构的本质特征。商务性是公益性基础上发展起来的具有新时代特征的社会属性。在图书馆的用户服务中，务必充分体现这一社会公益性质，否则商务性也就失去了其工作基础。片面强调公益性和社会教育职能否定商务性及其相关的社会信息服务职能，或者片面强调后者否定前者，都是应该避免的。总之，以公益性为基础，以商务性为发展，社会教育职能和信息服务职能并重，充分发挥图书馆在知识经济和市场经济条件下的历史作用是21世纪图书馆文献信息服务工作的基本方向。
4 结论
综上所述，络环境中的图书馆用户特征体现在庞大的用户群体和纷繁多样的用户类型；网络环境中的图书馆用户需求体现出广泛性、系统性、层次性和发展性四大特点；网络环境下图书馆用户服务表现出以公益性为基础，以商务性为发展，社会教育职能和信息服务职能并重的模式。
参考文献
[1] 周玲玲.参考咨询馆员信息检索能力的培养与提升[J].农业图书情报学刊2012.24（3）：134-148
[2] 袁静.基于本体的数字图书馆个性化服务研究[J].图书馆建设2009，（1）：66～69.
[3] 徐杰飞.数字图书馆个性化服务研究综述[J].情报探索，2010，（153）：117-118.
[4] 梁欣.高校图书馆信息资源共享的发展趋势[J].现代情报，2012，32（1）：64-66.
作者简介：
于淑华（1967-），女，本科，图馆馆员。