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【摘 要】目的：通过对护患纠纷防范的管理，减少护患纠纷的发生。方法：分析和总结急诊科护患纠纷发生的原因，采取针对性的护患纠纷防范管理方法。结果：护士的法律意识、护患纠纷防范意识增强，护患纠纷发生率降低。结论：护患纠纷防范管理方法可行，并在临床护理工作中起重要作用。
【关键词】急诊室；医院急症护理；护患纠纷；原因分析；防范对策
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0452-02
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，相对于普通患者，急诊危重病患者具有以下几特点：发病急。患者及其亲属的心理准备不足，对病情的状况、严重性、疗效和转归等不甚了解。预后难以预测。危重患者多因各种原发病或由于意外事故而出现危及生命的严重状态，一时难以准确估计预后，如果抢救不及时，方法不得当，可能会死亡或留下严重后遗症。急诊患者对人文关怀的需求高。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。
1 护患纠纷产生的原因
1.1 社会方面的原因 急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。
1.2 医院管理方面的原因 医院管理不到位，各项规章制度、措施、执行力度不够。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。同时，在人员安排上也存在着不合理，缺编、缺位现象严重；管理过于松散，导致少数医务人员擅离职守。在急诊经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费，将不满全发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。
1.3 护理人员方面的原因
1.3.1 接诊分诊理念落后 护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。
1.3.2 院前急救意识不强 呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。
1.3.3 缺乏娴熟的专业技能 随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力［2］。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。
1.3.4 对抢救物品的管理不完善 急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺少而影响抢救效果。
1.3.5 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生。急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，無法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等［3］。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。
1.4 患者方面的原因
1.4.1 患者对医疗后果的认知误区引起纠纷 医学对人体病理机制的认识是有局限性的，对一些疾病知其然，而不知其所以然，或者知其所以然，仍没有较有效的治疗方法，同时患者来诊的健康状况是特殊的，人体本身又是开放的，每种疾病因人的个体差异，在治疗上也不尽相同，会产生难以预料和防止的不良后果，对危重病的抢救更是具有这种或然性。谁都不能保证治疗的结局只向好的、患者期望的方向发展。有些患者和家属认为到医院就一定要把病治好，效果不好，或出现难以避免的并发症、医疗意外如猝死，特别是在注射、输液、手术、服药时或其后不久突然死亡，家属更是不能理解和难以接受，认为是医疗过失所致或者诊断、治疗有问题。当然有时与医务人员的解释不到位或技术水平受限有一定关系，但往往主要是患者和家属对医学知识缺乏了解和对医院期望值较高造成的，也有一些患者对医疗知识一知半解或受人蛊惑，认为一定是医务人员失职所致，或无端猜疑推理闹纠纷。
1.4.2 有些患者因伦理道德或其他方面的原因引发纠纷 急性患者病情突然，病情复杂，护送来的患者家属心态和要求复杂多变，患者家属心态焦急，对医护人员的期望很高，稍有疏忽造成患者家属不满。车祸、打架人员由于责任不清楚，或暂时没钱，医护人员提出需交钱、取药、检查、入院，往往得不到家属的理解，易引起纠纷。如患者家庭经济能力有限，花费较多或疗效不佳，将矛盾转向医院；少数负有工伤、交通及伤害责任的单位或个人，为了减轻自身的经济责任，制造医疗纠纷转嫁责任；一些特殊的急诊就诊者，如自杀者、酗酒或陪护酗酒者、因纠纷（车祸、斗殴者）寻衅闹事；一些人提出无理要求，如提供成瘾药物、伪病史、伪证明，在不能达到目的时迁怒于医务人员挑起纠纷。 2 防范与对策
2.1 健全并严格执行各项规章制度 “三查七对”制度、危重病人交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度，护理常规及规范更是确保护理质量、护理安全的重要措施。因此，在临床护理工作中，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，严格按照护理程序对患者实施整体护理。
2.2 更新护士接诊理念 在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制［4］，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论知识，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。
2.3 增强护士的院前急救意识 认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程，转运途中可能出现的危险，并要求医患双方签字，使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。
2.4 加强业务培训，保障护理质量安全 为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程。
2.5 加强急救物品的管理，确保急救过程安全 对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，要求每班清点交接，做好记录，随用随补，并消毒保养，并由专人负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检。
2.6 规范护理文书书写 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。不能缺项，禁止涂改，应使用医学术语，尤其对意外事件的发生和处理的相关的记录要认真填写，如擅自外出、跌倒、烫伤、自伤等，应与医生的记录相一致，禁止随意更改，凭空捏造，以避免医疗纠纷
2.7 加强法律法规教育，增强自我保护意识 经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料［5］，因此，要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。
2.8 加强健康宣教工作 开展面对面的宣教工作，根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持與安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。
3 结论
近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，笔者通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志，2003，10（3）：11-12.
[2] 薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理[J].中华医学丛刊，2004，4（11）： 22.
[3] 熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志，2003，19（6）：65.
[4] 管玉梅，陶艳玲.急诊病人满意度分析对开发护理服务空间的启示[J].护士进修杂志，2004，19（6）：16.
[5] 张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志，2006（1）：53.
【关键词】急诊室；医院急症护理；护患纠纷；原因分析；防范对策
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0452-02
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，相对于普通患者，急诊危重病患者具有以下几特点：发病急。患者及其亲属的心理准备不足，对病情的状况、严重性、疗效和转归等不甚了解。预后难以预测。危重患者多因各种原发病或由于意外事故而出现危及生命的严重状态，一时难以准确估计预后，如果抢救不及时，方法不得当，可能会死亡或留下严重后遗症。急诊患者对人文关怀的需求高。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。
1 护患纠纷产生的原因
1.1 社会方面的原因 急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。
1.2 医院管理方面的原因 医院管理不到位，各项规章制度、措施、执行力度不够。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。同时，在人员安排上也存在着不合理，缺编、缺位现象严重；管理过于松散，导致少数医务人员擅离职守。在急诊经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费，将不满全发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。
1.3 护理人员方面的原因
1.3.1 接诊分诊理念落后 护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。
1.3.2 院前急救意识不强 呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。
1.3.3 缺乏娴熟的专业技能 随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力［2］。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。
1.3.4 对抢救物品的管理不完善 急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺少而影响抢救效果。
1.3.5 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生。急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，無法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等［3］。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。
1.4 患者方面的原因
1.4.1 患者对医疗后果的认知误区引起纠纷 医学对人体病理机制的认识是有局限性的，对一些疾病知其然，而不知其所以然，或者知其所以然，仍没有较有效的治疗方法，同时患者来诊的健康状况是特殊的，人体本身又是开放的，每种疾病因人的个体差异，在治疗上也不尽相同，会产生难以预料和防止的不良后果，对危重病的抢救更是具有这种或然性。谁都不能保证治疗的结局只向好的、患者期望的方向发展。有些患者和家属认为到医院就一定要把病治好，效果不好，或出现难以避免的并发症、医疗意外如猝死，特别是在注射、输液、手术、服药时或其后不久突然死亡，家属更是不能理解和难以接受，认为是医疗过失所致或者诊断、治疗有问题。当然有时与医务人员的解释不到位或技术水平受限有一定关系，但往往主要是患者和家属对医学知识缺乏了解和对医院期望值较高造成的，也有一些患者对医疗知识一知半解或受人蛊惑，认为一定是医务人员失职所致，或无端猜疑推理闹纠纷。
1.4.2 有些患者因伦理道德或其他方面的原因引发纠纷 急性患者病情突然，病情复杂，护送来的患者家属心态和要求复杂多变，患者家属心态焦急，对医护人员的期望很高，稍有疏忽造成患者家属不满。车祸、打架人员由于责任不清楚，或暂时没钱，医护人员提出需交钱、取药、检查、入院，往往得不到家属的理解，易引起纠纷。如患者家庭经济能力有限，花费较多或疗效不佳，将矛盾转向医院；少数负有工伤、交通及伤害责任的单位或个人，为了减轻自身的经济责任，制造医疗纠纷转嫁责任；一些特殊的急诊就诊者，如自杀者、酗酒或陪护酗酒者、因纠纷（车祸、斗殴者）寻衅闹事；一些人提出无理要求，如提供成瘾药物、伪病史、伪证明，在不能达到目的时迁怒于医务人员挑起纠纷。 2 防范与对策
2.1 健全并严格执行各项规章制度 “三查七对”制度、危重病人交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度，护理常规及规范更是确保护理质量、护理安全的重要措施。因此，在临床护理工作中，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，严格按照护理程序对患者实施整体护理。
2.2 更新护士接诊理念 在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制［4］，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论知识，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。
2.3 增强护士的院前急救意识 认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程，转运途中可能出现的危险，并要求医患双方签字，使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。
2.4 加强业务培训，保障护理质量安全 为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程。
2.5 加强急救物品的管理，确保急救过程安全 对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，要求每班清点交接，做好记录，随用随补，并消毒保养，并由专人负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检。
2.6 规范护理文书书写 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。不能缺项，禁止涂改，应使用医学术语，尤其对意外事件的发生和处理的相关的记录要认真填写，如擅自外出、跌倒、烫伤、自伤等，应与医生的记录相一致，禁止随意更改，凭空捏造，以避免医疗纠纷
2.7 加强法律法规教育，增强自我保护意识 经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料［5］，因此，要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。
2.8 加强健康宣教工作 开展面对面的宣教工作，根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持與安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。
3 结论
近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，笔者通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志，2003，10（3）：11-12.
[2] 薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理[J].中华医学丛刊，2004，4（11）： 22.
[3] 熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志，2003，19（6）：65.
[4] 管玉梅，陶艳玲.急诊病人满意度分析对开发护理服务空间的启示[J].护士进修杂志，2004，19（6）：16.
[5] 张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志，2006（1）：53.