如今，各家企业都非常注重客户的参与，但是这种做法也有很多弊端。当客户得到鼓励发表自己的意见时，一线员工可能会觉得受到了威胁。比如，客户对员工的投诉，可能导致员工的工作量增加。一线员工为了生存需要容忍客户无礼的表现，他们会觉得公司更在意客户提供的信息，而不是员工的利益。这种能明显感觉到的不平衡会悄悄影响公司内部的士气。
　　作者建议管理者采取以下五条指导原则。
　　1.在绩效评估中，不要过度强调客户反馈当管理者基于客户反馈来评估一线员工时，会适得其反，破坏他们原先想要提高的客户满意度。为了应对评估，员工有时会把注意力放在能减少投诉和带来物质奖励的事情上，而不是关注如伺创造客户价值。
　　2.培养尊重一线员工的文化在许多企业里，一线员工觉得自己有必要恳求客户在调查中给他们打高分，这样才能在主管面前美化自己的工作表现。公司需要想办法营造并强化一种积极向上的企业文化，这样一线员工就不会产生抵触情绪，也不会在工作中不得不投机取巧。
　　3.真正優先考虑员工的福祉企业必须认识到员工的福祉对公司的成功相当重要，并且一定要在公司内部清楚地传递这一信息。
　　4.认识到客户不总是上帝管理者应当辨别客户的无礼要求，并保护一线员工不受这些要求的侵害。
　　5.对外部和内部参与同样重视公司需要找到可以把客户的外部观点和员工的内部观点更均衡地融合在一起的方法。