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随着企业服务性行业业务的不断发展，越来越多的企业用户对呼叫中心建设提出了更高的需求，这里我们找到了一个服务热线解决方案，希望对您有所启示。
该服务热线中心，采用华为3Com基于IP呼叫中心的服务热线解决方案。运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善中心总体服务水平。
需求特征
中心分为总局中心(含数据、分析中心和执法部署)、支局中心(含数据分析和执法部署)、地区中心(受理、信息直报点)、分局受理中心(含受理点)四级信息网络应用系统。各地的消费者只要拨打热线电话，通过呼叫中心平台的存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时将信息直接共享至各级行政部门，有利于提高办案办事执法效率，实现“统一受理，分级处理，集中管理、统计上报”的现代化业务要求。
总局和支局建立的数据中心、分析中心和执法部署中心，能够按照事件的性质不同，统一部署行动工作。
各级受理过程中各种统计数据，通过计算机智能化分析，准确地显示市场活动及工作力度，便于总局迅速地作出决策、采取有效部署和措施，有力地推动业务持续快速健康发展。
方案概述
整个系统部署采用坐席分布部署的方式，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，同时坐席分别部署到各级机构，业务接口可进行二次开发，因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。
华为3Com IP融合通信平台可作为呼叫中心平台，和业务受理系统集成，提供分布式坐席和内部通信应用解决方案。综合需求所述，基于IP的NBX网络电话系统作为呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席，业务定制开发，性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。
在支局中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在重点部署坐席，根据需要，在重点地区可选部署坐席。统一通过支局中心部署的呼叫中心平台进行排队，和选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在支局中心。各地区提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地接入，节省用户电话费用。
支局中心负责统计和集中受理业务，以及应用系统和坐席的管理工作。各地区的分布坐席，受理各地市投诉、执法业务。系统基于IP的网络架构，很容易和总局中心数据中心互通，做到统计上报的功能，达到“统一受理，分级处理，集中管理，统计上报”的建设目标。
系统特性
华为3Com“数字化12315”提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务等；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报调度、系统数据维护、业务受理统计分析及报表等。
业务受理
支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、电子邮件等多种手段。
来电识别和录音
根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话，根据信息提供相关需求表。同时对所有来电均可录音，备案待查。
执行调度
系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用电话外拨功能对相关责任部门或协助部门进行通知处理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。
局长管理
局长可以通过Web访问方式对整个中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。
电话咨询服务
系统的语音导航(IVR)功能，集成业务系统。消费者可以咨询相关的常识或注意事项等内容。
坐席业务统计分析及报表
系统统计记录坐席的相关信息，能自动对所有坐席的受理过程及操作状态进行量化记录和处理，并可查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。
借助基于IP的互连解决方案，该企业热线服务系统可直接叠加于原系统数据专网之上，利用原有数据网络资源，进一步提高办公效率和应急处理能力，同时大幅节省了通讯开支。此案例同样值得其他企业用户借鉴。
该服务热线中心，采用华为3Com基于IP呼叫中心的服务热线解决方案。运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善中心总体服务水平。
需求特征
中心分为总局中心(含数据、分析中心和执法部署)、支局中心(含数据分析和执法部署)、地区中心(受理、信息直报点)、分局受理中心(含受理点)四级信息网络应用系统。各地的消费者只要拨打热线电话，通过呼叫中心平台的存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时将信息直接共享至各级行政部门，有利于提高办案办事执法效率，实现“统一受理，分级处理，集中管理、统计上报”的现代化业务要求。
总局和支局建立的数据中心、分析中心和执法部署中心，能够按照事件的性质不同，统一部署行动工作。
各级受理过程中各种统计数据，通过计算机智能化分析，准确地显示市场活动及工作力度，便于总局迅速地作出决策、采取有效部署和措施，有力地推动业务持续快速健康发展。
方案概述
整个系统部署采用坐席分布部署的方式，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，同时坐席分别部署到各级机构，业务接口可进行二次开发，因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。
华为3Com IP融合通信平台可作为呼叫中心平台，和业务受理系统集成，提供分布式坐席和内部通信应用解决方案。综合需求所述，基于IP的NBX网络电话系统作为呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席，业务定制开发，性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。
在支局中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在重点部署坐席，根据需要，在重点地区可选部署坐席。统一通过支局中心部署的呼叫中心平台进行排队，和选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在支局中心。各地区提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地接入，节省用户电话费用。
支局中心负责统计和集中受理业务，以及应用系统和坐席的管理工作。各地区的分布坐席，受理各地市投诉、执法业务。系统基于IP的网络架构，很容易和总局中心数据中心互通，做到统计上报的功能，达到“统一受理，分级处理，集中管理，统计上报”的建设目标。
系统特性
华为3Com“数字化12315”提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务等；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报调度、系统数据维护、业务受理统计分析及报表等。
业务受理
支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、电子邮件等多种手段。
来电识别和录音
根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话，根据信息提供相关需求表。同时对所有来电均可录音，备案待查。
执行调度
系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用电话外拨功能对相关责任部门或协助部门进行通知处理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。
局长管理
局长可以通过Web访问方式对整个中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。
电话咨询服务
系统的语音导航(IVR)功能，集成业务系统。消费者可以咨询相关的常识或注意事项等内容。
坐席业务统计分析及报表
系统统计记录坐席的相关信息，能自动对所有坐席的受理过程及操作状态进行量化记录和处理，并可查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。
借助基于IP的互连解决方案，该企业热线服务系统可直接叠加于原系统数据专网之上，利用原有数据网络资源，进一步提高办公效率和应急处理能力，同时大幅节省了通讯开支。此案例同样值得其他企业用户借鉴。