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摘要：用户对档案的需求是提供档案利用服务的推动力。分析高校档案当前用户的构成分类和利用需求，并对高校档案潜在用户的潜在档案信息需求进行预测分析，可以使高校档案利用工作更具有适用性、针对性、主动性和预见性，进而推动高校档案工作的整体水平不断提高。
关键词：当前用户；潜在用户；高校档案利用
“信息需求是社会信息服务发展的原动力”、“信息用户的基本状况和信息需求决定了信息服务的内容和方式”。作为社会信息服务的组成部分，档案信息服务也必须研究用户对档案的利用需求。
“一般说来，任何信息机构或信息系统都有两类用户。一类是正在利用某信息机构或信息系统提供的信息服务的用户，称为‘当前用户’；一类是应该利用这种服务而实际上并没有利用的用户，称为‘潜在用户’。”按照这一分类，笔者于2011年5月2 3曰至29日，以发放《陕西师范大学档案利用需求调查表》的形式，对前来查档的利用者，并通过已形成的教职工关系网和在我校档案馆勤工助学的学生，以“滚雪球”的方式，对其同事、同学进行问卷调查。共收回有效答卷80份，其中，当前用户48名，潜在用户32名。
1高校档案当前用户的利用需求
1.1构成及分类。根据本次调查和对我校档案馆2000年～2009年十年问档案利用情况的调查，高校档案工作已形成了相对稳定、界限分明的用户群体：
一是代表所在单位前来档案馆查阅档案的教职工和学生，包括管理机构和附属机构的行政管理人员，教学单位的教学秘书和行政人员，以及委托办理业务的助管学生等。
二是为解决个人问题的教职工(包括离、退休人员)。据统计，教职工解决自己待遇问题的比较多，需要查阅利用的一般是财会档案，也有少数需要查阅行政文件的。由于财会档案的内容相对比较单一，查找起来也比较简明。
三是学生，包括在校学生和毕业生。他们是高校档案最大的利用主体，主要利用的是教学档案，包括学籍卡、成绩单、招生录取底册等，尤其是成绩单的利用比重较大。由于目前高校的学籍档案一般都能做到以人为单位，所以，虽然利用数量较大，但查找起来却非常简便。
四是其他社会人员。这类用户数量极少，一般利用的是历史档案。
1.2需求特点
1.2.1有较为明确的利用需求，可以准确描述出未来可能需要的档案类型。从过去的工作实践来看，每一类用户群体都有其对应的主要利用类型。如，学生主要利用的是教学档案，尤其是学籍卡和成绩单。而且，从调查统计的结果来看，当前，用户对其未来的档案利用需求都较为明确，大部分能够准确描述出未来可能需要的档案类型。统计结果显示，48位当前用户中，有44位能够准确描述出未来可能需要的档案类型，占91.67％，而且，他们描述的未来需求往往与已经利用过的档案类型相吻合，这表明，用户的利用需求有极大的延续性，只有4位对未来的利用需求不甚明确。
1.2.2查阅次数越多的用户，对查档手续简化的要求越高。在接受调查的当前用户中，查档利用2次及2次以上的有28位，认为目前我校档案馆档案利用存在的主要问题为“查档手续繁琐”的有20人，占71.43％。据北京外国语大学档案馆的徐亮调查：“在某高校档案馆开办学生个人成绩单的过程中，档案馆至少需要做出6个举动，被咨询、核实身份、提取档案、复制或翻译、制作成绩函件、归还档案：而档案利用者需要做出至少11个举动，查询、咨询、乘车、寻找地址、被核实身份、提出需求、等待制作、缴纳成本费、登记、取走文件、返还。”
1.2.3平时查找必要的档案资料，会把档案馆列为途径之一。用户有过一次或几次利用经历后，由于其对档案价值和档案馆服务的亲历和认识，或多或少会对档案馆产生某种认同感。在笔者调查中，48位当前用户无一例外表示，以后若有需求，还会到档案馆解决，甚至有8位用户将档案馆列为查找必要的档案资料的第一选择。
1.3宏观表现。在长期的利用工作中，高校档案的利用体现出许多非常明显的特征，这也是当前用户的利用需求宏观表现的形式之一。
1.3.1周期性明显。高校档案的利用在实践中呈现出明显的周期性。以陕西师范大学档案馆2008年至2010年各月平均利用人次统计数据为例：(由于1月、2月为学校寒假，7月、8月为暑假，故将其合并在一起。)
通过分析统计表，可以发现三个明显的周期：一是3月份，由于我校非师范类学生需要报考教师资格证，需要查阅自己的成绩单；二是6月份，学生在签订就业协议和申请出国时，需要提供本人的学籍卡、成绩单等档案：三是12月份，这是学生报考研究生的时问，许多毕业生在继续深造报考研究生时，需要提供在校学习成绩证明，也需要查阅档案。
由于我校是师范类院校，3月份这个周期是师范类院校特有的，对其他非师范类院校而言，就只有6月份和12月份这两个周期。
1.3.2波动性强。高校档案利用与高校政策及建设紧密相关，如高校校园建设、本科评估等，会使高校基建档案、教学档案、行政档案等需求量陡然增加，因此，从纵向比较来看，各年份的利用波动也非常大。
以陕西师范大学档案馆2000年至2009年工作查考利用卷次统计数据为例：
2007年，教育部对我校本科教学进行评估。为迎接评估，从2006年开始，学校各相关部门大量到档案馆查阅档案；同时，财务处核查职工住房补贴信息、人事处校对职称，也调阅、复印了大量的档案，使得2006年工作查考利用卷次数量达到了顶峰。
1.3.3相对集中。从类别上看，高校档案中，教学档案的数量最多，利用频率也是最高的，这与学校以教学工作为中心是相一致的。则会档案次之，党群、行政档案第三。
以陕西师范大学档案馆2008年至2010年利用人次统计数据为例：
从表中可以看出，在这三年中，教学档案的利用人次在总人次中所占的比重维持在60％左右。
2高校档案潜在用户的利用需求
2.1需求类型。一般而言，用户信息需求可分为两种，真实的信息需求和非真实的信息需求。真实的信息需求包括意识到的信息需求和未意识到的信息需求，意识到的信息需求又可细分为表达出的信息需求和未表达出的信息需求。对于潜在用户来讲，他们的信息需求更多表现为未意识到的信息需求，或者，即便是意识到的信息需求，也以未表达出的信息需求为主。在研究和日常的业务中，我们常将潜在用户的真实信息需求和当前用户未表达出的信息需求，以及其未意识到的信息需求，统称为“潜在需求”。由于潜在用户比当前用户规模要庞大得多，因此，信息用户的潜在需求往往以潜在用户的真实信息需求为主体。根据笔者的调查，大部分潜在用户的信息需求为未表达出的信息需求和未能准确表达或表达不准确的信息需求。
2.2需求特点。一是没有明确的利用需求，不能表述或根本不知道会用到什么类型的档案。在笔者调 查的32位潜在用户中，20人明确表示，未到过档案馆的原因是无利用需求，占62.5％；8人表示，因为不知道档案馆有什么内容而未查阅过档案；4人选填“其他”项，具体原因未说明。对于未来利用需求的描述，只有12.5％的潜在用户能够准确描述出档案类型；50％的用户只能从自身利益出发，表述出个人成绩单、入党材料等利用需求：37.5％的潜在用户描述不出甚至不知道会用到什么类型的档案，至多只能表述出诸如“个人在校期间的档案记录”等非常模糊、笼统的利用需求。二是他们平时查找必要的档案资料，主要集中在网络和图书馆，均未提及档案馆。据统计，接受调查的32位潜在用户中，平时查找必要的档案资料利用，图书馆的有20人，利用网络的有12人(注：同时选填了网络和图书馆有8人)，表示没查过的有8人。三是对档案馆表现出极大的渴望。调查发现，多数潜在用户并不是没有档案利用需求，而是因为对档案馆和档案不了解，甚至不知道档案馆的存在而使自己的潜在需求无处“宣泄”。统计表明，62.5％的潜在用户希望档案馆能通过宣传为他们所知、所了解。如一位潜在用户说：
“很多在校学生都不知道有档案馆的存在，希望能加大宣传力度，让更多人知道档案馆的性质以及用途。”
3策略
3.1高频档案优先处理。首先，对于利用频率较高的档案在整理时，要放在优先位置，采用的纸张和装具要结实耐磨。其次，开展数字化工作时，要对高频档案优先数字化，尤其是利用频繁的成绩单和学籍卡，这样，在学生大量查阅时，就可以省去调卷、放卷等大量时间和精力，同时，还保证了工作的迅速和准确。最后，较为常用的档案，如《招生录取底册》、《毕业证签领册》、《学位证签领册》等，可以单独存放在方便调阅的地方，用时可以快速取出。
3.2关注学校动态，统筹馆内工作。高校档案工作人员尤其是领导者，必须时刻关注学校发展的动态，不能“两耳不闻馆外事，一心只做档案活”。所谓：“凡事预则立，不预则废”。一是要时刻注意全国高等教育的信息、评估、改革、检查等；二是主要通过学校年度规划等推断学校动态，及早重点着手安排工作，这是重点；三是要重点关注重点部门如学校办公室、人事处、财务处等的动态。通过这些工作，档案部门才能有针对性、积极主动地提供档案利用服务，真正参与到学校的管理工作中去。
高校档案馆还要通盘考虑各科室和全年各个阶段的工作，“一切以服务为宗旨”。在每年查档高峰的3月份和12月份，可以暂不开展档案的收集、鉴别、整理、归档和编研工作，从而减少对负责保管利用的科室和工作人员的干扰，使其将主要精力放在服务工作上。其他科室在开展工作时，也要以提供利用为准则，合理协调、重点突出，因为自己的工作成效最终要通过提供利用服务工作体现出来。
3.3加强宣传，普及档案知识。高校档案馆应该将宣传工作列为日常工作内容，要敢于突破常规，采取新颖、灵活的方式。一是通过展览、网络等途径加强宣传。如，我校不仅筹建了校史馆，而且，借助网络平台，将校史馆搬上了档案馆网站。二是抓住良机扩大宣传。2011年6月25日至27日，将在西安举行“陕西首届教育博览会”，我校档案馆主动出击，联合学校宣传部在展馆布展；我校档案馆还在学校筹建的教育博物馆争取一个展厅，将成为又一个宣传窗口。三是高校档案馆应借鉴图书馆的方法，在新生入学时，开展专题讲座和校园宣讲，普及档案知识和利用方法。
3.4熟悉馆藏，研究档案。档案人只有在熟悉馆藏、研究档案的基础上才能准确、快速地提供利用。对于高校档案工作人员来说，档案内容相对较为单一，如占馆藏主体的学籍档案、财会档案等，查找起来也比较容易。但是，许多行政档案、党群档案、人事档案等，内容就显得复杂得多，如果档案人员对这些档案不甚熟悉，那么，在利用者提供的相关信启、较为模糊、检索工具又不能提供精确检索的情况下，就只能通过工作人员的经验及对馆藏档案的熟悉程度来查找档案了。
3.5加强档案资料和利用效果的收集。档案收集是提供利用的基础性工作，只有保证档案资料的齐全完整，才能满足用户的各种需求。首先，要保证本校档案利用频率高的类别进行重点的收集、整理、保管，其收齐率、完整率应达到100％；其次，要主动出击，对学校各机构、各院系现存的档案资料进行摸底和登记，积极督促他们及时归档；最后，要加强馆际交流，通过交换和复印的方式扩大馆藏范围。
用户对档案的需求是提供档案利用服务的推动力。只有连续不断地收集与分析档案利用效果，我们才能据此了解用户的需求，从而为档案服务工作提供不竭的动力。高校档案馆应以网络媒介为主，纸质登记单为辅。通过高校档案网站设置相应的登记和调查表，要求学生在利用之前和利用后都如实填写相应的需求和效果，同时，档案部门在查档登记时，可要求学生登记自己的联系方式，以便日后积极主动地联系咨询。对现有《档案利用效果登记》单的结构和内容要进行补充和完善，不仅要有本次利用效果的情况，还应设置用户未尽满足和未来需求的内容。
关键词：当前用户；潜在用户；高校档案利用
“信息需求是社会信息服务发展的原动力”、“信息用户的基本状况和信息需求决定了信息服务的内容和方式”。作为社会信息服务的组成部分，档案信息服务也必须研究用户对档案的利用需求。
“一般说来，任何信息机构或信息系统都有两类用户。一类是正在利用某信息机构或信息系统提供的信息服务的用户，称为‘当前用户’；一类是应该利用这种服务而实际上并没有利用的用户，称为‘潜在用户’。”按照这一分类，笔者于2011年5月2 3曰至29日，以发放《陕西师范大学档案利用需求调查表》的形式，对前来查档的利用者，并通过已形成的教职工关系网和在我校档案馆勤工助学的学生，以“滚雪球”的方式，对其同事、同学进行问卷调查。共收回有效答卷80份，其中，当前用户48名，潜在用户32名。
1高校档案当前用户的利用需求
1.1构成及分类。根据本次调查和对我校档案馆2000年～2009年十年问档案利用情况的调查，高校档案工作已形成了相对稳定、界限分明的用户群体：
一是代表所在单位前来档案馆查阅档案的教职工和学生，包括管理机构和附属机构的行政管理人员，教学单位的教学秘书和行政人员，以及委托办理业务的助管学生等。
二是为解决个人问题的教职工(包括离、退休人员)。据统计，教职工解决自己待遇问题的比较多，需要查阅利用的一般是财会档案，也有少数需要查阅行政文件的。由于财会档案的内容相对比较单一，查找起来也比较简明。
三是学生，包括在校学生和毕业生。他们是高校档案最大的利用主体，主要利用的是教学档案，包括学籍卡、成绩单、招生录取底册等，尤其是成绩单的利用比重较大。由于目前高校的学籍档案一般都能做到以人为单位，所以，虽然利用数量较大，但查找起来却非常简便。
四是其他社会人员。这类用户数量极少，一般利用的是历史档案。
1.2需求特点
1.2.1有较为明确的利用需求，可以准确描述出未来可能需要的档案类型。从过去的工作实践来看，每一类用户群体都有其对应的主要利用类型。如，学生主要利用的是教学档案，尤其是学籍卡和成绩单。而且，从调查统计的结果来看，当前，用户对其未来的档案利用需求都较为明确，大部分能够准确描述出未来可能需要的档案类型。统计结果显示，48位当前用户中，有44位能够准确描述出未来可能需要的档案类型，占91.67％，而且，他们描述的未来需求往往与已经利用过的档案类型相吻合，这表明，用户的利用需求有极大的延续性，只有4位对未来的利用需求不甚明确。
1.2.2查阅次数越多的用户，对查档手续简化的要求越高。在接受调查的当前用户中，查档利用2次及2次以上的有28位，认为目前我校档案馆档案利用存在的主要问题为“查档手续繁琐”的有20人，占71.43％。据北京外国语大学档案馆的徐亮调查：“在某高校档案馆开办学生个人成绩单的过程中，档案馆至少需要做出6个举动，被咨询、核实身份、提取档案、复制或翻译、制作成绩函件、归还档案：而档案利用者需要做出至少11个举动，查询、咨询、乘车、寻找地址、被核实身份、提出需求、等待制作、缴纳成本费、登记、取走文件、返还。”
1.2.3平时查找必要的档案资料，会把档案馆列为途径之一。用户有过一次或几次利用经历后，由于其对档案价值和档案馆服务的亲历和认识，或多或少会对档案馆产生某种认同感。在笔者调查中，48位当前用户无一例外表示，以后若有需求，还会到档案馆解决，甚至有8位用户将档案馆列为查找必要的档案资料的第一选择。
1.3宏观表现。在长期的利用工作中，高校档案的利用体现出许多非常明显的特征，这也是当前用户的利用需求宏观表现的形式之一。
1.3.1周期性明显。高校档案的利用在实践中呈现出明显的周期性。以陕西师范大学档案馆2008年至2010年各月平均利用人次统计数据为例：(由于1月、2月为学校寒假，7月、8月为暑假，故将其合并在一起。)
通过分析统计表，可以发现三个明显的周期：一是3月份，由于我校非师范类学生需要报考教师资格证，需要查阅自己的成绩单；二是6月份，学生在签订就业协议和申请出国时，需要提供本人的学籍卡、成绩单等档案：三是12月份，这是学生报考研究生的时问，许多毕业生在继续深造报考研究生时，需要提供在校学习成绩证明，也需要查阅档案。
由于我校是师范类院校，3月份这个周期是师范类院校特有的，对其他非师范类院校而言，就只有6月份和12月份这两个周期。
1.3.2波动性强。高校档案利用与高校政策及建设紧密相关，如高校校园建设、本科评估等，会使高校基建档案、教学档案、行政档案等需求量陡然增加，因此，从纵向比较来看，各年份的利用波动也非常大。
以陕西师范大学档案馆2000年至2009年工作查考利用卷次统计数据为例：
2007年，教育部对我校本科教学进行评估。为迎接评估，从2006年开始，学校各相关部门大量到档案馆查阅档案；同时，财务处核查职工住房补贴信息、人事处校对职称，也调阅、复印了大量的档案，使得2006年工作查考利用卷次数量达到了顶峰。
1.3.3相对集中。从类别上看，高校档案中，教学档案的数量最多，利用频率也是最高的，这与学校以教学工作为中心是相一致的。则会档案次之，党群、行政档案第三。
以陕西师范大学档案馆2008年至2010年利用人次统计数据为例：
从表中可以看出，在这三年中，教学档案的利用人次在总人次中所占的比重维持在60％左右。
2高校档案潜在用户的利用需求
2.1需求类型。一般而言，用户信息需求可分为两种，真实的信息需求和非真实的信息需求。真实的信息需求包括意识到的信息需求和未意识到的信息需求，意识到的信息需求又可细分为表达出的信息需求和未表达出的信息需求。对于潜在用户来讲，他们的信息需求更多表现为未意识到的信息需求，或者，即便是意识到的信息需求，也以未表达出的信息需求为主。在研究和日常的业务中，我们常将潜在用户的真实信息需求和当前用户未表达出的信息需求，以及其未意识到的信息需求，统称为“潜在需求”。由于潜在用户比当前用户规模要庞大得多，因此，信息用户的潜在需求往往以潜在用户的真实信息需求为主体。根据笔者的调查，大部分潜在用户的信息需求为未表达出的信息需求和未能准确表达或表达不准确的信息需求。
2.2需求特点。一是没有明确的利用需求，不能表述或根本不知道会用到什么类型的档案。在笔者调 查的32位潜在用户中，20人明确表示，未到过档案馆的原因是无利用需求，占62.5％；8人表示，因为不知道档案馆有什么内容而未查阅过档案；4人选填“其他”项，具体原因未说明。对于未来利用需求的描述，只有12.5％的潜在用户能够准确描述出档案类型；50％的用户只能从自身利益出发，表述出个人成绩单、入党材料等利用需求：37.5％的潜在用户描述不出甚至不知道会用到什么类型的档案，至多只能表述出诸如“个人在校期间的档案记录”等非常模糊、笼统的利用需求。二是他们平时查找必要的档案资料，主要集中在网络和图书馆，均未提及档案馆。据统计，接受调查的32位潜在用户中，平时查找必要的档案资料利用，图书馆的有20人，利用网络的有12人(注：同时选填了网络和图书馆有8人)，表示没查过的有8人。三是对档案馆表现出极大的渴望。调查发现，多数潜在用户并不是没有档案利用需求，而是因为对档案馆和档案不了解，甚至不知道档案馆的存在而使自己的潜在需求无处“宣泄”。统计表明，62.5％的潜在用户希望档案馆能通过宣传为他们所知、所了解。如一位潜在用户说：
“很多在校学生都不知道有档案馆的存在，希望能加大宣传力度，让更多人知道档案馆的性质以及用途。”
3策略
3.1高频档案优先处理。首先，对于利用频率较高的档案在整理时，要放在优先位置，采用的纸张和装具要结实耐磨。其次，开展数字化工作时，要对高频档案优先数字化，尤其是利用频繁的成绩单和学籍卡，这样，在学生大量查阅时，就可以省去调卷、放卷等大量时间和精力，同时，还保证了工作的迅速和准确。最后，较为常用的档案，如《招生录取底册》、《毕业证签领册》、《学位证签领册》等，可以单独存放在方便调阅的地方，用时可以快速取出。
3.2关注学校动态，统筹馆内工作。高校档案工作人员尤其是领导者，必须时刻关注学校发展的动态，不能“两耳不闻馆外事，一心只做档案活”。所谓：“凡事预则立，不预则废”。一是要时刻注意全国高等教育的信息、评估、改革、检查等；二是主要通过学校年度规划等推断学校动态，及早重点着手安排工作，这是重点；三是要重点关注重点部门如学校办公室、人事处、财务处等的动态。通过这些工作，档案部门才能有针对性、积极主动地提供档案利用服务，真正参与到学校的管理工作中去。
高校档案馆还要通盘考虑各科室和全年各个阶段的工作，“一切以服务为宗旨”。在每年查档高峰的3月份和12月份，可以暂不开展档案的收集、鉴别、整理、归档和编研工作，从而减少对负责保管利用的科室和工作人员的干扰，使其将主要精力放在服务工作上。其他科室在开展工作时，也要以提供利用为准则，合理协调、重点突出，因为自己的工作成效最终要通过提供利用服务工作体现出来。
3.3加强宣传，普及档案知识。高校档案馆应该将宣传工作列为日常工作内容，要敢于突破常规，采取新颖、灵活的方式。一是通过展览、网络等途径加强宣传。如，我校不仅筹建了校史馆，而且，借助网络平台，将校史馆搬上了档案馆网站。二是抓住良机扩大宣传。2011年6月25日至27日，将在西安举行“陕西首届教育博览会”，我校档案馆主动出击，联合学校宣传部在展馆布展；我校档案馆还在学校筹建的教育博物馆争取一个展厅，将成为又一个宣传窗口。三是高校档案馆应借鉴图书馆的方法，在新生入学时，开展专题讲座和校园宣讲，普及档案知识和利用方法。
3.4熟悉馆藏，研究档案。档案人只有在熟悉馆藏、研究档案的基础上才能准确、快速地提供利用。对于高校档案工作人员来说，档案内容相对较为单一，如占馆藏主体的学籍档案、财会档案等，查找起来也比较容易。但是，许多行政档案、党群档案、人事档案等，内容就显得复杂得多，如果档案人员对这些档案不甚熟悉，那么，在利用者提供的相关信启、较为模糊、检索工具又不能提供精确检索的情况下，就只能通过工作人员的经验及对馆藏档案的熟悉程度来查找档案了。
3.5加强档案资料和利用效果的收集。档案收集是提供利用的基础性工作，只有保证档案资料的齐全完整，才能满足用户的各种需求。首先，要保证本校档案利用频率高的类别进行重点的收集、整理、保管，其收齐率、完整率应达到100％；其次，要主动出击，对学校各机构、各院系现存的档案资料进行摸底和登记，积极督促他们及时归档；最后，要加强馆际交流，通过交换和复印的方式扩大馆藏范围。
用户对档案的需求是提供档案利用服务的推动力。只有连续不断地收集与分析档案利用效果，我们才能据此了解用户的需求，从而为档案服务工作提供不竭的动力。高校档案馆应以网络媒介为主，纸质登记单为辅。通过高校档案网站设置相应的登记和调查表，要求学生在利用之前和利用后都如实填写相应的需求和效果，同时，档案部门在查档登记时，可要求学生登记自己的联系方式，以便日后积极主动地联系咨询。对现有《档案利用效果登记》单的结构和内容要进行补充和完善，不仅要有本次利用效果的情况，还应设置用户未尽满足和未来需求的内容。