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摘 要：文章简述了“励读计划”的缘起与发展，总结了“励读计划”面对的读者群体，分析了“励读计划”产生的服务效益，并提出通过满足主力办证人群借阅需求、细分办证服务层级满足个性化需求、引入信用管理、定制订单式服务不断完善服务内容等方式促进公共图书馆服务创新。
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）09-0009-03
关键词：公共图书馆;“励读计划”;免押金借阅
1 “励读计划”的缘起与发展
1.1 “励读计划”的缘起
深圳市宝安区是外来人口大区，2013—2019年《深圳统计年鉴》的统计数据显示，该区非户籍人口一直保持在82%以上。2013年，宝安区建成30家社区阅读中心，主要以外来务工群体为服务对象。为方便广大外来务工人群利用图书馆资源，2013年4月，深圳市宝安区图书馆（以下简称“宝安馆”）在全市率先提出“励读计划”，并制定了《宝安区公共图书馆“励读计划”2013年实施方案》，随后龙岗区图书馆也加入了“励读计劃”，联合推出了凭身份证注册的免押金励读证，读者凭身份证可申请办理免押金读者证。此后，福田区图书馆和光明区图书馆也加入了“励读计划”[1]。
1.2 “励读计划”的发展
2017年11月，深圳公共图书馆推出了全市通用的“学生励读证”，面向在校中小学生提供免押金借阅服务。2019年8月，深圳市文化广电旅游局印发《关于推出“鹏城励读证”的工作方案》[2]，依托“图书馆之城”服务平台推出全市通用的“鹏城励读证”，读者获得“鹏城励读证”后即可在网站、自助设备、移动平台等渠道无障碍享受图书馆服务。深圳公共图书馆“励读计划”读者证发展历程详见下页图1。
2 面向不同读者群体的“励读计划”
2.1 学生励读证
2015—2019年，宝安馆少儿图书的借阅量从31万册次提升到82万册次，增幅为165%，青少年图书借阅量从10万册次提升到54万册次，增幅为440%，青少年群体的阅读需求逐年增长。2017年，宝安馆提出增设“学生励读证”的想法，由深圳公共图书馆馆长联席会议审议通过了《“图书馆之城”持证率提升计划项目——（中小学）学生读者证实施方案》，在11月正式推出“学生励读证”，更好地推进了“图书馆+学校”合作模式。各区图书馆也推出了配套的阅读推广进校园项目，如：宝安馆结合图书馆业务开展了“小图书馆员职业体验”活动，福田区图书馆推出了“图书馆+学校”阅读阶梯计划，光明区图书馆推出了“星阅光明”系列少儿阅读计划。
2.2 企事业单位集体证
宝安馆针对企事业单位提出的集体借阅需求推出了集体借阅服务，与辖区内企事业单位合作，为其提供集体外借服务及图书专业管理指导，建立各具特色的集体借阅服务点，将公共图书馆服务延伸至更广阔的群体，充分利用图书馆的文献资源、专业技术人才等优势实现服务读者和资源共享的目的。在总分馆体系下，2013年宝安馆的集体借阅服务实现了网络化、规范化管理，一方面积极搭建集体借阅服务网络，为企事业单位的图书借阅提供便利;另一方面由总馆统筹规划，规范集体借阅服务办证、审批业务流程，制定建设标准和服务约束机制，有效提升了集体办证服务的成效。
2.3 家庭证及社区阅读
深圳公共图书馆以家庭为服务点向周边邻里及社区辐射扩大阅读范围，通过“图书馆+家庭”模式将图书馆资源送入市民家中，帮助家庭建立“微型图书馆”，并向社区邻里和亲朋好友开放，以邻里关系为纽带输送阅读服务。例如，2014年，深圳市罗湖区图书馆推出“家庭图书馆”项目，通过馆藏定制、活动定制、集体外借、资源支持等方式，鼓励民众办理家庭证，推广全民阅读，营造社区文化。同年，深圳图书馆以“南书房”为阅读阵地，推出了“南书房家庭经典阅读书目”项目，每年推荐30种适合家庭阅读与收藏的经典著作，鼓励、帮助家庭建立自己的经典阅读书架[3]。
3 “励读计划”的服务效益
3.1 促进服务平台技术升级
“励读计划”的实施促使深圳公共图书馆不断优化服务方式，推动全市公共图书馆服务平台的升级，无论是馆内服务还是网站服务、自助设备服务，读者无须携带证件都可办理相关借阅服务。服务的需求推动了技术的创新，技术的提升又不断为服务创新提供有力支撑。深圳“图书馆之城”服务平台以ULAS系统为核心不断融合创新，从负载能力的提升到多层级架构的优化，有序拓展ULAS功能，通过API接口为各成员馆提供线上支付、办证、读者证升级等服务接口。
3.2 显著提升办证量与借阅量
以宝安馆为例，该馆自2013年推出“励读计划”以来，办证量与借阅量呈井喷式增长，截至2019年年底，累计办理读者证34万张，借阅人次59万，借阅册次318万，与2013年相比增幅超过4倍，平均年增幅超过57%。2019年，深圳市推出“鹏城励读证”，短短两个月内全市共办理了40，000多张“鹏城励读证”，占全市办证量的84.6%，全市办证量同比上升27.8%[4]。
3.3 助力分馆服务与效益提升
励读证解决了总分馆基层网点现金管理、实体证卡的日常管理问题，减少了现金流及证卡业务的工作量。2019年，宝安馆构建了以本馆为总馆、街道馆为分馆、社区阅读中心为基层服务点，以流动服务点和集体借阅服务点为补充的垂直紧密型总分馆管理体系，各网点合力推广“励读计划”，积极深入辖区企业、学校、社区开展阅读宣传推广工作，截至2019年年底5个街道分馆新增办证量超过2万张，同比增长163.9%，外借总册次同比增长85.7%，有效提升了基层分馆的服务效益。
4 “励读计划”服务创新举措
4.1 满足励读证读者的借阅需求
笔者调查发现，截至2019年年底，宝安馆共办理励读证21万张，押金证13万张，其中励读证的借阅人次为21万、借阅册次为92万，押金证借阅人次为38万、借阅册次为226万。由此可见，励读证数量虽然高于押金证，但借阅量与押金证相比还有较大差距。笔者进一步统计发现，2017—2019年宝安馆年借阅数量超过60册的读者约有4，000人，其中励读证读者占比分别为6%、7%、9%，年均到馆17次、年均借阅量83册，而押金证读者年均到馆10次、年均借阅量90册，究其原因在于励读证借阅册数为5册，而押金证借阅册数为10册，读者为了借到更多图书以及减少交通成本，更愿意交押金办证增加图书的借阅数量。由此可见，如何通过提升借阅数量满足励读证读者的阅读需求是当前公共图书馆亟须思考的一个问题。 4.2 细分办证服务层级，满足读者个性化需求
公共图书馆应对读者群体进行细分，以制定符合各类群体的个性化办证及服务需求。例如，广州图书馆针对不同读者群体推出了普通读者证、青少年读者证、少儿读者证、家庭读者证、电子阅读器借阅功能证、参考借阅功能证、平板电脑借阅功能证等;宝安馆为读者提供了预约自修空间、婴幼儿空间、老年人阅报空间、创客体验空间等服务，最大限度地满足不同读者群体的不同需求。
4.3 引进信用管理
不可否认，“勵读计划”在提高图书馆借阅量的同时，也造成了馆藏文献的微小流失，究其原因是没有押金限制，同时读者的诚信认知不足，致使部分读者借阅图书后不及时归还甚至丢失不还。2016年，深圳市政府出台《宝安区“大诚信”体系建设实施方案》，宝安馆作为区诚信建设首批试点单位，将读者借阅文献超期1年未归还以及滞纳金超1年未缴纳的行为纳入宝安区“大诚信”平台。征信体系建设既能培养读者的信用意识，还能发挥图书馆的社会教育作用。2019年，深圳制定《“图书馆之城”读者信用体系构建方案》，对读者在图书馆的正向和负向行为赋予不同的分值和权重，计算读者的信用分，以此反映读者的信用状态。信用分的提升要素包括个人身份信息、持续有效状态、借阅文献、捐赠换书、登录移动平台、使用数字资源、参与读者活动等;信用分的扣减要素包括污损文献、丢失文献、逾期归还文献、长期不归还文献、破坏图书馆公共设备等[5]，信用积分定期更新动态。公共图书馆可制定信用积分等级制度以对应不同的服务权限，如依据信用等级划分不同的借阅册数、享受各种定制化的服务等，并根据信用运行情况制定奖惩措施，以此引导读者合理使用公共图书馆的资源和服务。
4.4 定制订单式服务，不断完善服务内容
公共图书馆可结合信用等级划分为优质信用读者提供更多定制化、菜单化的订单式服务，包括新书在线预借、分级阅读指导、在线协助查阅资料、预约学习空间、技能培训等。以宝安馆为例，该馆自2018年起就为读者提供“阅读印记·个人阅读报告”的定制服务，内容涵盖读者个人的各年度借阅情况、阅读偏好等，有助于读者全面了解和掌握自己的阅读成果，为今后更好地制订阅读计划提供依据。
参考文献：
[1] 纪伟.免押金励读证社会效益探索[J].四川图书馆学报，2019（4）：59-62.
[2] 在深圳，有一种美，叫图书馆[EB/OL].[2021-05-23].https：//www.sohu.com/a/420291780_100014766.
[3] 《2017南书房家庭经典阅读书目（30种）》发布[EB/OL].[2021-05-23].http：//www.lsc.org.cn/contents/1132/4408.html.
[4] 大数据里的“图书馆之城”新变化：《深圳“图书馆之城”2019年度事业发展报告》发布[EB/OL].[2021-05-23].https：//www.dutenews.com/p/539112.html.
[5] 深圳首次推出借阅信用分[EB/OL].[2021-05-23].https：//www.sohu.com/a/398162537_162758.
（编校：徐黎娟）
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）09-0009-03
关键词：公共图书馆;“励读计划”;免押金借阅
1 “励读计划”的缘起与发展
1.1 “励读计划”的缘起
深圳市宝安区是外来人口大区，2013—2019年《深圳统计年鉴》的统计数据显示，该区非户籍人口一直保持在82%以上。2013年，宝安区建成30家社区阅读中心，主要以外来务工群体为服务对象。为方便广大外来务工人群利用图书馆资源，2013年4月，深圳市宝安区图书馆（以下简称“宝安馆”）在全市率先提出“励读计划”，并制定了《宝安区公共图书馆“励读计划”2013年实施方案》，随后龙岗区图书馆也加入了“励读计劃”，联合推出了凭身份证注册的免押金励读证，读者凭身份证可申请办理免押金读者证。此后，福田区图书馆和光明区图书馆也加入了“励读计划”[1]。
1.2 “励读计划”的发展
2017年11月，深圳公共图书馆推出了全市通用的“学生励读证”，面向在校中小学生提供免押金借阅服务。2019年8月，深圳市文化广电旅游局印发《关于推出“鹏城励读证”的工作方案》[2]，依托“图书馆之城”服务平台推出全市通用的“鹏城励读证”，读者获得“鹏城励读证”后即可在网站、自助设备、移动平台等渠道无障碍享受图书馆服务。深圳公共图书馆“励读计划”读者证发展历程详见下页图1。
2 面向不同读者群体的“励读计划”
2.1 学生励读证
2015—2019年，宝安馆少儿图书的借阅量从31万册次提升到82万册次，增幅为165%，青少年图书借阅量从10万册次提升到54万册次，增幅为440%，青少年群体的阅读需求逐年增长。2017年，宝安馆提出增设“学生励读证”的想法，由深圳公共图书馆馆长联席会议审议通过了《“图书馆之城”持证率提升计划项目——（中小学）学生读者证实施方案》，在11月正式推出“学生励读证”，更好地推进了“图书馆+学校”合作模式。各区图书馆也推出了配套的阅读推广进校园项目，如：宝安馆结合图书馆业务开展了“小图书馆员职业体验”活动，福田区图书馆推出了“图书馆+学校”阅读阶梯计划，光明区图书馆推出了“星阅光明”系列少儿阅读计划。
2.2 企事业单位集体证
宝安馆针对企事业单位提出的集体借阅需求推出了集体借阅服务，与辖区内企事业单位合作，为其提供集体外借服务及图书专业管理指导，建立各具特色的集体借阅服务点，将公共图书馆服务延伸至更广阔的群体，充分利用图书馆的文献资源、专业技术人才等优势实现服务读者和资源共享的目的。在总分馆体系下，2013年宝安馆的集体借阅服务实现了网络化、规范化管理，一方面积极搭建集体借阅服务网络，为企事业单位的图书借阅提供便利;另一方面由总馆统筹规划，规范集体借阅服务办证、审批业务流程，制定建设标准和服务约束机制，有效提升了集体办证服务的成效。
2.3 家庭证及社区阅读
深圳公共图书馆以家庭为服务点向周边邻里及社区辐射扩大阅读范围，通过“图书馆+家庭”模式将图书馆资源送入市民家中，帮助家庭建立“微型图书馆”，并向社区邻里和亲朋好友开放，以邻里关系为纽带输送阅读服务。例如，2014年，深圳市罗湖区图书馆推出“家庭图书馆”项目，通过馆藏定制、活动定制、集体外借、资源支持等方式，鼓励民众办理家庭证，推广全民阅读，营造社区文化。同年，深圳图书馆以“南书房”为阅读阵地，推出了“南书房家庭经典阅读书目”项目，每年推荐30种适合家庭阅读与收藏的经典著作，鼓励、帮助家庭建立自己的经典阅读书架[3]。
3 “励读计划”的服务效益
3.1 促进服务平台技术升级
“励读计划”的实施促使深圳公共图书馆不断优化服务方式，推动全市公共图书馆服务平台的升级，无论是馆内服务还是网站服务、自助设备服务，读者无须携带证件都可办理相关借阅服务。服务的需求推动了技术的创新，技术的提升又不断为服务创新提供有力支撑。深圳“图书馆之城”服务平台以ULAS系统为核心不断融合创新，从负载能力的提升到多层级架构的优化，有序拓展ULAS功能，通过API接口为各成员馆提供线上支付、办证、读者证升级等服务接口。
3.2 显著提升办证量与借阅量
以宝安馆为例，该馆自2013年推出“励读计划”以来，办证量与借阅量呈井喷式增长，截至2019年年底，累计办理读者证34万张，借阅人次59万，借阅册次318万，与2013年相比增幅超过4倍，平均年增幅超过57%。2019年，深圳市推出“鹏城励读证”，短短两个月内全市共办理了40，000多张“鹏城励读证”，占全市办证量的84.6%，全市办证量同比上升27.8%[4]。
3.3 助力分馆服务与效益提升
励读证解决了总分馆基层网点现金管理、实体证卡的日常管理问题，减少了现金流及证卡业务的工作量。2019年，宝安馆构建了以本馆为总馆、街道馆为分馆、社区阅读中心为基层服务点，以流动服务点和集体借阅服务点为补充的垂直紧密型总分馆管理体系，各网点合力推广“励读计划”，积极深入辖区企业、学校、社区开展阅读宣传推广工作，截至2019年年底5个街道分馆新增办证量超过2万张，同比增长163.9%，外借总册次同比增长85.7%，有效提升了基层分馆的服务效益。
4 “励读计划”服务创新举措
4.1 满足励读证读者的借阅需求
笔者调查发现，截至2019年年底，宝安馆共办理励读证21万张，押金证13万张，其中励读证的借阅人次为21万、借阅册次为92万，押金证借阅人次为38万、借阅册次为226万。由此可见，励读证数量虽然高于押金证，但借阅量与押金证相比还有较大差距。笔者进一步统计发现，2017—2019年宝安馆年借阅数量超过60册的读者约有4，000人，其中励读证读者占比分别为6%、7%、9%，年均到馆17次、年均借阅量83册，而押金证读者年均到馆10次、年均借阅量90册，究其原因在于励读证借阅册数为5册，而押金证借阅册数为10册，读者为了借到更多图书以及减少交通成本，更愿意交押金办证增加图书的借阅数量。由此可见，如何通过提升借阅数量满足励读证读者的阅读需求是当前公共图书馆亟须思考的一个问题。 4.2 细分办证服务层级，满足读者个性化需求
公共图书馆应对读者群体进行细分，以制定符合各类群体的个性化办证及服务需求。例如，广州图书馆针对不同读者群体推出了普通读者证、青少年读者证、少儿读者证、家庭读者证、电子阅读器借阅功能证、参考借阅功能证、平板电脑借阅功能证等;宝安馆为读者提供了预约自修空间、婴幼儿空间、老年人阅报空间、创客体验空间等服务，最大限度地满足不同读者群体的不同需求。
4.3 引进信用管理
不可否认，“勵读计划”在提高图书馆借阅量的同时，也造成了馆藏文献的微小流失，究其原因是没有押金限制，同时读者的诚信认知不足，致使部分读者借阅图书后不及时归还甚至丢失不还。2016年，深圳市政府出台《宝安区“大诚信”体系建设实施方案》，宝安馆作为区诚信建设首批试点单位，将读者借阅文献超期1年未归还以及滞纳金超1年未缴纳的行为纳入宝安区“大诚信”平台。征信体系建设既能培养读者的信用意识，还能发挥图书馆的社会教育作用。2019年，深圳制定《“图书馆之城”读者信用体系构建方案》，对读者在图书馆的正向和负向行为赋予不同的分值和权重，计算读者的信用分，以此反映读者的信用状态。信用分的提升要素包括个人身份信息、持续有效状态、借阅文献、捐赠换书、登录移动平台、使用数字资源、参与读者活动等;信用分的扣减要素包括污损文献、丢失文献、逾期归还文献、长期不归还文献、破坏图书馆公共设备等[5]，信用积分定期更新动态。公共图书馆可制定信用积分等级制度以对应不同的服务权限，如依据信用等级划分不同的借阅册数、享受各种定制化的服务等，并根据信用运行情况制定奖惩措施，以此引导读者合理使用公共图书馆的资源和服务。
4.4 定制订单式服务，不断完善服务内容
公共图书馆可结合信用等级划分为优质信用读者提供更多定制化、菜单化的订单式服务，包括新书在线预借、分级阅读指导、在线协助查阅资料、预约学习空间、技能培训等。以宝安馆为例，该馆自2018年起就为读者提供“阅读印记·个人阅读报告”的定制服务，内容涵盖读者个人的各年度借阅情况、阅读偏好等，有助于读者全面了解和掌握自己的阅读成果，为今后更好地制订阅读计划提供依据。
参考文献：
[1] 纪伟.免押金励读证社会效益探索[J].四川图书馆学报，2019（4）：59-62.
[2] 在深圳，有一种美，叫图书馆[EB/OL].[2021-05-23].https：//www.sohu.com/a/420291780_100014766.
[3] 《2017南书房家庭经典阅读书目（30种）》发布[EB/OL].[2021-05-23].http：//www.lsc.org.cn/contents/1132/4408.html.
[4] 大数据里的“图书馆之城”新变化：《深圳“图书馆之城”2019年度事业发展报告》发布[EB/OL].[2021-05-23].https：//www.dutenews.com/p/539112.html.
[5] 深圳首次推出借阅信用分[EB/OL].[2021-05-23].https：//www.sohu.com/a/398162537_162758.
（编校：徐黎娟）