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[摘要]目的：探讨电话随访在口腔三级甲等医院外设分门诊部护理延伸服务的作用。方法：对2013年10月~2014年1月门诊就诊患者进行电话随访。结果：通过电话回访后，预约挂号失约率有明显下降。结论：电话随访可以提高病人满意度和对医嘱的依从性，增进口腔卫生保健，节约就诊时间，缓解就诊压力。
关键词:电话随访;口腔医院分门诊部;预约挂号失约率；患者满意度
电话随访是一种直接了解患者居家自我照顾情况的快速方式，具有方便、快速、实用的特点，已被广泛应用于医疗服务行业。通过实施电话随访，有利于症状的控制，增加医患之间的溝通与了解，提高依从性及患者满意度。【1】作为三级甲等口腔专科医院外设分门诊部，主要服务对象是周边居民和群众。我门诊部开展口腔内科、口腔正畸、口腔修复、口腔外科等多专科，基本满足周边群众口腔健康需求，减轻本部患者就诊压力。我门诊部一直实施预约挂号，自2013年10月对门诊就诊患者开展电话随访。
1.资料
我门诊部从2013年10月~2014年1月，门诊患者6732人次，除了电话号码有误的拔牙和拆线患者，或者有特殊原因没有随访到的患者，成功电话随访6324例。占门诊总人数的93.93%
2.方法
2.1随访制度：建立健全门诊部的病人电话回访制度。门诊部建立电话回访登记本。病人的全部信息在门诊挂号时由收费员在电脑中进行详细的登记，每日上午安排一名护理人员根据前一天电脑中的登记信息在电话回访登记本中进行登记，由护理人员轮流负责进行电话回访，电话回访时间一般安排在14:00以后，以不耽误病人的正常休息为主。
2.2随访时间：要求一般对正畸全口粘接托槽后病人7天回访，正畸复诊病人1月回访1次，外科拔牙及进行内科治疗、修复科戴义齿后3天回访。
2.3随访要求：在电话回访前，要先了解病人的就诊病情、治疗情况，现在
的态况。回访的内容包括：病人现在情况，有无好转或者其他不适，对病人的口腔健康问题进行指导，请病人对就诊情况提出宝贵意见或建议，并提醒病人下次复诊时间。对回访的情况要有记录，回访不到的要注明原因，对待病人的问题回答时态度要和蔼，言语需谨慎，对病人提出的建议和意见需有记录。
3. 体会
3.1，通过信息收集、分析、反馈整改活动，充分调动了广大护理人员的积极性【2】，使护理人员能够更加主动的参与科室护理管理，更好的形成以人为本的护理管理模式。
3.2.通过建立门诊部电话回访，更加明确了患者的需求，建立了良好的护患关系。
3.3.能够真实、有效的反映出患者对护理质量及护理服务的满意度，反应出护理工作中存在的问题。
3.4.因为口腔专科治疗基本依靠医生的操作，多数需要来几次才能完成治疗，所以时间相对较长。通过建立电话随访，增加了患者的理解程度，对患者在此过程中产生的不适感进行主动询问及解答，同时也提醒一些容易遗忘或者搞错时间的患者按时复诊。
4.结果
通过电话回访后，预约挂号失约率有明显下降，25.3%患者能够主动打电话与护理人员沟通，更改预约时间，预约挂号失约率9.82%，低于我院本部2013年统计门诊病人预约挂号11%的失约率。使病人得以分流，缓解就诊高峰的压力，保证医疗资源的合理应用。从而节约了患者时间，提高患者的满意度和依从性。
5.小结
5.1.电话随访制度促进护理人员主动学习。在电话随访时，因为本门诊部包含着口腔各专科知识，所以在回答患者的疑问时会感觉到理论知识的不足。通过电话随访，护理人员可以发现自己的不足。同时，促进科室建立完善的健康教育资料，使护士不断熟悉本科室各种疾病相关知识、应急处理等，提高护士知识水平，从而提高了患者的满意度。【3】
5.2.口腔专科门诊电话随访的意义。口腔疾病并不像其他疾患受到人们的高度重视。进行口腔门诊的电话随访提高患者对医嘱的依从性。口腔专科治疗所需要时间相对较长。口腔内科患者在做完根管治疗后需要半个月后才能行固定修复，以避免牙齿的折裂；口腔外科患者在拔完牙三个月后才能做活动义齿或者种植牙；正畸患者往往需要2年左右的时间才能完成佩戴矫治器的治疗，但仍然需要长时间佩戴保持器，并定期复查避免复发。通过电话随访可使患者提高口腔健康保健意识，对其口腔问题有全面及专业的了解，增强遵医嘱的行为，使患者能够坚持治疗，从而从根本上减轻患者的经济负担。
本口腔门诊部主要的服务对象是周边的社区居民，通过电话随访有效的提高患者的依从性，增强了口腔健康卫生保健知识。通过和护理人员的沟通，增加了信任感及满意度，同时也提高了门诊部的社会和经济效益。电话随访应用于口腔门诊护理延伸性服务将是发展的必然趋势。
[1]刘美张凤玲陈凤菊. 标准化电话随访模式在癌症疼痛患者出院随访中的应用[J]中国临床护理。2014,1（6）：49-51.
[2]覃桂荣．出院患者延续护理的现状及发展趋势[J]．护理学杂志，2012，(02)：89-91.
[3]俞桃英．电话随访出院患者的现状与进展．上海护理，2009，9(1)：75—8O．
关键词:电话随访;口腔医院分门诊部;预约挂号失约率；患者满意度
电话随访是一种直接了解患者居家自我照顾情况的快速方式，具有方便、快速、实用的特点，已被广泛应用于医疗服务行业。通过实施电话随访，有利于症状的控制，增加医患之间的溝通与了解，提高依从性及患者满意度。【1】作为三级甲等口腔专科医院外设分门诊部，主要服务对象是周边居民和群众。我门诊部开展口腔内科、口腔正畸、口腔修复、口腔外科等多专科，基本满足周边群众口腔健康需求，减轻本部患者就诊压力。我门诊部一直实施预约挂号，自2013年10月对门诊就诊患者开展电话随访。
1.资料
我门诊部从2013年10月~2014年1月，门诊患者6732人次，除了电话号码有误的拔牙和拆线患者，或者有特殊原因没有随访到的患者，成功电话随访6324例。占门诊总人数的93.93%
2.方法
2.1随访制度：建立健全门诊部的病人电话回访制度。门诊部建立电话回访登记本。病人的全部信息在门诊挂号时由收费员在电脑中进行详细的登记，每日上午安排一名护理人员根据前一天电脑中的登记信息在电话回访登记本中进行登记，由护理人员轮流负责进行电话回访，电话回访时间一般安排在14:00以后，以不耽误病人的正常休息为主。
2.2随访时间：要求一般对正畸全口粘接托槽后病人7天回访，正畸复诊病人1月回访1次，外科拔牙及进行内科治疗、修复科戴义齿后3天回访。
2.3随访要求：在电话回访前，要先了解病人的就诊病情、治疗情况，现在
的态况。回访的内容包括：病人现在情况，有无好转或者其他不适，对病人的口腔健康问题进行指导，请病人对就诊情况提出宝贵意见或建议，并提醒病人下次复诊时间。对回访的情况要有记录，回访不到的要注明原因，对待病人的问题回答时态度要和蔼，言语需谨慎，对病人提出的建议和意见需有记录。
3. 体会
3.1，通过信息收集、分析、反馈整改活动，充分调动了广大护理人员的积极性【2】，使护理人员能够更加主动的参与科室护理管理，更好的形成以人为本的护理管理模式。
3.2.通过建立门诊部电话回访，更加明确了患者的需求，建立了良好的护患关系。
3.3.能够真实、有效的反映出患者对护理质量及护理服务的满意度，反应出护理工作中存在的问题。
3.4.因为口腔专科治疗基本依靠医生的操作，多数需要来几次才能完成治疗，所以时间相对较长。通过建立电话随访，增加了患者的理解程度，对患者在此过程中产生的不适感进行主动询问及解答，同时也提醒一些容易遗忘或者搞错时间的患者按时复诊。
4.结果
通过电话回访后，预约挂号失约率有明显下降，25.3%患者能够主动打电话与护理人员沟通，更改预约时间，预约挂号失约率9.82%，低于我院本部2013年统计门诊病人预约挂号11%的失约率。使病人得以分流，缓解就诊高峰的压力，保证医疗资源的合理应用。从而节约了患者时间，提高患者的满意度和依从性。
5.小结
5.1.电话随访制度促进护理人员主动学习。在电话随访时，因为本门诊部包含着口腔各专科知识，所以在回答患者的疑问时会感觉到理论知识的不足。通过电话随访，护理人员可以发现自己的不足。同时，促进科室建立完善的健康教育资料，使护士不断熟悉本科室各种疾病相关知识、应急处理等，提高护士知识水平，从而提高了患者的满意度。【3】
5.2.口腔专科门诊电话随访的意义。口腔疾病并不像其他疾患受到人们的高度重视。进行口腔门诊的电话随访提高患者对医嘱的依从性。口腔专科治疗所需要时间相对较长。口腔内科患者在做完根管治疗后需要半个月后才能行固定修复，以避免牙齿的折裂；口腔外科患者在拔完牙三个月后才能做活动义齿或者种植牙；正畸患者往往需要2年左右的时间才能完成佩戴矫治器的治疗，但仍然需要长时间佩戴保持器，并定期复查避免复发。通过电话随访可使患者提高口腔健康保健意识，对其口腔问题有全面及专业的了解，增强遵医嘱的行为，使患者能够坚持治疗，从而从根本上减轻患者的经济负担。
本口腔门诊部主要的服务对象是周边的社区居民，通过电话随访有效的提高患者的依从性，增强了口腔健康卫生保健知识。通过和护理人员的沟通，增加了信任感及满意度，同时也提高了门诊部的社会和经济效益。电话随访应用于口腔门诊护理延伸性服务将是发展的必然趋势。
[1]刘美张凤玲陈凤菊. 标准化电话随访模式在癌症疼痛患者出院随访中的应用[J]中国临床护理。2014,1（6）：49-51.
[2]覃桂荣．出院患者延续护理的现状及发展趋势[J]．护理学杂志，2012，(02)：89-91.
[3]俞桃英．电话随访出院患者的现状与进展．上海护理，2009，9(1)：75—8O．