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[摘 要]广东省09年仅移动一家公司的手机开户量就已到达八千万之多，通信市场逐渐饱和。由单一运营无线业务转向全业务发展已经成为必然趋势，各电信公司更加注重将个人业务与家庭以及经营集团业务相结合，这成为了目前多家通信公司进行争抢和刮分利益的新市场。全业务运营系统的发展显得势在必行，本文就如何发展进行了研究和探讨。
[关键词]全业务；运营支撑；系统规划
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
全业务运营是一个新兴的市场和机遇，但面临新的运营方式，无论在广度、深度还是速度和高度上，都考验着众多的通信运营商。广度上全业务运营要求运营商具有战略的全局性、前瞻性和长远性；深度上要加强管理，更加细化和科学化，以确保其具有网络的运营价值。伴随着通信事业的竞争更加激烈和白热化，全业务运营的竞争也显得更加激烈，要求运营商提升对网络一体化、业务以及市场的反应速度；高度上，要不断拓展服务外延，从而抓住与多产业融合的机会。
一、 全业务运营对支撑系统的影响
我国的通讯业一直保持封闭的系统，无论是提供业务还是网络建设，都是运营商在做。随着互联网的介入，这种局面在逐渐变化和瓦解，基于网络平台全业务的发展成为可能，这是因为移动平台可以替代传统的固定平台，向用户提供视频、语音以及各项具体的业务。互联网在未来通信业务运营中的地位举足轻重，其会成为一个为客户带来增值业务的重要平台，为数据多媒体业务的丰富化和多样化提供支持。未来全业务的运营离不开互联网技术的支持，互联网数据将成为极其重要的组成。现有的固定业务将随着3G的全面发展出现新的变化，即我们所熟知的语音业务与网络的移动平台接轨，这将是未来发展的重要方向。就运营主体而言，将是宽带数据服务和固定业务，但3G的发展为通讯领域未来的发展指明了道路，因而未来的长期发展中，应该将3G业务与传统业务两手抓。
从以上我们可以得出未来通讯运营商发展的步骤：第一个时期，仍应保持传统业务的优势，促进其与互联网技术的融合；并且保障客户在使用时感受相一致，确保固定业务和互联网业务都体现为一个统一的运营商提供，即账单服务以及客服等均要保持统一。第二个时期，从服务的功能和客户群体进行划分，既要提供灵活支撑市场营销的业务，也要提供支撑客户的中心地位的业务。
二、全业务支撑系统框架及其作用
建设全业务支撑系统要着眼于以下几点：从集团角度出发，要符合其业务销售的需要，能够严格管控销售和业务运作，建立起完善的市场；满足客户的需要，并且统一管理客户；整合产品管理，统一地受理业务，实现多种类业务捆绑；确保开通流程的流畅性和可行性；实现整合性计费，将各领域的业务进行统一计费，将传统的固网、移动和宽带业务统一后进行结算；集产品管理和客户管理于一体，从而在决策上保证全业务的顺利运行。未来要遵守我国通信领域的行业规范，并且通过各种对应的功能，实现为全业务发展提供良好支撑的目标。
（一）CRM系统
首先要遵守集团公司NGBOSSI--CRM規范，通过NGBOSS规范增强和保证全业务的功能得以实现，例如：将个人客户、集团客户以及家庭客户统一在一起，实现客户管理的统一化；要求能够灵活统一的受理订单，进行产品管理，能够从功能上实现产品统一性，运用统一的模板和订单受理模式以确保全业务的订单能够统一地得到处理和确保；通过系统保障集团客户能够正常管理销售前的商机，通过市场的现状，进行计划保证对客户进行正常的管理。
（二）计费系统
保持前面提到的规范的前提下，从功能上需要增强如下几点：全业务对于计费系统有着新的要求，即能够保障计费业务融合在一起，体现为将在线计费以及离线计费相结合，并且制定适应3G时代的计费标准和框架；通过捆绑套餐的模式将集团客户与家庭客户联系在一起，并且能够给出其账单分级，通过不同的套餐和产品来满足客户的需求，为客户提供不同并且可随意搭配的套餐优惠和服务。
在此基础上还要给出分类，例如账户级、客户级、账户群和客户群等不同的优惠；满足集团客户对于分并转账的需求，从而保障全业务能够为多个账户的一种及多种的费用提供多种比例的支付计费方式。
（三）服务开通系统
对服务系统，全业务同样提出了不同的要求和标准，新的功能必须加强如下几个方面：面对全业务的服务，需要在流程上对服务进行统一的管理，要考虑到各个用户群体的需求，例如家庭客户有时因工作繁忙等问题无法及时缴费，可能要宽限缴费时间，这时可能还需要有人上门进行催缴以及设备的维护，或者由于各种预案应产生的退单和改单状况。而集团客户则需要为自己的信息保密，需要自己的专线，还需要适应现在互联网平台的运营形式，在网络上开设能够进行激活和开通的平台，从而实现网络化现代化的激活服务。
（四）BASS系统
为了支撑全业务的发展，要对NGBOSS规范进行增长和强化，这要求处理好能够支撑全业务的ACRM以及适应全业务的BI决策，从传统的为客户提供数据服务和应用转变为从客户的需求和角度出发，指定客户需要的数据应用。
三、全业务支撑系统的演进策略
全业务的铺开是一个未来发展的远景，就眼前来看，需要循序渐进地将业务支撑转变为全业务的支撑，这需要时间和规划，可以将业务的转变和展开分为三个阶段来进行，其中阶段的具体目标及其实现方式和主要内容等如下所示：
（一）短时期内支撑系统的过渡性转变
首先，该阶段的首要内容是逐步变革业务支撑系统，不再只专注于提供移动性业务，也要发展与移动业务相关的综合性业务，例如对结算宽带以及手机账户等服务。保证固话、TD和宽带业务能都正常进行，还要为家庭业务和集团业务提供服务保障。扩展原有的业务，为客户提供开通和管理资源的业务，并且改进原有的结算系统，逐渐形成改革方案。这个阶段主要依赖于对软件的升级来完善系统的功能。
（二）一段时期内针对全业务发展进行建设
依照NGBOSS规范，从体系和构架上进行全面的革新，从客户的角度出发，为客户着想，为满足全业务发展需要，从业务受理、客户服务、销售管理、计费结算、市场销售、业务分析、服务开通及客户管理等方面进行建设。保持原有业务不变，并且适应新产品和服务的要求对支撑系统进行改革和完善。由于系统自身具有很好的灵活性，可以在原有基础上进行新业务的展开，可以减少重建设及开发的资金消耗。
（三）长远上来看要建立面向SOA业务的支撑系统
从SOA业务的需求出发，充分研究其构架和设计，并且结合广东通讯业发展现状，以及现有的发展较好的先进实例，建设适应新业务发展需要的支撑系统。实现多领域跨行业的服务支撑，即在广电、通信、信息服务及互联网行业中都能兼顾的系统。通过该业务和构架，能否快速地发布产品，并且创新服务，以满足现在市场灵活多变的情况下的需求。新构架的建设和发展还需要国家相关政策的支持。
四、全业务支撑系统的实施原则
如何实施全业务的支撑系统，需要极大满足综合性服务的需求，通过具有远瞩性的目标和规划，保障支撑系统能够顺利有效地进行与开展，并且能够兼顾传统的业务。为了确保支撑系统的有效实施，需要注意以下几点：首先，要有全局意识，抛开局部组织的情况，从公司出发。其次，在明确各部门分工的基础上，积极扩展全公司各部门间的系统合作，保障业务支撑系统功能的发挥。第三，在迎接未来机遇进行转变的同时，也要确保现有业务能够积极适应和结合新业务。
参考文献
[1] 梁雪梅，房磊，邱墨楠.中国电信全业务运营策略探讨[J].江苏通信，2009（01）.
[2] 魏芯.重庆电信公司大客户服务流程重组与持续优化研究[J]，重庆：重庆大学硕士研究生论文，2008（16）.
[3] 张雷.NGOSS 新一代电信运营支撑系统[J].通信世界，2008（01）.
[关键词]全业务；运营支撑；系统规划
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
全业务运营是一个新兴的市场和机遇，但面临新的运营方式，无论在广度、深度还是速度和高度上，都考验着众多的通信运营商。广度上全业务运营要求运营商具有战略的全局性、前瞻性和长远性；深度上要加强管理，更加细化和科学化，以确保其具有网络的运营价值。伴随着通信事业的竞争更加激烈和白热化，全业务运营的竞争也显得更加激烈，要求运营商提升对网络一体化、业务以及市场的反应速度；高度上，要不断拓展服务外延，从而抓住与多产业融合的机会。
一、 全业务运营对支撑系统的影响
我国的通讯业一直保持封闭的系统，无论是提供业务还是网络建设，都是运营商在做。随着互联网的介入，这种局面在逐渐变化和瓦解，基于网络平台全业务的发展成为可能，这是因为移动平台可以替代传统的固定平台，向用户提供视频、语音以及各项具体的业务。互联网在未来通信业务运营中的地位举足轻重，其会成为一个为客户带来增值业务的重要平台，为数据多媒体业务的丰富化和多样化提供支持。未来全业务的运营离不开互联网技术的支持，互联网数据将成为极其重要的组成。现有的固定业务将随着3G的全面发展出现新的变化，即我们所熟知的语音业务与网络的移动平台接轨，这将是未来发展的重要方向。就运营主体而言，将是宽带数据服务和固定业务，但3G的发展为通讯领域未来的发展指明了道路，因而未来的长期发展中，应该将3G业务与传统业务两手抓。
从以上我们可以得出未来通讯运营商发展的步骤：第一个时期，仍应保持传统业务的优势，促进其与互联网技术的融合；并且保障客户在使用时感受相一致，确保固定业务和互联网业务都体现为一个统一的运营商提供，即账单服务以及客服等均要保持统一。第二个时期，从服务的功能和客户群体进行划分，既要提供灵活支撑市场营销的业务，也要提供支撑客户的中心地位的业务。
二、全业务支撑系统框架及其作用
建设全业务支撑系统要着眼于以下几点：从集团角度出发，要符合其业务销售的需要，能够严格管控销售和业务运作，建立起完善的市场；满足客户的需要，并且统一管理客户；整合产品管理，统一地受理业务，实现多种类业务捆绑；确保开通流程的流畅性和可行性；实现整合性计费，将各领域的业务进行统一计费，将传统的固网、移动和宽带业务统一后进行结算；集产品管理和客户管理于一体，从而在决策上保证全业务的顺利运行。未来要遵守我国通信领域的行业规范，并且通过各种对应的功能，实现为全业务发展提供良好支撑的目标。
（一）CRM系统
首先要遵守集团公司NGBOSSI--CRM規范，通过NGBOSS规范增强和保证全业务的功能得以实现，例如：将个人客户、集团客户以及家庭客户统一在一起，实现客户管理的统一化；要求能够灵活统一的受理订单，进行产品管理，能够从功能上实现产品统一性，运用统一的模板和订单受理模式以确保全业务的订单能够统一地得到处理和确保；通过系统保障集团客户能够正常管理销售前的商机，通过市场的现状，进行计划保证对客户进行正常的管理。
（二）计费系统
保持前面提到的规范的前提下，从功能上需要增强如下几点：全业务对于计费系统有着新的要求，即能够保障计费业务融合在一起，体现为将在线计费以及离线计费相结合，并且制定适应3G时代的计费标准和框架；通过捆绑套餐的模式将集团客户与家庭客户联系在一起，并且能够给出其账单分级，通过不同的套餐和产品来满足客户的需求，为客户提供不同并且可随意搭配的套餐优惠和服务。
在此基础上还要给出分类，例如账户级、客户级、账户群和客户群等不同的优惠；满足集团客户对于分并转账的需求，从而保障全业务能够为多个账户的一种及多种的费用提供多种比例的支付计费方式。
（三）服务开通系统
对服务系统，全业务同样提出了不同的要求和标准，新的功能必须加强如下几个方面：面对全业务的服务，需要在流程上对服务进行统一的管理，要考虑到各个用户群体的需求，例如家庭客户有时因工作繁忙等问题无法及时缴费，可能要宽限缴费时间，这时可能还需要有人上门进行催缴以及设备的维护，或者由于各种预案应产生的退单和改单状况。而集团客户则需要为自己的信息保密，需要自己的专线，还需要适应现在互联网平台的运营形式，在网络上开设能够进行激活和开通的平台，从而实现网络化现代化的激活服务。
（四）BASS系统
为了支撑全业务的发展，要对NGBOSS规范进行增长和强化，这要求处理好能够支撑全业务的ACRM以及适应全业务的BI决策，从传统的为客户提供数据服务和应用转变为从客户的需求和角度出发，指定客户需要的数据应用。
三、全业务支撑系统的演进策略
全业务的铺开是一个未来发展的远景，就眼前来看，需要循序渐进地将业务支撑转变为全业务的支撑，这需要时间和规划，可以将业务的转变和展开分为三个阶段来进行，其中阶段的具体目标及其实现方式和主要内容等如下所示：
（一）短时期内支撑系统的过渡性转变
首先，该阶段的首要内容是逐步变革业务支撑系统，不再只专注于提供移动性业务，也要发展与移动业务相关的综合性业务，例如对结算宽带以及手机账户等服务。保证固话、TD和宽带业务能都正常进行，还要为家庭业务和集团业务提供服务保障。扩展原有的业务，为客户提供开通和管理资源的业务，并且改进原有的结算系统，逐渐形成改革方案。这个阶段主要依赖于对软件的升级来完善系统的功能。
（二）一段时期内针对全业务发展进行建设
依照NGBOSS规范，从体系和构架上进行全面的革新，从客户的角度出发，为客户着想，为满足全业务发展需要，从业务受理、客户服务、销售管理、计费结算、市场销售、业务分析、服务开通及客户管理等方面进行建设。保持原有业务不变，并且适应新产品和服务的要求对支撑系统进行改革和完善。由于系统自身具有很好的灵活性，可以在原有基础上进行新业务的展开，可以减少重建设及开发的资金消耗。
（三）长远上来看要建立面向SOA业务的支撑系统
从SOA业务的需求出发，充分研究其构架和设计，并且结合广东通讯业发展现状，以及现有的发展较好的先进实例，建设适应新业务发展需要的支撑系统。实现多领域跨行业的服务支撑，即在广电、通信、信息服务及互联网行业中都能兼顾的系统。通过该业务和构架，能否快速地发布产品，并且创新服务，以满足现在市场灵活多变的情况下的需求。新构架的建设和发展还需要国家相关政策的支持。
四、全业务支撑系统的实施原则
如何实施全业务的支撑系统，需要极大满足综合性服务的需求，通过具有远瞩性的目标和规划，保障支撑系统能够顺利有效地进行与开展，并且能够兼顾传统的业务。为了确保支撑系统的有效实施，需要注意以下几点：首先，要有全局意识，抛开局部组织的情况，从公司出发。其次，在明确各部门分工的基础上，积极扩展全公司各部门间的系统合作，保障业务支撑系统功能的发挥。第三，在迎接未来机遇进行转变的同时，也要确保现有业务能够积极适应和结合新业务。
参考文献
[1] 梁雪梅，房磊，邱墨楠.中国电信全业务运营策略探讨[J].江苏通信，2009（01）.
[2] 魏芯.重庆电信公司大客户服务流程重组与持续优化研究[J]，重庆：重庆大学硕士研究生论文，2008（16）.
[3] 张雷.NGOSS 新一代电信运营支撑系统[J].通信世界，2008（01）.