论文部分内容阅读
有味使之出 无味使之入
2002年，上海，时尚地标新天地，陈定宗将一茶一坐引入上海，开始了中国大陆的第一次尝试，但这次的到来充满期待，来势汹汹，一茶一坐台湾创始人与台湾旺旺集团各持50%股份，各投入1 05万美金开创上海一茶一坐的茶艺之梦。因各种原因旺旺与台湾一茶一坐创始人分别撤资，陈定宗一人扛起开创中国大陆一茶一坐的梦想继续前进。
一茶一坐开设之初的定位就是专业化，而陈定宗最佳拍档林总来自麦当劳，陈定宗打造一茶一坐的目的来源于此，“为什么中国就没有一家餐厅能做到全球连锁？能做到全球标准化？”抱着这个宏大的梦想陈定宗对一茶一坐的定位越来越清晰：专业化、标准化、简单化。
“开餐厅必须东西非常好吃，饮料非常好喝，各项服务要做到客人满意，这才算是专业化。有些餐厅虽然东西好吃，但是服务不好，或者卫生都没办法做到细节完美，甚至没有超越他们的期待，这些开始3～5家可以，复制的时候不可能做大，就像我们复印一张有瑕疵的白纸，如果刚开始的这张纸是有污点的，那么复印出来的必将都是一样的。如果刚开始没将这张白纸上面的污渍去除，之后再一张一张地去修改，那这个过程是艰巨和复杂也并非有成效的。所以要从一开始就应该将专业化做到最好。”在陈定宗眼里只有专业化才能谈标准化，没有专业的心态做事情，出来的结果只能差强人意。
烹饪讲究的是“有味使之出，无味使之入”，陈定宗对一茶一坐的哲学思维是菜品讲究好吃，饮料好喝，服务感动顾客，感动顾客最重要的一点是能超乎顾客的预期。在一茶一坐的管理中如同烹饪艺术，总要让他有声有色有味道起来，一茶一坐的“味道”也开始愈久弥香。
危机中学会坚持
目前一茶一坐在青浦占地7000平方米的中央厨房逐步完成，但是这个过程并非顺风顺水。
“为了资金的融资方面，找了很多国内知名企业，甚至国外的风投，在这过程中，遇到了很多困难，首先需要人才培养，工资起薪要很高，配备要很高，中央厨房的扩建等等都想需要投入，上海很赚钱，但是浙江就很亏钱，要磨合，上海赚到的钱基本都投入到浙江，养浙江一年多开始赚钱后才去北京，上海浙江赚到的钱去养北京，北京是难攻易守，但是上海恰恰相反，上海海纳百川天天在变化，在北京守了两年才慢慢被接纳，好不容易几个地方开始赚钱了，终于我们开始去广州成都。”
2005年，为了开设中央厨房，一茶一坐出现了前所未有的现金周转危机。总部的经理、协理两个月才能发上薪水，当时上海华山店刚刚准备装修，人员全部配齐培训之时，资金出现缺口，“地毯还没铺，玻璃还没装，但是所有人都等着新店开幕。”
某天，凌晨两点，陈定宗辗转反侧，突然电话响起，住在8楼的一茶一坐CEO林总此刻也无法入睡。
“陈总，睡了没？”
“哪里睡得着，后天的薪水都不知道在哪里。”
“上来我们聊一聊吧。”
于是两个半夜睡不着觉的男人在8楼的阳台上抽了一夜的烟，俩人做出了最艰难的决定，也成为一茶一坐历史的转折点……
陈定宗瞒着夫人把房子抵押了，把私房钱砸进去了，艰难的一关终于过去了，新店开张，一茶一坐度过第一次最大危机。
接下来的日子陈定宗把精力放在了继续锻炼内功，寻找突破的路上。
我有一个梦
我希望“一茶一坐”能成为世界餐饮品牌，但是在这个成长中我们需要做到“专业化、标准化、简单化”。
“标准化最明显的就是中央厨房的打造，我们所有东西都是在中央厨房做的，比如说20多只老母鸡熬出来的鸡汁，我们会拿来做高汤，青浦7000多平方米中央厨房，零下15度急速冷冻，是核心零下1 5度，基本上能保持6个月，低温物流车零下1 0度，在全国1 00多家门店只有一家中央厨房，但是有日配、周配、隔周配、月配，华北用的量都在通州，仓储式的大物流车全部到冰柜，再分流到每家店，配给送来的用POS系统，今天预估上年的今天、上月今天卖多少，他们去预估卖掉多少，再由冷冻柜到冷藏室，去储备，每天在计算的过程中，比如拿了六客出来，接近下午晚上会丢掉，有些会促销掉，如果很早卖完的话就会说：对不起卖完了。我们基本后厨房没有厨师，由专业化打造促成中央厨房的标准化，最后到门店没有厨师的简单化操作是一个系列完成的。
陈定宗对一茶一坐定位初期就不单单是一家连锁餐厅，他的梦想其实很大，“麦当劳和肯德基做到全世界的秘密是什么？标准化的口味。我们如果也能做到标准化之后呢？”陈定宗在经历了艰难的2005年资金周转之后，在咬牙坚挺实现标准化方面有着惊人的毅力。“我不会为了一时的资金周转就放松对一茶一坐的要求。”陈定宗的坚持总有它更大的目标和要求，实现全球化餐饮正是陈定宗看似野心勃勃的梦想，陈定宗将企业的愿景定位为：“世界公民，全球十大城市都有一茶一坐”，这个梦想不是那么遥不可及。
陈定宗建立的阶梯式人才晋级方式成为业界推崇的管理人才模式，当新人一旦踏进一茶一坐，一副路线清晰的个人发展“地图”即张贴在他们的面前：见习员-服务员-训练员-店长-区主管。然而，每要向前跨进一步，就必须通过对应的培训和考核：C级训练-B级训练-A级训练一站长训练。例如，一个新人被招聘来后，首先要通过7天56个小时的培训，合格后才能分派到不同的工作站。如果想继续进阶到服务员，无论你是在外场、水吧还是茶吧，都要经过3天共计24个小时相关培训。一步一个脚印，踏踏实实通过每个培训，才有可能晋升管理阶。陈定宗在培训上做了很多投入，创业到现在一茶一坐举行了100多次培训交流，每次都拍摄DVD作为教学内容和资料库进行保存。
“把客人当朋友，把伙伴当家人”
陈定宗对一茶一坐倾注的爱，并非简单的餐厅硬性指标，对员工及顾客的服务更体现他的初衷，“把客人当朋友，把伙伴当家人”是陈定宗对一茶一坐永恒的经营理念，目标是打造“大家的客厅”，如果顾客询问员工洗手间在哪，员工不只是说“左转或右转”，而是会带着顾客找到它，顺便说一句，“小心地滑”，不是机械化的“你好！欢迎光临”。“我们需要的是这样的服务”，陈定宗坦言。
一茶一坐经常上演感动故事大片，主角不是演员明星，而是普通的店员与顾客。不看营业额看感动故事，这在一茶一坐已经成为一条绩效考核标準。公司总部负责把从各个店收集到的“感动故事”还原成影像，组织员工互相观看学习。这一措施实施下来，效果立竿见影，来自员工和顾客的抱怨减少了，餐厅的好评度直线上升，餐厅的收入也自然而然的水涨船高。
创造感动顾客的服务，就要超越顾客期待，用餐人最不喜欢的就是等待时间。意识到这一点，公司经过反复的实验论证，最终决定以15分钟为最佳时间，因为这个时间内是顾客可以接受的极限。于是一茶一坐用沙漏计时（沙漏漏完需要15分钟），从顾客点餐开始到上餐，沙漏刚好漏完，超时顾客就可以免费享用。
“15分钟美味必达，事实并没有想象中的那么简单，刚开始时还是赔钱，100桌要赔上7-8桌。同时有些顾客会故意开玩笑，使劲摇晃这个沙漏，让沙漏几分钟就漏完，我们就当做这是顾客跟我们开的小小玩笑，我们还是从自身找原因，比如炉具不断进行改造，由原先的9孔炉改为18孔，最后直至改为27孔炉，外场员工服务基本上是一路小跑状态。经过一段时间的摸索，熟练，现在赔付率基本为零。”
“跟一茶一坐借个沙漏吧，对自己狠一些，顾客就会对你好一些。”一位在一茶一坐用餐过的顾客在自己的博客中写到，陈定宗将一个小小沙漏为企业形象创造了无限的价值。
2002年，上海，时尚地标新天地，陈定宗将一茶一坐引入上海，开始了中国大陆的第一次尝试，但这次的到来充满期待，来势汹汹，一茶一坐台湾创始人与台湾旺旺集团各持50%股份，各投入1 05万美金开创上海一茶一坐的茶艺之梦。因各种原因旺旺与台湾一茶一坐创始人分别撤资，陈定宗一人扛起开创中国大陆一茶一坐的梦想继续前进。
一茶一坐开设之初的定位就是专业化，而陈定宗最佳拍档林总来自麦当劳，陈定宗打造一茶一坐的目的来源于此，“为什么中国就没有一家餐厅能做到全球连锁？能做到全球标准化？”抱着这个宏大的梦想陈定宗对一茶一坐的定位越来越清晰：专业化、标准化、简单化。
“开餐厅必须东西非常好吃，饮料非常好喝，各项服务要做到客人满意，这才算是专业化。有些餐厅虽然东西好吃，但是服务不好，或者卫生都没办法做到细节完美，甚至没有超越他们的期待，这些开始3～5家可以，复制的时候不可能做大，就像我们复印一张有瑕疵的白纸，如果刚开始的这张纸是有污点的，那么复印出来的必将都是一样的。如果刚开始没将这张白纸上面的污渍去除，之后再一张一张地去修改，那这个过程是艰巨和复杂也并非有成效的。所以要从一开始就应该将专业化做到最好。”在陈定宗眼里只有专业化才能谈标准化，没有专业的心态做事情，出来的结果只能差强人意。
烹饪讲究的是“有味使之出，无味使之入”，陈定宗对一茶一坐的哲学思维是菜品讲究好吃，饮料好喝，服务感动顾客，感动顾客最重要的一点是能超乎顾客的预期。在一茶一坐的管理中如同烹饪艺术，总要让他有声有色有味道起来，一茶一坐的“味道”也开始愈久弥香。
危机中学会坚持
目前一茶一坐在青浦占地7000平方米的中央厨房逐步完成，但是这个过程并非顺风顺水。
“为了资金的融资方面，找了很多国内知名企业，甚至国外的风投，在这过程中，遇到了很多困难，首先需要人才培养，工资起薪要很高，配备要很高，中央厨房的扩建等等都想需要投入，上海很赚钱，但是浙江就很亏钱，要磨合，上海赚到的钱基本都投入到浙江，养浙江一年多开始赚钱后才去北京，上海浙江赚到的钱去养北京，北京是难攻易守，但是上海恰恰相反，上海海纳百川天天在变化，在北京守了两年才慢慢被接纳，好不容易几个地方开始赚钱了，终于我们开始去广州成都。”
2005年，为了开设中央厨房，一茶一坐出现了前所未有的现金周转危机。总部的经理、协理两个月才能发上薪水，当时上海华山店刚刚准备装修，人员全部配齐培训之时，资金出现缺口，“地毯还没铺，玻璃还没装，但是所有人都等着新店开幕。”
某天，凌晨两点，陈定宗辗转反侧，突然电话响起，住在8楼的一茶一坐CEO林总此刻也无法入睡。
“陈总，睡了没？”
“哪里睡得着，后天的薪水都不知道在哪里。”
“上来我们聊一聊吧。”
于是两个半夜睡不着觉的男人在8楼的阳台上抽了一夜的烟，俩人做出了最艰难的决定，也成为一茶一坐历史的转折点……
陈定宗瞒着夫人把房子抵押了，把私房钱砸进去了，艰难的一关终于过去了，新店开张，一茶一坐度过第一次最大危机。
接下来的日子陈定宗把精力放在了继续锻炼内功，寻找突破的路上。
我有一个梦
我希望“一茶一坐”能成为世界餐饮品牌，但是在这个成长中我们需要做到“专业化、标准化、简单化”。
“标准化最明显的就是中央厨房的打造，我们所有东西都是在中央厨房做的，比如说20多只老母鸡熬出来的鸡汁，我们会拿来做高汤，青浦7000多平方米中央厨房，零下15度急速冷冻，是核心零下1 5度，基本上能保持6个月，低温物流车零下1 0度，在全国1 00多家门店只有一家中央厨房，但是有日配、周配、隔周配、月配，华北用的量都在通州，仓储式的大物流车全部到冰柜，再分流到每家店，配给送来的用POS系统，今天预估上年的今天、上月今天卖多少，他们去预估卖掉多少，再由冷冻柜到冷藏室，去储备，每天在计算的过程中，比如拿了六客出来，接近下午晚上会丢掉，有些会促销掉，如果很早卖完的话就会说：对不起卖完了。我们基本后厨房没有厨师，由专业化打造促成中央厨房的标准化，最后到门店没有厨师的简单化操作是一个系列完成的。
陈定宗对一茶一坐定位初期就不单单是一家连锁餐厅，他的梦想其实很大，“麦当劳和肯德基做到全世界的秘密是什么？标准化的口味。我们如果也能做到标准化之后呢？”陈定宗在经历了艰难的2005年资金周转之后，在咬牙坚挺实现标准化方面有着惊人的毅力。“我不会为了一时的资金周转就放松对一茶一坐的要求。”陈定宗的坚持总有它更大的目标和要求，实现全球化餐饮正是陈定宗看似野心勃勃的梦想，陈定宗将企业的愿景定位为：“世界公民，全球十大城市都有一茶一坐”，这个梦想不是那么遥不可及。
陈定宗建立的阶梯式人才晋级方式成为业界推崇的管理人才模式，当新人一旦踏进一茶一坐，一副路线清晰的个人发展“地图”即张贴在他们的面前：见习员-服务员-训练员-店长-区主管。然而，每要向前跨进一步，就必须通过对应的培训和考核：C级训练-B级训练-A级训练一站长训练。例如，一个新人被招聘来后，首先要通过7天56个小时的培训，合格后才能分派到不同的工作站。如果想继续进阶到服务员，无论你是在外场、水吧还是茶吧，都要经过3天共计24个小时相关培训。一步一个脚印，踏踏实实通过每个培训，才有可能晋升管理阶。陈定宗在培训上做了很多投入，创业到现在一茶一坐举行了100多次培训交流，每次都拍摄DVD作为教学内容和资料库进行保存。
“把客人当朋友，把伙伴当家人”
陈定宗对一茶一坐倾注的爱，并非简单的餐厅硬性指标，对员工及顾客的服务更体现他的初衷，“把客人当朋友，把伙伴当家人”是陈定宗对一茶一坐永恒的经营理念，目标是打造“大家的客厅”，如果顾客询问员工洗手间在哪，员工不只是说“左转或右转”，而是会带着顾客找到它，顺便说一句，“小心地滑”，不是机械化的“你好！欢迎光临”。“我们需要的是这样的服务”，陈定宗坦言。
一茶一坐经常上演感动故事大片，主角不是演员明星，而是普通的店员与顾客。不看营业额看感动故事，这在一茶一坐已经成为一条绩效考核标準。公司总部负责把从各个店收集到的“感动故事”还原成影像，组织员工互相观看学习。这一措施实施下来，效果立竿见影，来自员工和顾客的抱怨减少了，餐厅的好评度直线上升，餐厅的收入也自然而然的水涨船高。
创造感动顾客的服务，就要超越顾客期待，用餐人最不喜欢的就是等待时间。意识到这一点，公司经过反复的实验论证，最终决定以15分钟为最佳时间，因为这个时间内是顾客可以接受的极限。于是一茶一坐用沙漏计时（沙漏漏完需要15分钟），从顾客点餐开始到上餐，沙漏刚好漏完，超时顾客就可以免费享用。
“15分钟美味必达，事实并没有想象中的那么简单，刚开始时还是赔钱，100桌要赔上7-8桌。同时有些顾客会故意开玩笑，使劲摇晃这个沙漏，让沙漏几分钟就漏完，我们就当做这是顾客跟我们开的小小玩笑，我们还是从自身找原因，比如炉具不断进行改造，由原先的9孔炉改为18孔，最后直至改为27孔炉，外场员工服务基本上是一路小跑状态。经过一段时间的摸索，熟练，现在赔付率基本为零。”
“跟一茶一坐借个沙漏吧，对自己狠一些，顾客就会对你好一些。”一位在一茶一坐用餐过的顾客在自己的博客中写到，陈定宗将一个小小沙漏为企业形象创造了无限的价值。