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一、引言 随着沈阳机床集团经济规模连续高速增长，传统的客户服务管理模式已与公司的发展战略不相匹配，制约了公司的进一步发展。主要体现在：客户服务体系政出多门，流程落后，标准不统一、不规范；人力、物力、财力、信息及客户等服务资源不能共享；信息传递、反馈速度缓慢，客户服务效率不高；客户服务需求响应不及时，客户满意率不高。