摘要：随着社会经济的不断发展，外出旅游的人越来越多，对酒店的要求也越来越高，同时酒店之间的竞争逐渐加剧，酒店的盈利空间越来越小。为了解决酒店人力资源的短缺，节约人力成本，许多酒店在用工方式方法方面作了一些调整。客房计件制的实施，极大地解决了酒店用工荒的困局，同时也极大地调动了员工的积极性和工作效率。但客房计件制在实施过程中也出现了许多负面的问题，如果不有效地解决这些问题，会影响客人对酒店形象的认知。

关键词：星级酒店;客房;计件制;工作效率

中图分类号：G4 文献标识码：A

我国酒店客房采用计件工资方式要回到十几年前了。当时我国经济型酒店发展方兴未艾，以如家、锦江为首的经济型酒店，逐步实行客房服务员清扫客房卫生，由传统的每天每人规定的标准房量逐渐改革为按劳分配、多劳多得的计件制方式。这种计件模式一推出，很快就受到各酒店和酒店集团的学习和推广。

客房计件制的举措，能在酒店市场上持续若干年存活下来，说明确实有其独到的魅力之处，但是如果用得不好，效果就会适得其反。也就是说客房计件提成的模式有利也有弊。

一、客房服务计件制的好处

1、可以充分调动客房服务员工作积极性，可以让客房服务员自主、自觉、心甘情愿地工作。

2、服务效率得到空前提升。在客房计件制的指导下，可以大大提高房间卫生清扫的效率。

3、实现员工队伍的优胜劣汰。在客房计件工资的刺激下，员工通过竞争对比，最大程度展现个人能力，淘汰一些不太符合的员工。

4、可以节省人手，人工成本得到最大化降低。

5、员工管理变得更加省心。计件制的实施，员工会根据自己的需要主动去工作。

二、客房服务计件制的弊端

1、卫生质量难以保证。由于服务员只关注自己的利益，专注数量，而忽视了质量，导致客房内卫生清洁往往很粗糙。

2、弱化了对客服务。客房服务员只为计件提成，而不愿意主动去为客人提供任何服务，认为这样的话会耽误自己做房。

3、影响员工身体健康。员工如果只是为了赚更多的超房奖励还情有可原，但超负荷工作，很容易落下职业病。从长远角度和人道主义来看，这对员工自己和酒店都不利。

4、主动服务客人的意识和热情大减。计件制下的服务员，整天想的是如何才能多做一间房，获得更多提成，不会想方设法去主动服务客人的。

三、如何将计件的弊转为利？

关于客房计件好的方面，酒店要保持并持续下去，至于不好的方面，如何才能变弊为利，是考验酒店职业经理人管理水平的时候了。

问题一：要数量，而忽视质量的对应策略

1、加强对服务人员的管理。规定所有客房服务员无权私自更改房态，所有清洁好的房间必须经领班检查确认后，方可更改房态为OK房状态。领班查房过程中，发现有问题房的服务员，要及时指出并限期整改，并根据情节采取必要的处罚措施。

2、加大对领班的督导管理。客房部要求领班对负责的区域采取普查制度，规定每个领班每天每班要检查多少间房，所有查房必须要有记录，要有跟踪整改意见，不合格的房间必须及时开反工单，并再次检查直到合格为止。

3、严格落实中高层三级检查机制。

首先主管每天定量抽查领班所查的客房，重点检查长住房和VIP客人的房间。其次经理和房务总监全方位查房，抽查主管所查的客房，重点全面检查一间房，看房间卫生清扫还存在哪些问题，也了解一下下级对标准执行掌握的情况。最后总经理也应不定期抽查客房。

问题二：不愿意主动为客人提供服务的应对策略

1、如果是高端酒店，可以定時专门设立客房楼层服务岗，除了在第一时间解决客人需要服务的事项外，还可以协助客房服务员对已退客房撤脏布草，减少计件服务员的工作量，提升工作效率。

2、如果是中档及以下档次的酒店，在条件有限的情况下，可以专设服务费，即把对客服务设置为有偿服务，服务一次给与相应的服务费，以提高服务员主动服务的热情。

3、通过先进设备来提供服务。酒店可以在经济条件许可的情况下，购置送物机器人，这样既保证了送物效率，又给客人一个全新的体验感。

问题三：关于服务员身体健康问题的应对策略

酒店行业一直倡导员工第一、顾客至上。酒店要实实在在地去关爱员工，永远把员工放在首位，要为服务员制定科学、合理的作息方案，做到劳逸结合，并定期安排员工做体检。

问题四：服务员不热情、不主动招呼客人的应对策略

对于这个问题，就需要酒店从培训机制上下功夫，去训导员工、磨练员工，把微笑、热情和主动招呼客人当做一种常态，只有酒店每个人都懂得了“顾客就是上帝”的真正内涵，就会主动为客人提供热情周到的服务。

参考文献

1、明远酒店管理系统  《客房计件提成的利与弊》  2020-09-09

2、迈点网  范建军 《提升客房卫生服务质量 客房计件制可否？》2019-04-12

3、甘涌酒店研究院  《客房服务员计件提成的利与弊》 2020-03-24