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摘 要：随着互联网业务发展如火如荼，视频类、即时消息类、在线购物类等各类应用迅猛抢占市场;云计算随着互联网应用海量数据也逐步走向成熟;传统运营商固有电信网络网元在各外力下不断开放，即网络软化，传统运营商生存空间不断被挤压。过往辉煌不在，逐渐从移动互联网中轴变成边缘和支撑，从主流的互联网中心变成增量不增值得管道供应商。同时随着移动用户渗透率饱和，运营商增长乏力，因此考虑并部署实施数字化转型战屡似乎成为了不得已而为之的路径。
关键词：互联网应用;运营商;数字化
早期运营商业务中，较为出彩的是彩铃，短信以及WAP业务，其中中国移动的彩铃业务在商业模式、产业链整合上做的极为成功，四川音乐基地曾经一度成为音乐产业的发布新作的重要渠道;短信业务则迎合了国人含蓄表达交际的诉求;而移动互联网业务中，运营商独树一帜，移动梦网早期一统市场，后期其核心网元WAP网关用以解析wap协议基本控制了用户自由访问互联网的通道。但随着外部形态变化，技术演进，彩铃则被各类在线视频/音频应用所替代，短信被即时消息所替代;而WAP业务被智能手机处理能力和应用平台HTML协议所替代。时代变迁之后，运营商在业务领域基本全军覆没;只剩下网络基础设施，因此近年来不断改造扩容建设基础设施，以期减低成本而优化数据套餐资费，从而博得生存空间。
当前处于羸弱的产业位置以及错失的良机的确已成事实，但运营商多年经营的，实际上仍存有大量的自有优势，而这些是本文探讨数字化转型的支撑。运营商主要优势在于，有大量用户数据，有强健的营销通道，有稳健的呼叫中心/外包呼叫中心能力，有灵活的开销户计费能力，有强大的技术团队以及品牌。进一步应用这些优势，有可能通过数字化转型改善和提升运营商的竞争力。本文主要考虑上层应用相关，网络软化方向不做赘述。
运营商数字化转型首先需要既定目标，对于运营商而言，内部是核心，需要重塑团队、构建文化、优化流程并部署相关系统予以支撑。对外需要提供更为丰富的产品，但需要具有自身的比较优势。近年来RCS实际上属于其一选择，以及基于IPTV的流媒体的业务拓展;同时可以向智能化外包呼叫中心，特别是结合在线消息的呼叫中心模式转变，推动开销户计费能力开放和用户数据深度分析，以期进一步挖掘数据价值，改善客户满意度。
其次为运营商数字化转型的实施方面，则需要结合其目标构建长远规划，并分步实施;应当以内部數字化转型为先为主，减少费用并提高效率，才能使得数字化转型理念深入人心，之后才能拓展到外部服务。
内部数字化转型一般而言，需要指定高管负责CDO角色，主要推动内外部数字化转型，同时构建数字化转型委员会，由CEO担任主席，相关职能高管为成员，予以解决部门壁垒和数据鸿沟。构建文化上需要向更为开放并能放弃固步自封，不仅需要高层自身改变，同时需要引入外部人员协助改变，其中有部分运营商逐步采用敏捷开发等思路来构建新型企业文化，从固定的标准封闭电信域向开放的合作、平等、快速开发的新业务形态转变。优化现有流程，特别是无法解释且不能为流程目的服务的，一定须以流程最终目的为导向反向改善流程，减少无效节点，同时对于新增节点更为慎重。有企业高管曾如此点评优化流程，每增加一个新的节点，必须减少两个节点。虽然其中逻辑关系并不一定客观，但是其核心思想中避免流程局限业务的理念可见一斑。部署应用平台，改善企业内部信息交换的通道是最后环节。这些年，笔者所在公司属于运营商上游合作伙伴，内部IT系统改观较大，通过整合的iCenter可以实现申请、审批、交流、邮箱的统一接入，同时根据时代发展引入视频会议，可以作为运营商数字化转型的参考。业务平台支撑数字化转型的成功要素其实是高层身体力行，保障相关投入预算，推动全员使用，则必然催生IT系统的成熟和健康运营。通过流程固化和系统实施，可以有效提升人员效率，并可督促团队按照既定目标实施，强化目标和结果导向，有助于企业经营改善。
外部数字化转型，对运营商而言，主要是在现有基础上拓展业务服务范畴。以中国运营商为例，过去数年中主要发力于政企方面，希冀通过政企宽带用户来拓展行业应用，个人业务侧也做了若干尝试，流媒体、即时消息等等，但效果并不佳，其背后的原因多种多样，笔者认为主要的原因在于离最终客户太远而导致快速迭代并不流畅，业务模式和组织架构仍停留传统模式;且自我定位不清，并未能较好放大自身比较优势，选取的同质化业务竞争力不足。从运营商自身优势来看，应对海量用户数据深度分析实现用户画像，针对性建设网络和网络优化，积极降低成本，提升客户网络质量满意度;同时根据用户消费和话费信息提供金融产品和定向推广个性化的app套餐，监管方面需要得到金融监管机构政策支持。开销户及计费能力开放是运营商上另一优势，运营商业务开通和管理能力由其自身的SDP和计费平台实现，管理和对账能力较强，可以帮助众多APP应用管理用户和实施计费，同时为提其提供信用保障。具体实施上通过分域方式为不同客户提供计费能力，在规避对自身计费业务能力影响前提下，逐步开放计费能力，构建计费对账的核心地位，有助于提升运营商能力平台商业效益最大化。对于运营商而言，可以借助前述优势成为APP的重要推广和订购渠道。在线交互式呼叫中心未来会逐步替代现有传统的电话呼叫中心，众多企业目前逐步实施在线交流方式解决客户诉求，可作为当前运营商的呼叫中心自身转型和外包业务转型相关参考，需要加快整合，引入视频呼叫中心（协助验证身份，如政府/保险办理业务身份确认等），当前DHL在德国部署了类似呼叫中心，协助客户做身份验证就是较好的转型模型。上层业务应用方面，目前RCS有一定优势，主要体现在与短信互联互通以及终端能力适配方面，以通信录好友为基础，有可能争取一部分客户，特别是商业客户;但需在可用性、便利性以及拓展性上强化其能力。视频音频流媒体，平台搭建是一方面，重点在于内容和行销模式，运营商需要加快优化产品应用，同时整合内容渠道，逐步部署大量CDN网元，对自身视频业务进行优化，订购关系更为简洁化。相信随着国人版权意识增强，在线视频不断挑战用户服务底线的前提下，运营商有望在视频类获得较好的身市场份额。
数字化转型所面临的挑战，首先包括相关人才培育，传统运营商人才主要集中在CT领域（Telecommunications），而缺少IT相关背景人才，因此需要加大相关企业政策扶持，倾斜并积极引入IT或者IT/CT综合性人才。其次是形成创新文化，从原先的相对规范封闭的电信环境逐步走向开放，包括网络层以及上层应用层;再次是考核方向和关键指标，以确保数字转型实施与最初规划相一致，同时需要在电信域9999的高稳定性与IT领域尽力而为之间达成平衡;最后是相关数字化转型政策风险，目前各个国家对于用户数据管理和用户隐私要求较高，对运营商既是挑战也是机遇。挑战在于需要对自身用户强化安全，规避用户数据外泄;机遇在于运营商自身安全防范和数字管理能力有望能成为外部用户订购服务之一。简而言之，但凡内部认可的数字化转型产品、流程和服务，外部都会有较好的运营空间。
通过国际运营商态势分析，主流运营商主要发力于标准制定（软网络），减少供应商依赖，形成自身相对强大的竞争力;构建三层架构，分别为网络层;网络服务层以及前端营销层，将网络产品化;同时积极引入新的上层产品，比如德电与SAP合作，为德国政府提供相关数据跟踪APP，并推行IPTV流媒体以及云服务，争取更多经营发力点。
对当下运营商而言，当前生存空间逐步被IT厂家、互联网应用厂家蚕食，不进则退，不战则亡的局面需要积极应对，长远规划，逐步实施。基于现有的优势不断强化自身竞争力，实现涅槃。
参考文献：
[1]埃森哲：运营商2020-迈向数字化之路
[2]中国信息通信研究院-电信业数字化转型白皮书（网络软化下的战略选择）
关键词：互联网应用;运营商;数字化
早期运营商业务中，较为出彩的是彩铃，短信以及WAP业务，其中中国移动的彩铃业务在商业模式、产业链整合上做的极为成功，四川音乐基地曾经一度成为音乐产业的发布新作的重要渠道;短信业务则迎合了国人含蓄表达交际的诉求;而移动互联网业务中，运营商独树一帜，移动梦网早期一统市场，后期其核心网元WAP网关用以解析wap协议基本控制了用户自由访问互联网的通道。但随着外部形态变化，技术演进，彩铃则被各类在线视频/音频应用所替代，短信被即时消息所替代;而WAP业务被智能手机处理能力和应用平台HTML协议所替代。时代变迁之后，运营商在业务领域基本全军覆没;只剩下网络基础设施，因此近年来不断改造扩容建设基础设施，以期减低成本而优化数据套餐资费，从而博得生存空间。
当前处于羸弱的产业位置以及错失的良机的确已成事实，但运营商多年经营的，实际上仍存有大量的自有优势，而这些是本文探讨数字化转型的支撑。运营商主要优势在于，有大量用户数据，有强健的营销通道，有稳健的呼叫中心/外包呼叫中心能力，有灵活的开销户计费能力，有强大的技术团队以及品牌。进一步应用这些优势，有可能通过数字化转型改善和提升运营商的竞争力。本文主要考虑上层应用相关，网络软化方向不做赘述。
运营商数字化转型首先需要既定目标，对于运营商而言，内部是核心，需要重塑团队、构建文化、优化流程并部署相关系统予以支撑。对外需要提供更为丰富的产品，但需要具有自身的比较优势。近年来RCS实际上属于其一选择，以及基于IPTV的流媒体的业务拓展;同时可以向智能化外包呼叫中心，特别是结合在线消息的呼叫中心模式转变，推动开销户计费能力开放和用户数据深度分析，以期进一步挖掘数据价值，改善客户满意度。
其次为运营商数字化转型的实施方面，则需要结合其目标构建长远规划，并分步实施;应当以内部數字化转型为先为主，减少费用并提高效率，才能使得数字化转型理念深入人心，之后才能拓展到外部服务。
内部数字化转型一般而言，需要指定高管负责CDO角色，主要推动内外部数字化转型，同时构建数字化转型委员会，由CEO担任主席，相关职能高管为成员，予以解决部门壁垒和数据鸿沟。构建文化上需要向更为开放并能放弃固步自封，不仅需要高层自身改变，同时需要引入外部人员协助改变，其中有部分运营商逐步采用敏捷开发等思路来构建新型企业文化，从固定的标准封闭电信域向开放的合作、平等、快速开发的新业务形态转变。优化现有流程，特别是无法解释且不能为流程目的服务的，一定须以流程最终目的为导向反向改善流程，减少无效节点，同时对于新增节点更为慎重。有企业高管曾如此点评优化流程，每增加一个新的节点，必须减少两个节点。虽然其中逻辑关系并不一定客观，但是其核心思想中避免流程局限业务的理念可见一斑。部署应用平台，改善企业内部信息交换的通道是最后环节。这些年，笔者所在公司属于运营商上游合作伙伴，内部IT系统改观较大，通过整合的iCenter可以实现申请、审批、交流、邮箱的统一接入，同时根据时代发展引入视频会议，可以作为运营商数字化转型的参考。业务平台支撑数字化转型的成功要素其实是高层身体力行，保障相关投入预算，推动全员使用，则必然催生IT系统的成熟和健康运营。通过流程固化和系统实施，可以有效提升人员效率，并可督促团队按照既定目标实施，强化目标和结果导向，有助于企业经营改善。
外部数字化转型，对运营商而言，主要是在现有基础上拓展业务服务范畴。以中国运营商为例，过去数年中主要发力于政企方面，希冀通过政企宽带用户来拓展行业应用，个人业务侧也做了若干尝试，流媒体、即时消息等等，但效果并不佳，其背后的原因多种多样，笔者认为主要的原因在于离最终客户太远而导致快速迭代并不流畅，业务模式和组织架构仍停留传统模式;且自我定位不清，并未能较好放大自身比较优势，选取的同质化业务竞争力不足。从运营商自身优势来看，应对海量用户数据深度分析实现用户画像，针对性建设网络和网络优化，积极降低成本，提升客户网络质量满意度;同时根据用户消费和话费信息提供金融产品和定向推广个性化的app套餐，监管方面需要得到金融监管机构政策支持。开销户及计费能力开放是运营商上另一优势，运营商业务开通和管理能力由其自身的SDP和计费平台实现，管理和对账能力较强，可以帮助众多APP应用管理用户和实施计费，同时为提其提供信用保障。具体实施上通过分域方式为不同客户提供计费能力，在规避对自身计费业务能力影响前提下，逐步开放计费能力，构建计费对账的核心地位，有助于提升运营商能力平台商业效益最大化。对于运营商而言，可以借助前述优势成为APP的重要推广和订购渠道。在线交互式呼叫中心未来会逐步替代现有传统的电话呼叫中心，众多企业目前逐步实施在线交流方式解决客户诉求，可作为当前运营商的呼叫中心自身转型和外包业务转型相关参考，需要加快整合，引入视频呼叫中心（协助验证身份，如政府/保险办理业务身份确认等），当前DHL在德国部署了类似呼叫中心，协助客户做身份验证就是较好的转型模型。上层业务应用方面，目前RCS有一定优势，主要体现在与短信互联互通以及终端能力适配方面，以通信录好友为基础，有可能争取一部分客户，特别是商业客户;但需在可用性、便利性以及拓展性上强化其能力。视频音频流媒体，平台搭建是一方面，重点在于内容和行销模式，运营商需要加快优化产品应用，同时整合内容渠道，逐步部署大量CDN网元，对自身视频业务进行优化，订购关系更为简洁化。相信随着国人版权意识增强，在线视频不断挑战用户服务底线的前提下，运营商有望在视频类获得较好的身市场份额。
数字化转型所面临的挑战，首先包括相关人才培育，传统运营商人才主要集中在CT领域（Telecommunications），而缺少IT相关背景人才，因此需要加大相关企业政策扶持，倾斜并积极引入IT或者IT/CT综合性人才。其次是形成创新文化，从原先的相对规范封闭的电信环境逐步走向开放，包括网络层以及上层应用层;再次是考核方向和关键指标，以确保数字转型实施与最初规划相一致，同时需要在电信域9999的高稳定性与IT领域尽力而为之间达成平衡;最后是相关数字化转型政策风险，目前各个国家对于用户数据管理和用户隐私要求较高，对运营商既是挑战也是机遇。挑战在于需要对自身用户强化安全，规避用户数据外泄;机遇在于运营商自身安全防范和数字管理能力有望能成为外部用户订购服务之一。简而言之，但凡内部认可的数字化转型产品、流程和服务，外部都会有较好的运营空间。
通过国际运营商态势分析，主流运营商主要发力于标准制定（软网络），减少供应商依赖，形成自身相对强大的竞争力;构建三层架构，分别为网络层;网络服务层以及前端营销层，将网络产品化;同时积极引入新的上层产品，比如德电与SAP合作，为德国政府提供相关数据跟踪APP，并推行IPTV流媒体以及云服务，争取更多经营发力点。
对当下运营商而言，当前生存空间逐步被IT厂家、互联网应用厂家蚕食，不进则退，不战则亡的局面需要积极应对，长远规划，逐步实施。基于现有的优势不断强化自身竞争力，实现涅槃。
参考文献：
[1]埃森哲：运营商2020-迈向数字化之路
[2]中国信息通信研究院-电信业数字化转型白皮书（网络软化下的战略选择）